T.C. ORMAN VE SU İŞLERİ BAKANLIĞI

1. T.C. ORMAN VE SU İŞLERİ BAKANLIĞI BİLGİ İŞLEM DAİRESİ DONANIM VE TEKNİK DESTEK ŞUBESİ Cengiz TEZCAN Elektrik-Elektronik Müh. 0312-2075552 12 Mart 2013

2. SUNUŞ PLANI • GÖREVLER • SÜREÇLER • YAZILIMLAR • TEKNİK DESTEK YAZILIMI • Talep Tipleri • Olaylar • DONANIM • PC ENVANTER VERİLERİ • Bilgi Teknolojileri Servis Masası Yazılımı (veya Teknik Destek Yazılımı Güncellemesi) Bilgi İşlem Dairesi Başkanlığı

3. DONANIM ŞUBESİNİN GÖREVLERİ • Bakanlık birimlerinin bilgisayar ve donanım planlamalarını yapmak, bilgisayar ve diğer donanım ihtiyaçlarının temin edilmesi işlemlerini yürütmek, • Bakanlık bünyesindeki mevcut bilgisayarların kesintisiz olarak hizmet vermesini sağlamak üzere meydana gelen arızalara müdahale etmek, teknik kurulumlarını yapmak, periyodik bakım ve onarımlarını yapmak veya yaptırmak, • Bilgisayar ve donanım dünyasındaki teknolojik gelişmeleri yakından takip etmek, Bakanlığın donanım altyapısının geliştirilmesine dönük öneriler geliştirmek ve projelendirmek, • Başkanlık bünyesinde kullanılan bilgisayar ve diğer donanımların garanti, bakım, servis ve benzeri hizmetlerini yürütmek, • Bakanlık personelince kullanılan bilgisayar ve çevre birimlerinin işletilmesi için gerekli yedek parça ve teknik destek hizmetlerinin planlamasını yapmak ve temin etmek, • Birimlerde bulunan bilgisayar ve yan donanımların teknik özellikleriyle birlikte envanter kayıtlarını tutmak, • Başkanlık taşınır iş ve işlemlerini yapmak, Bilgi İşlem Dairesi Başkanlığı

4. SÜREÇLER-1 • Süreç Adı / Süreç Kısa Tanımı • Planlama ve İhtiyaç Temin Süreci : Bakanlık birimlerinin bilgisayar ve donanım planlamalarının yapıldığı, bilgisayar ve diğer donanım ihtiyaçlarının temin edilmesi işlemlerinin yürütüldüğü süreçtir. • Teknik Destek Süreci : Bakanlık bünyesindeki mevcut bilgisayarların kesintisiz olarak hizmet vermesini sağlamak amacıyla meydana gelen arızaların giderildiği, teknik kurulumlarının yapıldığı, periyodik bakım ve onarımlarının yapıldığı ve yaptırıldığı süreçtir. • Teknoloji Takip Süreci : Bilgisayar ve donanım dünyasındaki teknolojik gelişmelerin takip edildiği, Bakanlığın donanım altyapısının geliştirilmesine yönelik önerilerin geliştirildiği ve projelendirildiği süreçtir. • Yedek Parça Temin Süreci : Bakanlık personelince kullanılan bilgisayar ve çevre birimlerinin işletilmesi için gerekli yedek parça ve teknik destek hizmetlerinin planlamasının yapıldığı ve temininin sağlandığı süreçtir.

5. SÜREÇLER-2 • Bakım Süreci : Başkanlık bünyesinde kullanılan bilgisayar ve diğer donanımların garanti, bakım, servis vb. hizmetlerin yürütüldüğü süreçtir. • Envanter Süreci : Birimlerde bulunan bilgisayar ve yan donanımların teknik özellikleriyle birlikte envanter kayıtlarının tutulduğu süreçtir. • Faaliyet Raporu Süreci : Faaliyetlerin raporlandığı süreçtir. • Evrak Süreci : Donanım ve Teknik Destek Şube Müdürlüğüne gelen ve giden evrakların kayıt altına alındığı ve ilgililere ulaşmasının sağlandığı süreçtir.

6. YAZILIMLAR • EBYS (Elektronik Belge Yönetim Sistemi) • Taşınır Net • Telefon Rehberi • Teknik Destek Yazılımı

7. TEKNİK DESTEK YAZILIMI SİSTEM MİMARİ TASARIMI Teknik Destek Yazılımı Sistem Mimari tasarımı aşağıdaki şekilde verilmiştir. Uygulama HELPDESK sunucusu üzerinde çalışmaktadır. IP Bloğu iç bölgededir.

8. HİZMET SERVİS GRUPLARI-1 • Hizmet Servis Grubu: Sistem Grubu • Sunucu Rolü: Yardım Masası Uygulama Sunucusu • Sunucu Adı: HELPDESK • IP Adresi: • Yüklü Servis/Uygulama: ISS Servisi, MS SQL2008R2 • Sunucu Türü: Sanal Sunucu • Sunucu Modeli: • İşlemci Bilgileri: • Bellek Miktarı: • Harddisk: • Platform: • İşletim Sistemi: Windows 2008 Enterprise • Seri Numarası: - • Kabinet No:

9. HİZMET SERVİS GRUPLARI-2 • Hizmet Servis Grubu: GENEL VERİTABANI (Cluster) • Sunucu Rolü: Veritabanı Sunucusu • Sunucu Adı: HelpDesk Veritabanı Sunucusu • IP Adresi: • Yüklü Servis/Uygulama: Oracle • Sunucu Türü: Rack Tipi Sunucu • Sunucu Modeli: HP Integrity Rx6600 • İşlemci Bilgileri: Itanium2 1.6 GHz 2 Core - 2 CPU • Bellek Miktarı: 32 GB • Harddisk: 2x146GB R1 • Platform: Itanium2 • İşletim Sistemi: REDHAT • Seri Numarası: • Kabinet No: 1 / B

10. HİZMET SERVİS GRUPLARI-3 • Hizmet Servis Grubu: GENEL VERİTABANI (Cluster) • Sunucu Rolü: Veritabanı Sunucusu • Sunucu Adı: HelpDesk Veritabanı Sunucusu • IP Adresi: • Yüklü Servis/Uygulama: Oracle • Sunucu Türü: Rack Tipi Sunucu • Sunucu Modeli: HP Integrity Rx6600 • İşlemci Bilgileri: Itanium2 1.6 GHz 2 Core - 2 CPU • Bellek Miktarı: 32 GB • Harddisk: 2x146GB R1 • Platform: Itanium2 • İşletim Sistemi: REDHAT • Seri Numarası: • Kabinet No: 1 / B

11. TEKNİK DESTEK YAZILIMI-1 • Sistemi Geliştiren Birim ve Yazılım Mimarisi : Windesk olarak adlandırılmış uygulama yazılımıdır. Bakanlık ihtiyaçlarına göre güncelleştirilmiştir. C# ve. Net geliştirme ortamında web tabanlı olarak geliştirilmiştir. Veri tabanı olarak Oracle XX kullanılmaktadır. Uygulama IIS üzerinde çalışmaktadır. • Sisteme Erişim : http://teknikdestek.ormansu.gov.tr • Sistemi İşleten Birim : Bilgi İşlem Dairesi Başkanlığı, Donanım Teknik Destek Şube Müdürlüğü • Sistemi Kullanan Birim : Bakanlığın merkez teşkilatı birimleri • Sistemin Tanımı ve Amacı : Bakanlık personellerinin kullanmış oldukları bilgisayar, yazıcı, faks, tarayıcı gibi donanımları ile ilgili karşılaştıkları tüm problemlerin çözümü ve takibi için kullanılan yazılım sistemidir. • Elde Edilen Veriler : Bakanlık personellerinin kullanmış oldukları donanımlarla ilgili karşılaştıkları sorunlar ve çözüm bilgileri. • Diğer Sistemler ile ilişkisi : Herhangi bir sistemle ilişkisi bulunmamaktadır. • Sistem Durumu : Sistem kullanılmaktadır. Yıllık ortalama 6.000 civarında olay oluşturulmakta ve çözümlenmektedir. • Teknik Destek Arıza Takip Sistemi üzerinden 01 Ocak 2012 – 31 Aralık 2012 tarihleri arasında 6.420 adet çağrı çözüme kavuşturulmuştur.

12. TEKNİK DESTEK YAZILIMI-2 • Sistem Aktörleri ve Görevleri: Kullanıcı Grubu 1 – Kullanıcı (Bakanlık Merkez Teşkilatı Personeli) • Olay(Teknik arıza); • Ekleme • Görüntüleme Kullanıcı Grubu 2 –Operatör (Bakanlık Bilgi İşlem Dairesi Teknik Personeli) • Olay • Ekleme • Görüntüleme • Güncelleme • Sorgulama Kullanıcı Grubu 3 –Yönetici • Tüm yetkiler • Raporlar

13. KULLANIM DURUMU

14. TEKNİK DESTEK YAZILIMI EKRANI -1 • KULLANICI EKRANI

15. TEKNİK DESTEK YAZILIMI EKRANI-2 • KULLANICI OLAY BİLDİRİMİ EKRANI

16. TEKNİK DESTEK YAZILIMI EKRANI-3 • OPERATÖR EKRANI

17. TEKNİK DESTEK YAZILIMI EKRANI-4 • OPERATÖR OLAY BİLDİRİMİ EKRANI

18. TEKNİK DESTEK YAZILIMI EKRANI-5 • OPERATÖR OLAY İZLEME EKRANI

19. İŞ AKIŞI-1 • Bakanlık bünyesinde bulunan personel, kullandıkları donanımlarla ilgili karşılaştıkları sorunlara kendileri bir çözüm bulamazlarsa LDAP (LightweightDirectory Access Protocol) kullanıcıları ile sisteme bağlanıp, kendi adlarına olay olarak adlandırılan teknik arıza bildirimi oluşturur. • Eğer kullanıcılar kendi kullandıkları bilgisayardan sisteme bağlanamadılar ise herhangi bir kullanıcı ile temasa geçip kendi adlarına olay bildirimi yapabilmektedir. Başka bir kullanıcı ile de temasa geçemezlerse, Donanım Teknik Destek Şubesini telefonla arayarak ilgili operatörden kendi adlarına olay kaydı oluşturabilirler. • Sistemde oluşturulan her olay için bir olay numarası üretilir. Olay bildirimi yapan personel ya da operatör olay numarası ile olayı takip edebilmektedir.

20. İŞ AKIŞI-2 • Olay oluşturulurken olayla ilgili bilgiler sisteme girilmektedir. Bu bilgiler; • Olayı bildiren personelin bilgileri bulunmaktadır. Bu sayede teknik personelin sorun ile ilgilenirken sorunun sahibi ile hızlı iletişime geçmesi sağlanmaktadır. • Olay hangi personel adına bildirilmiş ise Kontak bilgisi olarak yer alır. • Olaya neden olan donanımın bilgileri olayın Envanter bilgilerinde yer alır. • Olay ile ilgili olarak yapılan çalışma sonrasında olumlu ya da olumsuz sonuç bilgisi olayın Sonuç bilgilerine yazılır. • Olaya neden olan sorun donanımsal ise ve donanım teknik servise gönderilmiş ise bu bilgiler olayın Aktivite bilgilerine eklenmektedir. • Olayın içeriği eğer yazılımsal bir sorun ise ekran çıktıları alınıp olayın Eklenti bilgilerine eklenmektedir.

21. İŞ AKIŞI-3 • Kullanıcılar sistemi kullanarak çözüm bekleyen(Açık olay) ya da çözümlenmiş(Geçmiş olay) takibini yapabilmektedirler. • Donanım Teknik Destek Şubesi operatörleri sisteme girdiklerinde ilgili oldukları yeni oluşturulan olaylara grup ataması yaparlar. Bahsi geçen gruplar Çağrı Merkezi, Teknik Servis ve Uzmanlardır • Teknik Servis operatörleri kendi gruplarında bulunan olaylardan kendilerine atama yaparak sorunu çözmeye çalışır. Eğer sorun teknik personel tarafından çözülemiyorsa, ilgili dış servislerden çözüm bulunması beklenir. Olayların çözümlenmesinde olayın öncelik durumu dikkate alınmaktadır. • Olayın çözümü yapıldıktan sonra çözüm bilgisi eklenir ve olay kapatılır. • Sistem üzerinde en sık karşılaşılan olaylar ile ilgili bölüm bulunmaktadır. Kullanıcılar bu bölüme bakarak problemi kendileri çözebilirler. • Sistem yöneticisi, sistem üzerinden tüm olayları takip edebilmekte, tüm olayları görüntüleyebilmekte ve istenilen raporları alabilmektedir.

22. İŞ AKIŞ ŞEMASI • Teknik Destek Yazılımı İş Akış Şeması • .

23. TALEP TİPLERİ • TALEP TİPLERİ • Ağ/İnternet Problemi • Arıza Bildirimi • Bilgi İsteği • Donanım Problemi • E-İmza • Kullanıcı Hesap Açma/Kapama • Kurulum • Yazılım Problemi

24. OLAYLAR / AÇIKLAMALAR-1 Teknik Destek Faaliyetleri ve Bilgisayar Arızaları • 1 Format atılacak.  Bilgisayara format atılacak. • 2 Oturum açılmıyor.  Cevreorman etki alanında oturum açılmıyor. • 3 Diğer  • 4 PC geç açılıyor / işlem yapamıyor  • 5 Yerel ağ işlemleri  Yerel ağa erişilemiyor • 6 Yeni PC kurulumu  Yeni PC İşletim Sistemi Kurulumu • 7 Bilgisayar açılmıyor.  • 8 Monitöre görüntü gelmiyor.  • 9 İnternet problemi  İnternete bağlanılamıyor. • 10 Hata mesajı çıkıyor.  • 11 Ses/Görüntü problemi  Bilgisayarda Ses/Görüntü problemi oluşuyor.

25. OLAYLAR / AÇIKLAMALAR-2 • 12 Klavye/Mouse/Optik okuyucu problemi  • 13 Yazdırma problemi  Yazıcıdan print alınamıyor. • 14 Yazıcı/Tarayıcı tanımlama  Bilgisayara Yazıcı/Tarayıcı tanıtılacak • 15 Ofis programlarında hata   Ofis programlarında hata oluşuyor. • 16 Yazılım ekleme/kaldırma  PCye yazılım ekleme • 17 Virüs problemi  Şüpheli/Zararlı yazılım tespiti • 18 Kurumsal E-Posta/Outlook/Communicator problemi  • 19 Etki alanı işlemleri  Domaine alma • 20 Donanım işlemleri  Donanım ekleme • 21 WEB sitelerine erişim  WEB sitesine erişilemiyor • 22 E-İmza Kurumu E-İmza kurulumu ve güncelleştirmesi

26. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları • FORMAT ATILMASI • Bilgisayarın dataları kontrol edilir. Varsa yedeklenir. • Sisteme uygun işletim sistemi kurulur. • Gerekli sürücü ve programlar kurulur. • Domain ilgili işlemler yapılır. • Kullanıcıya teslim edilir.

27. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları • Öncelikle ağ kablosu kontrol edilir. • Kablo takılı ise ve aktif ise domainden düşüp düşmediği kontrol edilir. • Düşmüş ise yeniden domain sistemine alınır. • OTURUM AÇILMIYOR

28. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları • PC GEÇ AÇILIYOR İŞLEM YAPILAMIYOR. • Bilgisayarın donanımlarının sisteme uygunluğu kontrol edilir. (Uygun Anakart, işlemci ve RAM vs.) • Cash ve temp dosyaları silinir. • İşletim sistemi ve yüklenmiş olan programların uygunluğu kontrol edilir.

29. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları YEREL AĞ İŞLEMLERİ • Network kablosunun bağlantısı kontrol edilir. • Gerekirse kablonun testleri yapılır. • Yerel ağa erişimle ilgili yetkiler ve Paylaşım dosyaları kontrol edilir.

30. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları YENİ PC KURULUMU • Sisteme uygun işletim sistemi kurulur. • Gerekli sürücü ve programlar kurulur. • Domain ilgili işlemler yapılır. • Kullanıcıya teslim edilir.

31. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları BİLGİSAYAR AÇILMIYOR • Elektrik kabloları kontrol edilir. • İşletim sistemi kontrol edilir. • Fiziksel arıza varsa tespit edilir.

32. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları MONİTORE GÖRÜNTÜ GELMİYOR • Görüntü ve güç kabloları kontrol edilir. • Ekran kartı ve sürücüleri kontrol edilir. • Gerekirse yazılımlar yeniden yüklenir.

33. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları • Network kablosu kontrol edilir. • Grup policy alınır. • Gerekirse Explorer ayarları sıfırlanır. İNTERNET BAĞLANTI PROBLEMİ

34. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları WINDOWS HATA MESAJI • Hata mesajına göre işlem yapılır. • İşletim sistemi hatalarında işletim sistemi kontrol edilir. • Gerekirse format atılır.

35. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları SES GÖRÜNTÜ PROBLEMİ • Ses ve görüntü kabloları kontrol edilir. • Ses ve görüntü sürücüleri kontrol edilir. • Ses ve görüntü ayarları yapılır.

36. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları KLAVYE/MOUSE/OPTİK OKUYUCU PROBLEMİ  • Klavye/ mouse/ optik okuyucu kablo bağlantıları kontrol edilir. • Bağlantı yapılan port kontrol edilir.

37. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları • Yazıcı USB ve data kabloları kontrol edilir. • Yazıcının toner, kartuş ve kağıt besleme üniteleri gözden geçirilir. • Yazıcıya ait sürücüler yeniden yüklenir. YAZDIRMA PROBLEMİ

38. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları • İlgili yazıcı-tarayıcı sürücüleri yüklenir. • Yüklenmiş olan sürücülerin güncel olup olmadığı kontrol edilir. • Varsayılan yazıcı kontrol edilir. • Test çıktısı alınır. YAZICI-TARAYICI TANIMLAMA

39. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları OFİS PROGRAMLARINDA HATA • İşletim sistemi ile uyumu kontrol edilir. • Gerekirse ofis programı yeniden kurulur.

40. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları YAZILIM EKLEME KALDIRMA • İstenilen yazılım yüklenir- kaldırılır.

41. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları VİRÜS PROBLEMİ • İlgili bilgisayarda anti virüs programı olup olmadığı kontrol edilir. • Tarama sonucu bilgisayarda bulunan virüs temizlenmeye çalışılır. • Gerekirse format atılmak suretiyle sistem yeniden yüklenir.

42. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları KURUMSAL E-POSTA/OUTLOOK/COMMUNICATOR(LYNC) PROBLEMİ  • Kurumsal e-posta ayarları kontrol edilir. • Outlook yapılandırılır. • Lync ayarları kontrol edilir.

43. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları ETKİ ALANI İŞLEMLERİ • Yeni kurulan bilgisayar cevreorman etki alanına alınır.

44. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları • Donanım sorunu tespit edilir. • Sorun tarafımızca giderilmez ise teknik rapor düzenlenir ve kullanıcıya teslim edilir. DONANIM İŞLEMLERİ

45. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları WEB SİTELERİNE ERİŞİM • Erişilmek istenen site sistem birimi tarafınca kontrol edilir. • Farklı port açılması gerekiyorsa açılır. • İnternet intranet ayarları kontrol edilir.

46. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları E-İMZA KURULUMU • E-imza (SİM Karta ait) sürücüleri kurulur ve test edilir. • Token (USB cihaz) sürücüleri kurulur ve test edilir.

47. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları • Yeni kurulan bilgisayarın bütün programları,sürücüleri ve güncelleştirmeleri kurulduktan sonra gerekli yazılım ile bir image i alınır. • Oluşturulan image ihtiyaç duyulduğunda yeniden yüklenir. İMAGE ALMA

48. En Sık Karşılaşılan Bilgisayar Arızaları DATA KURTARMA • Silinen dosyalar yardımcı programlar kullanarak geri getirilir.

49. BİLGİSAYAR DONANIMI BİLGİSAYAR DONANIMI • Merkezi İşlem Birimi (CPU) • Ana Bellek (RAM) • Ön Bellek (CacheMemory) • BİOS (BasicİnputOutputSystem) • Anakart • Bilgisayar Kasası • Sabit Disk (Hard Disk) ve Disketler • MONİTÖR • SES/GÖRÜNTÜ • KLAVYE/MOUSE/OPTİK OKUYUCU • YAZICI(PRİNTER)/TARAYICI(SCANNER)/ÇİZİCİ(PLOTTER) • MODEM • DONANIM

50. DONANIM-2 Bilgisayarınızı topladınız veya bilgisayarınıza herhangi bir teknik müdahalede bulundunuz. Ama bilgisayar açılmıyor. İşte bu yazıda herkese önce anlamsız gelen sesli hata mesajları ile POST (Power-on self test) uyarılarına/hatalarına değineceğiz. Normal bir boot işlemi esnasında sizin düğmeye basmanızla birlikte önce bilgisayarın bütün bileşenlerine güç verilir, ekran kartınız hemen kendi reklamını yapar ve POST ekranına gelirsiniz. Burada, anakartınız bütün bileşenleri ufak bir teste tabi tutar. Size bu sırada ekranda işlemcinizin hızı, ram miktarınız gibi bazı bilgiler verilir. İşletim sisteminin yüklenmeye başlamasından hemen önce ekrana (Pause tuşuna basarak duraklatabileceğiniz) bir tablo gelir. Bu tabloda kabaca POST işleminin sonuçlarını görürsünüz diyebiliriz. Peki ya normal bir boot gerçekleşmezse? Bilgisayarın başlamasını engelleyecek herhangi bir hatada ya sesli ya da POST hata mesajları alırsınız. Sesli hata mesajları genellikle ölümcül, POST mesajları ise genellikle uyarı niteliğindedir. Genellikle diyorum çünkü, ekran kartı arızasını işaret eden bir sesli hat mesajı sadece ekran kartınızın yerinden oynamasıyla da ortaya çıkabilir.