Administração de Conflitos

1. Administração de Conflitos “Sem a capacidade de administrar conflitos, você não pode ser bem-sucedido em sua organização” Jerry Wisinski.

2. CONFLITO... ... ... ... ... ... ... ... ... de ... ... ... ... ... ...

3. Conflito Definição... • Diferenças percebidas que resultam em interferência ou oposição. • Constante da dinâmica interpessoal inerente e inevitável nas organizações modernas.

4. Conflito-Fontes • Diferenças de comunicação • Decorrentes de dificuldades semânticas, (entender significado das palavras), desentendimentos e ruído nos canais de comunicação. • Diferenças estruturais • A diferenciação horizontal e vertical gera problemas de integração que levam a discordância a respeito de metas, alternativas de decisão, critérios de desempenho e alocação de recursos nas organizações. • Diferenças pessoais • Idiossincrasias (percepção) individuais e sistemas de valor pessoais geram conflitos.

5. Tipos de Conflito... • Conflito Funcional • ... • Conflito Disfuncional • …

6. Conflito e desempenho organizacional

7. Conflito - Três visões • Ponto de vista tradicional • Supõe que o conflito é ruim e sempre tem um impacto negativo sobre a organização. • Ponto de vista das relações humanas • Argumenta que o conflito é uma ocorrência natural e inevitável em todas as organizações; racionaliza a existência do conflito e defende sua aceitação. • Ponto de vista interacionista • Estimula os gerentes a manterem um nível mínimo de conflito contínuo, suficiente para tornar as unidades organizacionais viáveis, autocríticas e criativas.

8. Para haver CONFLITO, bastam duas pessoas Abafar Conflito versus Administrar Conflito Abafar equivale a varrer a sujeira para debaixo do tapete, acreditando que a limpeza foi feita. Com o tempo não haverá mais como esconder o excesso de sujeira acumulada. Administrar conflito - Atitude positiva e madura do gerente da empresa.

9. Principais formas de lidar/resolver Conflitos Evitá-lo ...Fugir ou adiar solução. Amaciá-lo ...Desprezar, colocar panos quentes, não resolver. Impor ...Uso do poder - quer seja do cargo, da referência Negociar ...Solução intermediária. Os participantes cedem em parte. Integrar ...Discutí-lo. Consensar. Sinergia.

10. Quinze Sugestões para uma Boa Administração de Conflitos 1-Procure soluções não culpados

11. 2 - Análise a situação A - Faça as seguintes perguntas: Qual é realmente o problema? Quem está envolvido? O que aconteceu? O que está ocorrendo agora? Desde quando vem ocorrendo? Onde aconteceu o desentendimento? Por que ocorreu o conflito? Poderia ter sido evitado? B - Busque alternativas de solução Aponte as opções que vc julgar mais plausíveis para resolver o conflito. C - Escolha a melhor alternativa com base nas informações à suadisposição. D - Implante-a e avalie.

12. 3 - Mantenha um clima de respeito Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida(s), mantenha sempre um clima de respeito e consideração, pois essa será a plataforma que sustentará o entendimento. Evite todo o tipo de sarcasmo, ironia e agressividade, pois funcionarão como combustível para aumentar a fogueira.

13. 4- Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando. Ouça também as entrelinhas. Faça perguntas que levem ao esclarecimento do problema. Sendo necessário interrompa fazendo perguntas objetivas. Pergunte qual a sugestão da outra parte para sanar o conflito.

14. 5- Seja construtivo ao fazer uma crítica Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas do tipo... “Você fez isso...” “Você errou naquilo”. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. Evite também críticas vagas ou malfeitas. Fale precisamente e especificadamente.

15. 6 - Procure a solução ganha-ganha Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem porque as pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não reconhecidas, injustiçadas, inseguras... As pessoas cooperativas são aquelas que tem algo a ganhar e muitas vezes não se trata de dinheiro. Elas podem querer segurança, reconhecimento, promoção, desafios profissionais... Mostre, portanto, à outra parte o que ela tem a ganhar com a solução do conflito ( e o que tem a perder se perdurar) e terá dado um grande passo para a solução do desentendimento.

16. 7 - Aja sempre no sentido de eliminar conflitos Métodos a disposição Mostre um exemplo de sucesso...  Dê uma garantia...  Faça uma demonstração  Tente simplesmente ouvir

17. 8- Evite preconceitos Os preconceitos mais comuns estão relacionados a cor, religião, sexo, nacionalidade, idade, ideologia política, deficiência física ou mental. A melhor arma para libertar-se desses estereótipos é imbuir-se e conscientizar-se que cada caso é um caso e cada pessoa é uma pessoa, e que o problema deve ser administrado dentro da sua realidade única e específica. Toda pessoa é única e todo conflito é singular.

18. 9 - Mantenha a calma Não reaja mal às más-notícias e, sobretudo, não se irrite se alguém discordar de seu ponto de vista. Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo e ao seu humor. Ambigüidades, incertezas e atitudes passionais fazem parte do processo conflitual, principalmente nos estágios mais agudos. Escolha sempre o momento e o ambiente mais adequados para tratar do assunto conflitante. Conserve o objeto da discórdia exclusivamente entre os envolvidos, abstendo-se de propaganda, fofoca ou boatos.

19. 10 - Quando estiver errado, reconheça o erro Desta forma, você obterá respeito dos outros por demonstrar que o seu interesse não é provar que você é perfeito ou infalível, mas sim buscar a melhor solução para o conflito.

20. 11 - Não varra os problemas para debaixo do tapete Se houver um conflito... Enfrente-o Não ignore a situação Não contemporize.

21. 12 - Quando não enfrentar um conflito A - Quando foram feitas várias tentativas anteriormente, todas malsucedidas, e a tendência é a de se agravar cada vez mais B - Quando as partes considerarem a questão pouco significativa e não compensar o desgaste de tratá-la C - Quando os oponentes precisarem de mais tempo para esfriar a cabeça e colocar o problema na devida perspectiva D - Quando uma terceira parte ( pode ser mediador) sugere uma solução que satisfaça ambos os lados E - Quando o impacto negativo da situação a ser tratada resultar em algo muito prejudicial ou desgastante para as partes envolvidas F - Quando um dos lados for tão radical que, qualquer que seja a solução por ele proposta, é invariavelmente prejudicial à outra parte

22. 13 - Quando forçar a situação... A - Quando nem o diálogo nem o tempo ajudaram a resolver o conflito e isso está prejudicando o relacionamento e a produtividade da equipe B - Quando é preciso implantar mudanças impopulares C - Em situações emergenciais, quando são necessárias ações rápidas e decisivas D - Quando vários outros métodos já foram tentados e todos falharam E - Quando estão em jogo princípios importantes F - Diante de altos riscos G - Quando você estiver num beco sem saída, diante de uma situação “ou ele ou eu”

23. 14 - Primeiros socorros emocionais Se a crise emocional não exceder os limites do razoável, tente as seguintes ações: Em caso de choro ou desespero.. A- Mostre preocupação/ desejo de ajudar B- Com discrição,leve-a a local reservado C- Dê tempo/ Não pressione/ Não se enerve D- Pergunte o que acontece/ Não insista se a pessoa não quiser responder E- Pergunte o que vc pode fazer p/ ajudar F- Ouça/ Demonstre compreensão/ Recomende orientação profissional se for o caso

24. 14 - Primeiros socorros emocionais Em caso de explosão de fúria.. A- Encare a pessoa com firmeza e demonstre autoridade B- Não demonstre nervosismo. Manifeste claramente sua disposição em resolver a questão C- Conduza a pessoa a uma sala separada D- Caso não saiba, pergunte o motivo da explosão E- Deixe a pessoa expor-se sem interromper F- Tranqüilize dizendo “Isso pode acontecer a qualquer um” G- Caso necessário, sugira ajuda de um profissional

25. 15 - Se as coisas insistem em não dar certo... Jogue uma cartada decisiva... Tente desarmar a pessoa. Pergunte: O que deixará você contente? Já que estamos num impasse, que solução você sugere? Se nada adiantar.....DESISTA!!!!!!!