2. Op weg naar een hogere Klanttevredenheid

3. Het Kadaster in Nederland Een volwassen organisatie met een moderne dienstverlening

4. Politieke verantwoordelijkheid Zelfstandig Bestuursorgaan(mei 1994)op basis van de Organisatiewet Kadaster • Wijze waarop het Kadaster wettelijke taken uitvoert • Continuïteit van de organisatie Invloed van de minister • Meerjarenbeleid • Prijsbeleid • Jaarrekening Publieke verantwoording • Samenleving: handvestgroep

5. Wat doet het Kadaster • Registratie, beheer en ontsluiting van rechtszekerheidsinformatie en geografische informatie • Landinrichting • Rijksdriehoeksmeting • Topografische Dienst / GBKN • Informatieproducten • Internationale activiteiten

6. Personeelsopbouw • Totaal aantal medewerkers 2.018 • 81% man en 19% vrouw • Gemiddelde leeftijd: 49,5 jaar

7. Tariefontwikkeling -15 % -30 % -10 % 20 % 2,5 % 2,25 % -10 % -25 % -10 %

8. 175 jaar Kadaster ?

9. Onze klanten Rijksoverheid Notariaat Provincies Makelaars Gemeenten Kadaster Kadaster Waterschappen Particulieren Energiebedrijven Verzekeraars Financiële instellingen Centraal Bureau voor de Statistiek VROM

10. Toekomstvisie • One-stop-shopping voor vastgoed- en geo-informatie • Internationaal, innovatief en toonaangevend • Hoge kwaliteit

11. Strategie • No wrong door principe • Sturing richting internet

14. Monitoring - cijfers • Klantcontactkanalen producten, omzet, bereik, etc. • Webanalytics bezoek, navigatie, conversie & performance alle websites

15. Visie Eind Plateau Plateau 2 Plateau 1 Management &Organisation Plateau0 Market Infrastructure Processes People& Culture Plateauplanning KS ‘Professionele Partner’ Focus op KS als lerende org. 31-12-2009 verbetering ‘Geoliede machine’ Focus op verbetering prestaties KS inrichting 31-12-2008 ‘Huis op orde’ Focus op gewenste inrichting KS 31-12-2007 Reorganisatie Plaatsing medewerkers, verhuizingen etc. 31-5-2007

16. Plateau 1. ‘Huis op orde’ BESTURING - Prestatieafspraken (DNO’s) - KPI’s, prestatie-indicatoren, dashboard • P&C cyclus • Overlegstructuur (binnen KS en met primair) ORGANISATIE & PROCESSEN INSTRUMENTARIUM Eerste verbetering prestaties • Rolverdeling primair versus KS • Inrichting processen • Organisatiestructuur • Infostromen (KS, 1ste-2de lijn, relatiemngt.) • E-services en VOIP • Contentmanagementsysteem • Workflowmanagementsysteem • CRM business requirements vastgesteld Personeel • Functiebeschrijvingen, competentieprofielen • Formatie • Functioneren en beoordelen cyclus • Vereiste kennis (Kadaster, markt, ‘vak’) • Attitude/cultuur 31-12-2007

17. Kritische Succesfactoren naar een betere klantenservice bij het Kadaster • Landelijke opschaling en uniformiteit in klantafhandeling • Managen van de verwachtingen naar de klant (Kwaliteitshandvest) • Creëren van Passie bij de medewerkers

18. Medewerkers maken de service, dus! • Belangrijk dat medewerkers betrokken worden bij (procesbeschrijving, uniformiteit, servicelevels) • Betrouwbaarheid voor de klant is belangrijk; kom afspraken na, zorg dat de medewerkers voldoende kennis hebben en met passie het werk uitvoeren • Analyseer de inkomende telefonische contacten en mails om de dienstverlening te verbeteren

19. Ontwikkeling medewerkers KCC • Juni/Juli een 0 meting dmv bell check • Afhankelijk van de uitkomst 0 meting een maatwerkvoorstel voor training en vastleggen in een POP • Opleiding medewerkers KCC • In Q1 opleiding afgerond • Medio 2008 ITO gecertificeerd

20. Telefoonverkeer bij Zorgverzekeraar VGZ krijgt kwaliteitskeurmerk Dinsdag 6 november 2007: ITO Jaarcongres 2007 • Home • Organisatie • Certificering • Diensten • Nieuws & Events • Meer weten? • Vraag & Antwoord • Sitemap • Contact Geslaagd uitje ITO-gecertificeerden Zorgverzekeraar CZ ontvangt het ITO-keurmerk voor klantenservice Steven Voorn verlaat college van deskundigen Nationale Contact Center Benchmark Onderzoek 2007 Januari 2008: Site-visit bij International Card Services

21. Medio 2008 een van de beste contactcenters in Nederland!