INFITL01DT Theorie itil & it-servicemanagent 1

1. INFITL01DTTheorie itil & it-servicemanagent 1 A.van.der.Padt@HR.NL

4. De beoordelingscriteria voor het verslag van de praktijkopdrachten zijn de volgende:

5. De beoordelingscriteria voor de presentatie van de praktijkopdrachten zijn de volgende:

6. Toetsing Het eindcijfer wordt als volgt berekend: X = ( cijfer aanwezigheid college*20%) + + (gemiddeld cijfer ingeleverde cases*40%) + + (cijfer voor presentatie(s)*40%) Y = cijfer tentamen Z = eindcijfer = (X+Y) / 2 afgerond op een geheel cijfer

7. Hoorcollege Uitgever: Pearson Education ISBN 90 430 1323 9 • Werkcollege • (Praktijk)opdrachten , • presentatie & • aanwezigheid

8. Doelen INFITL01DT • Doel INFITL01DT: • Vertrouwd raken met de processen en termen zoals benoemd in ITIL • Inzicht krijgen hoe ITIL-processen bijdragen aan resultaat van de ICT-organisatie • Inzicht krijgen in rol ITIL-processen bij verbeteren kwaliteit en bestuurbaarheid ICT-organisatie • Inzicht krijgen in bepaalde facetten die een rol spelen bij implementatie van ITIL

9. Algemene Leerdoelen • Herkennen rol van de diverse ITIL processen • Inzien hoe ITIL processen bijdragen aan resultaat van de IT organisatie • Inzien rol ITIL processen bij verbeteren kwaliteit en bestuurbaarheid IT organisatie • Begrijpen hoe veranderingen gewenst door klant kunnen ingrijpen in de IT organisatie.

10. ITIL • Ontwikkeld door CCTA • (Central Computing and Telecommunication Technology) • Drijfveer: • Organisaties zijn steeds afhankelijker van de IT Dienstverlening • Ca. 75% van IT gerelateerde kosten hebben betrekking op onderhoud Information Technology Infrastructure Library

11. Wat is ITIL? • Een set van 53 boeken • Richtlijnen • Implementatiecriteria • Vragenlijsten • Standaard implementatieplannen • Uitgangspunt • Voldoen aan verwachtingen en eisen klant • Onafhankelijk van systeem, leverancier en organisatie • Maakt gebruik van ‘best practices’ • Beschrijft het WAT, niet HOE

12. service support service delivery IT INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) • 10 sets • Ongeveer 50 boeken • De meest gebruikte: • Service Support Set (operationeel) • Service Delivery Set (tactisch) • Verzameling van praktijkervaringen • ( best practices )

13. De Service support set Configuration Management Incident Management Change Management Service Support Set Release Management Problem Management

14. De Service Delivery Set Service LevelManagement FinancialManagement forIT Services AvailibilityManagement Service Delivery Set IT ServiceContinuityManagement Capacity Management

15. Wat is ITIL NIET • Geen standaard oplossing. • Geen theoretisch uitgedachte methodiek. • Niet het wondermiddel waar iedereen al jaren op zit te wachten.

16. Begrip: IT infrastructuur • Het geheel van • apparatuur • programmatuur • datacommunicatiefaciliteiten • documentatie • procedures • Kwaliteit wordt bepaald door: • stabiliteit • flexibiliteit beheerorganisatie

17. internetten webdesign brief, factuur, fax, etc e-mail outlook office Business Business UNIX Jeroen en Eric www U N I X IT Infrastructuur Data modellering Systeem ontwikkeling Operating systemen ICT Architectuur Fysieke infrastructuur Informatie Applicatie Werkplek Infrastructuur Server

18. Begrip: Beheer en exploitatie • Beheer • Uitoefenen van toezicht op en besturen van de IT infrastructuur • bewaken van de status en de inzet • bedienen van de apparatuur • Exploitatie • Het tegen rechtvaardige kosten ter beschikking stellen van de IT infrastructuur aan de gebruikers teneinde het overeengekomen dienstenniveau te realiseren

19. Begrip: Gebruiker en Opdrachtgever • Gebruiker • De medewerker die voor zijn dagelijkse werkzaamheden gebruik maakt van de IT diensten. • Opdrachtgever • Functionaris die formeel bevoegd is tot het sluiten van een overeenkomst over het kwaliteitsniveau en de kosten van de IT diensten.

20. Procesbenadering • De ITIL benadering is gestoeld op de procestheorie. • Een proces is een serie acties die als ze uitgevoerd worden de intentie hebben een bepaald doel te bereiken.

21. Procesbenadering De input kan bestaan uit verschillende gegevens of informatie De output is dan de gewijzigde situatie of de beschrijving van een oplossing PROCES Verwerking van de input volgens bepaalde regels, procedures of documentatie

22. Procesverbeteringsmodel Waar willen we heen? Visie en doelen Assessment Waar zijn we nu? Hoe komen we er? Aanpassen processen Zijn we er al? Metrieken

23. Procesbenadering Niet de middelen maar het doel staat centraal. De middelen zijn procedures en werkinstructies.

24. Procesbenadering Het doel van het proces moet uiteindelijk ‘SMART’ zijn: • Specifiek • Meetbaar • Acceptabel/haalbaar • Realistisch • Tijdsgebonden

25. Procesbenadering

26. Samenhang basisprocessen Wijzigingen gecontroleerd invoeren Achterliggende problemen identificeren en achterhalen Onder controle brengen, testen en distribueren van apparatuur Afwijkingen IT dienstverlening herstellen en oplossen Componenten IT infrastructuur onder controle brengen

27. Service Delivery Requestfor Change Service Level Customers Management ServiceLevelAgreement Capacity Contingency Management Planning Cost Management Availability Security Management Management Service LevelStatusInformation Performance Management Development Service Support Helprequest Requeststatus Problem Change Incident Users Help desk Management Management Control Management ICT relatedinformation ”Incident Management” Configuration SW Control Management & Distribution Operations Computer Operations User Organisation ICT Organisation

28. Casus 1. (blz.4) • Er is één opdracht voor alle groepen. • De volgende opdracht dient daarom uitgevoerd te worden door alle groepen. • OPDRACHT: • Een belangrijk punt bij informatiesystemen vormen de kosten. Bij deze opdracht moet worden nagegaan wat de kosten van de Informatievoorziening zijn van het instituut CMI. Beschrijf alleen de kosten van de educatieve omgeving en niet die van de administratie en docent-werkplekken. • Bepaal een en ander volgens de checklist die bijgevoegd is in bijlagen van de theoriemodule. • Bijlage 4.H.I Het doorberekenen van computerkosten • Bekijk welke onderdelen uit de checklist hier van toepassing zijn. • Bepaal de directe en indirecte kosten • Schat alle personeelskosten met fictieve bedragen. • Bepaal wie welke kosten toegerekend krijgt. • Bereken uiteindelijk de kosten die per werkplek toegekend moeten worden aan de gebruiker. ( In dit geval is dit de student)