Elektroniske tjenester Statens Lånekasse for utdanning

1. Elektroniske tjenesterNordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10. – 13. juniIngunn Bakkene Cowan

2. Elektroniske tjenester Statens Lånekasse for utdanning • Overordnet strategi i Forvaltningen • Lånekassens strategi • Lånekassens løsninger • Veien videre

3. Overordnet strategi i Forvaltningen • Felles løsninger for: • Pålogging/autentisering og signering • Samhandling for datafangst • Portaler • Min side • Altinn

4. Strategi kunder • Datafangst skal automatiseres og effektiviseres • Tilby flere selvbetjeningsløsninger • Skreddersy informasjon om regelverk og løsninger til den enkelte kunde • Styre kundenes adferd i ønsket retning gjennom kommunikasjonstiltak • Besvare kundenes henvendelser effektivt

5. De viktigste tjenestene våre: • Nettstedet med åpen informasjon – 4 millioner besøk i 2007 • Dine sider – innloggingstjeneste for personlig informasjon Egen PIN-kode Min side • Nettsøknad om stipend og lån (videregående/gymnas og høyere) • Nettsøknad om betalingsutsettelse • Database med alle læresteder i utlandet vi har gitt støtte til • Støttekalkulator og betalingskalkulator • E-faktura • E-postkasse • E-henvendelse (e-post i sikker kanal)

6. Dine sider – personlig informasjon

7. Lånekassen Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning1 Studenten søker om stipend og lån

8. Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning2 Datainnhenting og behandling • Lærestedene: • Eksamensresultater • Opptaksdata Klart til utsending av gjeldsbrev • Skattedirektoratet: • kontonummer • Folkeregisteret: • Identitet og adresse Maskinell eller manuell behandling

9. Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning3 Signering og utbetaling Signering av gjeldsbrev: På papir eller med smartkort på Altinn.no Dialog: Hvis noe mangler eller studenten vil endre noe Overføring av penger til konto

10. Data hentes inn fra vigo; preutfylles: • Lærested • Studieprogram • Rettighet • Mobilnummer • E-postadresse • Utveksling av data fra andre eksterne systemer: • Reiseavstand • Hentes fra: • Folkeregister • Geodata Avvises-må bruke papirsøknad Avvises-må bruke papirsøknad Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring1 Eleven søker om stipend og lån – innhenting av data – melding ut Eleven logger seg inn på Vigo.no Nasjonal database for opptak i videregående opplæring eller Dine sider på Lanekassen.no

11. Lånekassen Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring2 Datautveksling og behandling Utsending av gjeldsbrev til lærestedet • Skattedirektoratet: • Foreldrenes inntekt og formue • kontonummer Utsending av melding til hjemmet hvis eleven er under 18 år og har søkt lån • Folkeregisteret: • Identitet og adresse Maskinell eller manuell behandling

12. Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring3 Signering og utbetaling Vedtak Gjeldsbrev eller stipendmelding Dialog: Hvis noe mangler eller eleven vil endre noe Signering av papirgjeldsbrev: Eleven og foreldrene Overføring av penger til elevens konto

13. Før: • Kunden får svar på spørsmål: • Generell info på e-post • Kundespesifikk info i brev Kunden sender brev/e-post Kunde Lånekassen Får svar per brev eller e-post Nå: Kunden logger seg inn, finner svaret selv eller sender e-post Kunde Lånekassens Dine sider E-henvendelse E-post i sikker kanal; Dine sider Kunden får kundespesifikk info raskt og hun lærer hva Dine sider inneholder, kan senere finne svar selv

15. Erfaringer e- henvendelser • Kundene tok løsningen i bruk umiddelbart • Kundene får bedre svar – blir mer fornøyd • Dialogen blir arkivert • Kundebehandler i 1. linja bruker noe mer tid på å besvare • Antakelse om at mengde e-post reduseres – ikke bekreftet ennå

16. Søknad om betalingsutsettelse • Alle nettsøknader blir maskinelt behandlet • De som ikke kan innvilges maskinelt, må søke på papir

17. Andel eFaktura i nov. 2007 var 38 % - Målet er 45 % i nov. 2008

18. Sikker postkasse på Dine sider • Etablert i 2006 • 2007: 500 000 elektroniske brev erstattet papirbrev • Vedtaksbrev skal sendes på papir etter en uke hvis uåpnet • Infobrev – ikke krav om papir • Utfordringen er å få kundene til å åpne brev • Varslingsmåten har stor betydning for åpningsgrad • Høyere åpningsgrad hvis brevet er respons på kundehenvendelse

19. Åpningsgrad for brev i 2008

20. Brukerundersøkelsen:”Hvis det var mulig å motta og sende alle brev gjennom en sikker elektronisk postkasse, ville du foretrekke dette framfor å motta og å sende brev i posten?” Andelen som ønsker elektronisk postkasse, er større for studenter i høyere utdanning enn for annen utdanning og noe større for menn enn for kvinner.

21. Markedsføring av nettjenestene • E-post til kunden virker best • Lærestedene er viktige videreformidlere til de unge • Konkurranser brukes til å • Påvirke tidspunktet for handling, for eksempel søke tidlig • Påvirke der gevinsten til kunden er liten, og Lånekassens stor • Samtykke til å få til sikker postkasse • eFaktura – kundene må dyttes litt • Annonsering i studentmedier, dagspressen – økt synlighet Gode nettjenester BLIR tatt i bruk!

22. Markedsføring av E-faktura • Alle markedsføringstiltak har gitt effekt • Vedlegg til faktura • E-post med konkurranse – vinn et terminbeløp • E-post uten konkurranse • Hvorfor? • eFaktura er gebyrfri, papir koster 35 kroner • Mange tenker på å gå over, men trenger et dytt

23. Lånekassen er innovativ • Lånekassen utviklet PKI-løsningen i Altinn • Ingen offentlige etater i Norge brukte PKI for enkeltbrukere før Lånekassen • Ingen aksepterte signering av gjeldsbrev med PKI før Lånekassen • Selve dialogen med kunden i løpet av søknadsprosessen er innovativ

24. Gjenbruk av offentlige fellesløsninger Bruk av offentlige fellesløsninger: • Bruker PKI-løsning i Altinn til signering av gjeldsbrev • Bruker Min side som innloggingsportal i tillegg til vår egen • Tilbyr tjenestene i Dine sider til Min Side Bruk av data fra andre offentlige registre: • Sjekker opptak og eksamensdata hos lærestedene • Sjekker kontonummer og ligningsdata hos Skattedirektoratet • Sjekker kundens identitet hos Folkeregisteret

25. God service til studentene • Valgfritt å bruke nett eller papir • Slipper å skaffe dokumentasjon • Kortere behandlingstid på grunn av bedre søknadskvalitet • Oversikt over søknadsprosessen gjennom Dine sider og SMS

26. De involverte partene sparer tid og penger Studenten: • Tid • Kø • Penger • Pes Lærestedene: • Søknadshåndtering • Utdeling av gjeldsbrev • Administrasjon • Porto Lånekassen: • Skannekostnader • Transaksjonskostnader • Saksbehandling • Telefoner og e-post

27. Færre telefoner Antall anrop – august måned

28. Anrop og besvarte telefoner 2006-2008

29. Strategi for henvendelser Måltall 2010

30. Lånekassens nettsted • Gir innsparinger for Lånekassen • Ble kåret til årets statlige nettsted 2005(norge.no og Kommunal rapports kåring) • Dine sider ble kåret til Årets nettjeneste i 2006 • Fyrlyktprisen 2007

31. Nytte for andre • Teknologisk gjenbruk av PKI • Aktiv og personalisert dialog • Bruk av tredjepartsdata • Lære av våre utfordringer!

32. Nøkkelen til suksess • Brukerorientering • Vi gir studentene det de vil ha, helst før de vet det selv • Tilgjengelighet – minst mulig pes! • Studentene finner tjenestene våre når som helst og hvor som helst • Løsningene må være enklere enn du tror! • Verdiskapning • Økt selvbetjening • Saksbehandlingstiden er halvert (per i dag 9 dager) • Redusert bemanning med 20 %

33. Fem utfordringer for offentlig sektor • Bedre samarbeid internt i det offentlige • Lytt til brukerne • Lag enkle felles offentlige sikkerhetsløsninger • Gi brukerne rettigheter uten at de trenger å søke • Gjør det mulig å kutte ut papirer