Qualité de service et professionnalisme

1. Qualité de service et professionnalisme Jean Bretin Nathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie Jean Bretin

2. I – Sur quoi repose la qualité de service II – Comment obtenir des « comportements de service » ? Jean Bretin

3. I - Sur quoi repose la qualité de service ? 1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner 2 – Aller au-delà de service vendu 3 – Adopter un fonctionnement qui favorise la culture client 4 – Elaborer un mode de rémunération encourageant les vendeurs à donner leur maximum Jean Bretin

4. Sur quoi repose la qualité de service ? 5 – Disposer de processus de contact clients 6 – Toujours tenir ce qu’on annonce 7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle 8 – S’ingénier à rendre un service rapide Jean Bretin

5. 1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner Jean Bretin

6. 2 – Aller au-delà de service vendu : le service «  apprécié » commence au-delà du service Jean Bretin

7. 3 – la culture client exige beaucoup de souplesse de la part de l’organisation ( sur mesure, marge de négociation, petits gestes commerciaux ) Jean Bretin

8. 4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement Jean Bretin

9. 5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous Jean Bretin

10. 6 – Toujours faire ce qu’on dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose qu’on ne pourra pas tenir Jean Bretin

11. 7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire Jean Bretin

12. 8 – Le service est toujours rapide Jean Bretin

13. II - Comment obtenir des comportements de service ? En éduquant au professionnalisme Jean Bretin

14. Sommaire • Où est le problème ? • Pourtant on mesure quotidiennement mille accrocs au professionnalisme • Comment éduquer au professionnalisme ? - définition selon les chartes d’entreprise - définition retenue * caractéristiques du professionnalisme * conditions du professionnalisme - le management du professionnalisme Jean Bretin

15. Où est le problème puisque tout le monde revendique le professionnalisme ? Jean Bretin

16. Un commentateur de la dernière coupe du monde de football : Gvorgy Mezey, sur le match Brésil / Japon Ce soir, nous avons assisté à une démonstration de professionnalisme de la part des champions du monde. Jean Bretin

17. Une compagnie d’assurance « Le professionnalisme est au cœur de notre culture d’entreprise. Notre société est administrée par et pour des professionnels de l'assurance » Jean Bretin

18. Un hôtel "Le BERLIOZ" est le premier hôtel du SUD ALSACE certifié AFAQ . ACCUEIL - CONFORT -PROFESSIONNALISME Jean Bretin

19. Un supermarché « …Enfin, le professionnalisme se veut être l'axe fondamental de notre conception du commerce. » Jean Bretin

20. Les politiques Le Premier ministre français Dominique de Villepin a appelé les patrons de presse française de faire preuve du "plus grand professionnalisme »  Jean Bretin

21. Les militaires « l’attaque a été menée de manière “hautement professionnelle” et avec une “grande précision dans les blessures” Jean Bretin

22. Les enseignants s’en soucient Conférence «  Professionnalisme des enseignants & éducation formelle et non formelle » Jean Bretin

23. Le professionnalisme a ses références littéraires « le régime de la prison n’avait rien d’atroce, en tant que régime administratif : les geôliers étaient des professionnels amenés de Séville » Malraux, l’espoir Jean Bretin

24. Et pourtant, au quotidien, on mesure tous les accrocs au professionnalisme… Jean Bretin

25. Il n’y a plus de savon dans les toilettes La chambre de l’hôtel n’est pas propre • Le ménage n’est pas bien fait Les ouvriers laissent un chantier plein de gravats • Les délais promis ne sont jamais tenus Le garage auto oublie de vérifier les niveau ou la pression des pneux • La personne de l’accueil a de la peine à sourire… Le renseignement est erroné On est toujours dans l’a peu près, l’approximatif, l’incertitude… Jean Bretin

26. Voudriez vous… • Que les réunions démarrent à l’heure • N’avoir à demander qu’une fois pour obtenir la réponse • Que le délai de réponse à une demande simple soit rapide • Que personne ne parte en WE ou en CP sans avoir traité un travail urgent ou, au minimum, laissé une consigne • Que les salariés coopèrent spontanément en cas de surcharge de travail • Que les salariés prennent spontanément les mesures qui s’imposent face à une situation qui requiert bon sens et esprit de responsabilité Jean Bretin

27. Comment obtenir ce résultat? En éduquant au professionnalisme… Jean Bretin

28. Que disent les chartes d’entreprise à propos du professionnalisme ? • qualité de service ( flexibilité, respect des délais et cahier des charges, rapidité, disponibilité, qualité d’accueil ) • Maîtrise et développement du savoir faire • Sens des responsabilités • Capacité de conseil • Travail d'équipe, ouverture aux autres, échange • Qualités personnelles : motivation ,écoute, disponibilité, combativité, humilité • Sens éthique * à l’exception de l’appartenance à un ordre professionnel et d’un code déontologique Jean Bretin

29. Définition retenue • Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation . • Le professionnalisme dépend donc : • de la maîtrise des compétences • mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités) André Guittet - Dictionnaire de la formation et du développement personnel Jean Bretin

30. Caractéristiques du professionnalisme La réponse est fiable Le professionnel est Fiable «  On peut compter sur lui, le travail sera fait » Jean Bretin

31. Caractéristiques du professionnalisme La réponse est stable Régularité de la performance Maximum atteint dans les circonstances données Régularité de la qualité c ’est à dire conforme à ce qui est attendu Régularité de la relation Contact client et coopération avec les collègues Jean Bretin

32. Conditions du professionnalisme1 - La compétence Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis Jean Bretin

33. Conditions du professionnalisme2 - L ’implication Le salarié a donné «  le meilleur de lui même » parce que : - Il est motivé - Il a le sens de l ’initiative - Il a le sens des responsabilités Jean Bretin

34. Là où le compétent sait faire, le professionnel, lui, s’engage à faire ! Jean Bretin

35. Les conditions du professionnalisme3 - La rigueur( indispensable à la fiabilité et à la stabilité ) C ’est à dire respect du cahier des charges et des procédures qualité Jean Bretin

36. Conditions du professionnalisme4 - La capacité relationnelle Sens du contact client et capacité à travailler en équipe, en réseau Jean Bretin

37. Conditions du professionnalisme5 - Les conditions générales dans lesquelles s ’exécute l ’action sont bonnes L’organisation est facilitante et responsabilisante Jean Bretin

38. synthèse Caractéristiques du professionnalisme Fiabilité : «  on peut compter sur lui, ce sera fait et bien fait » Stabilité Le maximum possible a été atteint Dans les circonstances données • Régularité de la performance • Régularité de la qualité • Régularité de la relation La compétence : Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir êtrerequis Conditions du professionnalisme L ’implication : Le salarié a donné «  le meilleur de lui même » parce qu ’il est motivé, a le sens de l’initiative et des responsabilités La rigueur, condition de la fiabilité et de la stabilité respect du cahier des charges et des procédures qualité La capacité à travailler en équipe, en réseau Les conditions générales dans lesquelles s ’exécute l ’action étaient bonnes : Jean Bretin

39. Comment manage t on le professionnalisme ? Jean Bretin

40. Les 3 dimensions du professionnalisme Dimension professionnelle Dimension personnelle professionnalisme Dimension et managériale Jean Bretin

41. 1- la dimension professionnelle Jean Bretin

42. 1 2 3 4 5 Jean Bretin

43. 1 2 3 4 5 Jean Bretin

44. 2 - La dimension personnelleLe professionnalisme suppose des qualités personnelles fortes Jean Bretin

45. Trouver des gens qui ont envie de travailler Le problème n’est pas d ‘abord la compétence, mais, comme j’ai entendu dire un jour un patron de PME, mais de trouver des «  gens qui ont envie de travailler » Et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! » Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ? Jean Bretin

46. Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme Quelques indices • Le candidat ( e ) est né dans une famille où les valeurs d’effort, de travail, de coopération, de solidarité, étaient fortes • le candidat est à l’heure aux rendez vous • Le candidat a eu l’occasion de se battre ( travail pendant les études, pratique sportive, challenge personnel …) Jean Bretin

47. Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme 4- Le candidat est prêt à déménager ou à quitter ses proches pour prendre un poste éloigné 5 - le candidat a absolument besoin de travailler pour vivre 6 - Le candidat n’a pas hésité à effectuer des missions d’intérim sur des « boulots accessoires », en attendant de trouver le travail et le contrat qu’il cherchait. Jean Bretin

48. 3 – La dimension managériale A – Recruter des gens de qualité ( rappel ) B- Réussir l’intégration C – Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il faut D – Le conduire à maîtriser toutes les situations professionnelles requises par son poste E – Evaluer la maîtrise de ces situations F – Rémunérer cette maîtrise à sa juste valeur G – Enclencher le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance Jean Bretin

49. B - Réussir l’intégration Circuit administratif Fin des formalités Découverte de l’entreprise Histoire Produits / services Organisation Acculturation sensibilisation aux valeurs de l’entreprise ( dont celle du Professionnalisme ) Découverte du Service, du Poste de travail De l’équipe Formation à la sécurité Les procédures RH Le règlement intérieur Les IRP Les modalités pratiques Jean Bretin

50. C - Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il faut The right man in the right place Jean Bretin