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Qualidade e Certificação

Qualidade e Certificação. Gestão da Qualidade. Ano/Semestre: 3º ano / 1º semestre (Semestre Suplementar) Ano lectivo : 2007/2008 Docente responsável pela unidade curricular: Ana Maria Soares Horário de atendimento: Terça – Feira das 16 Horas

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Qualidade e Certificação

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Presentation Transcript


  1. Qualidade e Certificação Profª. Ana Maria Soares

  2. Gestão da Qualidade • Ano/Semestre: 3º ano / 1º semestre (Semestre Suplementar) • Ano lectivo: 2007/2008 • Docente responsável pela unidade curricular: Ana Maria Soares • Horário de atendimento: Terça – Feira das 16 Horas às 18 Horas Profª. Ana Maria Soares

  3. Gestão da Qualidade Pontos chaves do Programa • A Qualidade nas organizações e para as Organizações • A Cultura da Qualidade nas Organizações - O Sistema Português da Qualidade - As Ferramentas da Qualidade • As Técnicas Avançadas da Qualidade • Prémios da Qualidade e Modelos de Auto-Avaliação Profª. Ana Maria Soares

  4. Gestão da Qualidade Bibliografia: - Pires. A. “Qualidade - Sistemas de Gestão da Qualidade”,(2000) 2ª edição, Ed. Sílabo. -NP EN ISSO 9000:2000. -NP EN ISSO 14001 Profª. Ana Maria Soares

  5. Endereços da Internet www.apq.pt (Associação Portuguesa para a Qualidade) www.aec.es (Associación Española para a Calidad) www.ipq.pt (instituto Português da Qualidade) www.qnet.pt (sítio nacional de informação sobre Qualidade) www.asq.org (American Society for Quality) www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization) www.efqm.org (European Foundation for Quality ) www.fundbeq.org (Fundación Iberroamericana para la Calidad) www.emerald-libray.com (permite acesso a revistas internacionais importantes) Profª. Ana Maria Soares

  6. Avaliação • A avaliação de conhecimentos será feita com base em 2 (trabalhos) trabalhos escritos, um individual e um em grupo, tendo este último apresentação e discussão na aula, sendo atribuída a esta avaliação uma ponderação de (40%) • Um (1) escritos, com a ponderação de (60%). • Serão dispensados de Exame Final os alunos, que tenham uma média ponderada: do trabalho escrito individual, do trabalho escrito de grupo e respectiva apresentação e do teste final nota igual ou superior a 9,5 valores e que não tenham tido nota inferior a 8 valores em nenhuma destas avaliações. • Só poderão ir a Exame de Final os alunos que tenham efectuado os respectivos trabalhos Profª. Ana Maria Soares

  7. AVALIAÇÃO 1º Trabalho – data de entrega dia 2 de Outubro 2º Trabalho - data de entrega dia 23 de Outubro Nota: Só será atribuída nota aos Trabalhos Práticos em grupo, que sejam apresentados e entregues na aula destinada a tal, salvo justificação por escrito e devidamente documentada (e quando tal acontecer, a apresentação e entrega do trabalho terá de realizar-se até uma semana depois) Apresentações dos 2º Trabalhos a 6 e 13 de Novembro Frequência dia 20 de Novembro Exame de Recurso dia 4 de Dezembro Profª. Ana Maria Soares

  8. Temas dos Trabalhos 1º Trabalho. Porque compra o cliente? - Pela Qualidade ou pelo Preço Profª. Ana Maria Soares

  9. Temas dos Trabalhos 2º Trabalho • Benchmarking • Análise de Valor • Análise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE) • Desdobramento da Função Qualidade (QFD) • Desenho de Experiências e Métodos Taguchi • Controlo estatístico do processo • Seis Sigma Profª. Ana Maria Soares

  10. Pilares Básicos da Qualidade • Sistema; • Ferramentas/metodologias; • Trabalho de grupo. Profª. Ana Maria Soares

  11. Gestão da Qualidade Uma Organização tem que satisfazer um consumidor cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente. Profª. Ana Maria Soares

  12. Gestão da Qualidade Concepção do Negócio da Empresa: a Satisfação do Cliente e Superar as suas Expectativas Então o Cliente compra pela Qualidade ou pelo Preço? Profª. Ana Maria Soares

  13. Gestão da Qualidade Presentemente o consumidor é cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente, então já não temos uma equação simplesmente de uma variável, preço OU qualidade, mas de duas variáveis preço E qualidade. Profª. Ana Maria Soares

  14. Gestão da Qualidade O conceito “ QUALIDADE” é um conceito subjectivo podendo ser utilizado em múltiplos sentidos, apresentando variadas definições, variando com a pessoa que a efectua e com o critério usado na definição Profª. Ana Maria Soares

  15. Gestão da Qualidade Vertentes da Qualidade: • Qualidade da Concepção • Qualidade do Fabrico/Prestação de serviços • Qualidade na utilização • Qualidade relacional Profª. Ana Maria Soares

  16. Gestão da Qualidade Dimensões da Qualidade Desempenho – Características básicas do funcionamento do bem ou serviço Fiabilidade – Desempenho garantido durante o período específico Durabilidade – Período de vida útil de um bem/serviço Serviço pós –venda – Rapidez, cortesia, competência e facilidade de reparação Profª. Ana Maria Soares

  17. Gestão da Qualidade A Performance da empresa melhora se : • For flexível, inovadora e de resposta rápida; • Fornecer produtos/serviços de qualidade e trabalhar para os melhorar; • For eficiente nos custos e mantiver os recursos produtivos; • Colocar produtos disponíveis em locais e horários convenientes Profª. Ana Maria Soares

  18. Gestão da Qualidade “ Conhecimento das condicionantes do ambiente específico e das suas alterações, já que o grande significado de qualquer organização é precisamente a constante alteração das condições do meio ambiente, em ritmo cada vez mais difícil de prever” Profª. Ana Maria Soares

  19. Gestão da Qualidade A Qualidade é cada vez mais a arma, segundo a qual as organizações sobrevivem e conseguem fazer sentir a sua presença no mercado Profª. Ana Maria Soares

  20. Gestão da Qualidade A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico ou da prestação do serviço, por isso tem que ser objectiva e quantificada de forma a ser controlada e gerida Profª. Ana Maria Soares

  21. Gestão da Qualidade Termo Qualidade • Qualidade de um produto • Qualidade de um serviço • Qualidade de ensino • Qualidade de vida Profª. Ana Maria Soares

  22. Gestão da Qualidade Pontos de vista do conceito da Qualidade: • Enfoque na Produção • Enfoque no Cliente • Enfoque no Produto • Enfoque no Valor • Enfoque na Excelência Profª. Ana Maria Soares

  23. Gestão da Qualidade A qualidade pode ser definida sobre várias perspectivas: -Qualidade quanto ao desempenho -Qualidade quanto à existência de deficiências -Qualidade no óptica de excelência (QTM) Profª. Ana Maria Soares

  24. Evolução da Qualidade Os egípcios já utilizavam esquemas de planeamento e inspecção para controlar a qualidade das pirâmides No início do séc XX toda a atenção estava voltada para a redução de custos, pelo que se entendia que a inspecção final era suficiente. Profª. Ana Maria Soares

  25. Evolução da Qualidade 1- Adequação ao padrão Avalia se o produto ou serviço descrito no manual está adequado ao padrão estabelecido (início dos anos 60) 2-Adequação ao uso Satisfação das necessidades de mercado e que tenham desempenhos esperados, tenham alta “adequação ao uso. Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padrão (década de 70) Profª. Ana Maria Soares

  26. Evolução da Qualidade 3- Adequação ao custo Significa alta qualidade e baixo custo, deverão ser as duas exigências mais universais para todos os clientes, deveremos por isso reduzir a variabilidade do processo de produção de modo a que todas as unidades produzidas estejam dentro dos limites de inspecção e nenhuma tenha de ser repetido Buscamos 100% de qualidade sem rejeições). Controlo do resultado através de inspecção do processo (início dos anos 80) Profª. Ana Maria Soares

  27. Evolução da Qualidade 4- Adequação às necessidades latentes Significa satisfação dos clientes antes que estejam conscientes delas. Descobrir as necessidades latente do mercado Profª. Ana Maria Soares

  28. Gestão da Qualidade As quatro razões porque se considera importante a Qualidade : -Ela é o primeiro argumento da compra -É um dos principais meios de redução dos custos, aumento da produtividade e quota de mercado -É um dos principais meios de implementar a flexibilidade/capacidade de resposta -É um dos principais meio de redução do tempo em todos os aspectos Profª. Ana Maria Soares

  29. Definições da Qualidade -Juran: “Aptidão ao uso.” -Crosby: “Conformidade com especificações.” -Taguchi: “Perda para a sociedade, causada pelo produto, após a sua expedição.” -Norma NP EN ISO 9000:2000: “Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas.” Profª. Ana Maria Soares

  30. Qualidade Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras Nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente Profª. Ana Maria Soares

  31. Definições da Qualidade “Gerida e difundida em toda a organização, é um conjunto de princípios, de métodos organizados em estratégia global, visando mobilizar toda a empresa ao menor custo” (AFCERQ) Profª. Ana Maria Soares

  32. Definição da Qualidade Qualidade de um produto/serviço “é um conjunto de características de utilidade aparência desempenho, durabilidade, etc.., a ele atribuído por um observador (cliente)” Profª. Ana Maria Soares

  33. A Importância da Qualidade • A Qualidade não se regateia • A Qualidade está sempre presente • A Qualidade leva a aumentos de produtividade • A Qualidade leva a um melhor desempenho no mercado • A Qualidade significa aumento dos desempenho do negócio • Os Custos da não-Qualidade são elevados Profª. Ana Maria Soares

  34. Características da Qualidade Consumidor • Características funcionais • Preço • Aparência estética Produtor • Característica Técnicas • Garantia da Qualidade • Assistência Técnica Profª. Ana Maria Soares

  35. Características da Qualidade -A Qualidade tem que e quantificada, por forma a ser controlada e gerida -Especificações da Qualidade • Qualidade na concepção: o projecto deve incorporar as necessidades e expectativas do consumidor • Qualidade do fabrico/prestação do serviço: grau de conformidade do produto/serviço com as especificações Profª. Ana Maria Soares

  36. Características da Qualidade • Qualidade na utilização: medida de desempenho do produto/serviço relativamente às expectativas do consumidor • Qualidade relacional: medida da eficácia dos contactos com os clientes (internos e externos) -A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico do produto ou da prestação do serviço Profª. Ana Maria Soares

  37. Características da Qualidade Principais problemas da Qualidade causados pelas fases anteriores ao fabrico/prestação do serviço: • Identificação incorrecta das necessidades do consumidor; • Especificações mal elaboradas; • Necessidade de alterar ferramentas ou equipamentos por erros decorrentes da concepção. Profª. Ana Maria Soares

  38. Ciclo da Qualidade Expressão funcional da necessidade Concepção do produto /serviço Especificações técnicas Identificação das necessidades Processo de prestação do serviço/processo de fabrico Marketing Análise de desempenho do produto/serviço e acções e melhoria Avaliação interna Avaliação pelo cliente Profª. Ana Maria Soares

  39. Gestão pela Qualidade Total Total Quality Management (TQM)

  40. Evolução da Qualidade Gestão pela Qualidade Total Garantia da Qualidade Controlo da Qualidade Inspecção Profª. Ana Maria Soares

  41. 1ª Etapa -Inspecção Surge com a Revolução Industrial, com a passagem de uma economia predominante agrícola para uma economia industrial. Assiste-se à massificação da produção da produção em detrimento da qualidade da produção -Frederick Taylor -Henry Ford Profª. Ana Maria Soares

  42. 1ª Etapa -Inspecção • Inspecção a 100% - escolha (os inspectores da qualidade deveriam inspeccionar todos os produtos nos diversos pontos do processo produtivo e separar os produtos defeituosos, não conformes, dos produtos não defeituosos, conformes • Aceitação por amostragem • Acções Correctivas • Identificação das causas das não conformidades • Mas não existia qualquer preocupação com a análise das causas dos defeitos e a consequente correcção das mesmas Profª. Ana Maria Soares

  43. 2ª Etapa - Controlo da Qualidade • Inicio da década de 30 • Manual da Qualidade • Auto-inspecção • Teste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma primeira tentativa de actuar sobre as causas dos produtos defeituosos) • Planeamento Básico da Qualidade • Uso de Técnicas Estatísticas Básicas de Controlo por amostragem, com a publicação do matemático Shewhart, em 1931 • Controlo Documental Profª. Ana Maria Soares

  44. 3ª Etapa - Garantia da Qualidade • Década de 60 • Planeamento Avançado da Qualidade • Desenvolvimento de Sistemas da Qualidade (surgem os primeiros diplomas normativos da qualidade. Na origem destes diplomas encontram-se diversas normas militares) • A primeira norma, não militar, surgiu em 1968 e denominava-se “ Especificações de Requisitos Genéricos para um Programa da Qualidade”, publicada pela ASQC – American Society for Quality Control Profª. Ana Maria Soares

  45. 3ª Etapa - Garantia da Qualidade • Em 1972 a BSI – Bristish Standard Institute, desenvolveu a norma BS 4891 – “ Um Guia para o Funcionamento e Avaliação de Sistemas de Garantia da Qualidade” • Em Portugal, a Garantia da Qualidade, só começa a adquiris alguma expressão a partir da década de 70, embora o seu desenvolvimento só se torne mais evidente no início dos anos 90 com a difusão da Certificação da Qualidade Profª. Ana Maria Soares

  46. 3ª Etapa - Garantia da Qualidade • Envolvimento em Operações ligadas à Qualidade • Focalização na concepção (diferenciação do produto pela qualidade) • Custos da Qualidade • Controlo Estatístico do Processo Profª. Ana Maria Soares

  47. 4ª Etapa - Gestão pela Qualidade Total • Emerge no final dos anos 80 início dos anos 90, caracteriza-se pela procura da melhoria contínua por parte das empresas • Esta etapa da evolução da Qualidade é designada por TQM – Total Quality Management • Política da Qualidade • Envolvimento dos Fornecedores e Clientes • Envolvimento em Todas as Operações • Gestão dos Processos • Trabalho de Equipa • Envolvimento e Desenvolvimento do Pessoal Profª. Ana Maria Soares

  48. Gestão pela Qualidade Total • “ Envolvimento de todos os que trabalham numa organização (e actividades associadas) num processo de cooperação que se concretiza no fornecimento de produtos e serviços que vão de encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes” Dale e Cooper Profª. Ana Maria Soares

  49. Síntese da Evolução da Qualidade Profª. Ana Maria Soares

  50. Síntese da Evolução da Qualidade Profª. Ana Maria Soares

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