TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Calidad en la Originación

1. TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Calidad en la Originación Julio 2012

2. El Banco Hipotecario

3. Tiene 126 años de historia. Desde 1999 es un banco con capitales públicos y privados. Está compuesto por 52 Sucursales distribuidas en todo el país divididas en 5 regiones. Tiene un equipo de 1800 colaboradores. 2002 2010 nuestra evolución 1886 Banca Hipotecaria Banca Comercial Banca Universal Préstamos Hipotecarios Préstamos Personales Tarjetas de Crédito Cuentas Plazo Fijo Inversiones Préstamos Personales Tarjetas de Crédito Cuentas Plazo Fijo Inversiones Bca Empresa BcaCorportativa Mercado de Capitales Préstamos Hipotecarios

4.  1 Selección de Proyecto y Propósito

5. 1.A.a – Información y Herramientas usadas para seleccionar el Proyecto Staff Gerencia General Indicadores +

6. 1.A.a – Información y Herramientas usadas para seleccionar el Proyecto INDICADORES Cycle Time Liquidación de Préstamos Personales y Tarjetas Devolución de Carpetas de Riesgos a Sucursales El 60% de las carpetas que ingresaban en Riesgos para ser analizadas, eran devueltas a los Oficiales de Negocios por no cumplir los requisitos.

7. 1.A.b – Razones por las cuales se seleccionó el Proyecto 1 7 2 6 3 5 4 2 5 1 REDUCIR REPROCESOS Y ELIMINAR DESPERDICIO EN LA ORIGINACIÓN MAYOR PRODUCTIVIDAD 3 Los Reprocesos ocuparían el 1er puestoen términos de producción si lo asemejamos a los volúmenes de Venta y Originación de un producto MEJORAR EL TIEMPO DE ENTREGA DE LOS PRODUCTOS El total sería el equivalente a la Producción de 2 Regiones “Hacer las cosas bien desde el Inicio”

8. 1.A.c – Intervención de los Grupos de Interés

9. 1.B.a – Metas Organizaciones afectadas, Indicadores de desempeño y estrategias Qué ejes estratégicos del Banco está impactados por “El índice de devoluciones de legajos”: Objetivo Eje Estratégico Impactados Reducir % de Devoluciones Rentabilidad por Cliente Eficiencia Operativa Clientes Ambiente de Control y Riesgo Calidad de Cartera Banca Universal 9

10. 1.B.b – Tipos de Impacto que el proyecto tiene sobre cada meta, indicador o estrategia De que manera impacta el objetivo del equipo de trabajo de “Reducir el índice de devoluciones de legajos” en los ejes estratégicos alcanzados: 10

11. 1.B.c – Grado de Impacto que el proyecto tiene sobre cada meta, indicador o estrategia Cuánto impacta el objetivo de “Reducir el índice de devoluciones de legajos” en los ejes estratégicos alcanzados: 11

12. 1.C.a – Potenciales Grupos de Interes (int y ext) y como fueron identificados Grupos de interés impactados por la iniciativa. Oficiales de Negocios de Red de Sucursales Clientes Analistas de Alta de Productos Política de Créditos Calidad Desarrollo de RRHH Gcia. de Productos Calidad de Activos Organización y Procesos Desarrollo de Sistemas 12

13. 1.C.b – Tipo de Impacto potencial sobre Grupos de Interes (int y ext) y como se determinaron Grupo de Interés Relación con el proyecto Tipo de impacto 13

14. 1.C.c – Grado de Impacto potencial sobre Grupos de Interes (int y ext) y como fueron determinados 14

15. 1.C.c – Grado de Impacto potencial sobre Grupos de Interes (int y ext) y como fueron determinados 15

16. 2 Análisis de la Situación Actual

17. 2.A.a –Métodos y herramientas utilizados para identificar potenciales causa raíz/ oportunidades de mejora Metodología Inicial OBSERVACION DE LA LINEA DE PRODUCCIÓN DUEÑOS DE UN MODELO INDUSTRIAL ANÁLISIS DE REGISTROS OPERACIÓN 1 A 1 Metodología Final Con resultados PARETTO TECNICA PORQUES Y PARA QUES EN CADA DEVOLUCIÓN Y TAREA DEL PROCESO 17

18. 2.A.b – Análisis de datos que realizó el equipo para identificar las potenciales casusa raíz / oportunidades de mejora Las potenciales causas apuntaban al foco en la Formación de los Colaboradores • Diagrama de Ishikawa • Control del registro de principales motivos de devolución Metodología Inicial • Observación en la Línea de Producción: • Procedimiento de originación / tiempos de los Oficiales y Ejecutivos de Venta • Procedimiento de Escaneo • Cantidad de Firmas y Formularios • Análisis de Registros 1 a 1 • Revisión devoluciones diarias, análisis de motivos y buenas prácticas para evitar devolución • Paretto • Revisión mensual del 80/20 de devoluciones • Técnica de porqués y para qués. Las potenciales causas con eje sobre problemas estructurales y de definición de políticas y procesos Metodología Final Con resultados 18

19. 2.A.b – Análisis de datos que realizó el equipo para identificar las potenciales casusa raíz / oportunidades de mejora Metodología Inicial Diagrama de Ishikawa Control del registro de principales motivos de devolución Las potenciales causas apuntaban al foco en la Formación de los Colaboradores 19

20. Metodología Final Con resultados 2.A.b – Análisis de datos que realizó el equipo para identificar las potenciales casusa raíz / oportunidades de mejora Devoluciones congruentes con el resultado de las observaciones y el paretto Registros y evaluación diaria de la operación Paretto El 80% de las devoluciones se concentraba en 4 motivos principales: 20

21. 2.A.c – Modo en que estuvieron involucrados los grupos de interés en identificar las potenciales causa raíz / oportunidades de mejora • Reuniones Diarias: en los que participaban los integrantes del equipo. • Pasantías Oficiales de Negocio en la Gcia de Alta de Productos • Coaching a los Oficiales y Ejecutivos de Negocio • Encuentro de Líderes Operativos • Juego “Carrera Operativa” con tarjetas de la suerte, avance y retroceso con Buenas Prácticas en Originación. • Todas las acciones de posible mejora se focalizaron en el Grupo de Interés “Canales de Venta”, en las necesidades de los Oficiales y Ejecutivos de éste grupo para eliminar las devoluciones • Entendimos que debíamos hacer “mas simple” la operatoria para evitar errores 21

22. 2.B.a – Métodos y Herramientas para identificar la/s causa/s raíz / oportunidades de mejora finales Plan con acciones acordadas DUEÑOS DE UN MODELO INDUSTRIAL Presentación de Registros analizados Ideas de solución 22

23. 2.B.a – Métodos y Herramientas para identificar la/s causa/s raíz / oportunidades de mejora Técnica de Porqués y para qués…¿Podemos hacerlo de otra manera Oportunidad de Mejora ¿Por qué existen devoluciones por “Teléfonos” Adecuar el Esquema de Validaciones Telefónicas, ya que no necesitamos llamar a todos! ¿Es necesario llamar a todos los Clientes? Y ¿por qué? Y ¿para qué Por que los Analistas de Riesgos necesitan validar datos de todos los clientes Porque existe una Política que indica que debemos validar los datos Por que los ON cargan mal los datos NO!!!!! ¿Y podríamos pedir esa documentación al inicio? ¿Por qué hay pedidos de doc. adicional? ¿Por qué se recibe documentación no acorde a la Política? Eliminar Doc. adicional conceptualmente en la Política y pedir todo desde el inicio Comunicación con 48hs de antelación a la vigencia + Template para que se destaque y el oficial lea ¿Y podríamos cambiar el circuito? Y ¿por qué? Y ¿por qué? Y ¿por qué? Y ¿por qué? Porque enviamos los cambios el mismo día que entran en vigencia Porque la política admite esta función y atribución a los Analistas Porque siempre lo hicimos así Porque siempre lo hicimos así Por que los Analistas lo necesitan para dictaminar SI!!!!! SI!!!!! Por que los oficiales no leen las políticas 23

24. 2.B.b – Análisis de información que usó el equipo para seleccionar la/s causa/s raíz / oportunidades de mejora finales Análisis de Registros 1 a 1 Paretto: Causales de devolución • Revisión diaria • Minuta • Principal motivo de devolución del día analizado • Depuración de indicador con reprocesos no atribuíbles al canal Originante. • Principal motivo de devolución del día: Escaneo de imágenes y documentación de ingresos. 24

25. 2.B.c – Causa/s raíz / oportunidades de mejora finales y cómo las validó el equipo VALIDACIÓN • Facilidad de Implementación • Costo Cero • Hacer las cosas simple • Reducción del Índice 25

26. 3 Desarrollo de la Solución

27. 3.A.a – Métodos y Herramientas usados para desarrollar las potenciales soluciones / acciones de mejora: HERRAMIENTAS Indicador de Devoluciones Plan de acción Red de Sucursales Alta de Productos REUNION DE EQUIPO Evaluación del Indicador de Devoluciones Evaluación Registro diario de Motivos de devolución Plan de acción validación Presentación de nuevas propuestas Calidad Política de Créditos Organización y Procesos Calidad de Activos 27

28. 3.A.b – Análisis de datos realizado por el equipo para desarrollar las potenciales soluciones o acciones de mejora. 28

29. 3.A.c – Criterios que el equipo decidió usar para seleccionar la/s solucion/es final/es o accion/es de mejora. CONTRIBUCIÓN A DISMINUIR LAS DEVOLUCIONES Y EVITAR EL REPROCESO DESDE EL INICIO FACILIDAD DE IMPLEMENTACIÓN Priorización por acciones que tenían impacto en el corto plazo Todo aquello que permitiría reducir el índice de devoluciones EVALUACION DE ACCIONES DE MEJORA COSTO CERO HACER LAS COSAS SIMPLE Acciones en lo posible sin requerir desarrollo de sistemas Pensar los procesos de manera simple 29

30. 3.B.a – Métodos y Herramientas usados por el equipo para seleccionar la/s solución/es final/es o accion/es de mejora. HERRAMIENTAS Indicador de Devoluciones Plan de acción Red de Sucursales Alta de Productos REUNION DE EQUIPO Evaluación del Indicador de Devoluciones Evaluación Registro diario de Motivos de devolución Plan de acción validación Presentación de nuevas propuestas Calidad Política de Créditos Organización y Procesos Calidad de Activos 30

31. 3.B.b – Análisis de datos realizado por el equipo para seleccionar la/s solución/es final/es o accion/es de mejora. PLAN DE ACCION 31

32. 3.B.c – Involucración de los grupos de interés en la selección de la/s solución/es final/es o accion/es de mejora. Involucrado ¿de qué manera? 32

33. 3.C.a – Solución/es final/es o accion/es de mejora y cómo las validó el equipo VALIDACIÓN • Facilidad de Implementación • Costo Cero • Hacer las cosas simple • Reducción del Índice 33

34. 3.C.a – Solución/es final/es o accion/es de mejora y cómo las validó el equipo VALIDACIÓN • Facilidad de Implementación • Costo Cero • Hacer las cosas simple • Reducción del Índice 34

35. 3.C.a – Solución/es final/es o accion/es de mejora y cómo las validó el equipo VALIDACIÓN • Facilidad de Implementación • Costo Cero • Hacer las cosas simple • Reducción del Índice 35

36. 3.C.b – Beneficios tangibles esperados al implementar Los beneficios esperados al implementar se basaban en 3 pilares Así como también instaurar una Cultura de Calidad de “Hacer las cosas bien desde el Inicio” 36

37. 3.C.c – Datos que utilizó el equipo para justificar la implementación de la/s solución/es final/es o accion/es de mejora COSTO de NO CALIDAD POR LAS DEVOLUCIONES (DESPERDICIO) 37

38. 4 Implementación del Proyecto y sus Resultados

39. 4.A.a – Tipo de involucración que tuvieron los grupos de interés (int ó ext) en la implementación ¿de qué manera? 39

40. 4.A.a – Tipo de involucración que tuvieron los grupos de interés (int ó ext) en la implementación ¿de qué manera? 40

41. 4.A.b – Identificación y gestión de los distintos tipos de resistencia “¿Vender con calidad?” “Siempre lo hicimos así” RESISTENCIA AL CAMBIO “¿Perderemos nuestro trabajo?” GESTIÓN DE LA RESISTENCIA A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN PERMANENTE • Oportunidad para mejorar la productividad en la Venta de otros productos • Mejorar la Rentabilidad • Nueva cultura basada en la Calidad. • Objetivos de venta con calidad • Visibilidad Intranet • Participación en Encuentros Gerenciales, de Venta, de Líderes Operativos, de Analistas de Riesgos. • Visitas a las sucursales. 41

42. 4.A.c – Forma en que se aseguró la aceptación de los grupos de interés. Iniciativa Participativa e Inclusiva Para lograr el objetivo todos debíamos contribuir Objetivo “Calidad en la Originación” Todo el equipo de trabajo y los grupos de interés interno tenían en sus objetivos de desempeño mejorar la Calidad en la Originación. En los canales de Venta se incorporó la variable dentro del esquema de Rentabilidad de la Sucursal “No buscamos culpables, buscamos responsables” COMUNICACIÓN INTERNA Creación de la Red de Referentes de Calidad Publicación de Objetivo y Evolución Se utilizó la Comunicación Interna permanente para asegurar el compromiso y aceptación de todos los grupos de Interés. Una manera de reforzar que el Objetivo se cumpliría solo si estabamos todos comprometidos y que el beneficio era para todos. 42

43. 4.B.a – Plan Desarrollado por el equipo para implementar su/s solución/es / accion/es de mejora. DEVOLUCIONES Estamos Acá Nuestro plan era el resultado de reducir al 15% el Índice de Devoluciones DEVOLUCIONES Queremos llegar Acá 43

44. 4.B.a – Plan Desarrollado por el equipo para implementar su/s solución/es / accion/es de mejora. Nuestro plan era el resultado de reducir al 15% el Índice de Devoluciones 44

45. 4.B.b – Procedimiento, sistema u otros cambios que fueron hechos para implementarla/s solución/es / accion/es de mejora. Definir + Planificar + Implementar + Controlar OBJETIVOS VENTA CON CALIDAD TELÉFONOS • Se implementó un nuevo esquema que permitió reducir los reprocesos por motivo “Teléfonos”. • Simultáneamente comenzamos a trabajar sobre una nueva metodología de comunicación de Buenas Prácticas para asegurar y mantener la calidad del dato “Teléfono” desde la originación. • Campaña “Arco en Cero” : concurso entre la red de sucursales para tener un arco sin devoluciones. A partir de ésta iniciativa comenzó a reducir el indicador 45

46. 4.B.c – Creación e instalación de un sistema para medir y sostener los resultados. • Publicación de los Indicadores mensuales en Plataforma Comercial • Publicación de los Indicadores vía mail a los grupos de interés • Reuniones quincenales del equipo de trabajo para monitorear desvíos y asegurar el mantenimiento del indicador. 46

47. 4.C.a – Tipos de resultados que se lograron (tangibles e intangibles). El 15% de devoluciones en números … 260 hs / hombre por mes liberadaspara generar nuevas operaciones (equivale a 1,5 colaborador) 80% de los préstamos personales se liquidan en menos de 3 días hábiles 30 nuevas altas de productos clean estamos en condiciones de generar por día $0,00 es la inversión del Banco para lograr estos resultados 47

48. 4.C.b – Vinculación de los resultados del proyecto con las metas de la Organización, los indicadores de desempeño y/o estrategias. 48

49. 4.C.c – Modo en que los resultados fueron compartidos con los grupos de interés. • Dada la metodología de aplicación de soluciones inmediatas, los resultados fueron compartidos durante toda la vida del proyecto • En forma periódica a través de distintos canales: • Encuentros gerenciales • Encuentros de referentes de calidad • Comunicaciones Internas y publicación • Almuerzos de trabajo • Desayunos CALIDAD EN ORIGINACIÓNRED REFERENTES DE CALIDAD 49

50. 5 Dinámica del Equipo