1 / 18

Belang van Benchmarking en Onderzoek: Onderzoek 115 Gemeenten 2008 (26% response)

Kanalen in Balans: Keuze, Gebruik en Sturing van Kanalen door Burgers Prof. Dr. J.A.G.M. van Dijk Universiteit Twente. Belang van Benchmarking en Onderzoek: Onderzoek 115 Gemeenten 2008 (26% response). Tweederde gemeenten heeft geen Multichannel management/strategie (MCM)

tyra
Télécharger la présentation

Belang van Benchmarking en Onderzoek: Onderzoek 115 Gemeenten 2008 (26% response)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kanalen in Balans: Keuze, Gebruik en Sturing van Kanalen door BurgersProf. Dr. J.A.G.M. van DijkUniversiteit Twente

  2. Belang van Benchmarking en Onderzoek: Onderzoek 115 Gemeenten 2008 (26% response) • Tweederde gemeenten heeft geen Multichannel management/strategie (MCM) • Burgers hebben vrije kanaalkeuze: geen sturing bij 44% gemeenten • In 51% van de gemeenten is niet één persoon/afdeling verantwoordelijk voor mcm • Niveau klantkennis is laag • 78% gebruikt webstatistieken • 50% kent % burgers dat website bezoekt • 10% kent % internetaansluitingen klanten • 4% doet onderzoek naar digitale vaardigheden • De beelden over de klant kloppen niet met de werkelijkheid zoals vastgesteld in onderzoek

  3. Wat moet men weten voor een Multichannel Strategie/Management?

  4. Kanaalkeuze: Echt Gebruik en Voorkeur

  5. Kanaalkeuze: Verschil naar Opleiding

  6. Kanaalkeuze: Verschil Uitvoerings-organisaties en Gemeenten

  7. Kanaalkeuze: Motieven

  8. Kanaalkeuze: Motieven per Kanaal

  9. Kanaalkeuze • .. Is een proces waarin verschillende factoren een rol spelen: • Kanaalkenmerken(percepties; snelheid, gemak etc.) • Taakkenmerken(complexiteit, ambiguïteit) • Persoonlijke kenmerken(geslacht, leeftijd, opleiding, etc.) • Situationele kenmerken(tijd, plaats, emoties, etc.) • Al naar gelang de situatie kan de invloed van de verschillende factoren verschillen • Dat maakt kanaalkeuze ‘lastig’ te begrijpen (en helemaal er iets mee doen)

  10. Kanaalgedrag: wat kan de burger eigenlijk op digitale kanalen? • Meting digitale vaardigheden Ned. Burgers 2007 op de UT. Indicatie voor Nederlandse bevolking. • Alleen internetgebruikers (2/3e bevolking) 67% • Operationele vaardigheden (‘knoppenkennis’): 80% voldoende  54% bevolking • Formele vaardigheden (surfen en navigeren): 72% voldoende  48% bevolking • Informatievaardigheden (zoeken, selecteren, evalueren62% voldoende  42% bevolking • Strategische vaardigheden (doel bereiken op internet): 25% voldoende  17% bevolking • Significante verschillen naar opleiding en leeftijd: belangrijke verklarende factor voor kanaalgedrag

  11. Kanaalsturing : is mogelijk: Zie IBG

  12. Kanaalsturing: maar volgens welke Strategie?

  13. Kanaalsturing: maar volgens welke Strategie?

  14. Channels Front office applications Mid office Back office systems Multi-channeling in the Organization ClientContactCentre

  15. Elektronische kanalen scoren beter op Wachttijd Bereikbaarheid Traditionele kanalen vooral gewaardeerd om: Persoonlijk antwoord Duidelijkheid antwoord Volledigheid antwoord Klachten vooral over de dienstverlening, specifiek: Informatie/communicatie met klant Bejegening Marketinginstrumenten Meer promotie m.b.t. internetdiensten Verlaging prijs van de internetdiensten Verbetering aanbod internetdiensten Juridische instrumenten Lijken weinig succesvol Kanaalintegratie: Positief over één balie en één website Neutraal over één telefoonnummer Conclusies Onderzoek t.a.v. Evaluatie en Sturing Kanalen Kanaalevaluatie Kanaalsturing

  16. Multi-Channel Management: obstakels bij Gemeenten

  17. Multi-Channel Multichannelstrategie buiten de Gemeenten • Organisaties met een zeker volwassenheid op het gebied van MCM (bijv IBG) • Zijn MCM nu aan het formaliseren als organisatieonderdeel • Begonnen op een trial & error manier • Werkten ongestructureerd, zonder een specifieke strategie (dat kon in de begintijd van het internet ook!) • Motivatie, commitment en visie van vaak één persoon/afdeling zijn cruciaal voor succes

  18. Conclusies • Burger wil vaak wel, maar niet alles online • Burger kán ook vaak niet online • Kennis over burgers is laag en veronderstellingen kloppen vaak niet • MCM focused sterk op techniek en diensten-kanalen, maar veel minder op organisatie, implementatie en klant • En daar zitten de problemen, bijv: culturele aspecten, communicatie, organisatieverandering • MCM begint met kennis en een goed plan

More Related