Průzkum spokojenosti uživatelů Příklad průzkumu uživatelů NK ČR

1. Průzkum spokojenosti uživatelůPříklad průzkumu uživatelů NK ČR 28.11. 2007 Děčín – Aktuální problémy knihoven Vít Richter Národní knihovna ČR vit.richter@nkp.cz

2. Hlavní témata • Co je spokojenost a jak a proč ji měřit? • Metodika průzkumu – index spokojenosti • Příklad ověření metodiky - výsledky průzkumu spokojenosti uživatelů NK ČR

3. Dvě úvodní teze • O budoucnosti knihoven rozhodnou jejich uživatelé • Pokud knihovny nebudou schopny uspokojit potřeby a požadavky svých uživatelů, stanou se zbytečnými

4. Proč měřit spokojenost “…pouzezákazníkzhodnotí kvalitu; všechna ostatní hodnocení jsou v zásadě nepodstatná” • Podklad pro rozhodování - zpětná vazba • Posouzení účelnosti či neúčelnosti některých aktivit • Reakce na změny okolí • Možnost porovnaní se s jinými • Zjistit úspěšnost vedení knihovny – odměňování pracovníků • Mít argumenty pro svého zřizovatele • Nestačí pouze reagovat či měřit stížností – 4% stěžovatelů Citace. Zeithaml, Parasuraman, Berry. (1999). Delivering quality service. NY: The Free Press.

5. Co je spokojenost? • …být v pohodě, nemít starosti, když je to podle mých představ • Vyjadřuje názor člověka na jeho vnímání toho, s čím je či není spokojen VNÍMÁNÍSLUŽBY ISO 9000: Spokojenost je vnímání zákazníka týkající se stupně splnění jeho požadavku

6. Měření spokojenosti je problematické • Spokojenost je velmi relativní • Závisí na pocitech jednotlivců • Závisí na míře očekávání • Náročnost nebo skromnost • Schopnost „umět prodat i to málo“ • Reakce na média – dobré či špatné zprávy • „Měkký“ indikátor – velká míra subjektivity

7. Inspirace pro přípravu průzkumu • Measuring the performance of public libraries • Průzkum veřejnosti – proč nenavštěvuje knihovnu • Průzkum uživatelů - spokojenost • MOORE, Nick. - UNESCO - Paris : UNESCO, 1989. – 94 s. • LibQUAL – založila ARL - http://www.libqual.org/ • Bruce Thompson LibQUAL+™: An Overviewhttp://www.lib.cas.cz/caslin-2006/ • Možnost srovnání v mezinárodním měřítku – vysokoškolské a další specializované knihovny • 315 knihoven - anglická, holandská, švédská, francouzská jazyková verze - 160 000 respondentů • Cena 2 500 USD

8. Dotazník LibQUAL • Webový dotazník • Tři tématické oblasti • Působení služeb • Knihovna jako místo • Řízení informací • 22 základních otázek (v roce 2001 51 otázek) • Možno doplnit dalšími 5 specifickými otázkami • Stupnice hodnocení: škála 9 stupňů + 1 nevhodné • Tři úrovně hodnocení

9. Tří úrovně hodnocení LibQUAL • Jaká je pro mě minimálníúroveň služby • Jakou úroveň službypožaduji • Jak vnímám existující úroveň služby knihovny

10. LibQUAL+™ 2004 SummaryColleges or UniversitiesUndergraduates – American English (n = 37,661)

11. Měření spokojenosti uživatelů – česká varianta • Vytvořit obecnou metodiku pro měření spokojenosti uživatelů • Základní principy • Možnost vzájemného srovnání výsledků • Použitelnost pro knihovny různé velikosti a různých typů • Přenositelnost metodiky – snadné využití, použitelnost i v knihovnách bez odborného zázemí • Levné řešení • Otestovat metodiku na příkladu NK ČR

12. Co je potřeba vyřešit? • Okruh respondentů? - uživatelé, návštěvníci, veřejnost • Jakou metodiku zvolit? – webový a papírový dotazník • Kolik indikátorů, kolik otázek? – méně je více • Jak často? - dva až tři roky • Jak hodnotit? – stupnice pro hodnocení • Jak oslovit uživatele - propagace šetření mezi uživateli • Jaké zdroje máme k dispozici? – finanční, lidské • Kde a jakým způsobem provádět? – knihovna, web • Kdo to bude dělat? – my nebo agentura

13. Základní údaje o průzkumu • Termín: 4.12.2006 – 31.1.2007 • Hodnoceno 2968 dotazníků • Celkem bylo shromážděno 3 062 dotazníků • 2697 respondentů vyplnilo anketu pomocí webového dotazníku • 365 v podobě tištěného anketního lístku • 94 lístků vyřazeno • 16000 uživatelů vyzváno k vyplnění dotazníku emailem + 2 x 1500 uživatelů při upomínkách a jiné komunikaci • Webový dotazník – easyresearch.biz – česká a anglická verze • Papírové dotazníky přepisovány do databáze • Vyhodnocení: Mgr. Vladana Pillerová, PhDr. Vít Richter

14. Dotazníky „easyresearch.biz“ • Easyresearch.biz je webová služba, která umožní vytvářet si snadno, rychle a levně profesionální on-line dotazníky • Distribuce e-mailem nebo umístění na webu • Okamžitě získávat automaticky generované, atraktivní, přehledné výsledky potřebné pro vaše kvalitnější rozhodování. • Není potřeba mít nějaké specializované znalosti • Dotazník Easyresearch delší • Dotazník Easyresearch kratší

15. Příklad dotazníku Easysearch

16. Dotazníky „easyresearch.biz“ Pro knihovny sleva 50%

17. http://www.easyresearch.cz/

18. Cíle průzkumu • Získat informace o složení uživatelů NK • Získat informace o frekvenci využívání služeb NK • Zjistit spokojenost uživatelů • Získat zpětnou vazbu od uživatelů NK • Získat podklady pro plánování rozvoje služeb NK – novostavba, revitalizace Klementina • Ověřit metodou dotazníkového šetření hodnocení nabídky a kvality služeb a měření spokojenosti uživatelů

19. Na co jsme se ptali? – 9 bloků, 23 otázek

20. 9 bloků - 23 otázek Hodnocení rozsahu provozní doby a kvality služeb půjčovny, studoven a dalších provozů sloužících uživatelům Hodnocení knihovnických a informačních služeb z hlediska nabídky a podmínek • výpůjční služby • meziknihovní služby • kopírovací služby • rešeršní služby • přístup k internetu Hodnocení obsahu knihovních fondů a elektronických informačních zdrojů • domácí produkce knih a časopisů • knih ze zahraniční produkce • zahraničních tištěných časopisů • elektronických informačních zdrojů (el. časopisy a další báze)

21. 9 bloků - 23 otázek Hodnocení internetových stránek a prostředí databází • Umožňují Vám internetové stránky knihovny nalézat samostatně informace o fondech a službách? • Považujete prostředí databází za přívětivé pro samostatné vyhledávání informací, o které máte zájem? Hodnocení tištěných informačních materiálů a podpory informační gramotnosti uživatelů • Pomáhají Vám tištěné informační letáky knihovny při práci v knihovně? • Jak Vám pomáhají naše tištěné informační letáky? • Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které potřebujete ke své práci nebo studiu? Hodnocení prostředí pro studium, technického vybavení a sociálního zázemí • Považujete prostory knihovny za pohodlné pro potřeby Vašeho studia a učení? • Považujete technická zařízení určená pro přístup k informacím za dostatečná? • Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny? (oddechové prostory, WC)

22. 9 bloků - 23 otázek Hodnocení pracovníků knihovny z hlediska důvěry, korektnosti, pohotovosti při řešení problémů a odborné kvalifikace • Důvěřujete pracovníkům knihovny? • Jsou k Vám pracovníci knihovny korektní? • Jsou pracovníci knihovny schopni pohotově zvládat problémy, se kterými se na ně obracíte? • Mají podle Vás pracovníci knihovny dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby mohli odpovídat na Vaše dotazy? Celkové hodnocení služeb knihovny a hodnocení přínosu služeb knihovny pro uživatele a celkové spokojenosti uživatelů se službami knihovny • Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium, výzkum či odbornou práci? • Jste spokojen/a s celkovou kvalitou služeb poskytovaných knihovnou? Základní údaje o uživateli: pohlaví, věk, vzdělání, oborová specializace, frekvence návštěv knihovny

23. Způsob hodnocení – jako ve škole • Možnost nehodnotit • U každé otázky volné pole pro vyjádření připomínek, námětů, hodnocení • Získáno 2400 písemných výpovědí • U každého dotazu zjišťován celkový index spokojenosti jako aritmetický průměr známek získaných od všech respondentů

24. Nejhorší známka Průměr Nejlepší známka

25. Průměrný dosažený index spokojenosti 2,1

26. Slovní hodnocení a připomínky

27. Základní informace o uživatelích NK ČR

28. NK navštěvují především mladí lidé 68,9% = mladí do 29 let

29. Vzdělání uživatelů NK Pracovníci VaV 35% Ukončená VŠ Studenti VŠ 56%

30. Obor profese nebo studia Společenskovědní obory = 79% lékařství přírodní vědy politika, filozofie, psychologie, sociologie, historie jazykověda, literární věda Hlavní trend: nárůst společenskovědních oborů

31. 38% Fyzické návštěvy 52% Návštěvy www

32. Hodnocení provozní doby studoven

33. Návštěvnost studoven v %

34. Hodnocení provozní doby studoven

35. Všeobecná studovna Provozní doba Studovna Centrálního depozitáře Provozní doba Index 1,8 Index 2,7

36. Hlavní směr kritiky Provozní doba je nejdůležitější podmínka pro využití prezenčních fondů • častý požadavek na rozšíření provozní doby • provozní doba v neděli, v nočních hodinách • neomezování provozní doby v letních měsících • nedostupnost veřejného internetu po 19.00 hod.

37. Hodnocení kvality služeb studoven

38. Hodnocení kvality služeb studoven

39. Studovna Slovanské knihovny Kvalita služeb Studovna centrální depozitáře Kvalita služeb Index 1,6 Index 2,2

40. Hlavní směr kritiky • Pracovní prostředí, technické vybavení (kopírky, počítače, připojení k internetu), doba vyřízení objednávek • Chování a odbornost pracovníků • Dlouhá doba mezi objednávkou a výpůjčkou • Dlouhé lhůty zpracování novinek, zadržování dokumentů kvůli vazbě, převazbě, skenování • Velké množství ztrát a nezvěstných dokumentů ačkoliv se jedná o prezenční nebo archivní exempláře • Neprůhledný statut archivních fondů, nepružný způsob vyřizování požadavků

41. Hodnocení knihovnických a informačních služeb

42. Nejčastěji využívané služby

43. Dvě hlediska hodnocení služeb Z hlediska nabídky, tj. rozsahu a druhů služeb Z hlediska podmínek, tj. cen, dodacích lhůt apod.

44. Kopírovací služby • Využívá 65% respondentů • Základní problémy: • Nejhůře hodnocená služba • 20% uživatelů hodnotí negativně Index 2,5 Index 2,6

45. Hlavní směry kritiky • Kopírovací služby jsou hodnoceny jako předražené • Nedostatečné množství kopírek – vytváří se fronty • V některých studovnách a prostorách nejsou kopírky k dispozici • Chybí provázanost provozu a dostupnosti kopírek s provozní dobou některých útvarů, • Ve všeobecné studovně nelze zhotovit kopie po 19.00 • Režim kopírování je složitý, objevují se požadavky na zavedení předplatních karet, odmítání zdvojených průkazů apod. • Chybí kvalitní kopírky a skenery, které by byly schopny zmenšovat, provádět oboustranné kopírování a umožňovaly další operace • Schopnost uživatelů ovládat kopírky???

46. Hodnocení knihovního fondu NK ČR

47. Kdo hodnotil knihovní fond?

48. Hodnocení knihovního fondu

49. Zahraniční tištěné časopisy Nespokojeno 24% respondentů Elektronické informační zdroje Nespokojeno 18% respondentů Index 2,8 Index 2,5

50. Hlavní směry kritiky • Domácí produkce knih • Větší počet exemplářů jednotlivých titulů určených pro absenční půjčování • Mezery v doplňování a ztráty konzervačních a archivních fondů. • Doplňování knihovního fondu zahraniční literaturou • Pro řadu oborů je nabídka nedostačující a nepokrývá ani základní tituly jednotlivých oborů, zejména od poloviny 20. století. • Kritizovány dlouhé lhůty zpracování nových přírůstků