“VERDE QUE TE QUERO VERDE!”

1. “VERDE QUE TE QUERO VERDE!” Centro Administrativo da Raízen CAR Gabriela Dias Ustulin Leon Campos Travesso

2. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Índice • O Objetivo do Case • O empreendimento • Aspectos sustentáveis do empreendimento • O contexto desafiador • A evolução da ocupação • Impactos • Soluções adotadas • Satisfação do cliente

3. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Objetivo deste case • Demonstrar as ações desenvolvidas para manter a operação do empreendimento a com baixo custo; • Apresentar as ações praticadas de pouco impacto e com atendimento aos pilares da sustentabilidade da cia; • Explanar como trabalhamos paralelamente às adversidades trazidas pela densidade ocupacional e pelo entorno do empreendimento, localizado em zona rural e com recursos limitados;

4. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR O Empreendimento • Inauguração em Abril/2011 • Área construída: 10.500 m² • Área total: 20.970 m² • Número de funcionários: 1.200 • Investimento: R$ 30 milhões • Primeiro projeto do gênero no setor sucroenergético • Consumo médio de energia/ funcionário: 133 Kwh / usuário / mês • Consumo médio de água/ funcionário: 1,09m³ / usuário / mês • Objetivo do projeto: centralizar as atividades de apoio às unidades de negócio da Raízen e de serviço de atendimento aos clientes em Piracicaba, mantendo o foco em sustentabilidade da companhia.

5. Aspectos sustentáveis do empreendimento • Estação de Tratamento de Esgoto (ETE) • Sistema de irrigação inteligente • Bacias sanitárias com duplo acionamento • Sistemas automatizados de iluminação e ar condicionado • Iluminação por fotocélula das áreas externas • Iluminação natural e dimerização das fachadas envidraçadas • Aquecimento solar dos chuveiros • Fachadas ventiladas e com alto grau de transparência • Ar condicionado: Utilização de gás (R410A) de menor toxidade • Área de salas de reunião, construída como anteparo à insolação dos escritórios

6. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR O contexto desafiador • Certificação LEED Gold / comissionamento avançado; • Impacto vs ocupação acima do projeto inicial; • Operação de baixo custo; • Base dos pilares da companhia: Sustentabilidade.

7. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR A evolução da ocupação

8. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR IMPACTOS • Sistemas • ETE • Sistema de ar condicionado • Disponibilidade de sanitários x ocupação • Operação e Manutenção predial • Rotinas do serviço de mensageria • Rotinas e controles da manutenção • Gerenciamento de resíduos • Rotinas de limpeza

9. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Soluções Adotadas • ETE (Estação de Tratamento de esgoto) • Alteração na Periodicidade de Limpeza das Grelhas e Caixa de Gordura; • Alteração do Horário de Utilização da Água de Reuso • Alteração da Saída da Caixa de Gordura

10. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Soluções Adotadas • Sistema de ar condicionado • Alteração na programação de acionamento / desligamento e ajustes de temperatura; • Setorização mediante ao volume de ocupação; • Instalação termômetros em todo o empreendimento, facilitando a leitura do usuário e inspeção da equipe; • Alteração no posicionamento dos sensores de Temperatura das Evaporadoras; • Atendimento aos chamados com verificação in loco.

11. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Soluções Adotadas • Disponibilidade de sanitários x ocupação • Identificação das necessidades e elaboração do plano de ação baseadas nas pesquisas de satisfação dos usuários; • Construção de novos sanitários e ampliação dos sanitários existentes (obras executadas com o empreendimento em operação), aumentando em 30% a disponibilidade; ANTES DEPOIS

12. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Soluções Adotadas • Rotinas do serviço de Mensageria • Manutenção doheadcountmesmo com aumento da demanda; • Informatização dos processos e redução do consumo de papel; • Otimização das atividades e adequação do layout, considerando jobdescription de cada colaborador • Recebimento de protocolos eletrônicos

13. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Soluções Adotadas • Rotinas e controles de manutenção • Rígido controle operacional (sistemas informatizados; gestão à vista; PCM) • Adequação das manutenções preventivas • Redução do tempo médio das ações corretivas, reduzindo SLA’s acordados • Implementação de Time spentà toda equipe de manutenção

14. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Soluções Adotadas • Gerenciamento de resíduos • Implementação do programa Edifício Vivo • Parceria com a comunidade para resíduos recicláveis • Segurança da informação (Fragmentação de documentos para descartes) • Direcionamento de resíduos orgânicos para compostagem • Reciclagem de óleos utilizados no restaurante • Lixo comum = aterros licenciados

15. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Soluções Adotadas • Rotinas de limpeza • Acréscimo do terceiro turno de limpeza; • Readequação dos horários de higienização das copas e sanitários; • Implementação de produtos e equipamentos de alta performance; • Implementação de planos conjugados (manutenção x limpeza); • Redução do tempo entre grandes atividades (lavagem de carpetes, impermeabilizações, etc).

16. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Satisfação do cliente • Safra 11’12 • Safra 12’13

17. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Satisfação do cliente • Ações que contribuíram para a melhoria de resultados: • Avaliação semanal para análise das ocorrências registradas; • Implementação do programa “Eu faço a diferença!”; • Pós atendimento à todos os chamados recebidos; • Ligações proativas aos chamados insatisfeitos; • Ligações aos chamados não respondidos; • Reportao solicitante à cada alteração de status do chamado; • Utilização das pesquisas de satisfação como principal diretriz ao plano de ações da operação. Maior proximidade com o cliente

18. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Satisfação do cliente • Algumas práticas adotadas: • Entregamos as solicitações como se fossem um presente; • Focamos nossas entregas nas sensações e experiências que proporcionaremos aos usuários; • Entendemos que o atendimento só é bom quando há parceria; • “Assinamos” cada atendimento com sorriso e educação; • Buscamos distribuir aos nossos clientes o mesmo bem estar que almejamos como nossos próprios clientes e acima de tudo somos felizes com o que fazemos!

19. VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR Contatos Verde que te quero verde Cushman & Wakefield Leon Campos Travesso Leon.travesso@cw-opr.com.br Raízen Gabriela Dias Ustulin Gabriela.ustulin@raizen.com