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  1. ÍNDICE • INTRODUCCIÓN • OBJETIVOS DEL ESTUDIO • FICHA TÉCNICA • PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Capítulo I: Evaluación de las empresas proveedoras Capítulo II: Eficiencia energética Capítulo III:Conocimiento del ENRE Capítulo IV:Reclamos ante el ENRE Capítulo V:Evaluación general Capítulo VI: Calidad del servicio Capítulo VII: Calidad de la atención Capítulo VIII:Canales de comunicación • Capítulo IX:Análisis FODA Capítulo X:Índice de satisfacción Capítulo Xi:Conclusiones y recomendaciones

  2. INTRODUCCIÓN En este informe se detallan los principales resultados obtenidos en la investigación y se presentan con cruces de sexo, edad, educación, motivo del reclamo, resolución favorable del trámite y empresa proveedora. Como último capítulo se incluye un Índice de Satisfacción aportando una medida conceptual y estadística que da cuenta de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios respecto al desempeño del organismo en un momento determinado. También se incluyen recomendaciones y conclusiones pertinentes al organismo. Este estudio fue realizado en el marco de la asistencia técnica para los organismos adheridos al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y consiste en la realización de encuestas para analizar el grado de expectativas y satisfacción del ciudadano que se ha contactado con el Ente Nacional Regulador de la Electricidad respecto al servicio, atención, infraestructura y comunicación brindados por el Organismo.

  3. OBJETIVOS DEL ESTUDIO • Objetivos generales • Indagar y analizar el grado de expectativas y satisfacción del usuario que ha realizado un reclamo ante el Ente Nacional Regulador de la Electricidad, respecto a la atención, el servicio y la comunicación bridada por el Organismo. • Explorar los hábitos de consumo de los usuarios que realizaron un reclamo respecto a dispositivos energéticamente eficientes. • Conocer las percepciones de los usuarios que realizaron un reclamo respecto al servicio brindado por las empresas proveedoras de energía eléctrica. • Objetivos específicos • Identificar y analizar el perfil de los usuarios del servicio que realizaron un reclamo ante el Organismo. • Relevar la evaluación que los usuarios hacen del servicio y la atención brindada por las empresas proveedoras de la energía eléctrica. • Determinar el grado de satisfacción y expectativas sobre los aspectos relacionados con la atención brindada por el Ente Nacional Regulador de la Electricidad durante el proceso de realización del reclamo. • Determinar el grado de satisfacción y expectativas sobre los aspectos relacionados con el servicio brindado por el Ente Nacional Regulador de la Electricidad durante el proceso de realización del reclamo. • Establecer el grado de satisfacción con la información recibida por los canales de comunicación existentes. • Determinar el nivel de uso y satisfacción de la Página Web del Organismo. • Determinar el grado de satisfacción con la resolución de los reclamos y con los procesos involucrados. • Comparar y analizar la evolución de ciertos indicadores clave respecto al Estudio de Satisfacción y expectativas anterior.

  4. FICHA TÉCNICA • TIPO DE ESTUDIO Estudio cuantitativo coincidental basado en la implementación de una encuesta semiestructurada aplicada de forma telefónica (CATI) a usuarios de energía eléctrica. • UNIVERSO Usuarios de energía eléctrica mayores a 18 años que realizaron un reclamo ante el Ente Nacional Regulador de la Electricidad. • TAMAÑO DE LA MUESTRA 400 casos. • MARGEN DE ERROR 4,9%. • INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓNCuestionario semiestructurado (preguntas cerradas y abiertas), con una duración no mayor a los 15 minutos. • FECHA DE REALIZACIÓN Miércoles 22 de Agosto de 2012 al Viernes 31 de Agosto de 2012.

  5. PERFIL DE LOS ENTREVISTADOS

  6. ESTRUCTURA SOCIODEMOGRÁFICA DE LA MUESTRA UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL RECLAMANTE CAPITAL FEDERAL 18,2% PRIMER CORDON DEL CONURBANO BONAERENSE 47,0% SEGUNDO CORDON DEL CONURBANO BONAERENSE 34,8% TIPO DE RECLAMO Daños técnicos, comerciales 54,5% Falta de suministro 25,5% Seguridad pública y ambiental 20% CANAL DEL RECLAMO Teléfono 59,5% Personalmente 35,3% Carta 3,5% Fax 0,8% Página Web 0,8% Otros 0,1% EMPRESA EDESUR 52% EDENOR 48% (*) Bases con escasa cantidad de casos. Sin representación estadística, sólo indica orientaciones.

  7. ESTRUCTURA SOCIODEMOGRÁFICA DE LA MUESTRA EDAD 18 a 29 años 4,3%(*) 30 a 49 años 42,3% 50 a 64 años 37,8% 65 años y más 15,8% NIVEL EDUCATIVO Primario 34,2% Secundario 53,5% Terc-Univ 12,3% SEXO Masculino 36,3% Femenino 63,7% (*) Bases con escasa cantidad de casos. Sin representación estadística, sólo indica orientaciones.

  8. MOTIVO DEL RECLAMO Según: Total/ Empresa Proveedora/Ubicación geográfica/Educación/Canal de reclamo TOTAL EMPRESA EDUCACIÓN UBICACIÓN GEOGRÁFICA CANAL DE RECLAMO (*) (*) (*) (*) Bases con escasa cantidad de casos. Sin representación estadística. Carta (14 entrevistados), Fax (3 entrevistados), Página web (3 entrevistados). Se excluyedistribucionespara “Otros”(1 caso) Agosto 2012- 400 casos

  9. EMPRESA PROVEEDORA Según: Total/ Ubicación geográfica/Canal de reclamo/Educación TOTAL UBICACIÓN GEOGRÁFICA EDUCACIÓN CANAL DE RECLAMO (*) (*) (*) (*) Bases con escasa cantidad de casos. Sin representación estadística. Carta (14 entrevistados), Fax (3 entrevistados), Página web (3 entrevistados). Se excluyedistribucionespara “Otros”(1 caso) Agosto 2012- 400 casos

  10. MEDIO A TRAVÉS DEL QUE SE COMUNICÓ Según: Total/ Motivo del reclamo/ Sexo/ Edad/ Empresa/Educación TOTAL MOTIVO DEL RECLAMO EMPRESA SEXO EDAD EDUCACIÓN Agosto 2012- 400 casos

  11. SEXO Según: Total/ Motivo del reclamo TOTAL MOTIVO DEL RECLAMO Agosto 2012- 400 casos

  12. EDAD Según: Total/ Canal de reclamo/Empresa/Educación CANAL DE RECLAMO TOTAL (*) (*) (*) NIVEL EDUCATIVO EMPRESA (*) Bases con escasa cantidad de casos. Sin representación estadística. Carta (14 entrevistados), Fax (3 entrevistados), Página web (3 entrevistados). Se excluyedistribucionespara “Otros”(1 caso) Agosto 2012- 400 casos

  13. EDUCACIÓN Según: Total/ Empresa Proveedora/Ubicación geográfica/Educación/Canal de reclamo TOTAL UBICACIÓN GEOGRÁFICA CANAL DE RECLAMO (*) (*) (*) (*) Bases con escasa cantidad de casos. Sin representación estadística. Carta (14 entrevistados), Fax (3 entrevistados), Página web (3 entrevistados). Se excluyedistribucionespara “Otros”(1 caso) Agosto 2012- 400 casos

  14. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

  15. EVALUACIÓN EMPRESAS PROVEEDORAS DE LA ELECTRICIDAD

  16. EVALUACIÓN EMPRESAS PROVEEDORAS • Respecto a un conjunto de seis indicadores que cuantifican la evaluación del servicio y atención que brindan las empresas proveedoras de energía eléctrica, se advierte que los aspectos en los cuales los usuarios expresan una mayor valoración positiva son: la “recepción de la factura en tiempo y forma” (83,5%), el “costo en relación a la calidad del servicio” (43,8%), y la “calidad del servicio” (40,1%). Cabe destacar que en todos aquellos aspectos los niveles de evaluación positiva superan a los negativos. • Contrariamente, se observa que los mayores niveles de evaluación negativa se presentan en los atributos que relevan el vínculo y comunicación empresa-usuario. Especifícamente, la “rapidez con la que resuelven sus reclamos” es evaluada negativamente por el 57,5% de los entrevistados, la “atención al usuario por el 39,8% y la “información brindada al usuario” por el 39%. En la totalidad de los anteriores indicadores los niveles de evaluación negativa superan a los positivos. • Al analizar el desempeño de tales indicadores en perspectiva comparada respecto al relevamiento realizado en 2009, se advierte un crecimiento significativo de la evaluación positiva en “costo en relación a la calidad del servicio” (+14,1%), “calidad del servicio” (+8,3%) y “atención al usuario” (+5,1%).

  17. EVALUACIÓN EMPRESAS PROVEEDORAS • En cuanto a la evaluación del servicio y atención desagregada por empresa proveedora, es preciso subrayar que EDENOR es la empresa mejor evaluada por los usuarios al obtener calificaciones positivas superiores a los promedios en cada uno de los seis aspectos relevados. De forma contraria, EDESUR obtiene menciones negativas mayores a las medias generales en cinco de los seis indicadores. • No obstante, respecto al estudio realizado en 2009 se observa que EDESUR experimenta sustanciales mejorías en aspectos como “costo en relación a la calidad del servicio” (+13,7%), “Calidad del servicio” (+7,5%), “Información brindada al usuario” (+5,8%) y “Atención al usuario” (+5,2%). • En referencia a la evolución de tales indicadores para la empresa EDENOR, se destaca que la empresa obtiene significativos avances en aspectos como “costo en relación a la calidad del servicio” (+14,7%) y “calidad del servicio” (+8,8%). De forma contraria, se registar una disminución del 3,7% en lo que refiere a “información brindada al usuario”.

  18. ASPECTOS PARA LA EVALUACIÓN EMPRESAS PROVEEDORAS Según: Total 6,8% 83,5% 39,8% 35,8% 31,3% 39% 31,6% 40,1% 43,8% 24,1% 18,5% 57,5% Agosto 2012- 400 casos

  19. Recepción de la factura en tiempo y forma Según:Total-Empresas Proveedoras ¿Cómo califica a la empresa proveedora del suministro eléctrico respecto a la recepción de la factura en tiempo y forma? Base: 400 casos (total de entrevistados) Agosto 2012- 400 casos

  20. Recepción de la factura en tiempo y forma Según: Total-Sexo-Edad-Motivo del reclamo-Ubicación geográfica Ubicación geográfica Edad Motivo del reclamo Sexo Agosto 2012- 400 casos

  21. Atención al usuario Según:Total-Empresas Proveedoras ¿Cómo califica a la empresa proveedora del suministro eléctrico respecto a la atención al usuario? Base: 400 casos (total de entrevistados) Agosto 2012- 400 casos

  22. Atención al usuario Según: Total-Sexo-Edad-Motivo del reclamo-Ubicación geográfica Ubicación geográfica Edad Motivo del reclamo Sexo Agosto 2012- 400 casos

  23. Información brindada al usuario Según: Total- Empresas Proveedoras ¿Cómo califica a la empresa proveedora del suministro eléctrico respecto a la información brindada al usuario? Base: 400 casos (total de entrevistados) Agosto 2012- 400 casos

  24. Información brindada al usuario Según: Total-Sexo-Edad-Motivo del reclamo-Ubicación geográfica Ubicación geográfica Edad Motivo del reclamo Sexo Agosto 2012- 400 casos

  25. Calidad del servicio Según:Total-Empresas Proveedoras ¿Cómo califica a la empresa proveedora del suministro eléctrico respecto a la calidad del servicio? Base: 400 casos (total de entrevistados) Agosto 2012- 400 casos

  26. Calidad del servicio Según: Total-Sexo-Edad-Motivo del reclamo-Ubicación geográfica Ubicación geográfica Edad Motivo del reclamo Sexo Agosto 2012- 400 casos

  27. Costo en relación a la calidad del servicio Según:Total-Empresas Proveedoras ¿Cómo califica a la empresa proveedora del suministro eléctrico respecto al costo en relación a la calidad del servicio? Base: 400 casos (total de entrevistados) Agosto 2012- 400 casos

  28. Costo en relación a la calidad del servicio Según: Total-Sexo-Edad-Motivo del reclamo-Ubicación geográfica Ubicación geográfica Edad Motivo del reclamo Sexo Agosto 2012- 400 casos

  29. Rapidez con la que resuelven sus problemas Según:Total-Empresas Proveedoras ¿Cómo califica a la empresa proveedora del suministro eléctrico respecto a la rapidez con la que se resuelven los problemas? Base: 400 casos (total de entrevistados) Agosto 2012- 400 casos

  30. Rapidez con la que resuelven sus problemas Según: Total-Sexo-Edad-Motivo del reclamo-Ubicación geográfica Ubicación geográfica Edad Motivo del reclamo Sexo Agosto 2012- 400 casos

  31. Recepción de la factura en tiempo y forma Evolución Histórica. TOTAL Base: 400 casos (total de entrevistados) - 2,9 puntos porcentuales Agosto 2012- 400 casos

  32. Calidad del servicio Evolución histórica TOTAL + 8,3 puntos porcentuales Base: 400 casos (total de entrevistados) + 7,5 puntos porcentuales -+ 8,8 puntos porcentuales Agosto 2012- 400 casos

  33. Costo en relación a la Calidad del servicio Evolución histórica TOTAL + 14,1 puntos porcentuales Base: 400 casos (total de entrevistados) + 13,7 puntos porcentuales + 14,7 puntos porcentuales Agosto 2012- 400 casos

  34. Rapidez con la que resuelven sus problemas Evolución histórica TOTAL + 3,2 puntos porcentuales Base: 400 casos (total de entrevistados) + 3 puntos porcentuales + 2,1 puntos porcentuales Agosto 2012- 400 casos

  35. Información brindada al usuario Evolución histórica TOTAL + 2,2 puntos porcentuales Base: 400 casos (total de entrevistados) - 3,7 puntos porcentuales + 5,8 puntos porcentuales Agosto 2012- 400 casos

  36. Atención al usuario Evolución histórica TOTAL + 5,1 puntos porcentuales Base: 400 casos (total de entrevistados) + 5,2 puntos porcentuales + 3,1 puntos porcentuales Agosto 2012- 400 casos

  37. EFICIENCIA ENERGÉTICA

  38. EFICIENCIA ENERGÉTICA • La posesión de dispositivos energéticamente eficientes y/o de bajo consumo es un fenómeno extensamente difundido entre los usuarios consultados. El 93,8% de ellos disponen de algún electrodoméstico con el etiquetado de eficiencia energética o alguna lámpara de bajo consumo. Solo el 4% carece de estos dispositivos. • En la totalidad de los segmentos relevados se advierte una fuerte tendencia a la utilización de estos dispositivos (90%). • Las lámparas de bajo consumo son los dispositivos de mayor utilización en tanto que alcanzaron el 55,8% de las menciones, seguido por la heladera con freezer (16%) y el aire acondicionado (9,2%). • La posesión de lámparas de bajo consumo es un caracter más habitual entre los usuarios adultos, mientras que heladeras con freezer o aires acondicionados eficientes entre los más jovenes. • El principal motivo de compra de dispositivos eficientes es la “reducción del costo de la factura del servicio eléctrico”. Tal motivo fue más mencionado por los entrevistados de educación primaria y las mujeres.

  39. TENENCIA DE ELECTRODOMESTICOS ENERGETICAMENTE EFICIENTES O LAMPARAS BAJO CONSUMO Según: Total/ Empresa Proveedora/Sexo/Edad/Educación/Ubicación geográfica ¿Tiene en su hogar electrodomésticos con etiquetado de eficiencia y/o lámparas de bajo consumo? Base: 400 casos (total de entrevistados) Agosto 2012- 400 casos

  40. TIPO DE ELECTRODOMESTICOS ENERGETICAMENTE EFICIENTES O LAMPARAS BAJO CONSUMO QUE POSEE Respuesta Espontánea. Múltiple. Total de menciones ¿Qué electrodomésticos energéticamente eficientes tiene usted? + 65 años y más (64,8%) + 50 a 64 años (61,9%) + 18 a 29 años (23,5%) + 30 a 49 años (19%) + 18 a 29 años (20,6%) + Universitarios (13%) Base: 375 casos SEGÚN UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL RECLAMANTE Agosto 2012- 400 casos

  41. MOTIVOS DE COMPRA DE ELECTRODOMESTICOS ENERGETICAMENTE EFICIENTES O LAMPARAS BAJO CONSUMO Respuesta Espontánea. Múltiple. Total menciones ¿Porqué motivo compró electrodomésticos energéticamente eficientes? + Edu. Primaria (58,1%) + Mujeres(57,5%) + Reclamo Seg Publica y ambiental (14,6%) + 65 años y más (22,9%) + Hombre (13,5%) Base: 375 casos SEGÚN UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL RECLAMANTE Agosto 2012- 400 casos

  42. CONOCIMIENTO ENRE

  43. CONOCIMIENTO ENRE • La principal forma a través de la cual los usuarios toman conocimiento del ENRE es la “factura del servicio eléctrico” ya que el 29,3% de los entrevistados mencionaron este medio. • En un segundo nivel se posiciona el conocimiento a través de amigos, familiares o conocidos siendo un tipo de conocimiento más difundido entre los usuarios de educación primaria y menos entre los universitarios. • Los medios masivos de comunicación fueron mencionados por el 13,3% de los entrevistados y son los hombres quienes más se valieron de estos medios; mientras que las mujeres son quienes menos conocieron al organismo a través de TV, radios o diarios. • Por otro lado, del conjunto de funciones que posee el Ente Nacional Regulador de la Energía Eléctrica es el “control de la calidad del servicio eléctrico y que las empresas cumplan con las normas establecidas” la que mayormente se vincula con el Organismo ya que tal función fue mencionada espontáneamente por el 29,3% de los entrevistados. En segundo lugar se encuentra “atender consultas y reclamos de los usuarios” (22,3%) y en tercer lugar “es mediadora en los conflictos entre usuarios y empresas (15,9%).

  44. CONOCIMIENTO ENRE • Tras la realización de las preguntas de respuesta espontánea, se le mencionó a los entrevistados seis de las funciones del Organismo y se les solicitó que respondan si conocían o desconocían cada una de ellas. Ante lo cual, un 96,5% manifestó conocer la función “Atender consultas y reclamos de los usuarios” un 85% “Proteger lo derechos de los usuarios”, un 80% “Controlar la calidad del servicio y que las empresa cumplan con las normas establecidas”. • Cabe resaltar que tanto forma espontánea como guiada, la promoción del uso racional de la energía eléctrica es la función que menos se vincula con el ENRE. Solo la mencionaron espontáneamente el 0,6% de los entrevistados y el 54% bajo la modalidad de pregunta guiada.

  45. FORMA DE CONOCIMIENTO DEL ENRE Según: Total ¿Cómo tomó conocimiento de la existencia del ENRE? + Seguridad pública y ambiental(41,7%) - Edu. Universitaria (19,6%) + Edu. Primaria (31,2%) - Cap Fed.(15,2%) + Hombres (22,3%) - Mujeres (8,2%) + Cap. Fed (16,5%) - Falta de suministro (4,3%) + Edu. Universitaria (7,8%) - Edu.Primaria (1,3%) + Seguridad Pública ambiental (7,3%) - Falta de suministro (1,7%) Base: 400 casos (total de entrevistados) Múltiple. Total menciones (457) Agosto 2012- 400 casos

  46. CONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL ENRE Según: Total ¿Cuáles son las funciones que tiene a su cargo el Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE)? + Seguridad pública y ambiental(45,4%) - Edu. Primaria (23,6%) + 65 años y más (27,3%) - Resolución desfavorable del reclamo (17,4%) + Cap. Fed(18,9%) - 65 años y más (10,4%) + Resolución desfavorable del reclamo (15,3%) - 18 a 29 años (4,2%) +Resolución desfavorable del reclamo (8,3%) - 65 años o más (3,9%) + 65 años o más (1,3%) Base: 400 casos (total de entrevistados) Respuesta espontánea y múltiple. Total menciones (529) Agosto 2012- 400 casos

  47. CONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL ENRE Según: Total/Evolución histórica ATIENDE CONSULTAS Y RECLAMOS DE LOS USUARIOS Respuesta guiada ¿Conoce que el ENRE tiene como función “atender consultas y reclamos de los usuarios”? EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE CONOCIMIENTO FUNCIÓN “ATIENDE CONSULTAS Y RECLAMOS DE LOS USUARIOS” “JULIO 2009 VS AGOSTO 2012 12,7 puntos porcentuales Base: 400 casos (total de entrevistados) Agosto 2012- 400 casos

  48. CONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL ENRE Según: Total-Sexo-Edad-Educación-Ubicación geográfica ATIENDE CONSULTAS Y RECLAMOS DE LOS USUARIOS Sexo Edad Educación Ubicación geográfica Agosto 2012- 400 casos

  49. CONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL ENRE Según: Total/Evolución histórica PROTEGE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Respuesta guiada ¿Conoce que el ENRE tiene como función “proteger los derechos de los usuarios”? EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE CONOCIMIENTO FUNCIÓN “PROTEGE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS “JULIO 2009 VS AGOSTO 2012 5,5 puntos porcentuales Base: 400 casos (total de entrevistados) Agosto 2012- 400 casos