中央健康保險局北區分局落實品質教育訓練執行成效簡報

中央健康保險局北區分局 落實品質教育訓練執行成效簡報

組織系統 行政院衛生署中央健康保險局東區分局台北分局南區分局北區分局高屏分局中區分局台中縣台中巿南投縣彰化縣台北巿台北縣基隆巿宜蘭縣雲林縣嘉義縣嘉義巿台南縣台南巿高雄縣高雄巿屏東縣澎湖縣桃園縣新竹縣新竹巿苗栗縣花蓮縣台東縣

北區分局轄區人口 297.4萬人桃園縣復興鄉新竹市苗栗縣泰安鄉新竹縣尖石鄉五峰鄉保險對象人數 273.4萬人資料截止日期 87年10月

北區分局簡史 • 萌芽期 • 戴經理桂英84.01.23.至84.11.20. • 蓽路襤褸開路先鋒 • 茁壯期 • 李經理建廷84.11.20.至87.12.07. • 披荊斬棘奠定基業 • 發展期 • 呂經理維熊87.12.07.起 • 蓄勢待發開展新猶

經營理念 效能創新服務誠信清新以客為尊、服務掛帥熱誠親切、體貼關懷注重效率、提昇品質專業先進、迅速正確操守廉潔、互信互諒坦誠溝通、取信於民環境整潔、熱心公益團隊和諧、樹立風格研究發展、精益求精主動積極、追求卓越

願景、文化 品質、創新服務、形象教育、研究

推動全面品質管理的期程 • 觀念導入期 • 第五項修練 • 全面品質管理的意義 • 教育訓練期 • 主管人員訓練 • 品管圈種籽人員訓練 • 5S活動推展 • 萌芽推展期 • 方針管理 • 品經體管理 • 第四代管理 • 穩定維實期 • 標準化 • 專案及研發

* 為民服務委員會 * 企業形象委員會 * 標準化委員會 * 品管圈委員會 TQM營運管理組織架構圖(初期) 經理營運管理委員會副經理副經理秘書民營運發展部險

TQM營運管理組織架構圖(後期)

推動全面品質管理的主要策略 貫徹經營理念建立企業文化 培育品質管理種籽領導人員 循序漸進並與業務績效結合 實施教育訓練鼓勵全員參與 成立四委員會發展工作團隊 建立溝通管道充分蒐集資訊 鼓勵研究發展持續不斷改善

全面品質教育訓練架構 對象基本講座經驗交流進階講座經理副理方針管理第四代管理品管圈國際活動組長主任新QC 七大手法業務流程管理品管圈全國活動課長品經體管理基本研究法品管圈企業交流同仁品質改善歷程標準化

各類教育訓練 品質管理訓練 專業知能訓練類別　　　導入期間　時數品經體管理85.03.960 第五項修練85.03.270 品管圈85.08.208 方針管理85.11.720 5S86.01.200 新QC七大手法86.05.240 第四代管理86.11.240 標準化87.02.2,100 類別86年度87年度實務作業3,5241,673 健保理論240640 醫療費用分析0216 統計及研究法 1,600669 電腦使用技巧 3,3391,198

顧客滿意的服務機制 運用TQM改善分局服務品質改變人員心態 心理面 改變組織權責 組織面 改變工作方法 管理面 • 參與管理 • 品質意識 • 鼓勵創意 • TQM委員會 • 分局專案小組 • 部門改善小組 • 確認顧客需求 • 具體衡量回饋 • 持續改善行動顧客滿意

追求整體最佳化 TQM策略展開圖 • 健保宗旨 • 　全民納保，平等就醫 • 　財務平衡，永續經營 • 　提昇醫療品質，維護國民健康 • 北區分局經營理念 • 服務︰協助員工成長，提昇服務品質 • 效能︰凝聚團隊力量，改善工作效能 • 創新︰鼓勵員工研發，開創業務新局 • 誠信︰建立企業形象，樹立誠信傳統 • 清新︰提昇人員素質，展現清新風格執行架構全面品質管理方針管理標準化機能別管理品管圈活動品經體管理 5S運動

確定經營目標與方向建立共識 經營方針的展開經營方針的展開基本方針總經理總經理健保局創立精神年度方針長期經營計畫長期經營構想經營理念年度經營計劃經營基本方針經理分局長期方針分局基本方針年度方針組長方針課長重點改善事項執行查檢

建立基層幹部運作體系 QMU運作體系部門評價項目管理方法管理項目基準作業標準查檢項目教育訓練實施蒐集數據結果差異實績＋－原因分析矯正措施制／修訂標準

日常運作模式 QMU六大具體實施項目各課任務、職掌、權限專題改善品管圈活動日常要項管理作業體系作業體系作業體系日常業務標準化實施品經體會議

時間：85年8月 策略：Top-down 到 Bottom-up 建立主管人員理念訓練基層圈員舊圈傳新圈，老手帶新手理念：管理制度引進，經營步入正軌ＱＣＣ自主管理，活化工作現場ＣＷＱＣ、ＱＭＵ、ＱＣＣ一脈相承,相互呼應ＴＱＭ改善企業體質，永續經營提升服務品質的良方妥適運用ＱＣＣ

基本能力 問題意識、改善意識、改善方法（ＱＣ七大手法）改善方法（QC story）主題選定　　　對策擬訂目標設定　　　對策實施及檢討活動計劃擬定　效果確認現狀把握　　　標準化解析　　　　　檢討及改進建立基層品管技能ＱＣＣ的導入與訓練 • 養成訓練主管CWQC、QMU的訓練圈員Q-PAT Method的學做合一圈員、輔導員師徒相承的帶領學習輔導員的密集訓練課程成果發表經驗交流觀摩學習 JIT（Just-in-time）的在職訓練

標準化程序 標準化分局管理者現場承辦員制定標準 目的範圍 權責委讓 作業流程 操作步驟審查標準 實際性 明確性 完整性 易解性審查決行承辦人員教育實施例行處理

業務績效 86及87年度經營績效優等獎

提高納保率 戶籍比對，個別通函村里幹事，實地訪視住院不在保查核 年度換卡成效提升比率全局最高實收保費成長率第一輔導納保策略轄區人口納保率山地鄉戶籍人口平均納保率 95% (未排除中斷投保) 山地鄉戶籍人口平均納保率 92% (未排除中斷投保)

保險費收繳率 實收保費成長率全局第一保險費銷帳速率全局第一

醫療費用控制 費用成長率 6.9% (全局 9.0%)

提昇專業審查品質 • 重要措施- • 召開各科會議討論審查差異 • 發行醫審通訊 • 審查作業標準書 • 委託學術單位進行內科消化性潰瘍案件審查差異探討 87年總局抽審結果

降低核減補付率 • 執行方策書面討論審查案例、發行醫審通訊傳遞訊息、提供完整資料供醫師審查參考、重審制度

推動預防保健成效 • 鼓勵轄區內偏遠或山地地區之衛生行政單位與衛生所，加強巡迴或支援方式辦理健檢相關業務。 • 主動邀請財團法人或優質院所，參予巡迴健檢篩檢服務計劃。 • 發送宣傳單張或海報於投保單位與開辦院所

加強山地偏遠地區醫療照護 • 巡迴醫療院所增加 50% • 巡迴醫療人次增加 118% • 鄉內就診人次增加 19% 桃園縣復興鄉 1.衛生所巡迴醫療 2.高義巡迴站 (論診次補助) 3.高揚威家醫科診所 4.聖保祿醫院－支援假日醫療 (論診次補助) 新竹縣尖石鄉 1.衛生所巡迴醫療 2.彭安診所苗栗縣泰安鄉 1.衛生所巡迴醫療 2.遠距醫療 3.泰千診所 4.牙科門診新竹縣五峰鄉 1.衛生所巡迴醫療

醫療院所違規稽核

為民服務成果 顧客導向的服務

加速處理申訴陳情案件 • 三封信處理原則 • 第一封信：已收到預計處理方式及時間、承辦人及聯絡電話 • 第二封信：目前處理情形有何困難、作業時間 • 第三封信：處理結果 • 加速處理時效

改善服務設施及作業流程 • 改善聯合服務中心設施 • 提供綜合性服務項目 • 加強服務人員訓練 • 檢討作業流程提高服務效率 • 充分授權分層負責 • 主動辦理退費作業 • 充分利用資訊系統作業及控管 • 辦理滿意度調查蒐集改善意見

北區分局88年方針 • 總局方針 • 投保金額 >4.5% • 輔導納保成功 >10萬人 • 民間收繳率 >96.5% • 欠費收回率 >65% • 滯納金爭議處理降低 15% • 費用成長率 <8.2% • 補付/申復 <30% • 抽審評量結果 • 很合理 + 合理 >70% 分局方針 • 保險費收入增加 6% • 投保金額 >4.5% • 輔導納保成功 >10,000人 • 民間收繳率 >96.5% • 欠費收回率 >65% • 費用成長率 <8.2% • 補付/申復 <30% • 抽審評量結果 • 很合理 + 合理 >70% 承接自訂 • 提升醫療品質 • 提升內外部顧客滿意 • 學習費用分析知能

北區分局88年專案 收入面 • 網際網路線上加退保 • 村里幹事輔導納保計畫 • 承保財務一元化計畫 • 投保金額查核計畫整合一線服務項目調整改善作業流程有效運用服務人力改善為民服務品質加速作業處理時效回饋資料檢核結果顧客確保資料正確線上查詢承保資料 • 綜合面 • 建立整合性服務系統專案 • 辦公大樓搬遷計畫 • 88年健保局運動會 • 推動標準化作業支出面 • 建立醫療品質模式計畫 • 社區醫療共同照護及提升醫療品質計畫 • 專審醫師配套管理計畫提升醫療資源共同利用成效提升社區慢性病患照護品質建立社區共同照護醫療模式

落實全面品質管理 持續提昇人力素質塑造企業文化及形象中長程方針貫徹標準化作業

顧客導向 服務型企業品質導向學習型組織專業導向管理型機構未來願景

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