TQM

1. TQM Gestão da Produção II LEM-2004/2005 Paulo Peças

2. O que é a qualidade ? • É a aptidão de um produto, ou de um serviço, para a satisfação das necessidades dos utilizadores/clientes. • Qualidade é ganhar dinheiro através da satisfação dos clientes. A qualidade está em primeiro lugar. (John Egan - Pres. da IBM) • A qualidade consiste em colocar o cliente em primeiro lugar, sempre. (Colin Marshall - Pres. da British Airways) • A utilização de modernas técnicas de marketing deverá caminhar a par com a sistemática procura da Qualidade Total, como forma de assegurar a completa satisfação do mercado - um cliente satisfeito é a forma mais barata e eficiente de promoção. (Mário dos Santos - Pres. da Sistel) • ...no fim, a qualidade torna-se uma garantia de peso para o consumidor. (João Pinto Basto - Pres. da Vista Alegre) • A qualidade é função de todos, devendo ser encarada como uma filosofia de trabalho, uma atitude permanente. (G.Taguchi – Lab.AT&T) • A qualidade é o inverso do dano provocado na sociedade por um produto, desde a altura em que é concebido até ao fim da sua utilização. (G. Taguchi)

3. Qualidade da pesquisa de mercado Qualidade do Projecto Qualidade do conceito Qualidade da especificação Tecnologia Qualidade da Conformidade Colaboradores Satisfação Gestão do Cliente Fiabilidade Disponibilidade Manutibilidade Suporte Logístico Rapidez Serviço Competência Integridade Diferentes tipos/níveis de qualidade Cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfação, em média, a um grupo de 8 a 16 pessoas.

4. Fornecedores Empresa Clientes Os três vértices da Qualidade Melhoria Contínua Q Ênfase no cliente (costumer focus) Valorização das pessoas (worker empowerment)

5. Assumindo que todos estão motivados para a Qualidade, será que: • Estão bem informados sobre a qualidade a implementar ? • Conhecem todo o ciclo de produção do produto ? • Sabem quem é o cliente e o que quer ? • Sabem porque é que precisam da Qualidade ?

6. Qual a necessidade da Qualidade ? • Satisfação do Cliente • Reduzir Custos • Garantir ZERO DEFEITOS • Fazer bem à primeira • Prevenção em vez de inspecção • 1% de defeitos ! É bom ? “..The accelerating change is the only thing stable…” (T. Necker, 1991) A Qualidade não deve ser tão perfeita quanto possível devendo ser tão perfeita quanto necessária Anything is wrong is costing you money! Tudo sobre controlo! Qualidade vs Prazos vs Custos AirBus Inspecção a 100%

7. Será aceitável 1% de defeitos ? • Aeroporto de Lisboa (aterram 12 aviões/hora): • Será aceitável ocorrerem 57 acidentes/mês? • Autoeuropa (300 veículos/dia): • Será aceitável serem rejeitados 90 veículos/mês? • Unicer (80 000 garrafas cerveja/hora) • Será aceitável serem rejeitadas 12 800 por dia? • Só é aceitável 0 DEFEITOS ? • SIM (como filosofia de gestão) • Resposta prática: Filosofia dos 6 Sigma: • 1 68% prob. fora dos limit.  317 300 defeitos por milhão • 2 95% prob. fora dos limit.  45 500 p.p.m. • 3 99,73% prob. fora limit.  2 700 p.p.m. • 4 99,9973% prob. fora limit.  63 p.p.m. • 5 99,999943% prob. fora limit.  0,57 p.p.m. • 6 99,9999998% prob. fora limit.  0,002 p.p.m.

8. Fatos CUSTOMER Specifies quality needs Needs Product MARKETING Interprets customer needs Works with customer to design product to fit operations Interpretation of needs OPERATIONS Produces the product or services QUALITY CONTROL Plans and monitors quality ENGINEERING Defines design concept Prepares specifications Define quality characteristics Specifications A Qualidade tem de ser bem definida e … Q? Def. “Nem só a música erudita (clássica) tem qualidade. A qualidade técnica não deve ser confundida com a Qualidade que o cliente pretende” O Ciclo da Qualidade Operations Management, Schroeder

9. …bem entendia • De nada serve a clara definição da qualidade se não for bem entendida por TODOS. • A Comunicação é a base de qualquer sistema eficiente! • A comunicação deve ser geradora de consenso e compreensão entre os colaboradores. • Para uma boa comunicação é necessário saber ouvir e saber escutar. • A satisfação dos colaboradores é directamente proporcional ao seu nível de conhecimento  para tal é necessário que todos estejam devidamente informados sobre os procedimentos e as instruções de trabalho. 5 14 Comunicar video “Quem escuta colhe e quem colhe semeia” Juran “Se acha a formação dispendiosa, experimente a ignorância” Drucker

10. Envolvimento de TODOS • A qualidade é função de todos • Envolver “todos” na decisão, planificação e execução; • Tratar as pessoas com dignidade; • Inverter os papéis; • Persuadir, conversar e compensar; • Promover o trabalho de equipa; • O LÍDER É O PRINCIPAL RENSPONSÁVEL “Liderança, formação e educação” (Deming) 20 video gestão tempo prob tecnicos video

11. Envolvimento de TODOS Quem é o responsável pela qualidade? • Implementar relação cliente - fornecedor interno • Gestão participada e não hierarquizada • Delegar (educando e deixando crescer). • Modificar ambiente geral para tornar possível a geração de ideias e o auto-controlo (assumir o erro). Todas as áreas são responsáveis ! Todos funcionamos como fornecedores e clientes, por isso exigimos Qualidade para fornecer Qualidade !

12. Mudança de atitudes Vídeo pesca

13. Resistência à Mudança Acontece por vezes que a resistência à mudança é feita por aqueles a quem a mudança vai beneficiar Porquê a resistência? O esquema cultural é um estabilizador essencial da sociedade.

14. Resistência à Mudança • As verdades mudam com o tempo: • “Penso que o mercado mundial comportará apenas 5 computadores” Thomas Watson, Presidente IBM, 1943. • “Viajei por todo o país e falei com pessoas muito importantes, e posso assegurar que o processamento de dados é um fiasco. Não durará mais de um ano!” Editor de uma revista de negócios da Prentice Hall, 1957. • “Não há razões para uma pessoa querer um computador em casa” Ken Olson, Presidente e Fundador Digital Computers, 1977. • “Uma caixa de música sem fios não tem valor comercial” David Sarnoff Associados em avaliação de pedido de financiamento, 1920. • “Nós não gostamos do seu vosso som; e as guitarras têm os dias contados..” Decca Recording rejeitando publicar disco dos Beatles, 1962. • “Nunca será possível fazer voar um objecto” Lord Kelvin, Presidente Royal Society, 1895. • “Tudo o que havia para ser inventado já está inventado” Charles Duell, Comissário Departamento Patentes EUA, 1899. • “A teoria dos germes de Pasteur é pura ficção” Prof. de Fisiologia Tolouse, 1872. • “O abdomen, a coluna e o cérebro serão para sempre “fechados” à intervenção dos cirurgiões” Sir John Erikson, Cirurgião do Victoria Hospital, 1873. • “640 kb serão suficientes para qualquer pessoa” Bill Gates, Conferência na NASA, 1981.

15. Melhoria Contínua • Prevenção em vez de Inspecção • Mudança de Atitudes • Ciclo PDCA • Planear • Implementar • Avaliar • Agir

16. Melhoria Contínua O ciclo da Melhoria Constante

17. O TQM é TQM é uma filosofia, com metodologias específicas e dirigida por líderes que motivam e impelem toda a organização, dos níveis mais baixos até ao topo, para a Excelência e Eficácia em todas as actividades pessoais e da instituição.

18. Factores fundamentais no TQM  Definição clara dos objectivos e da missão  com base na área de negócio e cultura empresa  Envolvimento integral da organização  a começar pelo “Presidente”, tudo e todos são parte integrante da Qualidade  Liderança  garante níveis de motivação e desempenho  Reforçar responsabilidades dos colaboradores e participação nas decisões  garante envolvimento, minimiza conflitos e aumenta criatividade  Generalizar o trabalho de equipa  melhora os resultados  Comunicar, comunicar, comunicar  Formação e educação  prepara os colaboradores para a liderança, para os desafios e aumenta criatividade  Estabelecer relações de parceria com fornecedores e clientes  satisfação garantida  Medir, verificar, auditar  garantir o bom desempenho do sistema

19. Os Gurus • Deming • Qualidade deixa de ser considerada como inibidora de produtividade. • Redução de custos (reduz retrabalho, rejeitados, etc.) • Filosofia baseada no desempenho pessoal, individual e grupos. • Aposta na liderança , formação e educação. • Garantia da qualidade baseada na cultura da empresa. • Ciclo de Deming • 14 pontos de Deming.

20. Gurus • 14 pontos de Deming 1."Create constancy of purpose towards improvement". Replace short-term reaction with long-term planning. 2."Adopt the new philosophy". The implication is that management should actually adopt his philosophy, rather than merely expect the workforce to do so. 3."Cease dependence on inspection". If variation is reduced, there is no need to inspect manufactured items for defects, because there won't be any. 4."Move towards a single supplier for any one item." Multiple suppliers mean variation between feedstocks. 5."Improve constantly and forever". Constantly strive to reduce variation. 6."Institute training on the job". If people are inadequately trained, they will not all work the same way, and this will introduce variation. 7."Institute leadership". Deming makes a distinction between leadership and mere supervision. The latter is quota- and target-based. 8."Drive out fear". Deming sees management by fear as counter- productive in the long term, because it prevents workers from acting in the organisation's best interests. 9."Break down barriers between departments". Another idea central to TQM is the concept of the 'internal customer', that each department serves not the management, but the other departments that use its outputs. 10."Eliminate slogans". Another central TQM idea is that it's not people who make most mistakes - it's the process they are working within. Harassing the workforce without improving the processes they use is counter-productive. 11."Eliminate management by objectives". Deming saw production targets as encouraging the delivery of poor-quality goods. 12."Remove barriers to pride of workmanship". Many of the other problems outlined reduce worker satisfaction. 13."Institute education and self-improvement". 14."The transformation is everyone's job".

21. Gurus • Juran • Introduziu o conceito de que a qualidade pode ser gerida. • Filosofia baseada para actos de gestão. • Introduz fortemente conceito de cliente e requisito dos clientes. • Triologia de Juran para a Gestão da Qualidade: Quality Planning  Quality Control  Quality Improvement 1904-1993

22. Gurus • Trilogia da Qualidade

23. Gurus • Crosby • Define qualidade como: conformidade com os requisitos – virtudes. • O “sistema” que garante a qualidade: é a Prevenção – controlo. • O desempenho normal deve ser o de Zero Defeitos – está mais ou menos. • A medida da qualidade é: o preço da não conformidade – índices. • Programa de 14 pontos para se atingir Zero Defeitos e mantê-los. • É imprescindível o envolvimento da Gestão de Topo. • Procedimentos e medidas da qualidade de garantem o domínio dos custos da qualidade e a constante minimização dos mesmos.

24. Gurus • 14 Pontos de Crosby •  Create constancy of purpose for product & service improvements •  Learn & adapt the new philosophy •  Cease dependence of mass inspection •  End the practice of awarding business on price tag alone •  Improve constantly and forever the system of production & service •  Institute training & retraining •  Teach & institute leadership •  Drive out fear •  Break down barriers between staff areas •  Eliminate slogans, exhortation, and targets for the workforce •  Eliminate numerical quotas •  Give people a chance to take pride in their work •  Encourage education & self-improvement for everyone •  Take action to accomplish the transformation

25. Gurus • Ishikawa • Qualidade primeiro, e não os lucros. • Orientação para o cliente (pensar e agir do ponto de vista do cliente). • Estabelecer relação cliente fornecedor em termos internos. • Utilizar métodos estatísticos – apresentar factos e dados. • Garantir a participação e envolvimento de todos. • Gestão participativa e desierarquisada. • Desenvolveu o conceito de “True Quality” e “Substitute Quality”. • Desenvolveu as 7 ferramentas básicas da Qualidade. (1915-1988)

26. Gurus • Shigeo Shingo • CEQ não garante Zero Defeitos: propõe • POKA-YOKE  Mistake-proofing  “À prova de Erro” • Eliminação de potenciais erros através da eliminação da causa. • Monitorizar todo o processo por forma a detectar erros o mais cedo possível. • Minimizar tempos de acções correctivas. • Idealmente, a monitorização e inspecção perfeitas “na fonte” eliminam rejeitados e retrabalho. (1908-1990)

27. Gurus • Taguchi • Introdução do conceito “Off-line Quality Control”: • Optimização do produto/processo na fase de concepção • Projectar o sistema por forma a tornar o produto insensível à influência dos factores incontroláveis • Minimizar desvios do valor alvo e desvios entre cada produto • Em vez de inspeccionada, a qualidade deve ser introduzida no produto (na fase de concepção). • A qualidade está directamente relacionada com o desvio em relação a um ponto óptimo. • Os custos de qualidade devem ser medidos em relação ao desvio do ponto óptimo – Função de Perda • “Qualidade é a perda originada à sociedade desde o momento em que o produto sai da fábrica” • ”Um maestro prepara a orquestra antes do concerto, nunca durante!” (1908-1990)

28. Gurus • Taguchi

29. Evolução da Qualidade • Evolução histórica da Qualidade • 8 000 A.C.: Surgimento da Agricultura - trocas comerciais • Primeiras medidas de controlo de qualidade • Egípcios:Medições e verificações do projecto dos edifícios. • Primeiras medidas de inspecção • Idade Média: Expedições e rotas comerciais • Inspecção dos produtos para exportação e auditorias • Revolução Industrial: Produção em massa • Inspecção ao produto final (testes) • Grupos de produção com controlador da qualidade • Depois da 1ª Grande Guerra: Falhas fatais de armamento • Inspectores independentes • Desenvolvimento da amostragem estatística - controlo estatístico • Destingue-se processos sob e fora de controlo Produto Final Produção

30. Evolução da Qualidade • Evolução histórica da Qualidade • Depois da 2ª G.Guerra: Conversão de unidades fabris • Controlo integral da qualidade • Garantia do produto. Desenvolvimento da Fiabilidade. • Primeiras medidas de controlo de qualidade • Anos 50/60: Trocas comerciais à escala global • Garantia Integrada da Qualidade • Organização e funções especificadas. • Anos 70/80: Concorrência agressiva • Ênfase no cliente • Garantia Total da Qualidade • Anos 90: Globalização • Alteração das mentalidades e atitudes • Qualidade desde a concepção até utilização final • Questão ambiental (reciclagem) • Zero defeitos, custos mínimos • Futuro: Gestor da Qualidade deixa de ser necessário • Excelência Global Produção Funções Tudo e Todos

31. Evolução da Qualidade • Ao nível da Gestão

32. Evolução da Qualidade 7. Integração • Ao nível emocional 6. Entendimento pleno 2. Encorajamento Formação 5. Experimentação 3. Negação 1. Choque 4. Aceitação Tempo

33. Evolução da Qualidade • Evolução cultural

34. Evolução da Qualidade • Evolução cultural

35. Evolução da Qualidade • Evolução cultural

36. Evolução da Qualidade • Evolução cultural

37. Evolução da Qualidade • Evolução cultural

38. Entender a Qualidade na empresa

39. Entender a Qualidade na empresa

40. Os custos da Não-Qualidade e da Qualidade

41. Os custos da Não-Qualidade e da Qualidade

42. Os custos da Não-Qualidade e da Qualidade Custos invisíveis

43. Os custos da Não-Qualidade e da Qualidade Em geral, os custos de qualidade representam 15 a 20% de cada unidade monetária de venda ! Após um programa de gestão da qualidade bem conduzido, os custos devem baixar até 2,5% ! Crosby

44. Os custos da Não-Qualidade e da Qualidade 20% 15% 11% Custo como % de Vendas 7% 4,5%

45. Os custos da Não-Qualidade e da Qualidade Custo como % de Vendas

46. Os custos da Não-Qualidade e da Qualidade Custos Totais da Qualidade Custo mínimo Custos da (não) Qualidade Custos das Falhas Custos do Controlo

47. Os custos da Não-Qualidade e da Qualidade Custos Totais da Qualidade (original) Caminho para a Excelência Custos da (não) Qualidade Melhor Formação Melhor Comunicação Aumento Prevenção Custos das Falhas Mehor....

48. Qualidade Total Metodologias para suportar o TQM Estratégia ou política da Qualidade Sistema da Qualidade Estabelecimento de procedimentos Desdobramento da Função Qualidade Plano de Experiências Análise Modal de Falhas Ferramentas da Qualidade Controlo Estatístico de Processo

49. Metodologias para suportar o TQM

50. Metodologias para suportar o TQM