E- trgovina

1. Elektronskoposlovanje E-trgovina

2. E-trgovina • Predstavljakorišćenje više različitih elektronskih informacionih tehnologija kao što su telefon, e-mail, faks, bar-kod, EDI, prenos elektronskih kataloga, Internet, WWW, ... • Elektronskatrgovinau širem smislu (e-commerce) podrazumeva skup komercijalnih aktivnosti koje se vode preko elektronskih mreža (najčešće Interneta), a koje za krajnji cilj imaju prodaju, kupovinu ili razmenu proizvoda, usluga ili informacija.

3. E-trgovina • Istorijat - Prva elektronska transakcija je realizovana u maju 1994. godine na prvoj WWW konferenciji između Ženeve i Amsterdama. - 1997. godine 52 vodeće svetske kompanije su ostvarile promet od 7 milijardi dolara, računajući i B2B transakcije. - Kompanija General Electric razvija veb koncept pod nazivom Trading Process Network (TPN) pomoću kojeg realizuje transakcije ukupne vrednosti milijardu dolara sa mrežom od 1.400 dobavljača.

4. E-trgovina • Osnovne prednosti primene: - pristup celokupnom svetskom tržištu, - povećanje prodaje i kvaliteta usluga, - efekat lavine – sve je veća popularnost ovakvog načina poslovanja, - relativno niski početni troškovi, - neograničeno radno vreme – 24/7, - niži troškovi marketinga, - šansu imaju i male kompanije, itd.

5. E-trgovina • Za realizaciju e-trgovine potrebno je obezbediti bar sledeće uslove: - Ponudu informacija o proizvodu koja je dostupna velikom broju potencijalnih kupaca (najefikasniji način pomoću Interneta) - Direktnu i brzu korespodenciju sa klijentima (npr. e-mail), - Mogućnost elektronske prodaje (plaćanja), - Mogućnost isporuke robe (elektronski ili tradicionalno) - Bezbednu transakciju

6. E-trgovina • Proizvodi koji se najčešće trguju preko Interneta: - proizvodi visokih tehnologija (npr. digitalni – softver, muzika, itd.), - proizvodi koji su u vezi sa računarima, - proizvodi namenjeni segmentu kupaca kao što su Internet korisnici, - proizvodi koji su namenjeni geografski jako disperziranom tržištu, - proizvodi čija je upotreba bazirana na poznavanju veoma velikog broja informacija (tehnički uređaji),

7. E-trgovina - proizvodi za koje je prodaja preko Interneta jeftinija nego na neki drugi način, - proizvodi čiji su kupci kolekcionari ili strasni zaljubljenici, a koji se teško pronalaze na drugi način, i drugo.

8. Tradicionalna VS. E-trgovina Veoma je važno ostvariti međusobno poverenje učesnika u trgovanju, kao i sigurnost on-line transakcijai anonimnost kupaca

9. Čista i delimična e-trgovina U zavisnosti od stepenadigitalizacije, e-trgovinaimanekolikooblika, u zavisnosti od: • proizvodailiuslugekoja se prodaje (npr. proizvodmožebitimaterijalniilidigitalni), • procesa u kome se proizvodiliuslugaproizvode (fizičkiilidigitalni), • zastupnikailiposrednikaisporuke (fizičkiilidigitalni).

10. Čista i delimična e-trgovina U tradicionalnojtrgovinisve tri dimenzijesumaterijalne, najčešćebaziranenačistofizičkimorganizacijama (Brick-and-Mortar, cigla i malter). Sa drugestrane, u čistoj e-trgovinisvedimenzijesudigitalne, a organizacijekoje se njombavenazivaju se i virutelneorganizacije. Svedrugekombinacijekojeuključujudigitalnu i fizičkudimenzijusmatraju se delimičnomelektronskomtrgovinom.

11. Čista i delimična e-trgovina Organizacijekojeposluju u fizički i virtuelno (Brick-and-Click) obavljajunekeaktivnosti e-trgovine, ali se njihovaprimarnadelatnostobavlja u fizičkomsvetu (npr. bankeimajusvojeobjekte i imajudirektnekontaktesaklijentima, alisvečešćekoriste i serviseelektronskogbankarstva).

12. Čista i delimična e-trgovina Na primer, ukolikoputemInternetakupiteneki CD ili DVD, to predstavljadelimičnu e-trgovinu, jerćeVam CD ili DVD bitiisporučenpoštomtj. fizičkidonet. Sa drugestrane, ukolikonaInternetukupitenekupesmu u mp3 formatu i preuzmete je direktnonasvojračunar, reč je o čistojelektronskojtrgovini.

13. Tehnologija e-trgovine Najjednostavniji način obavljanja e-trgovine podrazumeva da, kao i kod konvencionalnih oglasa, na prezentaciji postoji broj telefona i adresa za naručivanje. Sledeći način je kreiranje formulara na sajtu za istu svrhu, pa se proces delimično automatizuje – narudžbine stižu elektronskom poštom Kompletno rešenje podrazumeva kreiranje virtuelne potrošačke korpe (shopping cart) i podrazumeva sledeće korake:

14. Tehnologija e-trgovine • Potrošač upotrebom veb pretraživača pristupa veb stranici prodavca tj. elektronskom katalogu, • Bira proizvode koje želi da kupi i stavlja ih u korpu, • Veb aplikacija prodavca generiše porudžbinu sa listom izabranih proizvoda sa pojedinačnom i ukupnom cenom, • Kupac bira sredstvo plaćanja (platna kartica, elektronski ček, digitalni novac, pouzećem, opšta uplatnica, itd.),

15. Tehnologija e-trgovine • Prodajnom sektoru stiže generisana porudžbina sa svim detaljima kupovine, • Prodajni sektor zahteva ovlašćenje od banke kupca (u slučaju on-line plaćanja), • Kompanija kupcu šalje potvrdu o isporuci porudžbine, • Kompanija šalje proizvod ili pruža uslugu, u skladu sa porudžbinom, i • Vrši se realizacija plaćanja od banke kupca ka banci prodavca.

16. Modeli e-trgovine na osnovu relacija između učesnika • B2C (Business-to-Consumer, kompanija-potrošač), • B2B (Business-to-Business, kompanija-kompanija), • C2C (Consumer-to-Consumer, potrošač-potrošač), • P2P (Peer-to-Peer), • Mobilna trgovina, • B2E, B2A, G2C, G2B, itd. (e-poslovanje).

17. B2C Ovo je jedan od najpoznatijih i najčešće korišćenih tipova e-poslovanja, koji je pre svega orijentisan ka individualnom klijentu (potrošaču), koji već godinama beleži značajan rast. Odlikuje ga veliki broj relativno malih transakcija. Ekspaniziju je doživeo pojavom Interneta i World Wide Weba

18. B2C Najveći on-line maloprodavci: • Amazon (knjige, ali i druge stvari) • Staples (kancelarijski materijal) • Apple (telefoni, računari, digitalni sadržaji) • Dell (računari) • Office Depot (kancelarijski materijal)

19. B2C Veb sajtovi nude veliki broj informacija o proizvodima/uslugama koji se nude: • Slike i druge multimedijalne prezentacije, • Karakteristike, • Garancija, • Uslovi i način plaćanja, itd. (npr. automobilska industrija) Korisnici sada lako mogu da dođu do informacija i da upoređuju proizvode i njihove karakteristike.

20. B2C Savremeni veb sajtovi koji podržavaju B2C model pružaju sledeće mogućnosti kupcima: • Pretraživanje kataloga sa proizvodima (baze podataka) - Fits.me, • Mogućnost on-line kupovine, • Mogućnost personalizacije: • Direktna komunikacija sa kupcima, • Kupac sam oblikuje proizvod koji želi da kupi (npr. kupovina automobila –Toyota) • Mogućnost kupovine kreditnim karticama uz podržanu bezbednost, • Neograničeno radno vreme, itd.

21. B2C

22. B2C

23. B2C U budućnosti se očekuje dalji razvoj novih, pouzdanijih mehanizama plaćanja i veći propusni opseg – brže mreže B2C model e-trgovine se dominantno realizuje kroz veb koncept u formi troslojne klijent-server arhitekture, koja se sastoji od: - sloja aplikacije (veb sajt na veb serveru) - logičkog sloja, - sloja podataka (baza podataka).

24. B2C U okviru ovog tipa mogu se definisati sledeći modeli: • Portal • E-maloprodavac • Provajderi sadržaja • Posrednici pri transakcijama • Kreatori tržišta • Provajderi usluga • Provajderi zajednice

25. B2C - Portal Portali (portals) kao što su Yahoo, MSN ili AOL nude korisnicima moćan alat za pretraživanje Interneta, ali i integrisani paket sadržaja i usluga, kao što su vesti, e-mail, kupovina, preuzimanje muzike ili gledanje video zapisa, sve na jednom mestu. U početku su bili zamišljeni kao početna, ulazna tačka na Internet, ali se danas sve više razvijaju u smislu zadržavanja korisnika. Obično nisu namenjeni direktnoj prodaji, već svoje prihode zasnivaju na reklamiranju, pretplati na određene servise ili proviziji za usluge (npr. usmeravanja kupaca).

26. B2C - Portal Portal se može posmatrati i kao mrežni servis koji prikuplja sadržaje iz različitih izvora, i prikazuje ih u integrisanom obliku korisnicima koji tako mogu na jednom mestu vršiti njihov pregled i pretraživanje. Portali mogu biti: • horizontalni, ili opšti, jer su namenjeni svim korisnicima Interneta (Yahoo, MSN,AOL),

27. B2C - Portal • vertikalni, ili specijalizovani (vortal), koji pružaju informacije i usluge vezane za određenu oblast ili segment tržišta. Na primer, Sailnet.com je portal specijalizovan za jedriličarstvo. Iako je broj korisnika vertikalnih portala manji (nego broj korisnika horizontalnih portala), oni su verniji, zainteresovaniji i troše više novca, pa su i kompanije spremne da izdvoje više novca za reklamiranje na ovim sajtovima, • pretraživači, kod kojih je fokus na usluzi pretraživanja (Google, Bing, Ask.com).

28. B2C – Portal – Pretraživači

29. B2C – Portal – Pretraživači • Milijarde indeksiranih veb stranica • 37.095 milijardidolaraprihoda • 54.000 zaposlenih • 6 centarazapodatke(4 u SAD, i pojedan u Finskoj i Belgiji), još 4 u izgradnji • Foto • Video

30. B2C – E-maloprodavac Na Internetu se danas može naći ogroman broj on-line prodavnica (e-maloprodavaca, e-tailer), različitih veličina, od Amazona, pa do malih, lokalnih prodavnica koje imaju svoje sajtove. Postoje četiri glavna tipa e-maloprodavaca: • virtuelni trgovci, • višekanalni trgovci, • kataloški trgovci, • direktna prodaja proizvođača.

31. B2C – E-maloprodavac Virtuelni trgovci Virtuelni trgovci su veb kompanije koje posluju samo u virtuelnom svetu, bez ikakvih veza za fizičkom lokacijom i najveći deo prihoda ostvaruju od on-line prodaje (manji deo mogu ostvarivati od reklamiranja). S obzirom da su ove kompanije u potpunosti on-line prodavnice, one nemaju troškove vezane za izgradnju i održavanje fizičkih radnji, ali imaju veće troškove za kreiranje i održavanje veb sajta, sistema za isporuku narudžbina i izgradnju brenda. Primeri za ove kompanije su Amazon, ShoeBuy, svezakucu.rs.

32. B2C – E-maloprodavac Višekanalni trgovci Ove kompanije imaju mrežu fizičkih prodavnica kao svoj primarni kanal prodaje, ali takođe uvode i on-line prodaju, odnosno ovi e-maloprodavci su ustvari najčešće odeljenja velikih maloprodajnih lanaca (Walmart, Barnes & Noble, Maxi), koji prodaju iste proizvode, ali 24 sata dnevno (Brick-and-Click organizacija). Iako imaju velike troškove vezane za svoje fizičke objekte i veći broj zaposlenih u prodaji, oni imaju i niz prednosti kao što je već izgrađeni brend, baza kupaca, magacinski prostor, itd.

33. B2C – E-maloprodavac Višekanalni trgovci Takođe, mogu da kombinuju svoje kanale prodaje (npr. naručivanje on-line, preuzimanje u radnji; kupovina on-line, reklamacija u radnji; itd.). Istraživanja pokazuju da kupci koji kupuju na više kanala troše više novca nego onikoji kupuju samo na jednom.

34. B2C – E-maloprodavac Kataloški prodavci Kataloški prodavci su kompanije koje posluju sa štampanim katalozima i poštanskom isporukom robe, ali koji razvijaju i on-line prodavnice. Imaju vrlo visoke troškove štampanja i distribucije kataloga, a retko imaju fizičke prodavnice. Obično imaju centralizovane centre za naručivanje i isporuku robe, najčešće putem kurirskih službi (FedEx, UPS). Kada je prodaja počela da im opada, ove kompanije su počele da uvode i e-prodavnice, kako bi povećale prihode.

35. B2C – E-maloprodavac Zahvaljujući multimedijalnim karakterstikama veba, sada mogu mnogo bolje i lakše da prikažu sve proizvode koje prodaju (LandsEnd.com).

36. B2C – E-maloprodavac Direktna prodaja proizvođača Ove kompanije direktno (putem jednog ili više kanala) prodaju svoje proizvode, bez posrednika i maloprodajnih lanaca. Najznačajniji su u oblasti računarskog hardvera (Apple, Dell, Sony, Hewlett-Packard) i odeće i modnih detalja (Ralph Lauren, Nike, Fossil, Crocs). Na ovaj način im je omogućeno da ostvaruju veće nivoe profita.

37. B2C – E-maloprodavac Poslovanje e-maloprodavaca se zasniva na prihodu od prodaje. U ovom sektoru vlada izrazito jakakonkurencija, jer su troškovi ulaska na tržište vrlo niski i veliki broj novih kompanija pokušava da se probije. U svakom slučaju, važno je prvo definisati strategiju i ciljno tržište.

38. B2C – Provajderi sadržaja Provajderi sadržaja (content providers) distribuiraju informacione sadržaje, kao što su digitalni video, muzika, slike, tekst isl. putem Interneta, i zauzimaju vrlo značajno mesto u korišćenju Interneta danas. Najčešće se u ovoj kategoriji nalaze medijske kuće i štampa. Često posluju na principu pretplate (npr. rhapsody.com za muziku ili neke dnevne novine – politika.rs) ili prodaje pojedinih segmenata (npr. samo neki članak, Wall Street Journal, Harward Business Review), korišćenjem sistema mikroplaćanja.

39. B2C – Provajderi sadržaja Drugi informacije pružaju besplatno, a finansiranje obezbeđuju reklamiranjem (CNN.com, CBSSports.com, blic.rs, stetoskop.info), ili prodajom ekskuzivnijih materijala (video, detaljnija analiza, itd.). U svakom slučaju, najvažnije je da provajder ima atraktivan i zanimljiv sadržaj, zbog čega prednost imaju velike medijske i TV kuće ili poznati novinski izdavači.

40. B2C – Provajderi sadržaja Neki provajderi nemaju svoje sadržaje, već ih uzimaju od drugih i prikazuju, ukazujući na poreklo informacije i link na izvoru (vesti.rs, naslovi.net). Druga varijacija su veb agregatori, koji prikupljaju informacije sa različitih strana i izvora i onda im daju dodatnu vrednost. Na primer, neki prikupljaju informacije o ceni mnogih proizvoda i onda nude mogućnost pretrage i poređenja tj. izbora najbolje ponude i linka ka prodavnici (shopping.com, eponuda.com, shopmania.rs, pcberza.rs, itsvet.com, mobilnisvet.com). Uglavnom se finansiraju od reklamiranja (baneri i reference).

41. B2C – Posrednici pri transakcijama Posrednici pri transakcijama (transaction brokers) su sajtovi koji procesiraju transakcije klijenata, koje se inače obrađuju lično, putem telefona ili pošte. Ovaj model najčešće koriste kompanije u oblasti finansijskih usluga, saobraćaja, turizma i pomoći pri traženju zaposlenja, a finansiraju se kroz određeni iznos (fiksni ili procenat) od svake realizovane transakcije. Najvažnija korist od posrednika pri transakcijama je ušteda vremena i novca. Pored toga, oni često pružaju i vrlo ažurne informacije, savete i mišljenja.

42. B2C – Posrednici pri transakcijama Na primer, provizije pri on-line kupovini hartija od vrednosti na berzi su obično manje nego provizije brokera u tradicionalnim brokerskim kućama. Primeri kompanija koje koriste ovaj model su Etrade, Ameritrade, Schwab, Komercijalna banka, Sinteza Invest, Vojvođanska banka (trgovanje na berzi), Monster.com, Infostud (traženje posla), Expedia, Travelocity, avio-karte.rs (putovanja), itd.

43. B2C – Kreatori tržišta Kreatori tržišta kreiraju digitalno okruženje u kome se prodavci i kupci susreću, prikazuju proizvode, vrše pretragu proizvoda i definišu cene. Pre pojave Interneta, kreatori tržišta su bili vezani za fizičke lokacije na kojima se odvijalo trgovanje (pijaca). Sada je moguće kreirati jedan globalni prostor za trgovanje. Primeri kreatora tržišta su Priceline (omogućava klijentima da sami postave cenu koju su spremni da plate za određeni turistički aranžman ili proizvod, a prodavci, ukoliko im cena odgovara, dostavljaju ponudu), eBay (najveći svetski sajt za on-line aukcije),Kupindo, itd. (onisu i C2C).

44. B2C – Kreatori tržišta Na primer, poslovni model eBay-a je da kreira digitalno okruženje u kome se kupci i prodavci susreću, sami dogovaraju o ceni i vrše transakcije tj. kupoprodaje (eBay ima više od 100 miliona aktivnih registrovanih korisnika). Ovo je različito od posrednika u transakcijama koji sam vrši transakciju za svoje klijente. Svaka prodaja na eBay-u obezbeđuje kompaniji proviziju tj. procenat od postignute cene plus fiksni deo za oglašavanje.

45. B2C – Kreatori tržišta eBay je jedna od retkih kompanija na Internetu koja je od prvog dana bila profitabilna, a razlog leži u činjenici da su njeni troškovi poslovanja vrlo mali, jer nema troškove proizvodnje, skladištenja, transporta, itd.

46. B2C – Kreatori tržišta Za sve kompanije koje koriste ovaj model, naročito početnike, najvažnije je da agresivnom kampanjom što pre privukuju što veći broj korisnika. Neke velike Internet kompanije, kao što je Amazon, koristeći postojeću veliku bazu korisnika, pokušavaju da prošire posao i pokrenu on-line aukcije.Takođe, nekekompanijeodlučuju da se specijalizujusamozaodređeni segment tržišta (npr. nakitili automobile).

47. B2C – Provajderi usluga Zarazliku od e-mailoprodavacakojiprodajuproizvode on-line, provajderiusluga nude usluge on-line (npr. Googlenudi Google Maps, Google Docs, Gmail;TripAdvisor i putovanja.info nude preporuketurističkihdestinacija, JustCloud – skladištenjepodataka, RocketLawyer - pravnisaveti, VisaNowi WorldBridgeService – vize, itd.). Mnogiposrednicipritransakcijamatakođe nude uslugesavetovanja i konsultacija. Provajderiuslugakoristerazličitemodeleprihoda, od naplatemesečnečlanarine, do reklamiranja i prikupljanjaličnihinformacijakoje se zatimkoriste u direktnommarketingu.

48. B2C – Provajderi usluga Nekeuslugemogubitibesplatne, alisamo u osnovnojvarijanti, dok se zanaprednijevarijanteposebnodoplaćuje (Google Earth i Google Earth Pro). Takođe, nekeuslugene mogu da se vrše on-line, alimogu da se nude i dogovaraju (medicinske i stomatološkeusluge, popravkavozila, itd.). Glavnakoristza klijente je pogodna, brza i jeftinaalternativatradicionalnimprovajderimausluga. U savremenomsvetutržišteusluga se intenzivnorazvija, a jedan od ključevauspehaleži u izgradnjipoverenja i prisnostisapostojećim i potencijalnimklijentima.

49. B2C – Provajderi zajednice Provajderi zajednice su sajtovi koji kreiraju on-line okruženje u kome ljudi sa sličnim interesovanjima mogu da trguju, razmenjuju slike, video materijal, informacije, interesovanja, međusobno komuniciraju, primaju informacije o temama koje ih interesuju, itd. Najbolji primer su društvene mreže Facebook, LinkedIn, Twitter, MySpace i stotine drugih, manjih, često tematski orjentisanih (Doostang – traženje posla, Sportsvite – rekreativni sport, WebMD – medicinske informacije i saveti, itd.).

50. B2C – Provajderi zajednice Glavni cilj provajdera zajednice je da kreira brz, pogodan, celovit sajt na kome se korisnici mogu informisati o važnim temama, podeliti iskustva sa prijateljima, i naučiti više o njihovim interesovanjima. Izvori finansiranja mogu da uključuju pretplatu, prihode od prodaje, proviziju na transakcije, oglašavanje (obično najveći izvor), reference (npr. ako korisnik klikom na link na sajtu provajdera zajednice ode na npr. Amazon i tamo kupi knjigu, provajder dobija određeni novac).