Programme « Idaratouk »

Mme Fatna EL FARSI Programme «Idaratouk» Vers une implémentation des services informationnels Forum national de l’administration électronique e-Forum 2006 Hilton - Rabat 21 – 22 juin 2006

Contexte ► Programme de modernisation de l’administration ► Programme national de l’administration numérique (www.idarati.ma) Orientations stratégiques • Approche progressive, participative et démonstrative • Accessibilité (services de proximité, régionalisation, , …) • … • … muticanal

Objectif central du programme Orienté vers le citoyen et l’entreprise Transparent Proche des citoyens (de proximité) Généralisé Moins cher (coûts allégés) Service public Rapide (délais courts) Efficace Disponible 24/24h Simple

Vision L’amélioration des relations administration/usagers

Mission Œuvrer à : La simplification de l'accès aux procédures administratives La vulgarisation de l’information L'orientation vers les services publics

Action Package informationnel via 3 canaux : C2A Le centre d’appels de l’administration 0 8200 37 37 IDARATOUK L’émission télévisée www.service-public.ma Le portail de l’administration marocaine

Objectifs • Informer les citoyens sur les procédures les plus courantes • Faciliter et simplifier les rapportsdes usagers avec l’administration • Contribuer à améliorer l’image de l’administration • Renforcer la transparence dans les relations « Administration/Usager » • Intensifier l’utilisation des TIC pour mieux servir le citoyen

Émission télévisée • Emission réalisée en partenariat avec • L’émission présente les différents aspects d’une procédure : pièces à fournir, administration compétente, délai d’exécution, taxes afférentes… • L’émission a démarré le 7 août 2005 (dimanche à 13h15mn et lundi à 19h). • Les émissions sont d’une durée de 6 à 12 minutes et utilisent l’arabe dialectal • 44 émissions diffusées à ce jour

Émission télévisée Nospartenaires : • Le ministère de l’Intérieur • Le ministère de l'Equipement et du Transport • Le ministère des Finances et de la privatisation: L’administration des Douanes et la Direction générale des impôts • Le ministère de la Justice • L’Agence nationale de la conservation foncière du cadastre et de la cartographie • Le ministère de l’Agriculture, du Développement rural et des Pêches maritimes • Le ministère de l’Emploi et de la Formation professionnelle • Le ministère délégué auprès du Premier ministre chargé de l‘Habitat et • de l‘Urbanisme • Le ministère de l’Artisanat • Le Secrétariat d’Etat chargé de l’Eau

Émission télévisée Thématiques : • Etat-civil, carte d’identité nationale • Déclaration de naissance hors délais, nationalité marocaine • Permis de conduire, carte grise • Douane : franchise, importation, admission temporaire des véhicules automobiles • Impôts, patente • Immatriculation foncière • Registre de commerce • Accès à certaines professions : avocat , huissier de justice, adoul, notaire…

C2A0 8200 37 37 • Numéro de téléphone unique à 9 chiffres facilement mémorisable • Numéro accessible du lundi au vendredi de 9h à 15h sur appel téléphonique. • Accueil Humain • Réception des questions des usagers à travers la messagerie électronique.

C2A : Architecture fonctionnelle  Système de production Système de diffusion Plateforme technique Téléopérateurs  Protocole Mise à jour Usagers Consultation Base de connaissance Adaptation (scripts) Base de données diffusion • www.service-public.ma • Trombino Maroc • Maroc en chiffre

C2A : quelquesstatistiques Plus de2186appels téléphoniques reçus Plus de5500messages électroniques reçus

Portail de l’administration marocaine • www.service-public.ma : réalisé par le MMSP avec le concours des différents départements ministériels (contenu) • composante administrative du portail national www.maroc.ma • renseigne sur plus de 700 procédures en arabe et en français ainsi que l’annuaire des responsables de l’administration publique

Portail de l’administration marocaine • Information bilingue : Arabe + Français • Destiné au citoyen et à l'entreprise • Passerelle vers les autres sites publics nationaux ou régionaux

Portail de l’administration marocaine Logique d’architecture : deux volets essentiels Diffuse de l’information pratique à destination des particuliers et des professionnels Etablit le contact avec les usagers de l’administration à travers la foire aux questions (FAQ) et les e-mails personnalisés

Portail de l’administration marocaine Plus de700procédures en ligne Plus de324 370 visiteurs (moyenne de 1800 visiteurs par jour) quelques chiffres :

Portail de l’administration marocaine Équipe service-public.ma : Développer un Back Office adéquat (équipe, organisation, moyens, infrastructure,….)

Développement futur du portail Responsable Organisation Localité ANNUAIRE 700 PROCÉDURES En construction ASSISES JURIDIQUES FORMULAIRES

Expérience vécue : contraintes Démarrage du projet en 2003 : Contraintes internes Absence d’approche orientée «Usager» Absence de vision claire pour l’ensemble du projet Absence d’équipe projet dédié Contenu complètement obsolète Infrastructure technologiqueinsuffisante

Expérience vécue : Contrainte Contrainte externe Non identification des interlocuteurs clés au niveau des départements ministériels

Expérience vécue : Défis relevés Mettre en place les ressources nécessaires : une équipe pluridisciplinaire (techniciens, administrateurs, juristes, journalistes,..) et une plate forme technologique adéquate Homogénéiser la vision Former les fonctionnaires à de nouveaux métiers (téléopérateurs du C2A) Fixer des protocole d’échange d’information entre les sous équipes de travail

Expérience vécue : Défis relevés Identifier des points focaux au niveaux des différentes administrations publiques Mettre en place des processus de production et de validation de contenu (par les départements concernés) Faire fédérer tout les acteurs autour du projet Pérenniser l’action et le service Repenser toutes les méthodes de travail

Donner du vrai sens à la proximité = Utiliser les TIC pour passer des technologies de l’ «information » aux technologies de la «relation» administrative Conclusion

0 8200 37 37 Merci pour votre attention

Programme « Idaratouk »