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Servicio al Cliente como Estrategia Productiva. Bucaramanga Noviembre 17 de 2010. www.globalpyme.org. Agenda. Expectativas participantes Expectativas empresariales Definición de Servicio al Cliente El Cambio Modelo de Negocios Revisión de los Objetivos y la Estrategia
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Servicio al Cliente como Estrategia Productiva Bucaramanga Noviembre 17 de 2010 www.globalpyme.org
Agenda • Expectativas participantes • Expectativas empresariales • Definición de Servicio al Cliente • El Cambio • Modelo de Negocios • Revisión de los Objetivos y la Estrategia • El Proceso Comercial www.globalpyme.org
Agenda • El Proceso de Servicio • Momentos de Verdad • Manejo del Servicio al Cliente en organizaciones enfocadas al Cliente • Casos • Conclusiones www.globalpyme.org
Expectativas de los asistentes • Sobre la conferencia • Sobre los beneficios para su empresa • Etc. www.globalpyme.org
Expectativas Empresariales www.globalpyme.org
Cómo Crecer una empresa • Vender más del producto actual. • Vender a un mayor número de clientes. • Vender otros productos a los clientes actuales. • Fidelizar a los clientes, reduciendo su salida y ampliando la duración de su consumo con nuestra marca. www.globalpyme.org
Definición Servicio El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. www.globalpyme.org
Servicio de Calidad Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente. Actividades diseñadas para aumentar el nivel de Satisfacción. www.globalpyme.org
Motores de Cambio www.globalpyme.org
El Cambio Nos lleva a revisar el Modelo de Negocios www.globalpyme.org
Modelo de Negocios www.globalpyme.org
Elementos del Servicio al Cliente www.globalpyme.org
Revisión Estratégica • Misión, Visión • Objetivos Corporativos • Estrategia Empresa • Objetivos de Marketing • Revisión Estrategias de Marketing • Producto-Mercado • Precios • Distribución / Comunicación • Vitrinas / Localización • Ejecución • Organización • Medición e Incentivos www.globalpyme.org
Modelo de Ejecución www.globalpyme.org
Tipos de Clientes www.globalpyme.org
Manejo de la Experiencia del Cliente www.globalpyme.org
El Arte de la Guerra de Sun-Tzu “ganara aquel cuyas fuerzas estén animadas por el mismo espíritu en todos los niveles” El Arte de la Guerra para Ejecutivos y Directivos: Sun-Tzu y Jack Lawson 2006 www.globalpyme.org
Casos Apple Celulares Dell Zappos Avianca Empanadas del Papi www.globalpyme.org
Celulares • Programas acordes al mercado???? • Call centers atendiendo uno a uno los clientes • Demuestran la preocupación por el usuario para retenerlo • El “robo” de clientes es una de las estrategias de crecimiento • Investigación de mercados www.globalpyme.org
El Servicio al Cliente: Para qué? • Es la goma que enlaza I&D, el producto, la distribución, el precio, las vitrinas, los vendedores, etc., de la oferta al mercado • En suma, le da diferenciación a la marca • Amplia la percepción de beneficio del cliente • Amplia nuestra participación de mercado • Satisface a los empleados y a la empresa www.globalpyme.org
Qué tan importante es la Experiencia del Cliente? www.globalpyme.org
Mike Trotter 2006 Purdue University www.globalpyme.org
Guías para establecer Cultura de Servicio al Cliente • Los clientes son la razón del trabajo no la interrupción del mismo: sin clientes no hay compañía. • Entrenamiento continuo: entrenamiento en todo el portafolio de producto, clínicas y programación de eventos. • Empoderar a los colaboradores que están enfrente del cliente: que conozcan hasta donde pueden ir para retener un cliente, crear fondo con presupuesto, preguntarles que seria necesario para que proveen un servicio excelente. • Desarrollo de los colaboradores. www.globalpyme.org
Guías para establecer Cultura de Servicio al Cliente • Hagamos un servicio personalizado: conocer al cliente, saludarlo por su nombre, ponernos en sus “zapatos”. • Ofrezcamos una solución (con el cliente si es el caso). • Soportemos las decisiones de los colaboradores: tal de lograr la satisfacción del cliente. • Reconozcamos a los colaboradores por su servicio extraordinario: el empleado del mes, HEROICS, bonos, día de vacaciones, etc. • Preguntemos a los clientes lo que piensan de nuestro servicio: encuestas, entrevistas, social media, etc. www.globalpyme.org
Modelo de Cambio Cultural Cultura Comportamiento Desempeño Orga. Feedback & Cambio Nuevos Comportamientos Normas Valores Compartir + Metas + Visión La forma como hacemos las cosas Como competimos Como nos tratamos Creatividad e Innovación Manejo del error Medición www.globalpyme.org
La Empresa con el Conocimiento Entrenamiento & Tecnología Planeación de RH, de Carrera. Gcia Desempeño Gerencia del Conocimiento Organización Inteligente Crear organizaciones inteligentes a través de la contratación de la gente correcta, dándole el entrenamiento necesario y proveyéndoles de las formas para compartir su conocimiento y así que se beneficie la organización. Peter Drucker www.globalpyme.org
Momentos de Verdad Es cualquier momento en que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto del negocio, así sea remotamente, es una oportunidad para formarse una impresión. Jan Carlzon CEO de SAS www.globalpyme.org
Momentos de Verdad La Gestión correcta de los Momentos de Verdad sirve a la empresa para potenciar su “oferta de valor”, diferenciándose de la competencia. Reduciendo al máximo la posibilidad de tener “sorpresas” dentro de la política de servicio establecida. www.globalpyme.org
Momentos de Verdad Aerolíneas Llamar a hacer reserva Checkin del equipaje Cuando es llamado a abordar Atención en la cabina Atención al llegar Entrega de maletas www.globalpyme.org
Momentos de Verdad Positivos Nos dirigimos al cliente con “en qué le puedo ayudar” en lugar de dígame. Un vendedor que llama al cliente para verificar su satisfacción con el carro entregado. El gerente de banco que saluda directamente a sus clientes El maitre de un restaurante que solicita la plena conformidad del cliente antes de presentar la factura. www.globalpyme.org
feedback • Enfocada en todo el proceso relativo al cliente tanto interno como externo. • Investigación de mercados • Entrevistas • Cliente oculto • Social Media: la clave del negocio esta en las conversaciones. www.globalpyme.org
Entonces… Vivimos en un entorno de cambio rápido Que provoca evolución de conceptos de marketing pasando de la antigua estrategia de “conquista” a la nueva de “retención” Es mejor redistribuir las inversiones en la “conquista” y la “retención” para enfocar estos recursos en los clientes que nos interese fidelizar. www.globalpyme.org
Conclusiones No hay empresas sin clientes, debemos desarrollar un Servicio al Cliente de Calidad Para que provea y fortalezca la diferenciación de la marca y de la empresa Las empresas deberán revisar sus objetivos estratégicos lo mismo que las estrategias para alcanzarlos, incluyendo la Satisfacción del Cliente pero con el tiempo. www.globalpyme.org
Conclusiones Si queremos clientes leales se deberá revisar el proceso de servicio al cliente tal que logre su satisfacción, para luego fidelizarlo y desarrollar clientes “evangelizadores”. La satisfacción debe comprender tanto, la de los colaboradores, como la del cliente. www.globalpyme.org
Conclusiones El cambio implica un reforzamiento de la cultura de la empresa hacia una cultura de cliente Son los colaboradores el centro vital del cambio cultural. A través de programas de incentivos y de gerenciamiento, se lograran cambiar los comportamientos internos para que giren según los objetivos empresariales y la satisfacción del cliente. www.globalpyme.org
Building a Customer-Focused Culture Tony Hsieh CEO www.globalpyme.org
Zappos en Resumen • Fundada en 1999. Empleados 1,400 • #23 in FORTUNE MAGAZINE’s “100 Best Companies To Work For” • Zappos esta alimentada por el Servicio • MEJOR Servicio y experiencia de compra en línea • Envío sin costo y una política de retorno de 365 días • Rápido cumplimiento y entrega expedita. Servicio al Cliente experto, rápido y amigable. • Mejor selección • Mas de 1100 marcas, 150,000 estilos, 800,000 UPCs, 3 millones de pares de zapatos fotografiados en diferentes ángulos. • 100% de los productos en inventario. • Zappos es una compañía de servicio que vende zapatos, ropa, bolsos, gafas, relojes y eventualmente, un montón de otras cosas. www.globalpyme.org
Propuesta de Valor de Servicio al Cliente en acción. . . Zappos esta comprometida en cautivar a cada uno y a todos los clientes. • Los Clientes .. . . • 7.4M total de compradores al 2008 • 3.3M han comprado en los últimos 12 meses • Los Clientes Regresan… • 75% de las compras son de clientes que vuelven a comprar • Los clientes que repiten compran 2.5 veces en los siguientes 12 meses • Los clientes regresan ordenan más y con más frecuencia.. . . • Los clientes que recompran tienen un promedio de compra mayor • $111.98 – clientes por primera vez • $143.22 – clientes que recompran www.globalpyme.org
