Affärsnytta med ett modernt Contact Center

1. Affärsnytta med ett modernt Contact Center Daniel Eisenberg Användardagarna 26-27 Maj, 2009 1

2. Vad är din syn på ett contact center? • Som företagare….. • En kostsam “overhead”? • Ett kostnadscenter? • Ett nödvändigt ont? • Som kund….. • Slöseri med min tid • Fast i kö • “Ditt samtal är viktigt för oss, vänligen dröj kvar" dröj kvaroch dröj kvaroch dröj kvar…….. • Får aldrig det önskade svaret • Får aldrig tag på rätt person • “Tryck 1” för helvetet

3. Företagens service spelar roll….. • 92% av konsumenter formar en bild av företaget genom deras kontakt med Contact centret (Benchmark Research) • 62% skulle lämna ett företag som kund om dom hade en dålig upplevelse (Benchmark Research)

4. Det nuvarande ekonomiska klimatet förstorar vad organisationer behöver göra: Redusera kostnader Öka produktivitet Öka kundnöjdhet Laserfokus på det som räknas

5. Kundtjänst måste vara enprioritering eftersom nya investeringar med stor sannolikhet hålls inne Kostnadsbesparingar är en VIKTIG prioritering Maximera investeringar som finns Optimera de talanger som finns inom verksamheten Fostra dom kunder man önskar att behålla medan man minskar på kostnaderna för de kunder man inte önskar ha Nuvarande utmaningar och fokus

6. Lönekostnader är den största kostnaden vilket öppnar för effektivisering via tekniska lösningar Behålla rätt personal/agenter Personalens moral och motivation Få “return on investment” – utbildning etc IVR/Själv-betjäning växer med behovet av kostnadsbesparingar Möta dina kunder på deras vilkor Göra “mer med mindre” Nuvarande utmaningar och fokus

7. Öppna nya kanaler för kommunikation och samarbete med kunderna Integrera telefoni, video, IM, web collaboration and röst Använd kunder tid I kö att öka produktiviteten genom nya tjänster Leverera dynamiska, sömlösa, säkra själv-betjänings tjänster vilka kan förstärkas med personlig kontakt. Erbjud kunden lösningar vid första kontakten Att sticka ut i mängden……..

8. Enkelhet Konsolidering och Virtualisering Kommunikationsanpassa affärsprocesserna Öka användandet av Multimedia Mixa riktiga med automatiska agenter Jobba mot att lösa frågan vid första kontakten Framgångsfaktorer

9. Kommunikations skiftet Web 2.0 Hyperconnectivity Mobila Arbetare Välkomna förändringarna “Vissa företag är långsammare att välkomna Web 2.0. Deras konkurenter kommer att övertyga dom i framtiden. Endel människor kommer att ha Web 2.0 tidigare än andra och låsa positioner och “makt”. De företag som gör detta bättre än andra kommer att segra.” Drivkrafter Andra vågen av Internet är skapad av samhället Ostopbar kraft som kräver handlig NU! Det traditionella kontoret är en del av det förflutna Tim O’Reilly O’Reilly Media 9

10. 93% av organisationer upplever försening i affärer eftersom beslutsfattare och experter inte är tillgängliga. 75% av organisationer rankar relationer till sina kunder som sin första prioritering men endast 32% väljer att spendera sin IT-budget mot att utveckla relationer till kunderna. 10 10

11. Kund Upplevelse 1.0 Web 1.0 - Företaget kontrollerar budskapet • Företaget har kontrollen i sina egna händer • Varumärke • Kund relationer • Rekomendationer Analytiker Anställda Kunder Konkurenter “Prospects” Partners Press Säljare Kund Upplevelse 1.0 11

12. Kund Upplevelse 2.0Web 2.0 Samhället kontrollerar budskapet För att blomstra kan man inte lämnas utanför Anställda Analytiker Kunder “Prospects” Press Partners Konkurrenter • Tillväxt faktorer • Företag som levererar nytänk • Anställdas förmågor att möte marknads kraven • Organisationer som kan anpassa sig snabbt för att möte kundernas behov Samhälle 12

13. Virtuell värld för Contact Centre -“Web 1.0 was from the head -Web 2.0 is from the heart. -Web 1.0 was created by Scientists -Web 2.0 was created by Society Dan Zambonini Oreillynet.com Dan Zambonini oreillynet.com

14. Varje sekund… 3.6 Mobil Telefoner sålda >8 PCs sålda 2 Nya bloggar skapade >1 nya Domäner registrerade 11,574 Text Meddelande 10 Minuter Video Uppladdade till Youtube >4 Nya Bredbands Abonnemang >5 Människpr Loggar på för 1:a gången Log 1.4 Miljoner Spam E-mails 14

15. Communication Enabled Business Solutions IT Vänlig Mjukvaru leverans Model Unified Cummunication Upplevelse Plattforms Oberoende Applikationer • Standard Servers • Data Centre • CPE or Hosted • SOA - Web Services • Common Platform • Common Tools • Voice • Web Communication • eMail • SMS Conversion • OutBound • Self-Service • SIP Enablement • CS 1000 • CS 2000 • Microsoft OCS • IBM SameTime • Other Nortel Contact center riktning

16. Customer Contact Fokus Områden Öppen, Växel-oberoende applikationer, IT vänlig Nortel Customer Contact Lösningar • Öppen Web Interface genom SOA • Unified Communication • Kundanpassade applikationer och integrationer – experterna som behövs 16

17. Nortel Customer Contact LösningLeverera Kund upplevelse 2.0 • Multimedia • Intelligent Routing • Unified Communications • Avancerad röst • Standard applikationer • Kundanpassade applikationer Öppen SOA UC • Inspelning • Kvalitetssäkring • Bemannings-planering Contact Center Själv-betjäning Optimering av arbetsstyrka • Reducerad kostnad • Förenkling • Optimering • Kund lojalitet • Lönsamhet 17

18. Nortel Contact center lösningarIntegrerad flexibilitet Hela CC suite på 1 DVD Tjänster Contact Center Suite Smarta klienter Nortel CS 1000 CS 2100 • CC Manager Server (CCMS) • CC Manager Admin (CCMA) • CC Multimedia (CCMM) • CC Outbound (CCO) • Comm Ctrl Toolkit (CCT) • CC Express • Workforce Management • Call Recording • Quality Monitoring IP ACD Säten Klienter SIP CC Call Server • Biz App • Integration • Siebel,SAP, MSCRM • SIP • Cisco • Avaya Video Agenter Call Server 3e parts desktop (CCT / TR87) • Rapportering • OA&M • License Manager Media Services Klienter MPS IVR Själv-betjäning Röst, Video 19

19. Nortel Multimedia ApplikationerÖppen, Plattformsoberoende, IT vänlig Communication Kunder : Nortel Multimedia Applikationer Telefon ContactCenter Själv-betjäning MMKonferens Mobil Web/Email UnifiedMessaging Röstigenkänning AgentApplikationer Web/Click to Call SMS FramtidaApplikationer Packeteringar& 3e Party VideoSjälv-betjäning Outbound Agile Environment Desktop Multi-plattform Infrastructures Gemensamma Media Services - SIP MediaServer ApplicationServer Communications Enabled Applications and Business Processes Gemensamma Applikations verktyg SCE Reporting UniversalLicencing UnifiedO&M (ACE) 20

20. Nortel Contact Center Tjänster Erfarenhet ni kan lita på Över 30 års erfarenhet med contact center lösningar Integrerar contact center strategier i den dagliga driften Konsulting och Ledarskap SPOC för design och utvecklingsbehov Planering & Design Applikationsutveckling Implementation Optimering Support 22

21. Contact center lösningarFörbättrar kundens upplevelse Contact Center Kund Produkt Expert Kundundersökning - IVR Röst Analyser 1. Kund surfar websida har en fråga och initierar en chat med en agent 2. Agenten idenfifierar en expert via presence som kan hjälpa till 3. Agenten hjälper kunden med information och avslutar chaten 4. Röst styrd IVR ringer upp kunden för att få feedback 5. Kunden medverkar I en undersökning och är nöjd med den service den fått 6. Röst analys system lyssnar av meddelandet för specifika åtgärder 23

22. Universitet Förenklad affärsprocess Contact Center Student Automatiserat ansöknings system Automatiserat Anmälnings system Antagnings avdelningen 1. Student ansöker via Web applikation 2. Systemet upptäcker ett fel i ansökan och etablerar ett konferenssamtal 3. Antagnings avdelningen antar eller avslår ansökan 4.Om antagens skickas ansökningen automatiskt till inskrivning 5. Antagnings brev skickas till sudenten per automatik 6. Studentens anmälan skeronline eller via CC IVR 24

23. Orlando Regional Healthcare • Utskrivningsapplikation för sjukhus • MPS avancerad röst styrning automatiserar utskrivningsprocessen • Applikationen reducerar manuellt ingripande och mänsklig latens • Förkortar utskrivningsprocessen med upp till 4 timmar • Applikationerna kan driva contact center så väl som IVR • “Räddningen för många • sjukvårdssystem kommer att • ligga inom processen kring ny design och välbalanserad automatisering.” 25

24. Blue Cross and Blue Shield of Kansas City Utmaning: Toppar krävde extra agenter för att hantera volymerna • Lösningen: Nortel Contact Center och MPS 500 speech recognition • Reducerade kostnaderna genom att avlasta personalen under hög-tryck • Själv-betjäning uppnådde en 24% sänkning av samtal till agenterna 26

25. Den klara ledarenNortel erfarenhet och innovation • Över 100 års erfarenhet att att leverera företagslösningar • Påvisad ledarskap inom SIP med “native” SIP applikationer och nyckelroller i SIP standard komittén • Ledare inom kommunikations applikationer och affärsintegrerade processer – SOA och Web tjänster • Nortel multimedia applikationer används av 87 Fortune 100 företag • Mer än 60,000 contact centers Globalt • Mer än 4 miljioner agenter som hanterar 200+ miljoner samtal dagligen • Mer än 9,000 självbetjänings IVR system med över 1,000,000 aktiva portar • Mer än 60,000 röstXML licenser globalt 27

26. Nortel Contact centerHjälper företag att öka sin lönsamhet Snabb Integration SOA och Web tjänster Investerings skydd Öppen integration, IT vänlig Enkla applikationer Integreras sömlöst Unified Customer Nortel expertis Planlägga och designa Kundanpassning/Utveckling Implementation och integration Service och support Optimera och utveckla Marknadsledare inom Contact center lösningar 28

27. CC7 runt hörnetFörsta seminariet på weben 29/5 29