Borgere, patienter, pårørende

1. Borgere, patienter, pårørende Gruppeinterview gennemført Onsdag 14-11-07 kl 17.00-20.00

2. Fremgangsmåde og metode • Der er gennemført en kvalitativ undersøgelse med 5 udvalgte brugergruppe. Den kvalitative undersøgelse er gennemført som mini-fokusgrupper (4-6 deltagere) og dybdeinterview (1 deltager). Interview og grupper er gennemført i Regionshuset fra 13-15 november 2007. Enkelte dybdeinterview er gennemført telefonisk. Brugervenlighedskonsulent Elisabeth Landbo fra Snitker & Co. har fungeret som moderator. • Kommunikationsafdelingen i Regionshuset har rekrutteret deltagerne til hver af de 5 brugergrupper. Brugergrupperne er udvalgt på baggrund af brugerprofiler fra Netminers kvantitative undersøgelse (spørgeskema og tracking) gennemført oktober 2007. • Alle brugercitater fremstår uredigerede og med de karakteristika, der knytter sig til det talte sprog. De 5 udvalgte brugergrupper: • Borgere, patienter, pårørende (Sygehus-websites og rn.dk) • Plejepersonale (Primært sygehussiderne og Pinfo i mindre grad rn.dk) • Læger (Primært sygehuswebsites og Pinfo i mindre grad rn.dk) • Administrativt personale (Pinfo, rn.dk og sygehuswebsites) • Andet sundhedsfagligt personale (Sygehuswebsites, Pinfo og rn.dk)

3. Formål ”Formålet med brugerundersøgelsen er at skaffe et vidensgrundlag for det videre strategiarbejde omkring regionens webløsninger og for et egentligt portalprojekt i regionen. Brugerundersøgelsen skal give et klart billede af, hvor vi står i dag og samtidig give en ide om, hvor vores nuværende brugere ønsker, at webløsningerne skal bevæge sig hen. Det vil sige, at brugerundersøgelsen både skal give os et billede af udgangspunktet og retningen samt være medvirkende til at kunne dokumentere hvilke ressourcer et portalprojekt kræver udviklingsmæssigt og driftmæssigt. Brugerundersøgelsen vil indgå som en del af det analysemateriale, der skal udgøre beslutningsgrundlaget for det kommende portalprojekt.” Websites der indgår i undersøgelsen: www.rn.dk www.pinfo.rn.dk Sundhedssektoren www.aalborgsygehus.rn.dk/ www.sygehusvendsyssel.rn.dk/ www.sygehushimmerland.rn.dk/ www.sygehusthymors.rn.dk/ www.ortopaedkirurgi.rn.dk/ www.an.rn.dk/ www.jordemodernordjylland.rn.dk/ www.infektionshygiejne.rn.dk/ www.psykiatri.rn.dk/ www.sygehusapoteket.rn.dk/ www.rontgenfysik.rn.dk/

4. Deltagerei gruppenborger, patienter, pårørende • Kvinde, 29 år, ansat i HR-afdelingen i stor virksomhed, kommunikationsuddannet • Mand, 68 år, pensioneret ingeniør • Mand, 35 år, uddannet elektriker, pt hjemmegående • Kvinde, 63 år, efterlønner, bankuddannet.

5. Hvad karakteriserer borgere, patienter og pårørende • At borgere ikke kender rn.dk og hospitalswebsites, kun een bruger har brugt et hospitals website, kun een har brugt rn.dk i denne gruppe. • At borgere ikke har et klart billede af, hvad de skal bruge rn.dk til • At det er svært for borgerne i denne gruppe at løse deres opgave på et hospitals website.

6. Fra Netminers analysen om borgere • ”Borgerne besøger oftere end de andre segmenter rn.dk for første gang (29%), men desværre er det ikke altid borgerne finder det, de leder efter. Kun 41% finder alt det, de leder efter, hvilket er det laveste blandt alle segmenter.” […] • ”Borgernes største problem er, at de ikke kan finde rundt på hjemmesiden (4% er helt uenig i at hjemmesiden er nem at finde rundt på) eller ganske simpelt ikke mener, at hjemmesiden har det indhold, de har brug for (5% er helt uenig). ” […] Fra ”Analyse af Region Nordjyllands webunivers”

7. Hvordan er tilgangen til PC • Alle deltagerne i gruppen er frekvente brugere af PC, både privat og arbejdsmæssigt. • Alle benytter e-mail • Flere deltagere har netbank • Alle brugere benytter internettet til informationssøgning. En deltager har ikke internetadgang hjemme, men benytter det lokale biblioteks PC’er.

8. Brug af sygehus-websites og og rn.dk • 3 af deltagerne har aldrig benyttet rn.dk. • En deltager har benyttet rn.dk aftenen før han skulle deltage i fokusgruppen, fordi han lige ville forberede sig. • Deltagerne kan ikke helt erindre om de har benyttet et sygehus-website, men de tror ikke at de har. • En deltager kan erindre, at hun har ledt efter information om ventelister/ventetid på Århus hospital, men hun mener, at hun fandt denne information på sundhed.dk

9. Brug af andre websites Deltagerne fortæller, at de jævnligt benytter: • Google.com • Tv2.dk • Politiken.dk • Hotmail.com • Gmail.com • Weightwatchers.com • Krak.dk. • Ålborg kulturkongres website • Dansk Camping unions website • Børsen.dk • Ålborg biblioteks website • Dsb.dk • Molsliniens website • Specifikke websites om sejlbåde samt bruger-fora om sejlbåde • Specifikke websites om mad og vin

10. Hvilke opgaver vil deltagerne gerne løse på sygehus-websites Hvilken information søger de • ”Jeg vil gerne finde ud af, hvor lang ventetid der er på Århus sygehus øjenafdeling. Min mand døjer med sine øjne, det er noget grå stær og han skal have en øjenoperation på Århus sygehus” • ” I forbindelse med vægttab skal jeg have fjernet overflødigt hud – kan man få fjernet det på Ålborg sygehus?” • [opgave stillet af moderator] Du skal besøge en veninde, der har født på Ålborg sygehus – hvornår er besøgstiderne og hvor ligger barselsgangen? Hvor kan du nemmest parkere?

11. Hvilke opgaver vil deltagerne gerne løse på rn.dk. Hvilken information søger de • ”Jeg skal til tandlægen med min datter i morgen, og jeg vil gerne vide, hvad den tandlæge i den kommunale tandpleje hedder, det skal være den tandlæge som er tilknyttet Gug skole”. • ”Det er jo nyt for mig alt det her med regional udvikling – og jeg vil gerne finde ud af, hvem der sidder i det regionale udviklingsråd? • ”Jeg vil gerne se en liste med de regionale politikere” • ”Jeg er interesseret i mad – og jeg ved at der er sådan et projekt der hedder ’Smag på Nordjylland” – der er sådan noget med specielle fødevarer fra Nordjylland – det kunne jeg godt tænke mig at læse noget mere om – men jeg er i tvivl, om det overhovedet er herinde på regionens hjemmesider- det er nok ikke herinde, det er jo privat…”

12. Hvad synes deltagerne at sygehus-websites og rn.dk skal gøre for dem som borgere i deres arbejdsdag • ”Sygehus-hjemmesiderne skal nemt og hurtigt give mig svar på mine spørgsmål”… • ”På sygehus hjemmesiderne skal det være forståeligt for alle aldre”… • ”Jeg synes at rn.dk skal promovere – ja, brande er jo et modeord – Nordjylland som en attraktiv region…” • ”Jeg mener, at rn.dk skal fortælle om regionens ansvarsområder – og så skal det give mig nogle uddybende oplysninger…” • ”Det skal være for alle - det med de forstørrede bogstaver og oplæsning er godt…”

13. Hvordan beskriver brugerne deres tilfredshed og utilfredshed på rn.dk • Jeg vil gerne se de regionale politikere ”Jeg synes faktisk det er ret nemt og overskueligt, når du beder mig finde den politiske sammensætning. Jeg klikker jo ’Regionen’ (det røde faneblad) – og så vælger jeg ’politik’ – her kan jeg se, at der er 41 regionale politikere – Regionsrådet: står længere nede på denne side, det nøgleord jeg har i hovedet er medlemmer, men dette er mere dagsordner – nå: de regionale politikere: her var det – det er en hel liste, også med parti. Så jeg fandt det. Og jeg synes det fungerer godt med de forskellige faneblade i forskellige farver.” 2. Hvad hedder den tandlæge der er tilknyttet Gug skoles børnetandpleje ”Jeg vælger det der hedder sundhed.dk, for jeg tænker tandlæger som noget med sundhed – jeg kender postnummer – men så får jeg voksentandlæger?? – så søger jeg på: Gug skole – der er mange søgeresultater – jeg tror vi skal tilbage til tandlægen [går tilbage oppe i browseren]. Tandlæger i region nordjylland – kommunal tandpleje – mange søgeresultater: så kan man jo sidde hernede og bladre. Kan den ikke vise alle? – Den kommer ikke frem!!!? Det ved jeg ikke, hvor jeg kan finde… Hvis jeg var derhjemme ville jeg have forladt regionens hjemmeside for længst, eller fra starten af. Jeg tror faktisk ikke at jeg kan finde det herinde…”

14. Hvordan beskriver brugerne deres tilfredshed og utilfredshed på sygehus-website 1. Du skal besøge en veninde, der har født på Ålborg sygehus – hvornår er besøgstiderne og hvor ligger barselsgangen? ”Jeg ville vælge blåt faneblad – Aalborg sygehus hjemmeside – så ville jeg klikke ’afdelinger’ – så står jeg af med et søgeord – det hedder nok ikke bare en fødestue eller en fødeafdeling – det er meget faglige ord – du skal vide, hvad du leder efter – det er godt nok fagsprog det her– Måske det er børneafdelingen - selv om man umiddelbart tænker syge børn – af nysgerrighed ville jeg gå ind og se, hvad der ligger under afsnit 302 – men nu er det min nysgerrighed som tager over, og ikke opgaven som optager mig. Jeg var nok stået af for lang tid siden. Så prøver jeg søgefunktion: ’barsel’ – noget med løn og personalekontor, noget omkring, når man går på barsel – ny sætning: ’fødsel’ – obstetrik - jeg skulle have fulgt min første indskydelse om gynækologisk og obstetrik, men det tror jeg altså ikke mange mænd kender det ord, det er kun fordi jeg er kvinde og lige ved det! – Jeg havde formentlig aldrig brugt den her side oprindeligt og med det her, var jeg stået af for længe siden! Der er for mange fagord. 2. Hvor lang ventetid er der på Århus sygehus øjenafdeling ”Jeg vil finde ventelister: til højre her under ’sygehuse’ – link til sundhed.dk (jeg tror det er under de samlede regioner) – mine sygehusbehandlinger – klikker på region midt – søger: århus kommunehospital – (sådan tror jeg ikke jeg gjorde i går – det kan jeg ikke huske). Århus kommune = universitetshospital – sygdomme – øjen – grå stær. Så kan man se ventelisterne. Det var rimelig nemt det tog ikke lang tid!”

15. 1. Du skal besøge en veninde, der har født på Ålborg sygehus – hvornår er besøgstiderne og hvor ligger barselsgangen? [www.aalborgsygehus.rn.dk/Afdelinger/] ”Stakkels den mand, der er på vej til sin kone – han finder hende aldrig…” ”Jeg synes der er alt for mange fagord – jeg ved ikke, hvad meget af det betyder…” ”De ord jeg tænker er ’barsel’, ’fødegang’ eller ’barselsgang’

16. www.aalborgsygehus.rn.dk/Afdelinger/Medicinske+afdelinger/Boerneafdelinger/www.aalborgsygehus.rn.dk/Afdelinger/Medicinske+afdelinger/Boerneafdelinger/ ”Selvom jeg egentlig ikke tror det, så klikker jeg ’børneafdelingen’ men det er mere syge børn, tror jeg…”

17. www.aalborgsygehus.rn.dk/Afdelinger/Medicinske+afdelinger/Boerneafdelinger/For+borgere/Hvad+laver+afdelingen/Boerneafsnit+302.htmwww.aalborgsygehus.rn.dk/Afdelinger/Medicinske+afdelinger/Boerneafdelinger/For+borgere/Hvad+laver+afdelingen/Boerneafsnit+302.htm ”Jeg prøver bare at klikke 302, men tallene siger mig jo ikke rigtig noget…” ”Jeg havde for længst givet op nu og havde søgt det på en anden måde – eller ringet, det er nemt at se deres telefonummer”

18. www.aalborgsygehus.rn.dk/Afdelinger/Kirurgiske+afdelinger/Gynaekologisk+Obstetrisk+Afdeling/For+borgere/Hvad+laver+Gyn.+Obst.+afdeling/Afdelingens+geografi.htmwww.aalborgsygehus.rn.dk/Afdelinger/Kirurgiske+afdelinger/Gynaekologisk+Obstetrisk+Afdeling/For+borgere/Hvad+laver+Gyn.+Obst.+afdeling/Afdelingens+geografi.htm ”Jeg tror det er her, men jeg tror altså ikke, at mange ved, at det er noget med gynækologisk og obstetrik – og jeg har ikke set noget med besøgstider… og jeg får ikke mere at vide under ’for borgere’ om besøgstider…”

19. Bilag

20. Spørgeguide Indledning [10 min] Velkommen til en snak rundt om bordet om jeres brug af hjemmesiderne i regionen, primært regionens hjemmeside og alle hjemmesider under sundhedssektoren. Præsentation af moderator, (uvildig, ikke ansat i regionen, har ikke udviklet webløsningerne) jeg styrer slagets gang – I behøver ikke være enige, uenighed er helt i orden, I er anonyme - Formålet med undersøgelsen (hvordan fungerer det i dag for jer som brugere, hvilke krav, ønsker og forventninger har I til fremtiden) I er repræsentant for jeres brugergruppe Måske har I besvaret spørgeskemaet? Praktiske sager: omfang 3 timer, pause undervejs, toiletter, rygning, forplejning, gavekort. Præsentation af deltagerne (fornavn, kort om hvem I er) Jeres behov og brug af hjemmesiderne [ca. 1 time] med to korte demotest Individuelt: Prøv hver især at erindre, hvornår I sidste gang benyttede en hjemmeside i regionen – skriv den konkrete ’opgave’; det du søgte svar på/information om ned på papiret foran dig. I plenum: Hvad skulle du, hvad søgte du svar på/information om, hvad gjorde du? Hvilke hjemmeside(r) benyttede du? Hvorfor benyttede du disse? Hvilke andre kanaler benyttede du? (ringede du, mailede du, spurgte andre, læste printmateriale…?) Hvor ofte benytter du hjemmesiderne i regionen? (primært sundhedsområdet) Kort demotest m to deltagere fra gruppen: moderator vælger først een deltager, der ’rekonstruerer’ den opgave han/hun netop har fortalt om på det pågældende website. Demotesten: sæt dig her ved tastaturet, I andre må ikke sige noget/ikke hjælpe, prøv at fortælle hvad du gjorde og hvordan du greb det an – du må gerne tænke-højt undervejs – Evaluering i plenum: Hvad er din oplevelse, hvad synes du funger godt, hvad synes du fungerer mindre godt, hvad siger I andre, hvad iagttog I? Demotesten: sæt dig her ved tastaturet, I andre må ikke sige noget/ikke hjælpe, prøv at fortælle hvad du gjorde og hvordan du greb det an – du må gerne tænke-højt undervejs – Evaluering i plenum: Hvad er din oplevelse, hvad synes du funger godt, hvad synes du fungerer mindre godt, hvad siger I andre, hvad iagttog I? Pause [20 min]

21. Spørgeguide Fremtiden [ca. 1½ time] Individuelt: I skal hver især beskrive 5 områder, som I vurderer, at der skal tages højde for i det videre arbejde med webløsningerne. (et emne på hver label) I må kun vælge 5, og det skal være de 5 emner, der har størst betydning for dig. Det kan både dreje sig om indhold, om funktioner, om strukturering, om navigation, om formidling… det kan fx være ”på sygehus-hjemmesiderne skal de passe på med at skrive for mange fagudtryk som borgeren ikke forstår”=beskrivelse af problemområdet Opsamling i plenum: Jeg vil nu bede jer om hænge jeres labels op her på væggen og fortælle, hvad I har skrevet. Gruppeøvelse: Så vil jeg bede jer om i fællesskab at gruppere jeres labels i nogle- for jer - logiske kategorier/områder. Så skal I give hver område en overskrift I vurderer som dækkende… det kan fx være ”Sproget skal være nemt at forstå, fagudtryk skal forklares”. Overskrifterne skal være formuleret som ’et godt råd’. Opsamling i plenum: Så vil jeg bede én af jer om fortælle, hvordan og hvorfor I har tænkt således… For jer som borgere; patienter og pårørende, hvad er så det vigtigste I vurderer, at hjemmesiderne skal kunne? Hvorfor? Hvor langt vurderer I at hjemmesiderne er fra at nå det mål? Hvad skal der til for at komme tættere på målet? Hvad er jeres vigtigste anbefaling til dem som laver hjemmesiderne? Hvis I kun må nævne 3 anbefalinger, hvilke 3 vil I så vælge? Hvorfor? Afslutning Opsamling v moderator Er der noget I ikke har fået sagt her på falderebet? Uddeling af gavekort Tak for jeres medvirken