Poslovna komunikacija

1. Poslovna komunikacija Dr Nebojša Pavlović

2. Struktura poslovne komunikacije • Poslovna komunikacija ne mora da bude samo interpersonalna:može biti i između učesnika i medija(knjiga, TV,računar)

3. Elementi strukture poslovne komunikacije • Pošiljilac poruke je poslovni partner ili stranka. Pošiljilac koji ima svoje misli i osećanja dekodira tu poruku i šalje je primaocu kako bi je ovaj razumeo. • Poruku prati šum. Šta je šum u poruci koju pošiljilac poruke šalje primaocu poruke? • Šum je sve ono što može ometati efikasnu komunikaciju: nerazumljivo izlaganje pošiljaoca, nejasna audio-vizuelna prezentacija, ometanje(namerno ili nenamerno), nezainteresovanost učesnika za sadržaj komunikacije. • Za razrešenje problema šuma moramo imati povratnu spregu(feedback)

4. Elementi strukture poslovne komunikacije • Povratna sprega podrazumeva primaočev odgovor na poruku od pošiljaoca. Ovde se vidi koje su smetnje postojale u komunikaciji. • Funkcije povratne sprege: 1) pomaže redukovanju štetnih elemenata strukture;2) pojačava saradnju i poverenje učesnika u komunikaciji;3)može da se eleminiše šum ili smetnja u toku komunikacije(ponoviti poruku?).

5. Struktura poslovne komunikacije Nerazumljivo izlaganje Nezainteresovanost Loša prezentacija Ometanje(namerno ili nenamerno) feedback feedback

6. Dimenzije poslovne komunikacije • Poslovna komunikacija nije poslovna kultura. Ona je samo jedan deo(jeste važan) poslovne kulture. Poslovna kultura pored komunikacije podrazumeva i druge oblasti:opšta kultura, ekonomija, običaji… • Poslovna komunikacija uključuje tri dimenzije: • Kognitivnu; • Emotivnu i • Akcionu

7. Kognitivna dimenzija • Ova dimenzija se odnosi na razumevanje ili dekodiranje poruka, signala i znakova. • Primalac ima zadatak:1) da odvoji bitno od nebitnog; 2) da pamti;3)koristi informacije i 4) da po potrebi razvija dobijene informacije. • Pošiljalac vodi računa:1) da li ostali učesnici u komunikaciji razumeju poruku;2)da li mogu da je usvoje oni kojima je poruka upućena.

8. Emotivna dimenzija • Ova dimenzija podrazumeva:1)prepoznavanje i razumevanje svojih i tuđih emocija;2) samokontrolu;3)empatiju; 4)adaptibilnost i 5)otvorenost. • Poslovna komunikacija je uspešna ukoliko pošiljalac i primalac poruke prepoznaju i razumeju svoje i emocije druge strane. Ukoliko to nije zadovoljeno komunikacija može biti prekinuta ili (još češće) blokirana. • Adaptilnost je bitna kada komunikacija dođe u krizu:tada je potrebno pokazati fleksibilnost i adaptirati se na nove okolnosti koje diktira sam tok komunikacije.

9. Akciona dimenzija • Ova dimenzija podrazumeva:1) sposobnost aktivnog slanja i primanja poruke; 2) poznavanje materije koja je sadržaj komuniciranja;3)zakonitosti i pravila uspešnog komuniciranja;4) volju i motivisanost za komuniciranje;5)istrajavanje;6) težnju za ostvarivanjem najviših kvaliteta; 7)preuzimanje odgovornosti;8)opštu informatičku i komunikacionu pismenost. • U komunikaciji učesnik može biti :a)aktivan i b)pasivan slušalac. • Učesnik će biti pasivan: 1)ukoliko mu komunikacija ne obezbeđuje aktivnost; 2)nije obučen za takvu komunikaciju i 3)nije zainteresovan za komunikaciju.

10. Nenasilna poslovna komunikacija • Predstavlja viši nivo poslovne kulture. • Zasniva se na :1)iskrenosti; 2)jasnosti učesnika u komunikaciji; 3) nastojanju da se poruka prenese uz dobrovoljno primanje od druge strane;4) na humanosti. • Postupamo sa pozicije da druga strana ne mora da poznaje ili je upućena u nenasilnu komunikaciju. • Ključno polazište za komunikaciju je prihvatititi drugu stranu onakvim kakva jeste: sa svim njegovim vrlinama i manama. • Polazimo od toga da i mi nismo savršeni, da imamo svoje mane.

11. RečiMajke Tereze Ćovek je nerazuman i nelogičan i sebičan. Nije važno-voli ga. Ako mu činiš dobro,reći će da to činiš Zbog svojih sebičnih ciljeva. Nije važno-čini dobro. Kada ostvariš svoje ciljeve, Steći ćeš lažne prijatelje i istinske neprijatelje. Nije važno-ostvaruj ciljeve. Dobro koje činiš, već sutra će biti zaboravljeno. Nije važno-čini dobro. Poštenje i iskrenost učiniće te ranjivim. Nije važno-budi pošten i iskren. Ono što si godinama stvarao Može za tren biti srušeno. Nije važno-stvaraj. Pomažeš li ljudima, možeš loše proći. Nije važno-pomaži. Daješ ljudima sve najbolje, A uzvraćaju ti udarcima. Nije važno-daj sve najbolje.

12. Komponente modela nenasilne komunikacije • Opažanje • Osećanje • Potrebe • Zahtev

13. Opažanje sa i bez atribucije • Opažanje je konstatovanje činjenica. • Opažanje može biti:1)opažanje sa atribucijom (osuđivanjem,procenjivanjem) i 2) opažanje bez atribucije.. • Opažanje sa atribucijom podrazumeva da smo opaženo ponašanje ili pojavu okarekterisali svojim atributima (osudili, pohvalili, kvalifikovali kao dobro ili zlo-dali smo svoju procenu) • Kod ovog opažanja koristimo moralističke sudove (“on je sebičan”,”on je malograđanin”). Najčešće se dešava da govoreći o drugima mi u stvari govorimo o sebi: etiketiramo druge svojim moralnim ili bilo kojim drugim stavovima. Upravo su ti stavovi “ocena” druge strane.

14. Reči klasifikacija i reči potreba drugih ljudi • Osuđivanje ljudi vodi ka nasilju. Kada sretnemo nekog ko nam se ne sviđa mi mu pripisujemo mane. Na taj način osuđujemo ljude. • Istraživanja su pokazala da postoje kulturne razlike među nacijama. Tamo gde postoji veža frekfencija reči koje klasifikuju i vređaju druge ljude dolazi do povećanog nasilja. • Nasuprot njima su kulture koje imaju reči koje govore o ljudskim potrebama. • Viši nivo poslovne kulture će imati one zemlje koje imaju više reči za potrebe drugih ljudi.

15. Poređenje… • …je vrsta suđenja. Kada se upoređujemo sa drugima podležemo mišljenju koje nas svesno kontroliše. • Ništa ne može više da nam naudi i učini nas jadnim kao poređenje sa drugim ljudima(Mocartom, Mesijem,Djokovićem…) • Sa druge strane za poređenje možemo da tražimo ljude nad kojima smo “možda superiorni”. I tu mogu da nastanu veliki problemi pogotovu ako se osvrnemo na fizički izgled, način hodanja… • Ovo nije način nenasilne komunikacije-već samoosuđivanje ili blokada pozitivne energije i emocije.

16. Opažanje bez atribucije • Podrazumeva da konstatujemo činjenice ali: 1)bez kvalifikacija; 2)bez suđenja;3)ocenjivanja. • Primeri: 1.Danas sam potrošio pola plate: 2.Danas sam potrošio pola plate što je mnogo. Kad kažemo konstataciju sa atributom ljudi su “spremni” da čuju kritiku i već stvaraju odbrambeni mehanizam(naša poruka u komunikaciji će teško proći).

17. primeri • Na prvoj ilustraciji vidimo atribuciju- neko se razbacuje novcem. • Na drugoj ilustraciji poruka je ublažena i osuda “smanjena”. • U nenasilnoj komunikaciji treba koristiti poruku: PLUS-MINUS-PLUS Prvo treba izreći opažanje nbez atribucije, pa onda dajemo atribuciju i na kraju opažanje bez atribucije.

18. primeri

19. primeri

20. Opažanje sa atribucijom i opažanje bez atribucije

21. Viši nivo poslovne komunikacije…. • Podrazumeva opažanje bez atribucije • Ljudi se prihvataju onakvi kakvi su • Atribuciju ne iznosimo ili je iznosimo između dve realne kvalifikacije(bez atribucije).

22. radionica • Moj drug Milan juče je bio ljut na mene bez ikakvog razloga. • Milan je tokom večeri lupkao nogom o sto. • Kupila je haljinu a nije tražila moje mišljenje. • Mira previše uči. • Ovaj profesor je dobar čovek. • Tvoj pas je agresivan. • U poslednjih deset dana Mira dolazi na fakultet među prvima. • U poslednje vreme izbegavaš treninge. • Miki mi je rekao da mi lepo stoji ovaj šešir. • On stalno priča o nepravdi.

23. Radionica-rešenja • Moj drug Milan juče je bio ljut na mene bez ikakvog razloga. • Milan je tokom večeri lupkao nogom o sto. • Kupila je haljinu a nije tražila moje mišljenje. • Mira previše uči. • Ovaj profesor je dobar čovek. • Tvoj pas je agresivan. • U poslednjih deset dana Mira dolazi na fakultet među prvima. • U poslednje vreme izbegavaš treninge. • Miki mi je rekao da mi lepo stoji ovaj šešir. • On stalno priča o nepravdi.

24. Preduzimanje odgovornosti za svoja osećanja • Osećanje podrazumeva nastojanje da izražavamo ono što osećamo.(Moramo da razlikujemo kgnitivno i osećajno.Kognitivno opažanje je na osnovu saznanja!!) • U društvu se ceni ispravan način razmišljanja(pretpostavlja se da su osećanja pod kontrolom). • Reči koje izražavaju emocije predstavljaju veoma osetljiv deo nenasilne poslovne komunikacije. (Pogrešno!)Možemo prejako naglasiti emociju u pogrešnom trenutku,možemo da govorimo o emocijama svog partnera(“danas si loše raspoložen”).

25. Preuzimanje odgovornosti…. ….za vlastita osećanja predstavlja elementarni uslov nenasilne poslovne komunikacije. • Ljudi su često skloni da okrive druge za vlastita osećanja. Nekada je to do patoloških granica(bolesti). • Odluke o vlastitim reakcijama donosimo sami. Drugi mogu da podstaknu naša osećanja. • Čovek visoke poslovne kulture vodi računa (u slučaju konflikta) o svojim osećanjima i načinu na koji reaguje.

26. Kako reagujemo? • Okriviti sebe • Okriviti drugog • Razmišljati o svojim osećanjima • Reagovati u skladu sa osećanjima i potrebama drugog

27. Kako reagujemo?

28. Kako reagujemo • Ako okrivimo sebe:izbor na vlastitu štetu,ugroženo samopoštovanje,osećaj stida,deprimiranost, krivica. • Ako okrivimo druge:stvaramosebi neprijatelje,izazivamo oponentsko mišljenje,ugrožavamo saradnju. • Ako slušamo sebe i svoja osećanje i potrebe drugi to mogu protumačiti kao našu slabost, kao odustajanje, strah, nedostatak samopouzdanja.

29. Slušamo osećanja i potrebe drugog 4. Ako slušamo osećanja i poruke druge osobe najčešće ćemo otkriti da nas ljudi napadaju jer imaju želju da ostave utisak na nas, da sebe prikažu u boljem svetlu,da pridobiju našu podršku, zato što misle da im nećemo pomioći, da smo neprijateljski orijentisani prema njima. Kada smo lepo obučeni, vozimo dobar auto svrstavaju nas u posebnu klasu ljudi i nastupaju prema nama agresivno.

30. radionica • Na pitanja odgovorite tako što ćete u kvadratiću pored rednog broja pitanja upisati jedan od četiri broja:1=okrivljuje sebe;2=okrivljuje drugoga;3=razmišlja o svojim osećanjima i potrebama i 4=sluša osećanja i potrebe drugog. • Razočarala si me što sinoć nisi došla. • Kada su otkazali posao bila sam iznervirana. • Muka mi je kada čujem kako loše govore neki spikeri. • Trebalo je da te češće kažnjavam kada si bio mali. • Kažeš da me je teško pratiti, jer želiš da usporim. • Stalno radiš do kasno, više voliš posao nego mene. • Meni je jasno šta vi hoćete, a vama? • Ja se ponašam kao da je sve u redu, a vidi šta se ovde zbiva. • Svi ste vi gomila kretena. • Hoćete li nam reći šta je to što mi činimo a da vas uznemirava?

31. Radionica-rešenja • Razočarala si me što sinoć nisi došla.2 • Kada su otkazali posao bila sam iznervirana.3 • Muka mi je kada čujem kako loše govore neki spikeri.3 • Trebalo je da te češće kažnjavam kada si bio mali.1 • Kažeš da me je teško pratiti, jer želiš da usporim.4 • Stalno radiš do kasno, više voliš posao nego mene.2 • Meni je jasno šta vi hoćete, a vama?4 • Ja se ponašam kao da je sve u redu, a vidi šta se ovde zbiva.1 • Svi ste vi gomila kretena.2 • Hoćete li nam reći šta je to što mi činimo a da vas uznemirava?4

32. Kako da izrazimo svoje potrebe? • Potreba da izrazimo svoje potrebe koje će i drugi razumeti. • Izražavanje potreba je veliko umeće. • Pomoću Maslovljeve hijerarhije potreba možemo lakše da razumemo partnera, da mu izađemo u susret, da reagujemo u skladu sa osećanjima i potrebama drugog.

33. Maslovljeva hijerarhija potreba

34. Eldeferova klasifikacija potreba/izvedena iz Maslovljeve hijer.potreba Zadovoljavanje potreba uz zadovoljstvo i progresiju ima više šansi da bude prihvaćena u društvu. Primer:kada želimo da uspostavimo komunikaciju uz prisnost(nasuprot frustraciji) U zadovoljenju potreba čovek može biti egocentričan(niži nivo kulture) i socijalan(viši nivo).

35. Izražavanje zahteva • Velika je mudrost naći način na koji možemo izraziti svoj zahtev prema drugim ljudima i kako da nam oni pozitivno odgovore. • Prvo pravilo:koristiti jezik pozitivne akcije (izraziti ono što hoćemo a ne ono što nećemo!) • Problem! Nedorečenost onoga što hoćemo!(Ne znam šta hoću ali hoću odmah). Primer:žena kaže mužu da mnogo vremena provodi na poslu, a on s eučlani u kuglaški klub!

36. Izražavanje zahteva… • Drugo pravilo: zahtev treba izraziti jasno i nedvosmisleno. Moramo podstaći druge da svoje zahteve iznesu jasno i nedvosmisleno. • Treće pravilo:obrazložiti svoje emocije a ne samo da ih “ispričamo” • Četvrto pravilo:zahtev nikada ne sme d azvuči kao naredba već treba da bude iskazana kao molba. • Peto pravilo:moramo biti empatični(uživljavanje sa emocionalnim stanjem drugih ljudi)prema onome kome upućujemo zahtev

37. Četvrto pravilo:zahtev nikada ne sme da zvuči kao naredba već treba da bude iskazana kao molba. • Četvrto pravilo:zahtev nikada ne sme da zvuči kao naredba već treba da bude iskazana kao molba.

38. Izražavanje zahteva • Peto pravilo:moramo biti empatični(uživljavanje sa emocionalnim stanjem drugih ljudi)prema onome kome upućujemo zahtev.

39. Zahtev ili naredba Zahtev ili naredba Bio je zahtev Bila je naredba Bila je to naredba