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VI Contact Center Summit 2009

VI Contact Center Summit 2009. DRAFT. Roma, 26 Giugno 2009. La multicanalità non è solo una leva di efficienza, ma anche e soprattutto un esigenza del cliente. Metodi preferiti di comunicazione. Esempio reale Telecom Italia Mobile. Utilizzo canali per un’esigenza. Human Touch. E-mail.

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VI Contact Center Summit 2009

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Presentation Transcript

  1. VI Contact Center Summit 2009 DRAFT Roma, 26 Giugno 2009

  2. La multicanalità non è solo una leva di efficienza, ma anche e soprattutto un esigenza del cliente Metodi preferiti di comunicazione Esempio reale Telecom Italia Mobile Utilizzo canali per un’esigenza Human Touch E-mail Totale contatti Sito Web Punto vendita IVR Posta Chat testuali Web+WAP Chat vocali Forte crescita negli ultimi 12 mesi Fax Altro Human Touch Fonte: Yankee Group Anywhere Consumer

  3. IVR WEB WEB Human Touch Human Touch IVR Il modello di caring TI è già multicanale e sempre più orientato ai reali bisogni del cliente… Ieri Domani Alto Valore/ Chiamate complesse Alto Valore Basso Valore/ Chiamate semplici IVR Basso Valore …a “tutti i canali per tutti i clienti”, in logica “needs-based” Da un modello cliente “alto valore” su canale “alto costo”…

  4. …e sta conseguendo risultati importanti Inbound Outbound Ieri Domani • Sviluppo canali self-caring, con focus: • Esigenze specifiche • Profili cliente ‘evoluti’ -30% = 2x 20x • Prevenzione chiamate, in particolare recall, attraverso: • Outbound • Follow-up multicanale >> >>

  5. Due filoni evolutivi paralleli e sinergici Multicanalità Human Touch Front End Back Office Indotto+Interno Back Office Documentale Human Touch A SMS IVR E-mail WAP B WEB • Massima soddisfazione del cliente e efficienza attraverso il “best fit” esigenza-canale • Esperienza di caring seamless su tutti i canali • Gestione end2end della clientela con follow-up multicanale (SMS, E-mail, …) per rispondere alle esigenze del cliente di velocità, rassicurazione e prevenire richiamate

  6. Evoluzione IVR Da…. …. a Vantaggi • IVR generalista… • … IVR personalizzato con “il menù del giorno” • Personalizzazione della struttura dell’IVR in base a profilo cliente, storia di contatto, promozioni CRM,…. • Aumento della navigabilità per il cliente • Navigazione verticale su IVR indipendenti (119, 4916, 4915, ..) • … navigazione trasversale su un sistemadi IVR integrato • Customer experienceunica per il cliente • Possibilità di svolgere tutte le attività di self caring con un’unica chiamata • Riduzione costi per facilità di manutenzione e aggiornamento dei contenuti • IVR con funzione di filtro… • …IVR con funzione di self caring • Aumento qualità percepita per self caring • Diminuzione dell’effort richiesto al Contact Center

  7. Evoluzione Web Da…. …. a Vantaggi • Canale prevalentemente informativo … • …a canale dispositivo in grado di soddisfare le principali esigenze del cliente, ed integrato con il canale Human • Possibilità per il cliente di risolvere l’esigenza in modo autonomo ed in real time • Maggiore qualità percepita sulle attività di self-caring • Comunicazione ad una via… • …a comunicazione interattiva che grazie agli strumenti del Web 2.0 permette personalizzazione ed interazione con operatori e community assistenza • Aumento navigabilità • Maggiore efficacia • Possibilità di fare leva sulla community degli utilizzatori • Canale di nicchia… • …a canale massivo • Riduzione effort richiesto al contact center su operazioni ricorrenti

  8. Nuovo sito www.119.it - Preview Home Page 1/3 NUOVO LOGO per FACILITARE L’IDENTIFICABILITÀ E LA RICONOSCIBILITA del nuovo sito di caring MECCANISMO DI MOUSE OVER 2 MACRO AREE: AREA CLIENTI (PERCLIENTI REGISTRATI) Riorganizzazione e sistematizzazione in aree tematiche di più facile identificazione per il cliente su un menù di primo livello INFO E SUPPORTO Doppia funzionalità:VETRINA – “Info” su Prodotti e Servizi e link per l’acquisto on line. SUPPORTO DI CARING PROMOZIONI WEB ESCLUSIVE a supporto dello sviluppo del canale

  9. Nuovo sito www.119.it - Preview Home Page 2/3 MOUSE OVERAPERTO: PRINCIPALI INFORMAZIONI per PREPAGATI

  10. Nuovo sito www.119.it - Preview Home Page con menù aperto 3/3 AREA CLIENTI • SITUAZIONE RIASSUNTIVA * • DETTAGLIO OFFERTE INTERNET * • I TUOI DATI • PREPAGATI * • il tuo credito residuo • Ricarica on line • il dettaglio delle tue chiamate • Il tuo profilo (tariffa, offerte e servizi) • ABBONATI * • il tuo saldo non ancora fatturato • P@gonline • il tuo rendiconto telefonico • Il tuo profilo (tariffa, offerte e servizi • SERVIZI PERSONALI * • TIM ti avvisa * • Segui le tue richieste * • Associa Sim • Milleunatim • Offerte per te • I tuoi acquisti on line MENU APERTO INFO E SUPPORTO • PASSA A TIM * • PRODOTTI • TARIFFE E PROMOZIONI • RICARICA • SERVIZI • TROVA E RISOLVI (* ) Indicano le aree di nuova implementazione e sistematizzazione

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