1 / 7

CRM

Ing. Jiří Šilhán. CRM.

avalon
Télécharger la présentation

CRM

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Ing. Jiří Šilhán CRM

  2. představuje komplex aplikačního a základního software, technických prostředků, podnikových procesů a personálních zdrojů určených pro řízení a průběžné zajišťování vztahů se zákazníky firmy, a to v oblastech podpory obchodních činností, zejména prodeje, marketingu a zákaznických služeb. Řízení vztahů se zákazníky (CRM - CustomerRelationship Management)

  3. Mezi hlavní funkce patří: • průběžné sledování zákaznických požadavků a chování evidence a hodnocení současných obchodních kontaktů, • vytváření nových obchodních příležitostí s využitím zmíněných zákaznických informací, • aktivity, vedoucí k vytváření dlouhodobých a ekonomicky hodnotných vztahů se zákazníky, • náročné analýzy zákazníků podle nejrůznějších hledisek, v současné době již stále častěji realizované nástroji dolování dat, • řízení marketingových kampaní s využitím výsledků zákaznických analýz a jejich požadavků. Funkcionalita CRM

  4. operační – zefektivnění klíčových procesů „kolem“ zákazníka, zejména front office úlohy • kooperační – optimalizace interakcí se zákazníkem, vícekanálová komunikace • analytické – agregace a aplikace znalostí o zákazníkovi, aplikace „business a customerintelligence“, speciální CRM analytické aplikace na bázi datových skladů a dolování dat Operační, kooperační a analytické CRM

  5. představuje komplex aplikací zaměřených na poznání zákazníka, jeho hodnoty, preferencí, rizikovosti nebo pravděpodobnosti odchodu ke konkurenci. za účelem splnění tohoto cíle využívají řešení CI spojení systémů Business Intelligence a CRM. CustomerIntelligence (CI)

  6. spočívá v kvantifikaci jeho minulých i budoucích přínosů a nákladů • ziskovost zákazníka • kalkulovaná jako rozdíl mezi výnosy ze zákazníka a sumou přímých a nepřímých nákladů za uplynulé období • riziko ztráty zákazníka • jedná se o riziko dobrovolného odchodu zákazníka ke konkurenci, ale i jeho nedobrovolného odchodu iniciovaného společností. Tento ukazatel se počítá za použití technologií dolování dat a je třeba je kombinovat s prediktivním modelováním chování klientů pro určení optimální strategie k udržení klienta • celoživotní hodnota zákazníka – (CLV – CustomerLife-TimeValue) • je pak součet současné hodnoty zákazníka a predikované hodnoty zákazníka na základě odhadované doby, po kterou bude využívat služby / produkty společnosti CV – CustomerValue

More Related