TANTO EXPLICITOS (especificaciones o requisitos de calidad) ,

2. ¿Qué entendemos por CALIDAD? LA CAPACIDAD DE LA TOTALIDAD DE CARACTERISTICAS INHERENTES DE UN PRODUCTO (O SERVICIO) PARA SATISFACER REQUISITOS, TANTO EXPLICITOS (especificaciones o requisitos de calidad), COMO IMPLICITOS (entregas en tiempo, seguridad, gustos, etc.)

3. ISO 9000:2000 ¿Qué es un requisito? “necesidad o expectativa establecida o habitualmente implícita u obligatoria”

4. ISO 9000:2000 ¿Qué se entiende por satisfacción del cliente? “la percepción del cliente acerca del grado en que se han satisfecho sus requisitos”

5. O sea, entendemos por CALIDAD SATISFACER NECESIDADES DE LOS CLIENTES

6. ISO 9000:2000 ¿Qué es la Gestión de la Calidad? “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”

7. ¿Qué es el Manual de la Calidad? Es el reflejo documentado de cómo está organizado el Sistema de la Calidad. Está estructurado por capítulos en base a los requisitos de la norma ISO 9001. Sirve para orientarse a esclarecer COMO proceder, ya que hace referencia a los procedimientos, instrucciones y registros.

8. ¿Qué es un Sistema de la Calidad? Todas las empresas, grandes y pequeñas, ya tienen una forma o sistema establecido de hacer los negocios, incluso es probable que sea muy efectiva, pero informal y probablemente no esté documentado. Las normas ISO 9000 para establecer un SC identifican aquellas características que pueden ayudar a un negocio en forma consistente y sistemática a cumplir los requisitos de sus clientes. No están imponiendo algo totalmente nuevo. Los SC evalúan cómo y porqué se hacen las cosas, documentando que cosas están hechas y registrando los resultados para demostrar que estaban hechas. Un SC, por sí mismo, no conducirá automáticamente a mejorar el proceso de trabajo o la calidad de su producto. No resolverá todos sus problemas. Es un medio para que usted tome un enfoque más sistemático para su gestión.

9. ¿Hacerlo como dice la ISO 9000? Las normas de SC no deberían confundirse con las normas de productos. Por lo nuevo de los conceptos de sistemas de calidad y en particular la serie ISO 9000 de normas, muchos confunden la calidad del producto con el concepto de gestión de calidad. El uso de las normas de productos, las normas de SC, y los enfoques de mejoramiento de calidad son todos medios para mejorar la satisfacción de su cliente y la competitividad de su negocio y no se excluye uno del otro. Los SC no deberían producir una excesiva burocracia, papeleo o falta de flexibilidad. Recuerde,su negocio ya tiene una estructura de gestión y ésta debería ser la base sobre la cual se construye el SC. Puede encontrar que ya está aplicando muchos de los requisitos incluidos en la norma, pero no ha registrado cómo. Los cambios o adiciones deberían hacerse en la medida de las necesidades.

10. SISTEMA DE CALIDAD CERTIFICADO ¿Qué buscamos con la CERTIFICACION ISO 9001? Demostrar nuestra capacidad de satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes a través de un Sistema de la Calidad dirigido a la prevención de cualquier no conformidad y la mejora continua en todas las etapas de la producción/prestación del servicio.

11. PRODUCTO CERTIFICADO ¿Qué buscamos con la CERTIFICACION del producto? Ostentar la Marca Cubana de Conformidad que demuestra nuestra capacidad de producir y suministrar productos conformes a los requisitos de una norma de producto reconocida internacionalmente, bajo un estricto control de la calidad dirigido a la prevención de cualquier no conformidad en todas las etapas de la producción.

12. ¿Qué buscamos con la ACREDITACION ISO/IEC 17025? Reconocer la competencia de nuestros laboratorios mediante la demostración de su capacidad paraensayar y/o calibrar y brindar resultados confiables, precisos y trazables, apoyados en un Sistema de Gestión de la Calidad para la prestación del servicio.

13. CIRCULO DE LA NO CALIDAD Y surgió otro nuevo Había una vez un PROBLEMA y otro más, y otro … APUROS REMIENDO ERRORES

14. CICLO DE LA MEJORA CONTINUA PLANEAR ACTUAR • definir metas • definir métodos P A • de forma: • correctiva • preventiva C H HACER • capacitar primero • ejecutar después COMPROBAR Resultados obtenidos vs esperados

15. P A C H sociedad 3. CALIDAD TOTAL cliente 2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9000 1. CONTROL DE LA CALIDAD producto Enfoque calidad La calidad se crea La calidad se coordina La calidad se inspecciona o se controla 1920 1950 1970 1990

16. HOY ISO 9000 J’ de Laboratorio Sala de Control Responsabilidad por la calidad Alta Dirección Inspección, Control de los Procesos y Productos Aseguramiento de la Calidad en todo el ciclo de vida del producto Actividad en la que se basa Política de la Calidad Objetivos de la Calidad Estrategia definida No Evaluación económica de la calidad Fundamental, a través de los costos de la calidad No Retroalimentación Escasa, parcial Fuente de mejoramiento Carácter de las acciones Sistemáticas y planificadas Aisladas, puntuales

17. O R G A N I Z A T I V A S T E C N O L O G I C A S E X T E R N A S I N D I V I D U A L E S Generadas por políticas, tradiciones, costumbres o reglas ya establecidas en la práctica Estilo AUTOCRATICOde dirección, la empresa se dirige “desde arriba” donde se toma la gran mayoría de las decisiones NO PARTICIPATIVO Provienen de los sentimientos de los individuos: “hemos logra- do una calidad aceptable ...” Leyes, regulaciones externas que establecen determinada conducta Estilo de dirección PARTICIPATIVO , Trabajo en equipos comprometidos por el logro colectivo en la solución de los problemas Descentralización de la autoridad Distribución de la información Se promueven las nuevas ideas Provienen del impacto tecnológico del sistema La información se restringe a los empleados de control Las nuevas ideas se abren camino con mucha dificultad Comprometimiento de la Dirección Control de la Dirección Proceso de Cambio

18. compromiso formal desilusión desastre euforia (compromiso total) motivación un cambio mal proyectado tiempo

19. Elementos necesarios para un proceso de cambio se requiere de: 1. Reconocimiento de la necesidad del cambio DETERMINACION • fundamentar la necesidad del cambio a TODOS • organizarse para mejorar la calidad • LIDERAZGO del personal al frente del proceso de cambio • compromiso permanente de la Dirección • activa dedicación, fanatismo por los objetivos • comunicar y convencer a los implicados • identificar BARRERAS y FUERZAS FAVORABLES (trazar • estrategia para interactuar durante el proceso de cambio) • para lograr el cambio no basta con intentar • hay que estar determinado y dedicado a ello

20. Elementos necesarios para un proceso de cambio se requiere de: EDUCACION 2. Educación de la nueva cultura • PROCESO para que todos adquieran un lenguaje común • mantener la MOTIVACION • (ritmo, condiciones, intereses, entrenador) • COMPRENSION de la posición individual y colectiva en el cambio • DESARROLLO DE NUEVAS APTITUDES Y HABILIDADES • Integralidad de la capacitación. Conocimientos específicos para • poder actuar y prevenir problemas y conocimientos generales • de la empresa, políticas y misión, estructura, etc. CAPACITAR ES UN ARTE que requiere ESFUERZO, DEDICACION y RECURSOS.

21. Elementos necesarios para un proceso de cambio se requiere de: IMPLANTACION 3. Dirección del cambio • PUESTA EN MARCHA del proceso de cambio • CONVENCIMIENTO y MOTIVACION a la acción • INTEGRACION DE LAS ORG. POLITICAS Y DE MASAS • MAXIMA INFORMACION (hacia adentro y hacia afuera) • RETROALIMENTACION para conocer si se resuleven los problemas • o si se requieren modificaciones, previa discusión con TODOS

22. Etapas necesarios para un proceso de cambio se requiere de: 1. Reconocimiento de la necesidad del cambio DETERMINACION 2. Educación de la nueva cultura EDUCACION IMPLANTACION 3. Dirección del cambio CAMBIAR NO ES FACIL . . . PERO ES TREMENDAMENTE ESTIMULANTE LOGRARLO

23. ¿ Por qué las organizaciones implantan un SGC según la ISO 9000? • Porque sus clientes lo exigen • Para trabajar con calidad y excelencia • Para obtener mejores resultados financieros • Para satisfacer a las partes interesadas, los empleados y los asociados.

24. Certificación de la ISO 9000 en el Mundo 408630 CompañíasCertificadas 343600 272000 223400 162788 127350 95120 70360 Países en Des. Mundo Año

25. Por Ciento de las Compañías Certificadas con la ISO 9000 en los Países en Desarrollo Europa Central y Oriental 11.8% Latinoamérica y el Caribe 15.7% Países Industrializados 80.5% Sudeste Asiático 59.6% Países en Desarrollo 19.5% Sur de Asia 4.6% Países Arabes 4.3% Africa 1% 31 de Diciembre de 1999

26. Países con la Mayor Tasa de Implantación de la ISO 9000 (Diciembre de 1999) 63700 33000 30250 22800 21100 16000 15100 14600 10600 10600 RU USA Alemania Italia Francia China Japón Canadá Holanda Sudcorea

27. Certificación por la ISO 9000 en América Latina 1° de Diciembre de 1999 6257 1556 1388 388 336 154 135 74 37 33 25 21 19 Cuba Panamá Chile Perú Brasil México Uruguay Colombia Argentina Venezuela Costa Rica Trinidad &Tobago Ecuador; Puerto Rico

28. ¿QUE SON LAS ISO 9000? Un conjunto de normas internacionales editadas por la ISO en 1987 (ya revisadas en 1994 y en el 2000) para establecer un Sistema de Gestión de la Calidad. Las normas pueden ser empleadas internamente en la organización o para satisfacer compromisos cliente-proveedor. Son consideradas una herramienta estratégica para gerenciar negocios. ¿QUE NO SON LAS ISO 9000? No son Normas de Especificaciones de calidad de un producto (pureza, propiedades físico-químicas, funcionales, etc.) No son obligatorias No es un programa de corta duración No son el punto final de la mejora continua

29. ISO 9000 ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Conceptos y vocabulario Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos (enfocado a la eficacia) ISO 9004 ISO 10011 Lineamientos para la auditoría de Sistemas de la Calidad Sistemas de Gestión de la Calidad. Lineamientos para la mejora (enfocado a la eficacia + eficiencia) La Familia de Normas ISO 9000 En el año 2000

30. LIDERAZGO PARTICIPACION DEL PERSONAL ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE DE SISTEMA PARALAGESTION RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR MEJORA CONTINUA ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISION ISO 9000:2000 Los 8 principios de la Gestión de la Calidad ALIDAD

31. Principio de Gestión de Calidad Nº 1 Enfoque al cliente • Las organizaciones dependen de sus clientes, • Por lo tanto deben entender las necesidades actuales y futuras de los clientes, • La organización debe cumplir con los requisitos de sus clientes, • La organización debe esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes.

32. Principio de Gestión de Calidad Nº 2 Liderazgo • Los líderes aglutinan y dirigen la organización hacia el desarrollo, implementación y continuo mejoramiento del sistema de la calidad • Los líderes apoyan y reconocen al personal de la organización y crean el ambiente interno propicio para lograr la motivación en el logro de los objetivos de la organización

33. Principio de Gestión de Calidad Nº 3 Participación del personal • La organización planifica, gestiona y desarrolla los recursos humanos a todos los niveles de su estructura. • Para cada actividad que afecta el desempeño de la organización se debe identificar, desarrollar y mantener la competencia, conocimientos y habilidades del personal • Motivación, compromiso y promoción • Las personas deben tener una comunicación efectiva con la organización para mantener una participación activa

34. Principio de Gestión de Calidad Nº 4 Enfoque de Proceso • Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerarse un PROCESO • Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados • La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados dentro de una organización y en particular sus interacciones se conoce como “enfoque de proceso”

35. PROCESO SALIDAS ENTRADAS proveedor sistema de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en salidas. cliente

36. Cadena de procesos = cadena de clientes ¿ satisfacemos a TODOS nuestros clientes ? PROCESO SALIDAS ENTRADAS proveedor sistema de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en salidas. cliente

37. ¿Quiénes esperan algo de nosotros? ¿ satisfacemos a TODOS nuestros clientes ? • Compradores y usuarios de nuestros productos y servicios, finales o intermedios, externos o internos. • Los proveedores esperan beneficios y prestigio. • Las personas que trabajan en nuestras organizaciones esperan satisfacer sus necesidades y expectativas individuales. • La sociedad, representada en la comunidad del entorno en que se encuentra la organización

38. Enfoque de Proceso Una ventaja del enfoque de proceso es el permanente control que provee sobre la interfase entre los procesos individuales y el sistema de procesos interrelacionados, así como su combinación e interacción. Enfatizando la importancia de: • Comprensión y cumplimiento de los requisitos; • La necesidad de considerar al proceso en términos del valor que agregan. • La obtención de mejores resultados en el desempeño y efectividad y • Un continuo mejoramiento basado en la objetividad de las mediciones.

39. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION SATISFACCION MEDICION ANALISIS Y MEJORA GESTION DE RECURSOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO REQUISITOS Entrada Salida PRODUCTO MODELO DE PROCESO ADICION DE VALOR FLUJO DE INFORMACION

40. Principio de Gestión de Calidad Nº 5 Enfoque de Sistema hacia la Gestión • Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

41. Principio de Gestión de Calidad Nº 6 Mejora Continua • La mejora del desempeño debería ser un objetivo permanente de la organización • La mejora continua necesita ser planificada y gestionada

42. Principio de Gestión de Calidad Nº 7 Enfoque factual para la toma de decisiones • Las decisiones efectivas se basan en el análisis lógico e intuitivo de datos e información • La información y el conocimiento deben ser gestionados • Debe generalizarse el uso de las técnicas estadísticas adecuadas para el análisis de los datos, incluyendo la verificación de las operaciones de los procesos y las características de los productos

43. Principio de Gestión de Calidad Nº 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores • Debería hacerse énfasis en la cadena de suministro, incluyendo la importancia creciente del papel de las relaciones de sociedad a lo largo de la cadena con total transparencia • La organización y sus proveedores son interdependientes • Las relaciones mutuamente beneficiosas incrementan la capacidad para ambas partes de crear valor

44. ¿Cómoestablecer un Sistema de Gestión de la Calidad? ¿Cómoestablecer un Sistema de Gestión de la Calidad?

45. Fases dela estructuración de un Sistema de Gestión de la Calidad • Preparación • Planificación • Comunicación e información • Implantación • Certificación(* opcional) • Mantenimiento

46. Preparación para el Inicio de un SGC • Evaluar situación actual (diagnóstico) • Definir objetivos del proyecto • Escoger Director del Proyecto • Escoger Equipo del Proyecto

47. Planificación para el Inicio de un SGC • Definir actividades del proyecto • Establecer plan programado del proyecto

48. Comunicación e Información • Informar y comunicar los planes a todas las partes involucradas en la Organización

49. Implantación del SGC(Enfoque de 8 etapas según la ISO 9000) • Determinar las necesidades y expectativas del cliente • Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización

50. Política de la Calidad Intenciones globales y orientación de una organización relativos a la calidad, expresados formalmente por su alta dirección Nota: La Política de la Calidad es coherente con la misión de una organización y brinda un marco de referencia para el establecimiento de los Objetivos de la Calidad