1 / 17

Pertemuan IX

Pertemuan IX. KEPUASAN & LOYALITAS NASABAH. Pengertian Kepuasan Nasabah :. Yaitu : Tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dengan yang diharapkan Atau : Pengalaman kumulatif dari nasabah dalam mengkonsumi suatu produk.

bardia
Télécharger la présentation

Pertemuan IX

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Pertemuan IX KEPUASAN & LOYALITAS NASABAH

  2. PengertianKepuasanNasabah : Yaitu : Tingkat perasaandimanaseseorangmenyatakanhasilperbandinganataskinerjaproduk yang diterimadengan yang diharapkan Atau : Pengalamankumulatifdarinasabahdalammengkonsumisuatuproduk

  3. PengertianLoyalitasNasabah : Yaitu : Hasildarisebuahkepuasan Atau : Hasilperbandinganantaraharapansebelummenggunakandenganpengalamanaktual

  4. Faktor yang MenentukanKepuasan & LoyalitasNasabah 1. KualitasProduk 2. Kinerja Perusahaan 3. Citra Perusahaan 4. Pelayanan

  5. KualitasProduk Kualitasproduk Bank tergambardarihal-halsebagaiberikut : 1. Ketersediaanproduksesuai yang dibutuhkan. 2. Kebenaranjanjipromosiatasproduk. 3. Keamanandankenyamananproduk. 4. Ketersediaanfasilitaspenunjangproduk. 5. Hargaproduk yang relatifdapatbersaingdenganproduk lain.

  6. Kinerja Perusahaan Kinerja Perusahaan tergambardarihal-halsebagaiberikut : 1. Kinerjakeuangan yang baik. a. Asset meningkat. b. Kondisiperusahaan profit (laba). c. Pembiayaanbermasalahrendah. 2. Kualitaskaryawan (SDM) yang baik. a. Pengetahuanakanproduk. b. Pelayanan yang diberikan. 3. Kepuasankaryawan. a. Tingkat kehadiran. b. Kompensasifinansial yang diterima. c. Tingkat turnover yang relatifrendah.

  7. Citra Perusahaan Citra Perusahaan tergambardarihal-halsebagaiberikut : 1. Kegiatan-kegiatanpromosi yang dilakukanolehperusahaan. 2. Kegiatan-kegiatanSocial Responsibility yang dilakukanolehperusahaan. 3. Akumulasipengalamanaktualnasabah/pasarterhadapperusahaan.

  8. PELAYANAN KEGAGALAN SERVICE: Menurut Denham (1998) secaragarisbesarada 3 sumberutamamunculnyamasalah-masalah yang dihadapiolehperusahaanyaitu: 40 % masalahdisebabkanolehperusahaan 20 % masalahdisebabkanolehkaryawan 40 % masalahdisebabkanolehpelayanan

  9. Dasar-dasarPelayananNasabah : 1. Berpakaiandanberpenampilanrapidanbersih 2. Percayadiri, bersikapakrabdanpenuhsenyum 3. Menyapadenganlembutdanberusahamenyebutkannamajikakenal 4. Tenang, sopan, hormatdantekunmendengarkansetiappembicaraan 5. Berbicaradenganbahasa yang baikdanbenar

  10. Dasar-dasarPelayananNasabah : 6. Bersemangat/bergairahdalammelayaninasabah 7. Tidakmenyeladanmemotongpembicaraan 8. Meyakinkannasabah 9. Jikatidaksanggupmenanganimasalah yang ada, mintakanbantuan unit lain 10. Jikabelumdapatmelayani, beritahukankapanakanbisadilayanikembali

  11. KualitasPelayananNasabah : Kualitaslayanan yang baikyaitu : 1. Tersedianyasarana & prasarana yang baik (ruangtunggu yang sejuk, ATK lengkap, suasanatidakberisik, dll) 2. Tersedianyapetugas Bank yang baik ( punyapengetahuandankemampuan yang baik ) 3. Tersedianyalayanan yang baikdariawalsampaiakhir 4. Mampumelayanisecaracepatdantepat (tidaksalah) 5. Jaminankerahasiaantransaksi 6. Mampumemberikankepercayaankepadanasabah

  12. Faktor-faktoruntukMencapaiPelayanan yang Baik Menurutresearch The British Institute of Customer Service (ICS), elemen yang paling pentingdalammemberikanpelayananadalah: 1. Ketepatanwaktu (timeliness) 2. Penampilan (appearance) 3. Sopan (courtesy) 4. KualitasdanEfisiensi (quality and efficiency) 5. Mudahdalammelakukanusaha (ease of doing business) 6. Penyelesaianmasalah (problem solving)

  13. Customer Service (CS) Customer Service terdiridariduakatadenganmakna sebagaiberikut: • Customer =pelanggan=nasabah • Service=pelayanan Jadi : Customer Service : pelayananterhadappelanggan

  14. Manfaat Customer Service yang Efektif 1. Kepuasannasabah 2. Mempertahankanpelanggan 3. Pemasaranmelaluimulutkemulut 4. Loyalitaspelanggan 5. Pembelianulang 6. Pangsapasar 7. Pembelianproduk/jasa lain (cross-buying) 8. Pembelianbertambah (Up-buying) 9. Keuntungan

  15. PeranStrategisCustomer Service Peran Customer Service dalamindustriperbankan sangatstrategis, karena: 1. Membantuperusahaanuntukmempertahankannasabah (menguranginasabah yang drop-out) 2. Membantuperusahaandalammembentuk image yang baikdimatanasabah. 3. Membantuperusahaanmenjualproduk/jasalainnya yang terkaitdenganproduk/jasa yang sudahdigunakan 4. Membantuperusahaansebagairujukanatautempatuntukmemintabantuan/jasa.

  16. TantangandalamPelayanan 1. Tuntutantingkatkepuasannasabahsemakin tinggi 2. Persainganyang sangatketat. 3. Nasabahmempunyaipengalamanmelebihiharapan, olehsebabituseorang Customer Service harusmempunyaikemampuan: a. Pengetahuantentangproduk b. Bahasatubuh/komunikasi c. Antisipasiterhadapkebutuhan

  17. StrategiMembangun Citra Bank : 1. Menunjukankinerja yang profesionaldanterpercaya 2. Melakukanrisettentangcitra Bank secaraluas, baikdimatanasabahatau non nasabah 3. Menggunakanhasilriset 4. Secarakonsistenmemonitortentangpersepsinasabahterhadapkinerja Bank 5. Mempertimbangkanmasukan-masukanobjektifdaripihakluar 6. Mengelolahubunganbaikdengansemuapihak 7. Membangunkomunikasi yang terbuka (open), jujur (honest), terpercaya (trusty) danjernih (transparan)

More Related