Enquête de satisfaction auprès des professionnels

1. Enquête de satisfaction auprès des professionnels Polyclinique du Val de Saône (Mâcon) Rapport d’enquête – Janvier 2006

2. Plan du document • Informations préalables, p. 3 • Les indices de satisfaction, p. 14 • Présentation des résultats détaillés, p. 45 • Synthèse des résultats et pistes de réflexion, p. 127

3. Informations préalables

4. Rappel du contexte et des objectifs • La Polyclinique du Val de Saône est un établissement de santé de court séjour. Elle comprend la Clinique J.B. Denis et la Clinique du Val Fleuri, deux sites distincts amenés à fusionner en 2007 dans de nouveaux bâtiments (en cours de construction). • Environ 220 personnes travaillent à la Polyclinique, sous convention FHP. Les médecins ne sont pas salariés de l’établissement. • La Direction a souhaité réaliser une enquête de satisfaction auprès de l’ensemble des personnels. Les résultats, partagés avec tous, doivent permettre d’alimenter la réflexion sur l’amélioration des organisations. Cette démarche doit aussi permettre à la polyclinique de se situer par rapport aux autres établissements et en particulier par rapport à ceux du groupe Avenir Santé.

5. Déroulement de l’étude 11 thèmes, 67 questions (63 sur le travail au sein de l’établissement et 4 sur les répondants) Information des instances Commu-nication auprès du personnel Finalisation du questionnaire Envoi des questionnaires à domicile 12 décembre - 217 questionnaires envoyés 18 janvier – date de fin de réception annoncée – 153 questionnaires reçus à nos bureaux (du 19/12 au23/01) Retours sous enveloppe T Saisie des réponses – Contrôle qualité – Traitement des données – Analyse Traitement et analyse

6. 61% Observatoire RESUM 66% Établissements de 100 à 250 salariés - 80% 71% Polyclinique Ste Marguerite Clinique Paul Picquet Polyclinique Val de Saône Taux de retour • Le taux de retour de 71% (153 répondants) est très bon. Il paraît d’autant plus satisfaisant que la période d’enquête comprenait la période de fin d’année (fêtes, vacances éventuelles). Il traduit une forte mobilisation pour l’enquête. • Le taux de réponse permet ainsi d’analyser l’avis de la majorité des personnels et est représentatif des effectifs. Il rend possible l’analyse des résultats par groupes de répondants.

7. Taux de retour par groupe métiers Lepersonnel soignant s’est fortement mobilisé pour l’enquête. Le personnel médico-technique, technique, logistique ou hôtelier, au contraire, s’est senti peu concerné: le taux de retour est très faible, et traduit peut-être une insatisfaction de la part de ces personnels.

8. Taux de retour par site On relève peu de différences entre les sites : seuls les AS et ESH se sont mobilisés de façon variable. * Dans ces catégories, des répondants se sont positionnés dans les deux sites à la fois.JBD : Clinique J.B. Denis ; CVF : Clinique du Val Fleuri

9. Description des répondants (1/2) Personnel soignant

10. Description des répondants (2/2) 9 répondants se sont positionnés dans les 2 sites à la fois (cadres de santé, ESH, personnels admi-nistratifs, médico-techniques ou techniques) Attention aux faibles effectifs

11. Clefs de lecture • Nous avons utilisé le test du chi2 (entre variables nominales), le test de Fischer (entre variables nominale et numérique) ou le coefficient de corrélation (entre variables numériques) pour déterminer d'éventuelles relations entre les réponses (tris croisés). Les résultats de ces tests sont mentionnés sous la forme "S" ou "TS" pour une relation significative ou très significative (un lien entre les réponses existe), ou bien sous la forme "PS" ou "NS" pour une relation peu ou non significative (on ne détecte pas de lien entre les réponses). • Ainsi, dans les tableaux d'analyse, certaines cases peuvent être mises en valeur (police de couleur bleue ou rose). Cela permet de cibler rapidement quels sont les couples de réponses qui se distinguent le plus des autres (la relation entre les variables étudiées étant significative). Les valeurs en rose indiquent une sous-représentation des réponses pour le groupe étudié, par rapport aux autres groupes (les réponses sont moins nombreuses/élevées pour le groupe en question). Inversement, les valeurs en bleu indiquent une sur-représentation des réponses pour le groupe étudié, par rapport aux autres groupes (les réponses sont plus nombreuses/élevées pour le groupe en question).

12. 56 % Médecins C. Paul Picquet - 56 % 56 % Polyclinique Ste Marguerite Clinique Paul Picquet Polyclinique Val de Saône 56 % Observatoire RESUM Clefs de lecture • Les pourcentages de satisfaction utilisés pour les comparaisons à l’Observatoire Resum, aux établissements du Groupe Avenir Santé et aux médecins de votre établissement sont calculés en ignorant les non-réponses.

13. Clefs de lecture • Dans les tableaux ou arbres de relations présentés, les questions à tournure négative sont signalées par un astérisque *. • Les drapeaux de couleur utilisés dans ce rapport signalent les résultats remarquables (forte satisfaction ou insatisfaction comparativement aux autres questions ou aux autres groupes de répondants, ou décalage important par rapport aux résultats de l’Observatoire): • Les drapeaux verts signalent des taux de satisfaction jugés élevés(ils signifient « cela va bien / mieux »). • Les drapeaux rouges, des taux de satisfaction jugés faibles (ils signifient « attention / à creuser »). • Quelques définitions : • On parle de « non réponse » lorsqu'une personne interrogée n'a pas répondu à une question. • On appelle « modalités » d'une question les réponses prédéfinies pour cette question (choix disponibles pour répondre à la question).

14. Les indices de satisfaction - La satisfaction globale La satisfaction par thème Les déterminants de la satisfaction globale L’image de l’établissement Les facteurs de départ La confiance dans l’impact de l’enquête

15. 7,4/10 Médecins P. Val de Saône - 7,7/10 7,0/10 Polyclinique Ste Marguerite Clinique Paul Picquet Polyclinique Val de Saône 7,1/10 Observatoire RESUM La satisfaction globale Globalement, êtes-vous satisfait(e) de travailler dans cet établissement (échelle de 0 à 10) ? • Un niveau de satisfaction conforme à la moyenne de l’Observatoire • Seul un répondant sur 5 a donné une note inférieure ou égale à 5 sur 10 • Mais peu de notes "9" ou "10", et une satisfaction qui paraît faible par rapport aux résultats de la Clinique Paul Picquet • Le niveau de satisfaction des médecins de la Polyclinique est meilleur

16. La satisfaction globale : les différences entre groupes de répondants • Parmi le personnel qui s’est exprimé, on observe que : • Le personnel soignant est globalement moins satisfait que le personnel non soignant (situation contraire à la Clinique Paul Picquet). • Au sein du personnel soignant, le niveau de satisfaction des infirmières est légèrement en retrait par rapport à celui des aides-soignantes ou des employés des services hospitaliers. • - Les salariés ayant 5 à 9 ans d’an-cienneté apparaissent plus critiques que les autres. • Mais il n’y a pas de différence d’opinions en fonction du site ou l’on travaille, ou selon selon le fait de travailler à temps plein ou à temps partiel, à la différence de ce que l’on constate parfois (problème du temps partiel « subi » dans certains établissements). • D’un point de vue statistique, les écarts restent faibles (différences non significatives).

17. La satisfaction globale : les différences entre groupes de répondants Site Groupe métiers

18. La satisfaction globale : les différences entre groupes de répondants 11 répondants Ancienneté Quotité de travail

19. Les indices de satisfaction La satisfaction globale La satisfaction par thème Les déterminants de la satisfaction globale L’image de l’établissement Les facteurs de départ La confiance dans l’impact de l’enquête

20. La satisfaction par thème Un répondant /4 a choisi la note "10" Un répondant /3 a choisi la note "0"  ou "1"

21. Les résultats de l’Observatoire Resum

22. La satisfaction par thème L’établissement se distingue par des résultats particulièrement bons sur l’intérêt du travail effectué et l’ambiance de travail. En revanche : Par rapport à l’Observatoire : • Les thèmes de la formation, de l’évolution professionnelle, de la rémunération et des conditions de travail se situent dans la fourchette basse des résultats observés (résultats bien inférieurs à la moyenne) • Les autres thèmes se situent dans la moyenne de l’observatoire Par rapport à la Clinique Paul Picquet : • Tous les autres thèmes recueillent des appréciations moins positives  Des marges de progrès existent

23. La satisfaction par thème : les différences entre groupes métiers (personnel soignant / autres personnels) Les personnels soignants ont une perception significativement différente des autres au sujet des possibilités d’évolution professionnelle, de la formation et de la qualité de prise en charge des patients.

24. La satisfaction par thème : les différences entre groupes métiers (personnel soignant / autres personnels) Les personnels non soignants se démarquent par un regard encore plus critique que les personnels soignants sur la formation et l’évolution professionnelle. En revanche, ils ont une image plus positive de la qualité de prise en charge des patients.

25. La satisfaction par thème : les différences entre groupes métiers au sein du personnel soignant

26. La satisfaction par thème : les différences entre groupes métiers au sein du personnel soignant Les employés des services hospitaliers se démarquent des infirmières et des aides-soignantes par un jugement plus critique surl’ambiance et l’intérêt de leur travail. Ils sont en revanche plus satisfaits de laformation professionnelle. Sur de nombreux thèmes, conformément à la note de satisfaction globale, les infirmières apparaissent plus critiques que les aides-soignantes. Attention notamment au sujet de la formation professionnelle et du management (à creuser).

27. * La satisfaction par thème : les différences selon l’ancienneté Les répondants ayant moins de 2 ans d’ancienneté sont ceux qui sont les plus critiques au sujet des conditions de travail. On peut aussi remarquer des attentes plus fortes en termes d’évolution professionnelle et de rémunération chez les répondants ayant de5 à 9 ans d’ancienneté (un groupe souvent « sensible » sur ces sujets). * Attention, ce groupe ne comprend que 11 répondants

28. La satisfaction par thème : les différences selon la quotité de travail D’un point de vue statistique, les écarts sont peu importants. On remarque tout de même que les répondants travaillant à temps partiel semblent un peu plus satisfaits que ceux travaillant à temps plein au sujet de la reconnaissance de leur travail, de la formation et des possibilités d’évolution professionnelle. Contrairement à ce que l’on observe régulièrement au sein des établissements, on peut aussi noter qu’ils ne sont pas plus critiques que les autres au sujet de la communication interne.

29. La satisfaction par thème : les différences en fonction du site On retrouve dans chacun des sites les tendances vus précédemment entre groupes de répondants (moindre satisfaction des personnels non soignants sur la formation, etc…). D’une façon générale, les répondants du Val Fleuri semblent bénéficier d’une ambiance de travail moins agréable, alors que pour ceux de la Clinique J.B. Denis, ce sont les conditions de travail qui sont jugées plus défavorablement.

30. Les indices de satisfaction La satisfaction globale La satisfaction par thème Les déterminants de la satisfaction globale L’image de l’établissement Les facteurs de départ La confiance dans l’impact de l’enquête

31. Quels sont les principaux déterminants de la satisfaction globale ? Principaux leviers d’action (impact plus important sur la satisfaction globale et niveau de satisfaction moindre) Conditions de travail et reconnaissance du travail surtout sont importants Forte insatisfaction sur ces thèmes Les répondants sont mécontents sur ce thème, mais il semble avoir peu d’impact sur le niveau de satisfaction globale

32. Quels sont les thèmes qui contribuent le plus à la satisfaction globale, pour chaque groupe de répondants ? Personnel soignant Autres Personnels Reconnaissance du travail Effectifs insuffisants pour autoriser l’analyse

33. Quels sont les thèmes qui contribuent le plus à la satisfaction globale, pour chaque groupe de répondants ? IDE, IBODE, IADE Aide-soignant(e) Employé(e) des services hospitaliers Reconnaissance du travail Reconnaissance du travail Effectifs insuffisants pour autoriser l’analyse

34. Quels sont les thèmes qui contribuent le plus à la satisfaction globale, pour chaque groupe de répondants ? Moins de2 ans 2 à 4 ans 5 à 9 ans 10 anset plus Effectifs insuffisants pour autoriser l’analyse Effectifs insuffisants pour autoriser l’analyse Reconnaissance du travail Reconnaissance du travail Conditions de travail Conditions de travail Intérêt du travail Management

35. Quels sont les thèmes qui contribuent le plus à la satisfaction globale, pour chaque groupe de répondants ? Temps plein Temps partiel Reconnaissance du travail Effectifs insuffisants pour autoriser l’analyse Conditions de travail

36. Les indices de satisfaction La satisfaction globale La satisfaction par thème Les déterminants de la satisfaction globale L’image de l’établissement Les facteurs de départ La confiance dans l’impact de l’enquête

37. 87% Médecins P. Val de Saône - 97% 90% Polyclinique Ste Marguerite Clinique Paul Picquet Polyclinique Val de Saône 82% Observatoire RESUM L’image en tant qu’établissement de santé Je recommanderais à mes proches de choisir l’établissement pour se faire soigner • La qualité des soins fournis par l’établissement est reconnue par les répondants (de façon moins tranchée que dans d’autres établissements mais ce résultat reste bon).

38. Les indices de satisfaction La satisfaction globale La satisfaction par thème Les déterminants de la satisfaction globale L’image de l’établissement Les facteurs de départ La confiance dans l’impact de l’enquête

39. 96% Médecins P. Val de Saône - 91% 86% Polyclinique Ste Marguerite Clinique Paul Picquet Polyclinique Val de Saône 91% Observatoire RESUM Les départs éventuels 9 répondants envisagent de quitter l’établissement d’ici un an (6% des réponses exprimées). Ce taux de départ envisagé nous paraît un peu élevé, compte-tenu des facteurs de départ qu’ils ont évoqués à la question page suivante. Remarque : Pour cette question, pour être comparables à notre observatoire (prise en compte des départs en retraite), les pourcentages tiennent compte des non-réponses.

40. Les facteurs de départ éventuel La rémunération et l’ambiance de travail sont les causes de départ les plus souvent citées. Un répondant sur trois a également évoqué le manque de reconnaissance du travail effectué, un point qui, nous l’avons vu, est important aux yeux des personnels (cf. partie « Déterminants de la satisfaction globale).

41. Les facteurs de départ éventuel

42. Les facteurs de départ éventuel

43. Les indices de satisfaction La satisfaction globale La satisfaction par thème Les déterminants de la satisfaction globale L’image de l’établissement Les facteurs de départ La confiance dans l’impact de l’enquête

44. 90% Médecins P. Val de Saône - 68% 73% Polyclinique Ste Marguerite Clinique Paul Picquet Polyclinique Val de Saône 60% Observatoire RESUM La confiance dans l’impact de l’enquête Je pense que la direction de l’établissement tiendra compte des problèmes identifiés lors de cette enquête • Une confiance marquée dans les suites qui seront données à cette enquête : un indicateur très positif, qui témoigne de la confiance du personnel dans la gestion de l’établissement

45. Présentation des résultats détaillés par thème Remarques : Pour faciliter la lecture, les résultats sont présentés par thème. La ventilation adoptée est indépendante des notes attribuées par les répondants. Seuls les résultats statistiquement significatifs sont présentés dans l’analyse par groupe de répondants. Dans cette partie, les drapeaux signalent des taux de satisfaction plus faibles, mais pour lesquels les marges de manœuvre sont souvent étroites, ou bien des résultats à consolider (effectifs faibles).

46. Le projet de reconstruction de la nouvelle clinique Les répondants de la clinique J.B. Denis sont proportionnellement deux fois plus nombreux à se déclarer insuffisamment informés sur le projet de reconstruction, par rapport à la clinique du Val Fleuri. On peut faire le même constat pour les infirmières, par rapport aux aides-soignantes (quel que soit le site étudié, les infirmières se déclarent moins informées).

47. Quel que soit le site concerné, environ la moitié des répondants ne se sentent pas vraiment impliqués dans le projet. En revanche, l’ensemble des répondants y adhèrent (68% d’opinions « tout à fait d’accord »), un résultat excellent.

48. 100% Médecins P. Val de Saône - 95% 96% Polyclinique Ste Marguerite Clinique Paul Picquet Polyclinique Val de Saône 94% Observatoire RESUM L’intérêt pour son travail Une fierté très marquée, que l’on retrouve dans l’ensemble des établissements de santé

49. L’ambiance de travail Vos résultats par rapport à l’Observatoire Resum

50. - 90% 89% Polyclinique Ste Marguerite Clinique Paul Picquet Polyclinique Val de Saône 85% Observatoire RESUM Le bon climat au sein des services est un point particulièrement positif. Il rappelle le bon score obtenu sur le thème de l’ambiance de travail (7,2/10).