1. 第十六章 知識管理

2. 16-1知識管理的歷史與演進 • 1970年， Leobard-Barton教授的研究。 • 70年代後期，Everett Rogers與Thomas Allen也提出知識管理的理論。 • 1978年，Rob Acksyn與Don McCracken提出了「知識管理系統」 • 1980年代更可以看到基於人工智慧與專家系統而開發的知識管理系統，提出了現在經常聽到的「知識取得」、「知識工程」等概念。

3. 1990年代開始，許多歐、美、日等著名的管理顧問公司，開始導入知識管理程式。1990年代開始，許多歐、美、日等著名的管理顧問公司，開始導入知識管理程式。 • 1991年， Tom Stewart在「Fortune」雜誌上發表「Brainpower」文章，開始介紹知識管理，這時候可說是知識管理的蓬勃發展時期。 • 90年代中期，託網際網路的福，知識管理開始盛行。

4. 16-2道氏化學公司的知識管理 • 問題點 • 道氏化學公司的無形資產包括：專利、技術訣竅、版權、商標和商業秘密等。其中專利是其主要型式，專利總數達2萬9千多項。每年用於專利的費用為3000萬美元，但是這些專利原先處於分散的無組織狀態。

5. 解決方案 • 1.有效性的鑒別。 • 2.將專利分類 • 3.價值評估，確定無形資產的市場價值。 • 結果 • 公司已節省專利稅4000萬美元，而專利的許可使用費收入從1994年的2500萬美元，增加到目前的1.25億美元。

6. 16-3 知識管理的定義 • 知識管理系統就是管理組織知識的資訊系統。在狹義上，知識管理系統是指實踐知識管理流程時的必要資訊技術；廣義上，除了資訊科技外，還應包含資訊技術的業務流程、人才、組織和知識策略等。

7. 16-4 知識管理的類型 • 動態型系統(Dynamic Systems) • 流程導向型系統(Process-Oriented Systems) • 整合型系統(Integrative Systems)

8. 有些學者則認為知識管理系統平台還可以分為下述四個主流類型：有些學者則認為知識管理系統平台還可以分為下述四個主流類型： • 查詢型知識管理系統 • 溝通型知識管理系統 • 開發型知識管理系統 • 輔助決策型知識管理系統

9. 16-5 知識管理的功能與目的

10. 企業智慧 檔案管理 搜尋引擎 協同合作 核心專長 入口介面 社群論壇 知識地圖 知識安全 知識取得 基礎建設 數位學習 流程管理 功能

11. 而知識管理系統的目的在於： • 增加企業整體知識的存量與價值。 • 應用知識以提昇技術、產品與服務創新的績效，以及企業整體對外的競爭力。 • 促進企業內部的知識流通，提昇成員獲取知識的效率。 • 指導企業知識創新的方向。 • 協助企業發展核心技術能力。 • 有效發揮企業內個體成員的知識能力與開發潛能。 • 提昇企業個體與整體的知識學習能力。 • 形成有利於知識創新的新企業文化與價值觀。

12. 16-6 知識管理的角色分配 知識管理的角色應包括： • 首席知識長(Chief Knowledge Officer, CKO) 首席知識長的職責主要有以下三點： (1) 為組織建立一套知識管理的資訊基礎結構。 (2) 為組織營造一種知識共享、知識創新的企業文化。 (3) 為組織獲得經濟回報。

13. 知識經理(Knowledge Manager) 知識經理的職責主要有以下四點： (1)豐富組織知識產品的結構。 (2)建立專案知識產品的架構。 (3)開拓組織知識產品的市場。 (4)負責知識產品的更新換代。

14. 知識操作者(Knowledge Operator) 他們的職責主要有以下三點： (1)透過各種媒介和直覺吸收他人的外部知識和內在知識。 (2)將吸收的知識整理成可為任何人所用的外部知識。 (3)即時地對組織的知識進行更新和編輯。 (4)為組織僱員建立存放知識的知識庫環境。

15. 通常有以下幾類具有特殊身份的人比較容易勝任：通常有以下幾類具有特殊身份的人比較容易勝任： • 新聞工作者。 • 專家系統全盛時期的「知識工程師」。 • 對相關領域的資訊比較敏感，並善於提供總論的人。

16. 綜上而論，擔當知識管理角色的人，都必須具備下述的軟、硬兩要素：綜上而論，擔當知識管理角色的人，都必須具備下述的軟、硬兩要素： • 「硬」要素。即領域內的綜合技能、交叉領域的結構化知識、知識管理需要的日常技術和工具、為組織帶來實際利益的工作成果，以及瞭解支援組織發展的技術和思想等。

17. 「軟」要素。主要是指個人所具備的特徵和素質，如豐富的文化背景和業務經驗、良好的社會背景和閱歷、較強的問題分析和結論能力、敏銳的觀察能力和特有的直覺感知能力、對問題的良好把握能力等，難以量化的性格特徵。「軟」要素。主要是指個人所具備的特徵和素質，如豐富的文化背景和業務經驗、良好的社會背景和閱歷、較強的問題分析和結論能力、敏銳的觀察能力和特有的直覺感知能力、對問題的良好把握能力等，難以量化的性格特徵。

18. 16-7 知識管理的技術 對知識管理技術的認識，可從以下四種角度展開： • 內容管理。 • 門戶系統。 • 智慧型系統。 • 業務應用系統。

19. 16-7-1內容管理 內容管理主要包括： • 門戶管理 • 內容創造 • 編輯管理 • 內容的評價管理

20. 16-7-2 門戶系統 圖16-3 企業知識門戶系統的架構圖

21. 企業知識門戶系統的理念 透過企業知識門戶實現四統一，即： • 角色 • 場景 • 功能 • 資料／資訊／知識 企業知識門戶系統的應用與實施 • 企業門戶規劃。 • 門戶內容建設。 • 企業門戶整合。

22. 16-7-3 智慧型系統 智慧型知識管理系統應包括以下功能： • 案例管理分析功能 • 企業人員管理功能 • 自然語言查詢功能 • 用戶管理功能

23. 圖16-4 智慧型知識管理系統的架構圖

24. 16-7-4 業務應用系統 • 以知識管理為基礎的ERP系統

25. 以知識管理為基礎的CRM系統 圖16-5 以知識管理為基礎的CRM系統架構圖

26. 16-8 知識管理的履行 從前面的章節中，我們已經認知：知識管理就是不讓資料變成「死資料」，而是希望它能變成「有用的資料」。這樣的觀念說來簡單，我們也都能接受，但要怎麼做呢？我們提出以下八大步驟：

27. 願景與策略(Strategy) • 核心競爭力(Core Competency) • 溝通計劃(Communication) • 知識物件規劃(Knowledge Object) • 程序(Process) • 系統(System) • 衡量(Measurement) • 服務(Service)

28. 16-9 知識管理系統軟體的比較

29. 16-10 知識管理的成功指標