„Vieno langelio“ principo įgyvendinimas savivaldybėje ir elektroninės paslaugos

1. KONFERENCIJA SAVIVALDYBIŲ VADOVAMS „E.SAVIVALDYBĖ“ „Vieno langelio“ principo įgyvendinimas savivaldybėje ir elektroninės paslaugos Bistrampolio dvaras, Kučių kaimas, Panevėžio raj. 2011 m. lapkričio10 d.

2. Paslaugų vadybos principai Konferencija „E. savivaldybė“

3. Viešojo administravimo įstatymas • 15 straipsnis. Administracinių paslaugų teikimas • 1. Administracinės paslaugos yra: • 1) leidimų, licencijų išdavimas; • 2) dokumentų, kuriais patvirtinamas tam tikras juridinis faktas, išdavimas; • 3) deklaracijų priėmimas ir tvarkymas; • 4) asmenų konsultavimas viešojo administravimo subjekto kompetencijos klausimais; • 5) įstatymų nustatytos viešojo administravimo subjekto informacijos teikimas asmenims; • 6) administracinės procedūros vykdymas. Konferencija „E. savivaldybė“

4. Viešojo administravimo įstatymas • Atsirado prievolė viešojo administravimo subjektams • 15 straipsnis. Administracinių paslaugų teikimas • 2. Administracines paslaugas teikia tik viešojo administravimo subjektai. Viešojo administravimo subjektas sudaro teikiamų administracinių paslaugų sąrašą ir, vadovaudamasis šių paslaugų teikimą reglamentuojančiais teisės aktais, parengia informacinio pobūdžio administracinių paslaugų teikimo aprašymus ir viešai juos paskelbia. Administracinių paslaugų teikimo aprašymai rengiami vadovaujantis vidaus reikalų ministro patvirtintomis rekomendacijomis. Konferencija „E. savivaldybė“

5. Paslaugų vadybos principai • Būtina skirti dvi paslaugos stadijas • Paslaugos teikimas • Paslaugos atlikimas • Kiekvienai stadijai galime turėti pamatuojamus ir palyginamuosius rodiklius • Kliento atliekamas įvertinimas – pagrindinis gaminio ar paslaugos kokybės matas todėl svarbiausia – kliento poreikiai Konferencija „E. savivaldybė“

6. Paslaugų vadybos principai • Paslaugų matavimo rodikliai: • Pamatuojami (objektyvūs) rodikliai • Paslaugos atlikimo trukmė (vėlavimai) • Nustatytų standartų neatitinkančių paslaugų procentas • Laukimo laikas • Palyginamieji (subjektyvūs) rodikliai • Personalo draugiškumas, profesionalumas, paslaugumas • Paslaugų atlikimo lygis nuo 0 iki 10 Konferencija „E. savivaldybė“

7. Paslaugų vadybos principai • Norint sėkmingai teikti paslaugas, būtinas jų teikimo vertinimas! • Būtina vykdyti tiesioginių paslaugų gavėjų – gyventojų, apklausas ir sistemingai rinkti jų įvertinimus paslaugoms • Paslaugų procesai, tvarkos, aprašai turi būti koreguojami siekiant geresnių įvertinimų Konferencija „E. savivaldybė“

8. Paslaugų vadybos principai • Viešojo valdymo tobulinimo programa 2011-2020 (TAPIS 11-3683-01): • 10.1. Stebimos nepakankamos viešojo valdymo institucijų pastangos, siekiant išsiaiškinti paslaugų vartotojų poreikius dėl teikiamų paslaugų kokybės. Vidaus reikalų ministerijos 2010 metais atlikto tyrimo „Kokybės vadybos metodų taikymo Lietuvos viešojo administravimo institucijose / įstaigose stebėsena“ rezultatai rodo, kad net 56 proc. apklaustų institucijų nevykdė jokių paslaugų vartotojų apklausų dėl paslaugų kokybės, o apie 25 proc. institucijų net neplanuoja jų atlikti artimiausiu metu. Konferencija „E. savivaldybė“

9. Paslaugų vadybos principai • Pagal procesus sutvarkyta organizacija Vadovybė Finansai Ekonomikos Personalo Urbanistikos Teisės Licencijos išdavimas Veiklos planavimas Konferencija „E. savivaldybė“

10. “Vieno langelio” principo įgyvendinimas Konferencija „E. savivaldybė“

11. “Vieno langelio” principo įgyvendinimas • Administracinė paslauga – viešojo administravimo subjekto veiksmai, apimantys leidimų, licencijų ar dokumentų, kuriais patvirtinamas tam tikras juridinis faktas, išdavimą, asmenų deklaracijų priėmimą ir tvarkymą, asmenų konsultavimą viešojo administravimo subjekto kompetencijos klausimais, įstatymų nustatytos viešojo administravimo subjekto informacijos teikimą asmenims, administracinės procedūros vykdymą. (Viešojo administravimo įstatymas, Žin., 1999, Nr. 60-1945). Konferencija „E. savivaldybė“

12. “Vieno langelio” principo supratimas „Vieno langelio“ principas įtvirtina dvipusį reikalavimą • asmeniui informacija suteikiama, prašymas, skundas ar pranešimas priimamas ir atsakymas į juos pateikiamas vienoje darbo vietoje; • prašymą, skundą ar pranešimą nagrinėja ir informaciją iš savo administracijos padalinių, pavaldžių subjektų, prireikus – ir iš kitų viešojo administravimo subjektų gauna pats prašymą, skundą ar pranešimą nagrinėjantis ir administracinį sprendimą priimantis viešojo administravimo subjektas, neįpareigodamas tai atlikti prašymą, skundą ar pranešimą padavusį asmenį. Viešojoadministravimoįstatymas (Žin., 1999, Nr. 60-1945) Konferencija „E. savivaldybė“

13. Centralizuotas ir decentralizuotas aptarnavimas • Centralizuotas asmenų aptarnavimas – tokia aptarnavimo forma, kai asmens aptarnavimą – jo sutikimą ir pirmojo kontakto užmezgimą, išklausymą, susipažinimą su pateiktu prašymu ar skundu ir pateikta informacija ar dokumentais, informacijos apie problemos sprendimą pateikimą, kitus darbus atlieka specialus institucijos administracijos padalinys–, asmenų aptarnavimo tarnyba (priimamasis ar kt. pavadinimai). • Decentralizuotas asmenų aptarnavimas – tokia asmenų aptarnavimo forma, kai prašymų ir skundų priėmimą, jų tvarkymą ir nagrinėjimą „vieno langelio“ principu atlieka valstybės tarnautojai ir darbuotojai kartu su kitomis teisės aktų ar institucijos vadovo jiems pavestomis funkcijomis. Konferencija „E. savivaldybė“

14. Centralizuotas alkanųžmonių aptarnavimas Kavinė Padavėjas Tiekėjas Virėjas Alkanas žmogus Alkanas žmogus Sandėlys Sandėlys 2 “Vieno langelio” principo reikalavimas:produktu surinkimas patiems 1 “Vieno langelio” principo reikalavimas:aptarnavimas vienoje vietoje Decentralizuotas alkanųžmonių aptarnavimas Kavinė Parduotuvė Padavėjas ir virėjas viename(pvz. barmenas)

15. Centralizuotas asmenų aptarnavimas Išorinė institucija Savivaldybė Duomenų bazė arba kolega iš kito skyriaus Interesantas Interesantas Asmenų aptarnavimo specialistas Paslaugos atlikėjas 2 “Vieno langelio” principo reikalavimas:informacijos surinkimas patiems Decentralizuotas asmenųaptarnavimas 1 “Vieno langelio” principo reikalavimas:aptarnavimas vienoje vietoje Savivaldybė Išorinis registras Asmenų aptarnavimo specialistas ir Paslaugos atlikėjas viename Duomenų bazė arba kolega iš kito skyriaus

16. “Vieno langelio” principas ir centralizuotas bei decentralizuotas aptarnavimas vaizdžiai Centralizuotas asmenų aptarnavimas Asmenų aptaranavimo tarnyba (priimamasis) Kolega iš kito skyriaus Savivaldybė Asmenų aptarnavimo specialistas Paslaugos atlikėjas Interesantas 1 VLP reikalavimas Decentralizuotas asmenų aptarnavimas 2 VLP reikalavimas Asmenų aptarnavimo specialistas / Paslaugos atlikėjas Interesantas Registrai Konferencija „E. savivaldybė“

17. Restorano darbuotojų vaidmenys teikiant paslaugas Padavėjas Virėjas Padavėjas Alkanas žmogus Sotus žmogus Asmenų aptarnavimas Asmenų aptarnavimas Paslaugos atlikimas Institucija Patiekalo pasirinkimas iš menių, įsigilinimas į sudėtį Užsakymo priėmimas ir perdavimas virėjui Patiekalo gaminimas Patiekalo paėmimas iš virėjo ir pristatymas Patiekalo gavimas

18. Savivaldybės specialistų vaidmenys teikiant paslaugą Asmenų aptarnavimo specialistas Asmenų aptarnavimo specialistas Interesantas Paslaugos atlikėjas Interesantas Asmenų aptarnavimas Institucija Asmenų aptarnavimas Paslaugos atlikimas Paslaugos pasirinkimas (pvz. paslaugos išsirinkimas iš sąrašo, paslaugos aprašo skaitymas) Paslaugos iniciavimas (pvz. prašymoužpildymas ir pateikimas; prašymo perdavimas į vykdymui) Paslaugos vykdymas (pvz. informacijos surinkimas iš kitų institucijų, Įvertinimas ir pažymos paruošimas) Rezultato perdavimas (pvz. pažymos perdavimas į asmenų aptarnavimo skyrių) Paslaugos gavimas (pažymos atidavimas interesantui) Interesantas – asmuo, kuris kreipiasi į instituciją asmeniškai, raštu (paštu ar elektroniniu paštu), telefonu ar per kurjerį su tikslu gauti paslaugą. Asmenų aptarnavimo specialistas – asmuo, kuris aptarnauja asmenį – paslaugos gavėją. Paslaugos atlikėjas – institucijos darbuotojas, betarpiškai atliekantis visus numatytus veiksmus, reikalingus paslaugai suteikti (nagrinėja prašymą, pranešimą, skundą ar pan.).

19. Restorano meniu Konferencija „E. savivaldybė“

20. Efektyvėnų rajono savivaldybės teikiamų administracinių paslaugų sąrašas (2009-07-07) Paslaugų sąrašas Konferencija „E. savivaldybė“

21. Restorano patiekalo gamybos aprašas Unikalus patiekalo kodas Patiekalo versija Užsakymo žurnalo numeris Patiekalo vadovas Kokybės matavimo kriterijai Patiekalo pavadinimas Patiekalų grupė Atsakingas struktūrinis dalinys Patiekalo sudėtis Kalorijų skaičius Pagaminimo laikas Kaina Atsiskaitymo būdai Patiekalo gamybos proceso schema Virėjo vardas pavardė Patiekalo receptas ir gamybos eiga Galimi kliento klausimai Padavėjo vardas pavardė Užsakymo priėmimo eiga Konferencija „E. savivaldybė“

22. Išsami paslaugos aprašo struktūra Unikalus paslaugos kodas Paslaugos versija Bylos, kurioje saugomi dokumentų originalai, numeris Registro (registracijos žurnalo) numeris Paslaugos vadovas Kokybės matavimo kriterijai Paslaugos išsamus pavadinimas Trumpas paslaugos pavadinimas Paslaugos gavėjas Paslaugos grupė Gyvenimo atvejis Atsakingas struktūrinis dalinys Trumpas paslaugos aprašymas Atmintinė interesantui Paslaugos suteikimo trukmė Paslaugai gauti reikalingi dokumentai Informacija, kurią savivaldybė savarankiškai gaus iš kitų institucijų Kontaktinė informacija pasiteiravimui Reglamentuojantys teisės aktai Paslaugos suteikimo kaina Apmokėjimo duomenys Prašymo forma Prašymo užpildymo pavyzdys Paslaugos atlikėjas Paslaugos atlikimo eiga Paslaugos teikimo proceso schema Asmens aptarnavimo seka Galimi klausimai Konferencija „E. savivaldybė“

23. Savivaldybės specialistų vaidmenys teikiant paslaugą Asmenų aptarnavimo specialistas Asmenų aptarnavimo specialistas Interesantas Paslaugos atlikėjas Interesantas Asmenų aptarnavimas Institucija Asmenų aptarnavimas Paslaugos atlikimas Paslaugos pasirinkimas (pvz. paslaugos išsirinkimas iš sąrašo, paslaugos aprašo skaitymas) Paslaugos iniciavimas (pvz. prašymoužpildymas ir pateikimas; prašymo perdavimas į vykdymui) Paslaugos vykdymas (pvz. informacijos surinkimas iš kitų institucijų, Įvertinimas ir pažymos paruošimas) Rezultato perdavimas (pvz. pažymos perdavimas į asmenų aptarnavimo skyrių) Paslaugos gavimas (pažymos atidavimas interesantui) Paslaugos aprašas Paslaugos vadovas Paslaugos vadovas - savivaldybės specialistas, gerai išmanantis konkrečios paslaugos teikimo procesą ir atsakingas už paslaugos teikimo proceso aprašą bei paslaugos teikimo proceso tobulinimą.

24. Metodinė medžiaga • Vieno langelio principo taikymo praktinis vadovas (VRM) • "Vieno langelio" principo įgyvendinimo savivaldybėse metodinės rekomendacijos (VRM) • “Administracinių paslaugų teikimo aprašymų rengimo rekomendacijos” (VRM, Žin. 2009, Nr. 145-6446) • Savivaldybėms prievolė Šiuos dokumentus ir dar daugiau galima rasti: www.vakokybe.lt Kauno raj. sav.

25. E. paslaugų teikimas Konferencija „E. savivaldybė“

26. E.paslaugų teikimas • E.paslauga - teisės aktais nustatyta duomenų, informacijos bei dokumentų teikimo ar gavimo tvarka, kurios procedūros atliekamos asmens buvimo vietoje bei jo pageidavimu, skaitmeniniu pavidalu, nuotoliniu būdu per internetą ar (ir) kitomis telekomunikacijų priemonėmis ir apima visą gyventojo ar verslo subjekto bendravimąsu viešojo administravimo subjektais“ Konferencija „E. savivaldybė“

27. E. paslaugų teikimas • Elektroninės paslaugos brandos lygiai. • (1) Pirmasis lygis – informacinio pobūdžio viešosios paslaugos. Institucija pateikia viešąją informaciją internetu. • (2) Antrasis lygis – dalinė transakcija. Institucija pateikia vartotojui savo tinklalapiuose iš dalies automatizuotas formas ir anketas, kurias užpildęs ir išspausdinęs vartotojas gali jomis naudotis (pvz., pateikti institucijai duomenis). Konferencija „E. savivaldybė“

28. E. paslaugų teikimas • (3) Trečiasis lygis – dalinis interaktyvumas. Vartotojo tapatybė nustatoma sistemoje. Jis gali pateikti paklausimus, ir institucija elektroninio paklausimo pagrindu atsako į šį paklausimą. Tačiau viešoji paslauga (pvz., pažyma) pristatoma neelektronine forma. Konferencija „E. savivaldybė“

29. E. paslaugų teikimas • (4) Ketvirtasis lygis – visiškas interaktyvumas (savitarna). Vartotojas elektroniniais kanalais paduoda užklausą ir gauna galiojančią elektroninę viešąją paslaugą. Konferencija „E. savivaldybė“

30. E. paslaugų teikimas • (5) Penktasis lygis. Šis brandos lygis ES lygiu imtas stebėti tik nuo 2007 m. Jis reiškia, kad viešosios elektroninės paslaugos teikiamos automatiškai panaudojant praeities registraciją ir duomenis apie paslaugų vartotoją, tokiu būdu atsisakant pakartotinio duomenų įvedimo. Konferencija „E. savivaldybė“

31. E. paslaugų teikimas Kliento (gyventojo) požiūris: Galimybė pasinaudoti elektroninėmis paslaugomis suteikia : • Gauti viešąsias paslaugas 24/7; • Taupyti kaštus, susijusius su kelionės išlaidomis; • Taupyti kaštus, susijusius su administravimomokesčiais; • Operatyviai gauti viešąsias paslaugas; • Viešąsias paslaugasgautipriimtinu būdu. Konferencija „E. savivaldybė“

32. E. paslaugų teikimas Institucijospožiūris: Diegiant elektronines paslaugas, sudaromos palankios sąlygos: • Sumažinti personalo darbo apkrovimą; • Teikti viešąsias paslaugasoperatyviai; • Spręsti svarbias socialines problemas; • Taupyti kaštus, susijusius su personalo administravimu. Konferencija „E. savivaldybė“

33. E. paslaugų teikimas: Įrankiai • (E) Dokumentų valdymo sistema; • Paslaugų valdymo/teikimo sistema (gali būti E.DVS dalis/modulis); • Interesantų eilių valdymo techninė ir programinė įranga; • Įdiegti ir palaikomi bei naudojami standartai: • Veiklos kokybės užtikrinimo (ISO 9001 ir pan.); • Įsivertinimo ir palyginimo (Bendrasis vertinimo modelis ir pan.); • Elektroninės informacijos saugos (ISO 27001 ir pan.); • Aplinkosaugos standartai  (ISO 14000 ir pan.). Konferencija „E. savivaldybė“

34. 1 ir 2 brandos lygio paslaugų teikimas Asmenų aptarnavimo specialistas Paslaugos vadovas Paslaugos atlikėjas Interesantas Savivaldybė Dokumentų valdymo sistema Savivaldybės portalas arba centralizuotaspaslaugų portalas Paslaugų valdymo modulis(posistemis) Tinklinė paslauga(webservice) Aprašai bei pildymo formos (1 ir 2 brandos lygio paslaugos) skelbiami portale arba centralizuotame portale. Jie pateikiami automatiškai iš DVS Paslaugų valdymo modulio. Centralizuoto teikimo atveju savivaldybė savo svetainėje nelaiko/nepateikia paslaugų aprašų, o tiesiog nukreipia į centralizuotame portale esančią savo sritį. Konferencija „E. savivaldybė“

35. 3 ir 4 brandos lygio paslaugų teikimas Asmenų aptarnavimo specialistas Paslaugos vadovas Paslaugos atlikėjas Interesantas Savivaldybė Savivaldybės portalas arba centralizuotas paslaugų portalas (VAIISIS) Elektroninė dokumentų valdymo sistema DVS Tinklinės paslaugos(webservice) Paslaugų valdymo modulis(posistemis) integracinė platforma Užduoties gavimas Rezultato pateikimas 3 ir 4 brandos lygio paslaugos teikiamos savivaldybės portale arba centralizuotame portale. Identifikavimo, apmokėjimo bei pasirašymo paslaugos paimamos iš VAIISIS. Ryšis su registrais paimamas iš VAIISIS. Konferencija „E. savivaldybė“

36. Savivaldybių e. paslaugų projektas (LSA+VRM+IVPK+SAV.) • Panaikinus regioninę e. paslaugų priemonę patvirtina nauja ES priemonė – Elektroninės valdžios paslaugos savivaldybėse; • Paraiškos teikėjas VRM, partneriai LSA, IVPK prie SM ir pilotinės savivaldybės (4); • Biudžetas (visa priemonės vertė) – 25 mln. Lt; • Paraiškos pateikimo „dead line“ 2012 kovas. Konferencija „E. savivaldybė“

37. Savivaldybių e. paslaugų projektas (LSA+VRM+IVPK+SAV.) • Tikslai: • Atrinktos, išanalizuotos, aprašytos ir centralizuotai elektronizuotos visos savivaldybių administracinės paslaugos neelektronizuojamos kitų projektų apimtyse; • Visos savivaldybės pagal poreikį (atskira analizė) aprūpintos e. paslaugų teikimui būtina technine ir programine įranga; • Elektroninzuotos ir VAIISIS platformos pagalba realizuotos paslaugos kartu su „Verslios Lietuvos“ kuriamomis paslaugomis tiražuotos savivaldybėse. Konferencija „E. savivaldybė“

38. Centralizacijos privalumai ir trūkumai Centralizacijos privalumai: Ta pati patirtis. Daug lengviau edukuoti interesantus, nes naudojimosi principas (įrankis) visose savivaldybėse ir valstybinėse įstaigose bus vienodas (galėtų dalyvauti Langas į ateitį, bibliotekos ir pan.). Mažesnės tiek kūrimo tiek palaikymo išlaidos. Reikės daug mažiau piniginių lėšų negu, kad kiekviena savivaldybė atskirai diegtų ir palaikytų el. paslaugų portalą bei procesų valdymo platformą. Savivaldybėse nereiks išlaikyti aukštos kvalifikacijos specialisto paslaugų konstravimui bei vystymui ar tokio specialisto samdymui. Lengvas platinimas. Sukonstravus vieną paslaugą (Front office) ji tiks ir kitoms savivaldybėms. Centralizacijos trūkumai: Nelankstumas – su paslaugos teikimo proceso eiga iki patenkant duomenims į savivaldybę (Front office) turi sutikti visos savivaldybės. Tačiau tai dažniausiai reglamentuoja centrinės valdžios teisės aktai. Konferencija „E. savivaldybė“

39. Kauno raj. sav.

40. Ačiū už Jūsų dėmesį! Daugiau informacijos: Rimvydas Jančiauskas Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Elektroninės valdžios politikos skyriaus vedėjas tel. (8 5) 271 7352 el. paštas rimvydas.janciauskas@vrm.lt http://www.vakokybe.lt Raimundas Veikutis Lietuvos savivaldybių asociacijos patarėjas informacinės visuomenės plėtros klausimais tel. (8 5) 260 8503, el.paštas rv@lsa.lt Konferencija „E. savivaldybė“