Resultados Encuesta de Satisfacción 2013

1. Resultados Encuesta de Satisfacción 2013 Departamento Servicios al Cliente

2. Índice • Principales Resultados: –Canal de Atención Presencial –Canal de Atención Telefónico –Canal de Atención Web

3. Ejemplo de presentación de resultados Notas 6+7 Notas 1 a 4 Neta 20 % Notas 1 a 4 año anterior % Notas 6+7 año anterior Corresponde a la incidencia producto de la regresión lineal múltiple. Puede adoptar valores A (alta), M (media) y B (baja).* A Índice de Satisfacción Neta (notas 6+7) - (notas 1 a 4) Porcentaje notas 6+7 medición anterior Insatisfacción medición anterior (notas 1 a 4) Insatisfacción: Porcentaje de notas 1 a 4 Base de entrevistados Base XXX

4. Definición de los Indicadores del estudio Satisfacción Global Inicial Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena menos reflexivo y más marcado por aspectos emocionales o de imagen, ya que la pregunta se formula al inicio del cuestionario, siendo uno de los primeros temas con que se enfrenta el cliente. Satisfacción Global Final Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena más racional y menos marcado por aspectos de imagen y/o emocionales. La pregunta se formula ya avanzado el cuestionario, lo que supone un repaso del entrevistado por los distintos aspectos de experiencia del servicio.

5. Canal Presencial Desarrollado por Empresa IPSOS

6. Canal de Atención Presencial Caracterización de Usuarios Tipo de usuario Promedio: 61 años Género (Base: 638)

7. Canal de Atención Presencial Resumen de indicadores principales Satisfacción Final Servicios Sucursales Satisfacción Inicial Servicios Sucursales IFH Presencial (años anteriores) Base 638 816 2,567 636 807 2,567 637 815 2,567

8. Canal de Atención Presencial Satisfacción Global Final del Servicio Según Ciudad 41 261 46 73 47 41 637 34 32 32 30 Base

9. Canal de Atención PresencialEvaluación Situaciones de Servicio Infraestructura y Ambientación (*) Tiempo de espera Funcionario Satisfacción final global servicio Base 635 637 638 637

10. Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio AMBIENTACIÓN 638 377 Base 572 635 638 634 632 635

11. Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio TIEMPOS DE ESPERA Una vez que obtuvo su número de atención ¿cuántos minutos cree Ud. que esperó para ser atendido? Base 637 637

12. Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio FUNCIONARIO 637 637 638 638 638 638 Base

13. Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio RESOLUCIÓN DE TRÁMITES/CONSULTAS En cuanto a la resolución de la consulta o trámite que vino a realizar, usted diría que fue:

14. Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio IMAGEN DE CAPREDENA A continuación le pediré que me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones sobre CAPREDENA

15. Canal Telefónico Desarrollado por Empresa IPSOS

16. Canal de Atención TelefónicoDatos de Clasificación Canal de Atención Telefónico Datos de Clasificación ¿Qué tipo de usuario es Ud.? Edad

17. Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de Servicio INICIAL FINAL

18. Canal de Atención TelefónicoEvaluación Global de Servicio ¿Por qué razón evalúa con esa nota? (personas que evalúan con nota igual o inferior a 5 en la Satisfacción Global) Satisfacción Global con servicio Telefónico de CAPREDENA

19. Canal de Atención Telefónico Evaluación Global Dimisiones de Servicio M B M 185 185 185 185 Base

20. Canal de Atención Telefónico Evaluación Situaciones de Servicio TIEMPO Y ACCESO En relación con el tiempo y acceso al servicio telefónico de CAPREDENA, ¿con qué nota evalúa…? 185 Base 174 184 183

21. Canal de Atención Telefónico Evaluación Situaciones de Servicio ATENCIÓN DEL FUNCIONARIO En relación con el funcionario que lo atendió telefónicamente en CAPREDENA, ¿con qué nota evalúa…? Base 185 184 184 185

22. Canal de Atención Telefónico Evaluación Situaciones de Servicio PROTOCOLO DE ATENCIÓN En relación con el funcionario que lo atendió telefónicamente en CAPREDENA, mencione si efectuó los siguientes procedimientos: Finalmente, ¿cómo evalúa el cumplimiento de los procedimientos que acabamos de revisar, por parte del funcionario de CAPREDENA?

23. Canal Web Desarrollado por Empresa IPSOS

24. Canal de Atención TelefónicoDatos de Clasificación ¿Qué tipo de usuario es Ud.? La razón de que el total sea de 101% es por cantidad de decimales. Edad (Base: 230)

25. Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de Servicio Satisfacción Global con la Página Web de CAPREDENA INICIAL Base 180 152 230 FINAL Base 180 152 228* * De la base inicial, hay 2 personas que no contestaron la evaluación final.

26. Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de Servicio Base

27. Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de ServicioFUNCIONAMIENTO PÁGINA WEB ¿Con qué nota califica los siguientes aspectos relativos al funcionamiento de la Página Web? Base

28. Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de ServicioEVALUACIÓN SERVICIOS EN LÍNEA ¿Con qué nota califica los siguientes aspectos del servicio en línea…? Base

29. Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de ServicioEVALUACIÓN PORTAL DE CONSULTAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS ¿Con qué nota califica los siguientes aspectos del Portal de consultas, reclamos y sugerencias…? Base

30. Resultados Encuesta de Satisfacción 2013 Departamento Servicios al Cliente