Diseño de servicios por tipología de usuarios

1. Diseño de servicios por tipología de usuarios Universitat d’Alacant Noviembre 2004 Paloma Garrido Están Universitat Jaume I pgarrido@sg.uji.es

2. Diseño de servicios por tipología de usuarios • Introducción: El entorno de las bibliotecas • Las bibliotecas universitarias en España. Los CRAI • Los usuarios de las bibliotecas • Estudios de usuarios • Necesidades y formas de acceder a la información de los usuarios de las bibliotecas universitarias • Servicios a los usuarios • El modelo de Rebiun • Algunos servicios a los usuarios. Tendencias de futuro: • Préstamo • Información y referencia • Formación de usuarios • Casos prácticos Servicios a los usuarios en la biblioteca de la Universitat Jaume I Servicios a los usuarios desarrollados en el entorno de los CRAI

3. EL ENTORNO DE LA INFORMACIÓN • The 2003 OCLC Environmental Scan: Pattern Recognition http://www.oclc.org/membership/escan/default.htm Destaca: • Factor del “cambio” en el mundo de la información • Información en las bibliotecas versus información en la Web

4. EL ENTORNO DE LA INFORMACIÓN • Características del “consumidor” de información • Autosuficiencia • Satisfacción • Integración

5. EL ENTORNO DE LA INFORMACIÓN • Cambios en la docencia e investigación • Recortes presupuestarios • Aprendizaje por medios electrónicos • Papel educativo y cívico de las bibliotecas • Grandes cambios en la universidad: • Depósitos institucionales • Comunicación científica

6. EL ENTORNO DE LA INFORMACIÓN • Tecnología • Interconexión • Evolución en el acceso a internet: • Web • Sistemas de conexión sin cables

7. EL ENTORNO DE LA INFORMACIÓN • Bibliotecas • Nuevas funciones • Adaptación a las necesidades de los usuarios • Preservación • Financiación • Colaboración

8. EL ENTORNO DE LA INFORMACIÓN Tendencias: • El acceso “guiado” a la información está en retroceso “La clave es estar cerca del usuario cuando nos necesita, invisibles cuando las cosas funionan y mágicamente materializarse cuando hay algún problema” • Fragmentación • Colaboración

9. El entorno de las bibliotecas universitarias “La biblioteca universitaria se encuentra en la necesidad de adaptarse a los cambios en las necesidades y en los hábitos de sus usuarios” “El cambio en las bibliotecas universitarias está determinado por las actitudes de sus usuarios y de las instituciones que las sufragan, más que por las innovaciones tecnológicas” Anglada, Ll. Possibles escenaris per a les biblioteques universitaries del futur. En Métodos de información, vol. 4, nº20, 1997

10. El entorno de las bibliotecas universitarias Funciones: • Facilitar el estudio • Adquirir, organizar y proporcionar acceso a los documentos adecuados para el estudio y la investigación • Informar, orientar y formar a los usuarios

11. Cambios en la universidad. Nuevas necesidades • Democratización de la enseñanza superior • Formación continuada • Enseñanza “no presencial” • Fiscalización de los recursos universitarios

12. Necesidades de la comunidad universitaria • Realizar el estudio en unas condiciones determinadas • Disponer de documentos seleccionados y adecuados para introducir o profundizar en un tema • Acceder a su colección bibliográfica de forma inmediata y sin barreras • Acceder a documentos externos • Acceso a recursos en internet con el menor coste posible para la institución

13. Tendencias en las bibliotecas universitarias • Lugar de socialización • Centro facilitador del autoaprendizaje • Organizadora de la información de la universidad • Conservadora de colecciones • Facilitadora de la información disponible en cualquier lugar y soporte

14. La visión de REBIUN: Los CRAI “La biblioteca es un centro de recursos para el aprendizaje, la docencia y la investigación y las actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la universidad en su conjunto. La biblioteca tiene como misión facilitar el acceso y la difusión de los recursos de información y colaborar en los procesos de creación del conocimiento, a fin de contribuir a la consecución de los objetivos de la Universidad. Es competencia de la biblioteca seleccionar y gestionar los diferentes recursos de información con independencia del concepto presupuestario, del procedimiento con que hayan sido adquiridos o de su soporte material.” REBIUN: Plan estrategico 2003-2006 http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/estrategico/indice.asp Balagué, N. La biblioteca universitaria, centro de recursos para el aprendizaje y la investigación: una aproximación al estado de la cuestión en España. Ponencia presentada en las Jornadas de Rebiun, 2003 http://biblioteca.uam.es/documentos/Jornadas_REBIUN/3%20-%20biblioteca_universitaria_CRAI.pdf

15. A modo de resumen: En el entorno que rodea al mundo de la información advertimos cambios : En la forma en que los usuarios se acercan a la información: Autosuficiencia / Satisfacción por los resultados / Se difumina la división entre tiempo de estudio, ocio y trabajo En la enseñanza superior: Democratización / Formación continua /Espacios virtuales de enseñanza / Recortes presupuestarios / Cambios en la producción y comunicación científica y de la institución La tecnología proporciona entornos cada vez más interconectados que facilitan los acuerdos para el intercambio de recursos Hacia dónde van las bibliotecas universitarias españolas: Los CRAI

16. Estudios de usuarios Conocer los hábitos de información de los usuarios es fundamental para la planificación, gestión y diseño de servicios. Es la piedra angular de los programas de gestión de calidad. El usuario es el evaluador del servicio. Las actividades y servicios de información existen por y para el usuario. Proporciona información que permite emprender acciones para mantener o mejorar la calidad. Permite predecir cómo debe evolucionar nuestro servicio.

17. Cómo se realizan los estudios de usuarios Sanz, E. Necesidades informativas y estudios de usuarios. En: Manual de información y documentación, Madrid: Pirámide, Análisis de: • Fuentes utilizadas por los usuarios para acceder a la información • Uso de los sistemas y servicios de información • Hábitos de comunicación entre los usuarios

18. Cómo se realizan los estudios de usuarios Métodos de recogida de la información: Directos: • Encuesta • Entrevistas personales • El incidente crítico • El usuario misterioso Indirectos: • Análisis de citas • Análisis de referencias • Análisis de peticiones de documentos

19. Estudios de usuarios Los estudios de usuarios permiten: • Determinar las necesidades de información actuales • Predecir los cambios que se van a producir Son la piedra angular de los programas de calidad

20. Estudios de usuarios Programa general de gestion de la colección de la biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid, febrero 2002 Evaluación colecciones http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/ADQ/evaluacion7.html

21. Satisfacción de usuarios Determina si los servicios que ofrece una biblioteca satisfacen las expectativas de los usuarios. Se refiere a la percepción que tienen los usuarios de que el sistema de información cumple con sus requisitos informativos. • Componente subjetivo • Relacionado con el uso del sistema • Indicador de calidad

22. Caso práctico Estudios de usuarios en la Universitat Jaume I Estudios de usuarios en la Universitat d’Alacant Vuestro turno!

23. Estudios de usuarios: a modo de resumen • Suelen realizarse a iniciativa de los profesionales • Influencia de la disponibilidad de recursos • Pocos estudios teóricos • Escasa difusión de los resultados • Datos cuantitativos • Demuestran un cambio en la concepción de la biblioteca, aportando datos para una mejor adaptación como recurso de información y formación Rey, C. “La aplicación de los estudios de satisfacción de usuarios en la biblioteca universitaria: el caso de las universidades catalanas”. En: BiD, num. 3, 1999 http://www.ub.es/biblio/bid/03rey2.htm

24. Los usuarios de las bibliotecas universitarias Estudiantes Profesores (docencia e investigación) Personal de administración y servicios Ciudadanos

25. Los usuarios de las bibliotecas universitarias Profesores - Docencia Comunicación biblioteca/profesor Política de adquisiciones / situación de la biblioteca en la toma de decisiones Infraestructura adecuada

26. Los usuarios de las bibliotecas universitarias Profesores - Investigación El papel de la biblioteca en la investigación que se lleva a cabo en las universidades es muy variado y depende en gran parte de la disciplina científica Complejidad de la información científica Medios tecnológicos para acceso a la información

27. Los usuarios de las bibliotecas universitarias Estudiantes • Papel activo de la biblioteca en el proceso educativo • No suelen haber utilizado mucho las bibliotecas antes de llegar a la universidad • La visión que los estudiantes desarrollen de la biblioteca es responsabilidad de nuestro servicio

28. Los usuarios de las bibliotecas universitarias Estudiantes • Distintas necesidades según el ciclo formativo (1er ciclo, 2º ciclo) • Doctorandos • Enseñanza a distancia

29. Los usuarios de las bibliotecas universitarias ¿Cómo utilizan los usuarios las bibliotecas? ¿Cómo quieren los usuarios utilizar las bibliotecas? How students use learning resource centres / Don Revill http://www.heestates.ac.uk/partners/HEDQF/LRC/conf95.asp#LRCStudUse

30. A MODO DE RESUMEN: • Podemos determinar cuales son nuestros usuarios y • Podemos determinar, más o menos, que necesidades y hábitos de información tienen y que esperan de nosotros - También conocemos las limitaciones de nuestras bibliotecas Vamos a ver que servicios podemos o querríamos ofrecer. ¿Qué dice REBIUN?

31. Servicios de la biblioteca universitaria El objetivo de la biblioteca universitaria es satisfacer las necesidades de información de la comunidad universitaria. Los servicios de la biblioteca son, juntamente con sus recursos y su personal, los instrumentos que permiten conseguir el objetivo mencionado. Cualquier Biblioteca debe ofrecer los siguientes servicios: - horarios amplios a lo largo de todo el año - préstamo de documentos - información y referencia - formación de usuarios - facilidades para el estudio REBIUN: Normas y directrices para bibliotecas universitarias y científicas. Mayo, 1997 http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/reglamentos/normasBibliotecas.asp

32. Consulta en sala y acceso a la colección - Horarios amplios a lo largo de todo el año - Acceso a la biblioteca - Organización de los fondos - Catálogos para el acceso a los fondos

33. Consulta en sala y acceso a la colección Infraestructura que favorezca el estudio y la investigación • Garantizar la interrelación usuario/fondos • Adaptarse a los distintos estilos de estudio (individual, grupos, laboratorios...) • Consulta de material no librario. Equipos • Medios tecnológicos • Estaciones de trabajo

34. Consulta en sala y acceso a la colección. Tendencias El espacio de la biblioteca se ve como un espacio de aprendizaje al mismo nivel que aulas y laboratorios Las bibliotecas se han renovado para ampliar el acceso electrónico Catálogo en línea: base de datos. Catálogos colectivos, enlaces al texto completo… Informe del grupo de trabajo de colecciones y acceso de la ARL, diciembre 2002 http://www.arl.org/newsltr/225

35. Servicios de la biblioteca universitaria Préstamo • Fondo de préstamo • Política de préstamos por tipo de usuario • Normativa de préstamo. Cuestiones de disciplina

36. Préstamo: Fondo de préstamo REBIUN “Todo el fondo de la Biblioteca es susceptible de préstamo, exceptuando manuscritos, incunables y obras de singular valor etc.; obras de referencia en general; obras de gran demanda con escaso número de ejemplares; aquellas que ya no estén disponibles en el mercado, etc.”

37. Préstamo: Usuarios y política de prestamo REBIUN “Conviene establecer diversas categorías de usuarios para atender a todos los miembros de la comunidad universitaria, a los graduados e investigadores de otras universidades, y al personal investigador de instituciones no universitarias. La Biblioteca debe establecer una política de préstamo flexible que considere el tipo de fondo, su uso y las categorías de usuarios.”

38. Préstamo: Normativa de préstamo REBIUN “La normativa de préstamo debe ser común a todas las bibliotecas que integren el sistema bibliotecario de la Universidad.” Sanciones

39. Préstamo: tendencias • Máquinas de autopréstamo • Préstamo a domicilio • Documentos de interés asociado • Préstamo digital Pau Cazorla Cabeza / Els reglaments de préstec de les biblioteques universitàries catalanes: Actualitat, contingut i aspectes de futur http://www.cobdc.org/jornades/7JCD/44.pdf

40. Préstamo interbibliotecario REBIUN “La Biblioteca tiene que estar abierta a toda la comunidad investigadora mediante el préstamo interbibliotecario de todo su fondo bibliográfico. En el caso de obras excluidas al préstamo se proporcionarán las alternativas reprográficas necesarias para satisfacer la demanda.”

41. Préstamo interbibliotecario Desde el punto de vista de los usuarios, la posibilidad de acceder a los documentos que se necesitan es el criterio con el que debe juzgarse el nivel de servicio de una biblioteca. Evolución de los servicios de préstamo interbibliotecario.

42. Préstamo interbibliotecario Obtención de documentos externos en bibliotecas universitarias • Política restrictiva de adquisiciones • Bases de datos referenciales • Interconexión. Internet • Servicios comerciales de acceso al documento • Envío electrónico de documentos

43. Préstamo interbibliotecario en las universidades españolas Elementos a tener en cuenta: - Los fondos bibliográficos existentes. - Los medios de localización disponibles. - Los procedimientos de petición y suministro. - Los mecanismos de envío.

44. Préstamo interbibliotecario en la universidad española: características • Tendencia a la centralización • Solicitud y suministro • Gestión administrativa compleja • No suelen contar con presupuesto propio

45. Préstamo interbibliotecario en la universidad española: REBIUN Grupo de préstamo interbibliotecario de REBIUN http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/estrategico/fitxa_grup1_01.asp?id_grupo=16 Acuerdo entre las bibliotecas universitàrias y científicas españolas en materia de préstamo interbibliotecario http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/reglamentos/acuerdoPrestamo.asp

46. Préstamo interbibliotecario: Iniciativas de interés Acuerdos del CBUC en préstamo interbibliotecario http://www.cbuc.es/4prestec/4mcprestec.htm • Préstec “in situ” • “Maleta viatgera”

47. Información bibliográfica y referencia • Colección de referencia • Tipos de consulta • Metodología de la consulta de información Merlo Vega, J. A. / El servicio bibliotecario de referencia. En: Anales de documentación, núm 3, 2000, pag. 93-126 http://www.um.es/fccd/anales/ad03/AD07-2000.PDF

48. Información bibliográfica y referencia REBIUN “Recomendaciones generales Al menos un bibliotecario profesional debe estar disponible durante el tiempo de apertura de la Biblioteca para ayudar o aconsejar a los usuarios en el desarrollo de estrategias de búsquedas apropiadas y sobre el modo de optimizar el uso de la información ya encontrada.”

49. Información bibliográfica y referencia REBIUN “Colecciones de referencia La Biblioteca debe tener un Servicio de Referencia provisto de una colección básica así como fuentes bibliográficas y documentales de carácter general y especializadas en diversos formatos. Además debe estar dotada de herramientas informáticas avanzadas para satisfacer el máximo de demandas informativas, por complejas y específicas que sean, tanto a nivel nacional como internacional .”

50. Información bibliográfica y referencia Tipos de consulta a los servicios de información bibliográfica Servicios de alerta “Los servicios de alerta deben considerarse como servicios de valor añadido y se determinarán por las necesidades propias de cada Biblioteca ateniéndose a la demanda. Entre estos servicios pueden considerarse: difusión selectiva de información de monografías o de sumarios de revistas, boletines de novedades generales y temáticos, boletines de sumarios externos. etc.” REBIUN