BPM – case management, měření procesů

1. BPM –case management, měření procesů • Jaromír Běhal, Milan Petráň • 1.3.2012

2. Orientujeme se na 3 hlavní kompetence provoz vývoj Technologická řešení úspora nákladů řešení Informační systémy a integrace vývoj produktů Konzultační služby business řešení

3. Best knowledge, well shared Sdílení znalostí Rozvoj znalostí Enabling Innovation

4. Case Management EnablingInnovation

5. Časté potíže BPM • malá flexibilita procesů • příliš mnoho informací v rámci procesů • nelze zachytit to, co se děje mimo procesy • jen 30% aktivit firmy se dá zachytit formou jednoznačného procesu Enabling Innovation

6. Situace v BPM Enabling Innovation

7. Co BPM neřeší? • Jak držet procesy pohromadě, jak je korelovat? • Jak spravovat kontextové informace? • Jak stavověřídit nabídku procesů? • Jak udržovat reference na primární entity? • Jak udržovat kompletní historii, dokumenty, poznámky? • Jak spravovat data na úrovni celého případu? Enabling Innovation

8. Case Management 14:10 14:12 15:01 Záznamy o historii Stavové řízení Poznámky Obchodní pravidla Šablony a dokumenty Role Případ Datové reference Procesy Enabling Innovation

9. Všechny informace pohromadě Enabling Innovation

10. Proces je koordinace aktivit s cílem dosažení určitého cíle. Enabling Innovation

11. Case Management je koordinace aktivit, plánovaných či neplánovaných, prováděných nad strukturovanými informacemi, které vedou k dosažení k určitého cíle. Enabling Innovation

12. Výhody BPM s CM • Všechny informace pro procesní zpracování na jednom místě • Možnost realizace v BPM těžko popsatelných procesů • Integrace i mimo procesy • Doplnění možností procesních enginů o správu informací na úrovni celého případu • Usnadnění měřitelnosti procesů • Úžasný zdroj informací pro ostatní systémy Enabling Innovation

13. Měření procesů

14. ...bude to fungovat o tolik lépe, o kolik lépe to změříte. Enabling Innovation

15. Manažeři chtějí a potřebují informace Méně než 10% manažerů uvádí spokojenost s reportingem ...a většinou tvrdí, že: • nemáme dost informací jak na tom právě jsme • máme jenom něco, ve zbytku tápeme • data která máme jsou roztříštěná a neúplná • nemáme tvrdá data pro hodnocení zaměstnanců • data máme pozdě, nemůžeme se operativně rozhodovat Enabling Innovation

16. Měření procesů je trochu jiné • Zaměření na průtok aktivit, vztahy mezi nimi, vzájemné ovlivňování procesů • Výhody měření přes procesy (realizované v BPM platformě) • díváte se z nadhledu - rychleji najdete zdroj problému • můžete měřit aktivity/čekání mezi systémy nebo aktivity mimo firmu • máte jasnou zpětnou vazbu pro další vylepšování procesů • Měřit procesy lze buď pomocí specializovaného BAM nebo i pomocí běžných nástrojů BI Enabling Innovation

17. BAM (business activity monitoring) • Hlavní přednost – spojení s procesním modelem • BAM nástroje obvykle umí • elasticky se napojit na procesní model vytvořený v BPMS • jednoduše definovat a měnit vztahy mezi aktivitami (měřicími body v procesu) • měřicí body v procesu jednoduše přesouvat (což je v praxi velmi obvyklé s tím jak business ladí a upravuje měření dle svých potřeb). • pracovat s různými, ale souběžně provozovanými verzemi jednoho procesu Enabling Innovation

18. Princip měření procesů = zpracování událostí Enabling Innovation

19. BAM pomůže nejvíce při operativním řízení • Díky zaměření na pracovní aktivity a on-line režimu: • sledování on-line back-logu pro vyřizování požadavků • sledování okamžité výkonnosti týmů / jednotlivců • alerting - upozornění na blížící se problém • nalezení míst s obeně horší výkonností – úzká hrdla • podklad pro kapacitní plánování • tvrdá čísla pro hodnocení zaměstnanců na konkrétních úkonech Enabling Innovation

20. Dashboard - průtok zpracování žádostí Enabling Innovation

21. Výkonnost konkrétního zaměstnance Enabling Innovation

22. Jak je na tom běžné BI při měření procesů? • Nemá přímou provazbu na procesní model, neví která data co znamenají • Procesní události je nutné transformovat do relačních dat nebo načítat např. z historie procesu v BPMS • Mapovací logiku záznam = měřicí bod je nutné „někam“ umístit • Zpracování dat do reportů s různě dlouhým zpožděním • BI naopak mocný nástroj na pro konsolidovaný reporting z různých zdrojů a analýzu nad historickou množinou dat Enabling Innovation

23. Srovnání důležitých vlastností BAM vs BI Enabling Innovation

24. Best-practice: Šablony pro obecně použitelné měření procesů • Podívejte se na měření jinak – tj. CO budete chtít měřit u většiny procesů? • Hledejte společné a univerzálně použitelné ukazatele měření procesů • Vytvořte z nich "přednastavenou sadu měření procesů" • Snižte tak náklady na vymýšlení a úpravu repotů • nové procesy se budou měřit samy rovnou Enabling Innovation

25. Best-practice: příklad z bankovního prostředíŠablony pro obecně použitelné měření procesů • Performance management • time-to-application • time-to-yes • gross time-to-contract • time-to-cash • Back-logs • již zpracované vs zpracovávané vs čekající, změna a trend • Productivity management • počet spuštěných procesů/požadavků • počet úspěšných / neúspěšných žádostí • SLA management • zpracování celého procesu vs SLA • zpracování žádosti o úvěr vs SLA • Quality management • množství a typy chyb • doba na vyřešení chyb Enabling Innovation

26. Závěr • Měření (procesů) je nutnost, min ze dvou důvodů: • informovanost o aktuálním stavu • zpětná vazba pro zlepšování procesů a tím budoucích výkonů firmy • BAM se nejvíce uplatní při operativním řízení • Měřit procesy lze i bez BAM tj. pomocí BI nástrojů • BI budete potřebovat téměř určitě - pro konsolidované reporty nad „delšími“ daty se BAM nehodí Enabling Innovation

27. Enabling Innovation

29. Task Management EnablingInnovation

30. Co je to Task? Enabling Innovation

31. Task Management • Životní cyklus úkolů • Přiřazení úkolů jejich řešitelům • Způsob předání úkolů řešitelům • Prioritizace úkolů • Realizace (implementace) úkolů Enabling Innovation

32. Životní cyklus lidského úkolu Odložený Zrušený Eskalovaný Vytvořený Rozpracovaný Splněný Čekající na podúkol Exspirovaný Předaný Enabling Innovation

33. Přiřazení úkolů jejich řešitelům Konkrétnímu řešiteli Skupině řešitelů • Skupině řešitelů s jedním řešitelem doporučeným • manuálně určen • předchozí řešitel • automatickým balancingem Enabling Innovation

34. Způsob předání úkolů řešitelům • Žádný • úkoly jsou zpracovány v rámci aplikační logiky • Fronta úkolů • výběr ze seznamu úkolů, které pracovník může řešit • Automatický pull • výběr dalšího úkolu je proveden na základě prioritizačních pravidel • Který způsob je nejlepší? Enabling Innovation

35. Realizace úkolů • realizace v aplikacích mimo proces • autonomní systémy bez integrace, žádné IT služby • s pomocí front-end integrace • integrace přes „URL link“ na konkrétní místo do jiné aplikace a přenos kontextu z procesu a zpět • v rámci procesního portálu • přepis obrazovek, které patří do procesu, ze stávajícího systému do obrazovek portálu • back-end logika zůstává v původní aplikaci, je vystavena jako služba • neprocesní obrazovky jsou v původních systémech • v rámci jednotného front-endu • všechny aplikace již jsou v jednotném front-endu Enabling Innovation