Réduire l’attente des patients en ambulatoire

1. Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 29etmardi 30 novembre 2010 Atelier n° 25 Délais insupportables : ça ne doit pas durer ! Réduire l’attente des patients en ambulatoire Clarisse PAGET, Responsable Qualité CAPIO – Groupe CAPIO –VILLEURBANNE cpaget@capio.fr – 04 37 47 16 40

2. L’attente : le point de vue dupatient • Le jour de l’intervention en ambulatoire, les patients retiennent surtout les durées d’attentes au cours de leur prise en charge. Suggestions / remarques spontanées des patients en Ambulatoire (hors remarques positives - questionnaires papier) Réduire les attentes (à l’accueil, avant l’inter- -vention, avant la sortie) Environnement à améliorer Confort à améliorer Autres (respect, besoin d'informations, honoraires..) Clinique A (2009)

3. L’attente : le point de vue du patient • Le lendemain de leur intervention en ambulatoire, les patients expriment leurs inquiétudes et la douleur mais citent encore spontanément la longueur de l’attente. Remarques négatives spontanées / suggestions des patients en Ambulatoire (Appel du lendemain – 7 cliniques Capio Avril 2010) Inquiétudes liées au soin(saignements, nausées…) Douleur Attente trop longue Manque de respect (trop peu d'information, intimité non respectée, honoraires…) Confort insuffisant

4. L’attente : les chiffres • Les durées d’attente sont réellement élevées tout au long de la prise en charge ambulatoire. • Mesure des délais au sein d’une clinique : Arrivée dans le service Arrivée au bloc Sortie SSPI Evaluation score de Chung Score de Chung OK Sortie 00:52 01:12 02:07 Min=0:10 Max=04:15 Min=0 Max=06:40 Min=0 Max=04:30 • Le parcours du patient varie globalement entre 4 et 12 heures, quelle que soit l’intervention.

5. Comprendre d’où vient l’attente (brainstorming) Arrivée dans le service Arrivée au bloc Sortie SSPI Evaluation score de Chung Score de Chung OK Sortie Attente Attente Attente Arrivées des patients à la même heure Attente du praticien Documents ou résultats absents Défaut d’accompagnant pour convenance personnelle Non respect des plannings opératoires Pas de scores utilisés Règles sur l’évaluation du score de Chung ? (mini 2 heures,…) Patients systématiquement prémédiqués

6. Réduire les attentes • Plusieurs actions permettent de réduire les temps d’attente • Préadmissions, entrées échelonnées, appel de la veille pour informer de l’heure d’arrivée et rappeler les documents essentiels à apporter • Mise à plat des protocoles de prise en charge par l’ensemble des soignants (anesthésistes/chirurgiens/paramédical) • Mise en place de scores de sortie • Réorganisation des locaux pour simplifier et fluidifier le parcours patient, le rendre plus convivial • Meilleure information des patients et de leur entourage

7. L’information du patient est essentielle • Pour le conduire à des attentes raisonnables • Pour réduire au maximum son angoisse avant l’intervention • Pour bien préparer son parcours dans la clinique • Pour prévoir l’accompagnement à la sortie de la clinique • Pour préparer son retour à la maison

8. Exemple : le parcours ophtalmologie (clinique de Provence) • Le constat : une prise en charge longue pour le patient et lourde pour les soignants • Durée d’hospitalisation longue : entre 7 h et 9 h • Le patient arrivait à 7h30 pour quitter l’établissement à 16h00 au plus tôt et à 18h00 au plus tard • L’ensemble des patients arrivaient à 7h30. • Mécontentement des patients : arrivée à 7h30 pour une prise en charge du dernier patient au bloc à 13h • Gestion de l’accueil devenaient difficile car le bureau des entrées devaient recevoir près de 12 personnes à la même heure

9. Exemple : le nouveau parcours ophtalmologie (clinique de Provence) Salle d’attente vestiaire HH:mm Information (consultation) BLOC Sortie HH:mm + 3 Heures Salle préopératoire Salle postopératoire

10. Les bénéfices Pour le patient Pour les soignants et la clinique • Réduction des délais d’attente • Gestion plus fluide et moins stressante (au niveau de l’accueil, du bloc…) • Réduction de la durée d’hospitalisation • Réduction des coûts : programmation opératoire réduite, temps réduits ASH, brancardiers … • Proximité avec l’équipe qui le prend en charge : anesthésiste, chirurgien, infirmière (1 infirmière / 4 patients) • Personnalisation de la prise en charge