Etiketa

1. Etiketa Doc. Ing. E. Mazák, CSc

2. Co je to etiketa • Etiketa je souhrn pravidel a zvyklostí chování ve společnosti • D.Ječný: Čím více lidí žije pohromadě, tím více cítí potřebu určitého řádu ve společenském soužití Praktickým návodem k zachování etických norem společnosti jsou přijatá a dohodnutá pravidla, která souhrnně nazýváme etiketa. Jde o souhrn společenských zvyklostí, které nás chrání před společenským úrazem

3. etiketa • Nemá charakter právně závazného předpisu • Vynucována pouze společenským tlakem a veřejným míněním • Dříve vyhrazena jen vyšším vrstvám (i když každá společenská vrstva měla a má jistý soubor zvyklostí chování) • Mění se v čase, ve vazbě na změny společnosti • Je velice svázána se zemí (ovlivněna národní kulturou) • Univerzální etiketa neexistuje, ale vlivem globalizace se postupně vytváří etiketa obchodu analogicky jako starší diplomatická etiketa

4. Základní premisa etikety • Ve společenském styku neplatí princip všeobecné rovnosti lidí • Podle etikety si nejsme všichni rovni All animals are equal, but … (Orson Wells, Farma zvířat)

5. Přednost ve společenském styku • V pracovním i společenském styku jsou situace, vyžadující, aby určitým osobám byla poskytována přednost • Přednost dávají osoby společensky mladší (nižší) osobám společensky starším (vyšším) Důvody: • Praktické • Symbolické – vyjádření úcty k věku, pohlaví, postavení

6. Pravidla přednosti ve středoevropském regionu 1 Kriteria: věk, pohlaví a funkce • Ve společnosti, kterou tvoří pouze muži, nebo pouze ženy v nepracovních vztazích -rozhoduje věk • Ve vztahu muž- žena má přednost žena Pokud jde o velmi mladou ženu a o hodně staršího muže platí výjimka – přednost má velmi starý muž

7. Pravidla přednosti ve středoevropském regionu 2 • V pracovním styku je společensky starší nadřízený jeho přednost se týká jen pracovních situací, ve dveřích dává přednost muž – představený všem ženám, přednost nadřízeného se uplatňuje jen v pracovním styku v sídle organizace,např. na ulici, v restauraci nebo při setkání v divadle se přednost podle funkce zpravidla neuplatňuje • V mnoha případech záleží na taktu osoby, která je v pracovní oblasti společensky starší • Návštěvník a host je osobou společensky starší

8. Pravidla přednosti ve středoevropském regionu 3 Kriteria: funkce Klient je klientským pracovníkem brán jako společensky starší, bez ohledu na pohlaví, věk a funkci Nadřízený je brán jako společensky starší bez ohled na věk a pohlaví

9. Pravidla přednosti v některých situacích Vstup do budovy Přednost mají vycházející před vcházejícími Výjimky: vchází-li významná osoba, invalidní osoba nebo žena, má přednost Ve skupině vcházejících nebo vycházejících má přednost žena, muž otvírá a přidržuje dveře U vchodu do obchodů má vždy přednost vycházející Vstup do místnosti na pracovišti – osoba společensky starší má přednost Do hotelu, restaurace a jiných veřejných místností vstupují muži v pořadí podle společenské důležitosti vchází- li muž a žena, vstupuje jako první muž

10. Obecné principy etikety v práci • Každý jsme tvůrcem a současně i součástí firemní kultury a pracovního prostředí ve firmě • Očekává se, že budeme vystupovat jako dobří reprezentanti úspěšné finanční společnosti • Naše oblečení a vzhledsymbolizuje naši společenskou prestiž • Svým vystupováním a projevy ovlivňujeme nejen ostatní zaměstnance, ale i veřejnost a zákazníky • I my vytváříme atmosféru vzájemné spolupráce a kolegiality – základ dalšího úspěchu naší firmy

11. Vnější vzhled klientského pracovníkaCo k němu patří? • Tělesná hygiena, používání parfémů • Vnější upravenost (pleti, rukou, nehtů, vlasů, vousů) • Výraz obličeje (úsměv, mimika) • Gesta rukou • Chůze • Postoj, způsob jak sedíme • Oblečení a obutí • Ozdoby a šperky, piercing ?, tetování?

12. Oblékání manažerů – muži 1 • společenský oblek po celý týden • spíše konzervativní barvy a materiály • k obleku vždy patří kravata nebo motýlek • košile jsou decentní, čisté a v kvalitním stavu po celý den; košile s krátkým rukávem nejsou považovány za společensky vhodné

13. Oblékání manažerů – muži 2 • kalhoty by měly být podle typu doplněny opaskem • sportovní oblek je vhodný na mimopracovní setkání, nikoliv do zaměstnání • nepřijatelné jsou jeansy, mikiny, svetry a trička.. • kvalitní hodinky, maximálně jeden prsten, žádné zlaté náramky a řetězy

14. Oblékání manažerů – ženy 1 • nosí oděvy dostatečně zakrývající ramena a paže, kalhoty nebo sukně v délce odpovídající jejich společenskému postavení; oblečení by mělo vyvolávat pocity serióznosti • spíše konzervativní oblečení bez módních výstřelků • velmi vhodné jsou kostýmy

15. Oblékání manažerů – ženy 2 • trička bez rukávů, halenky a šaty s výrazným výstřihem, zkrácené sukně a šaty jsou vhodné na dovolenou, nikoliv však do zaměstnání • šperky nesmí být nadměrné co do velikosti ani co do počtu • módní doplňky úměrné celkovému stylu oděvu, žádné módní extravagence

16. Oblékání profesionálů -nemanažerů Klientští pracovníci- muži i ženy - se řídí obdobnými zásadami oblékání jako manažeři, pokud není firemními předpisy nebo zvyklostmi stanoveno jinak. Např. u mužů: povolení pracovat v košili s vázankou, ale bez saka, u žen: sukně nebo kalhoty s halenkou

17. Oblékání profesionálů nemanažerů –ostatní (mimo klientské pracovníky) Muži • košile nebo kvalitní trička s dlouhým rukávem, jsou přípustné • oblek není nutný, ale sako a kalhoty mají být vzájemně sladěné • barevné kombinace kalhot a saka by měly být umírněné a vkusné • mikiny a svetry nejsou vhodné (jsou u mužů považovány za projev sebepodceňování a znehodnocují obecné vnímání osoby a pozice ostatními kolegy a veřejností)

18. Oblékání profesionálů nemanažerů –ostatní (mimo klientské pracovníky) Ženy • nevyzývavé součásti oblečení, spíše formálního charakteru • nepřijatelné jsou sportovní doplňky oblečení, minisukně a výstřední modely • šperky by měly být v harmonickém souladu s celkovým oblečením

19. Doporučení pro asistentky • kostýmky, spíše formální oblečení • eliminace módních výstřelků • nelze nosit sportovní obuv • punčochy, bez vzorku, ne barevné • módní doplňky nutno pečlivě volit • šperky nutno jen střídmě

20. Denní hygiena • za všech okolností by měla ze zaměstnance vyzařovat pravidelná péče o tělo • pečlivě upravené vlasy bez módních výstřelků • muži musí být každý den řádně oholeni nebo mít pečlivě udržované vousy • je nutné dbát o ruce, nehty a pokožku • ženy by vždy měly dbát na úměrnost používaného make-upu • příliš výrazné barvy a kombinace jsou vždy rizikem negativního vnímání okolím • vůně každého z nás je druhým dojmem při setkání - denně parfémy, deodoranty • věnujme i během dne dostatečnou péči o svůj chrup a dech

21. Držení těla a celkové vzezření - • z držení našeho těla lze poznat mnohé • v jakémkoliv věku a zdravotním stavu nutno věnovat péči o své tělo dostatečnou pozornost • péče o celkové vzezření pomáhá vnímání nás samých naším okolím, pomáhá i našemu zdraví a sebevědomí • péče o tělesnou kondici, přispívá k našemu dobrému pocitu a pomáhá nám úspěšně pracovat

22. Vyjadřování a chování • Nejen svým vzhledem také vyjadřováním a chováním reprezentujeme svou společnost • Musíme proto vystupovat v souladu s přáním společnosti, být vnímána jako úspěšná a důvěryhodná finanční instituce • Klienti i naše okolí ocení slušnost, zdvořilost a kultivovaný projev • Vulgárnost a obhroublost při obchodním jednání jsou projevem neúcty je klientovi • Pozitivně laděné chování vzbuzuje sympatie a důvěru • Negativismus a arogance snižují naši hodnotu v očích druhých a poškozují image naší společnosti

23. Odkazy na další informace • http://chovani.unas.cz • http://www.proficomm.cz/image_manazera.php • http://www.vox.cz/kurz-image-manazera-jak-nas-vnima-okoli-4131.html • http://zena.centrum.cz/styl/clanek.phtml?id=4412 • http://www.ibrno.cz/index.php?sec=casopis&id_clanek=4167

24. Pozdrav • Je projevem úcty, přátelství, začátkem a zakončením jednání a společenského styku s jinými osobami • Zdravíme se se známými, spolupracovníky a klienty, návštěvníky naší firmy, telefonujícími

25. Pozdrav podle etikety Kdo koho zdraví: Při setkání zdraví osoba společensky mladší osobu společensky starší ,tj. muž ženu, mladší staršího, osoba funkčně nižší osobu funkčně vyšší - při pracovním styku mladého nadřízeného s podřízenými záleží na jeho taktu, zda bude vyžadovat respektování své přednosti i vůči ženě nebo podstatně staršímu podřízenému

26. Jak se lidé zdraví • Hlasem • Podáním ruky • Pokynutím • Smeknutím • Úklonem hlavy nebo těla • Políbením ruky ženě • Povstáním • Objetím a políbením (arabské země, Itálie, Jižní Amerika, Rusko) • Některé způsoby pozdravu se vzájemně kombinují

27. Podání ruky • Jako součást pozdravu hlavně v Evropě a Severní Americe. Četné odchylky: neužívá se v Japonsku. Židé nepodávají ruku ženám . • Ruku podává žena muži, starší mladšímu, nadřízený podřízenému, hostitel hostovi, pedagog studentovi • Podáváme celou ruku, ne konečky prstů • Stisk ruky je pevný, ne „leklá ryba“ ale ani „drcení“ • Potřesení je krátké, „nepumpujeme“ • Podáváme jen jednu ruku, není vhodné partnera poplácávat po zádech, paži nebo hlavě

28. Políbení ruky • V Polsku běžné i v pracovním styku • Obvykle je pouze symbolicky naznačeno, ke skutečnému dotyku rtů s rukou nedochází

29. Smekání na pozdrav Smekáme klobouk a čepici se štítkem, barety, čepice bez štítku a ušanky se při pozdravu nesmekají Má-li muž na hlavě klobouk • smeká vždy, zdraví-li ženu, • zdraví-li muže, smeká jen jde-li o osobu starší, služebně výše postavenou nebo významnou • smeká při vstupu do restaurace, do kulturního zařízení, v autě • nesmeká v obchodě, v hotelové, nádražní nebo letištní hale, v dopravním prostředku

30. Představování Osoba společensky mladší je představována nebo se představuje osobě společensky starší Aktu představování se ujímá ten, kdo obě seznamované osoby zná. Pokud není třetí osoba, představují se osoby samy a to ve stejném pořadí, tj. společensky mladší se představují společensky starším. Např. mladší muž se představuje nebo je představován staršímu, analogicky u žen Při seznamování mladší ženy a staršího muže, nebo starší ženy a mladšího vedoucího záleží na taktu seznamujícího a osoby společensky starší.

31. Představování a seznamování Jste-li vy tou třetí osobou, která představuje rozlišujte, kdy seznamujete (společensky stejně staré osoby) a kdy představujete osobu společensky mladší osobě společensky starší. Pane X, seznamte se s panem Y, ředitelem firmy Z Pane generální řediteli, dovolte, abych vám představil pana Dr. X, ředitele firmy Z

32. Představování Představujeme-li se sami, nepoužíváme akademický titul (dnes běžnější, ale ne vždy a každým akceptováno, např.na akademické půdě, v nemocnici, u soudu) a funkci sdělujeme, jen je-li to nezbytné pro vyjasnění vlastního postavení pro další jednání Nepředstavujeme se nikdy obratem „Já jsem ňákej Vonásek“, ale „Jsem František Vonásek“, nebo „Vonásek“, nebo „Jmenuji se František Vonásek“

33. Představování Jsme-li seznamováni s osobou stejného společenské významnosti, odpovídáme: „Těší mě“, „Rád vás poznávám“ nebo „Dobrý den“. Jsme- li představováni osobě společensky starší, neměli bychom používat formuli „Těší mě“, nebo „Rád vás poznávám“.

34. Prohřešky při představování • Osoba společensky starší (významnější) je představena osobě společensky mladší • Žena se sama představuje mužům (toto pravidlo má výjimky, např. v pracovním styku je to dnes běžné) • Nejasné nebo nezřetelné vyslovování jmen představovaných • Hostitel opomine představit nově příchozího

35. Prohřešky při představování • Nepodání ruky, pokud má být podána • Nepřijetí podané ruky (není jen prohřešek proti pravidlům představování, ale hrubá neslušnost) • Představovat se s rukama v kapsách, s cigaretou, žvýkání při při představování • Pod vlivem amerických zvyklostí bývá někdy v rámci představování vyžadováno tykání a oslovování křestním jménem, bez ohledu na to, zda je to druhé straně milé

36. Vizitky • Jsou důležitou pomůckou v pracovním, společenském a někdy i osobním styku • Na českých a mnohých jiných vizitkách je vždy uvedeno nejprve jméno a pak příjmení. Na maďarských naopak • Osobní (soukromé) vizitky obsahují pouze jméno, příjmení, akademické tituly a vědecké hodnosti, soukromou adresu a telefon, případně mail • Ženy na osobní vizitce neuvádějí adresu a telefon

37. Vizitky • Firemní vizitky vedle údajů o osobě obsahují označení instituce, adresu, tel. číslo, fax, mail, internetovou stránku. • U jména je obvykle vyznačena funkce, jde-li o vedoucí nebo specialisty, obchodní zástupce apod. Jinak bývá uveden útvar • Čím vyšší funkce, tím má na vizitce méně vedlejších údajů žádné soukromé údaje (byt, telefon)

38. Vizitky- cizojazyčné verze • Křestní jména se nepřekládají • S tituly jsou problémy na německých vizitkách Ing. je středoškolák, u vysokoškoláka píšeme Dipl.Ing. absolventi ekonomických VŠ jsou Dipl.Kaufmann nebo Dipl. Wirtschaftler, lze použít i Dipl.Ing. Právník Dr.iur. Nebo Dr.jur., Ostatní doktoři včetně MUDr jsou jen Dr.

39. Vizitky- cizojazyčné verze Na anglických vizitkách neuvádějte CSc., tento titul ve světě neznají lze ho nahradit Dr. před jménem (správně je doktor ale jen lékař!) nebo PhD za jménem, tento titul se používá i pro naše DrSc. inženýr přeloženo jako engineer znamená i strojník bez VŠ Ruské vizitky neuvádějí akademické tituly, vědecké hodnosti ano

40. Vizitky- cizojazyčné verze Funkce Director- v USA označuje člena správní rady, která ale neřídí operativu Operativu řídí Officers, v čele s Prezidentem, jeho náměstkem je Viceprezident Náš generální ředitel by na vizitkách pro USA měl mít titul Prezident, nikoli Director General CEO značí Chief Executive Officer, tato funkce je obvykle spojena s funkcí Prezident. Je-li oddělena, řídí Prezident vztahy směrem ven a CEO směrem do firmy. V Anglii je generální ředitel nazýván Managing Director Manager může označovat jak vedoucího, tak i odpovědnou osobu bez personálu (asi jako samostatný odb. referent)

41. Oslovování a titulování- 1 V Česku Mgr. z nových titulů se už vžilo „pane magistře“, Bc. nevžilo se „pane bakaláři“, ani DiS CSc. neoslovujeme „pane kandidáte věd“, užíváme akad. titul DrSc. neoslovujeme pane doktore věd, užíváme „pane doktore“. Pane kolego můžeme oslovovat spolupracovníka nebo podřízeného, nikdy ne nadřízeného. Osobu předsedající jakémukoliv zasedání oslovujeme pane předsedo, lze užít i pane předsedající Oslovení „Pane“, bez jména, titulu nebo funkce se v pracovním styku používá, jen když oslovujeme neznámého. V ostatních případech v pracovním styku působí nezdvořile.

42. Oslovování a titulování- 2 v německy mluvících zemích od nich jsme převzali titulování doktor a inženýr, dnes jejich užívání pomalu ustupuje, zvláště u titulu inženýr (výjimkou je Rakousko!) Tento odklon se týká jen oslovování, ne vizitek a korespondence.

43. Oslovování a titulování- 3 v USA možno používat oslovení pane, paní, slečno se jménem, ne s funkcí pracovní (manažerskou). Mr. Prezident je jen prezident USA . politické a soudní funkce volené i jmenované se užívají hojně doktor- pouze lékař, nebo abs. pgs, nebo PhD v Anglii podobně jako v USA, ale navíc se užívají šlechtické tituly Sir, Dame, Lord (jen s křestním jménem), V USA, Anglii a Francii se často používají vojenské hodnosti i po odchodu z armády (zejména vyšší šarže jako Captain, Major, Colonel..)

44. Oslovování a titulování-4 V Česku Jménem- oslovujeme 5.pádem „pane Nováku“, „paní doktorko“ (ne pane Novák, ani Nováku) Titulem – pane doktore, pane inženýre zvl. vůči starším raději používáme Funkcí- pane poslanče, pane primátore, pane starosto, pane prokuristo, pane řediteli, pane profesore dtto Po revoluci se zvýšila četnost různých generálních ředitelů a prezidentů firem, nadací apod. – klidně je používejme , přílišná demokratizace tu škodí obchodu Šlechtické tituly jsou zakázány zákonem, i když je používají sdělovací prostředky. V oslovení se nepoužívají Oslovování žen podle titulů nebo funkcí jejich mužů dnes působí anachronicky : paní starostová, paní ředitelová, paní doktorová

45. Etiketaobchodníhojednání • Naslouchejte klientovi vnímavě a soustředěně. Nechte klienta hovořit, neskákejte mu do řeči • Dávejte najevo empatii, tj.svůj zájem o osobu a starosti klienta • Nehádejte se, neříkejte klientovi, že se mýlí, ani ho nepoučujte, není-li to velice důležité pro projednávaný obchod. • Klienta neškolíme, ale informujeme ( Nejednáte s ním abyste ho školili, ale abyste sjednali obchod) • Pokud se zmýlíte, uznejte to a omluvte se

46. Etiketaobchodníhojednání Klientovi projevujte vděčnost za čas, který vám věnoval, za zájem, který projevil, za to že vás navštívil atd. Poděkujte klientovi, i když jste se nedohodli a obchod se neuskuteční. Vyžádejte si souhlas, že se na něj můžete znovu obrátit, změní-li se podmínky, např. bude uveden na trh nový produkt pro jeho segment.

47. Prohřešky proti etiketě -1 (Dr. Soldát) • Nevhodné či neudržované oblečení • Nepříjemná vůně • Žvýkání • Kouření, které obtěžuje ostatní • Pozdní příchod na schůzku • Vynechání pozdravu nebo nedbalé pozdravení • Podání ruky: drtivé nebo naopak „leklá ryba“ • Mluva: příliš tichá nebo hlasitá, drmolení, nedbalá výslovnost, špatná artikulace, nevhodný tón řeči • Skákání do řeči

48. Prohřešky proti etiketě -2 (Dr. Soldát) • Nedávání přednosti důležitějším osobám a hostům • Netrpělivost a nepozornost či bezohlednost vůči partnerovi • Netolerantnost • Povýšenost, arogance a sarkastická ironie • Neustálé udílení rad a moralizování • Zamračená tvář a přezíravý výraz

49. Prohřešky proti etiketě -3 (Dr. Soldát. upr. ) Nezdvořilé jednání – přijímání laskavostí a drobných úsluh bez poděkování, opomenutí omluvy, vyžádání dovolení nebo souhlasu, musíme-li někoho obtěžovat přikazování (rozkazovací způsob) tam, kde by bylo na místě vyjádřit přání zdvořileji (kondicionál) nezpůsoby – mlaskání, frkání, zívání, šťourání v zubech, nosu, uších, vstup do cizí kanceláře bez zaklepání

50. Prohřešky proti etiketě -4 (Dr. Soldát. upr. ) oslovování 1. pádem, tykání bez dovolení nepoužívání titulu a funkčních označení při oslovování osob, které si na nich zakládají ruce v kapsách při jednání nevhodné polohy při sezení narušování intimní zóny partnera