Procedimientos de Reservas y Recepción

1. Procedimientos de Reservas y Recepción Unidad I Introducción al departamento de Reservas y Recepcion.

2. El Departamento de Recepción y Reservas • Perfil del candidato • Organización departamental • Funciones del departamento • Funciones del Recepcionista • Personal del Departamento

3. Introducción • El departamento de recepción y reservas forma parte del área de alojamiento de un establecimiento hotelero. • Al ser el primer y último punto de contacto que tendrán los clientes será la tarjeta de presentación del establecimiento. • El objetivo del departamento de recepción y reservas es la satisfacción del cliente, a través de la coordinación y el buen trabajo, atendiendo siempre las políticas del hotel en temas referidos a la calidad de sus servicios.

4. Sudepartamentos • Front-office /Front-desk. • Es la zona del departamento que está de cara al público. • Las funciones son: Asignar habitaciones, dar entrada a los clientes (check-in) archivar información sobre clientes, cumplimentar documentación, cuadrar habitaciones con otros departamentos, dar salida de clientes (check-out), cobrar facturas y controlar las cajas fuertes • Back-office. • Es la zona del departamento que “NO” está de cara al público. • Las funciones son: Gestionar reservas, controlar la venta de habitaciones, gestionar grupos, archivar la documentación de la reserva, elaborar la previsión de servicios, realizar la apertura y cierre de facturas, calcular comisiones y descuentos, así como realizar el cierre administrativo del día.

5. ORGANIZACIÓN ESPACIAL • Descripción • Generalmente, este departamento se encuentra ubicada en el hall del hotel. • Junto a ella hay una zona de descanso con sillones ,sillas y mesa baja. Dónde el cliente puede descansar mientras es atendido. Este lugar se denomina lobby. • A través del mostrador el cliente y el personal de recepción toman contacto. Separando las zonas de vista para el cliente con la zona del personal de recepción. • El front-office se encuentra a la vista del cliente y el back-office no.

6. ORGANIZACIÓN ESPACIAL • Inventario de materiales, equipos, fuentes de información • Documentos informativos sobre los servicios y precios que presta el establecimiento. • Documentos informativos sobre las actividades , mapas, que pueden realizar en los alrededores dónde se encuentran. • Línea de teléfono, Walky-talky y dispositivo de pago con tarjeta. • Material de oficina como lápices, bolígrafo, papel, archivadores, ficha de clientes, mesa despacho, sillas, reposa pies, facturas, ordenador e impresora. • Luz de emergencia , extintor , plano de la planta, señalizaciones de medida de seguridad • Hilo musical, caja fuerte. • Organizador de llaves de las habitaciones. • Lista de teléfonos de urgencias y de otros departamentos del establecimiento. • Tablón para información interna del personal. Libro de reclamaciones, libro de sugerencias.

7. ORGANIZACIÓN ESPACIAL • Principales aplicaciones informáticas • Para la realización de facturas. • Realización de cuadrantes del personal. • Aplicación informática que nos indica la ocupación de las habitaciones. • A través de las cuales se realiza el intercambio de información del personal entre los distintos turnos y distintos departamentos. • Para la asignación de tareas al personal en los planes de trabajo. • Para chequear los datos del cliente.

8. el personal • Jefe o jefa de recepción. • Sus funciones son las siguientes; • Planificar los turnos y días libres para ajustarlos a la ocupación y actividad prevista día a día. • Coordinar información con el resto de subdepartamentos necesaria para la planificación real del trabajo. • Priorizar las tareas de los planes de trabajo. • Asignar tareas para los distintos turnos.

9. EL PERSONAL • Recepcionista • Funciones en el turno de mañana; • Informarse de las incidencias del turno de noche utilizando el libro o cuaderno de novedades dónde constan las incidencias del día o preguntar al compañero. • Revisar los clientes no-shows del día anterior y los que tienen prevista su salida durante la mañana. Controlando así las habitaciones que están listas para vender. Así cuadraremos información con pisos. • Atender a los clientes cordialmente y de forma que sus necesidades sean satisfechas lo antes posible. • Registrar a los clientes a su llegada (check-in) y a su salida (check-out) • Factura a los clientes que finalicen su estancia esa mañana y controlar los cargos de sus último servicios. • Cuadrar caja al finalizar el turno.

10. El personal • Recepcionista. • Funciones en el turno de tarde y noche; • Comprobación con pisos el estado de ocupación y limpieza de todas las habitaciones. • Dejar impresos los listados necesarios para informar a la mañana de las entradas y salidas previstas para ese día. • “IMPORTANTE” ; • TODOS LOS DEPARTAMENTOS Y SUBDEPARTAMENTOS DEBEN DISPONER DE LA MISMA INFORMACIÓN PARA QUE LA PRESTACIÓN DE SERVICIO SE DESARROLLE DE FORMA COORDINADA Y SIN INCIDENCIAS QUE REPERCUTAN EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

11. ELPERSONAL • Ayudante de recepción. • Cómo su nombre indica es el que colabora en las funciones del recepcionista. • Normas generales de comportamiento del personal. • El equipo de trabajo debe reunir las siguientes características; • Personales; • Adecuada imagen personal; adecuadamente uniformada, aseada y buen porte. • Buena educación; se transmite con la cortesía, el respeto y la discreción. • Habilidades personales; la amabilidad, la empatía , la capacidad resolutiva.

12. El personal • Normas generales de comportamiento del personal. • Laborales; • Competencias lingüísticas y tecnológicas. Hablar varios idiomas y tener conocimientos sobre informática. • Conocimiento de sus funciones. Cómo desarrollar las tareas facilitará la prestación de un servicio de calidad. • Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento. Imprescindible conocer toda la información de los servicios del establecimiento para poder venderlo correctamente.