INTERNA KOMUNIKACIJA I KVALITETA USLUGA

1. INTERNA KOMUNIKACIJA I KVALITETA USLUGA POSTINFO Banja Luka, 6. 6. 2014.

2. DRUŠTVO USLUGA TRADICIONALNA PARADIGMA UPRAVLJANJA NOVA PRADIGMA UPRAVLJANJA utvrđivanje strategije i planiranje, organiziranje, kontrolu, odlučivanje, KOMUNICIRANJE, upravljanje ljudskim potencijalima, motiviranje inoviranje • planiranje, • organiziranje, • upravljanje ljudskim potencijalima, • vođenje i • kontroliranje

3. ISTRAŽIVANJE • Oko 75% radnih sati na svim organizacijskim razinama se “troši” na komunikacije (Smids, van Riel, Pruyn); • Istraživanje 800 viših izvršnih direktora iz 19 zemalja (www.cuttingedgepr.com): “Loša komunikacija je najveći uzrok organizacijske neefikasnosti – taj odgovor je navelo čak 49% ispitanika.”

4. DRUCKER BUHLER Nesposobnost komuniciranja jedna je od deset najvećih zapreka uspješnosti menadžera; • Loša interna komunikacija je uzrok preko 60% svih menadžerskih problema;

5. ODREĐENJA POJMOVA • Usluga: djelo, postupak i izvršenje • Komunikacija: posredna interakcija između jedinki koja se ostvaruje znakovima (psihologija) - simbolička interakcija između ljudi (lingvistika). • Kvaliteta: zadovoljstvo korisnika • Interna komunikacija: Planirana upotreba komunikacijskih akcija s ciljem sustavnog utjecaja na znanje, stavove i ponašanja zaposlenika organizacije

6. PRISTUPI POIMANJU KVALITETE • apsolutno poimanje kvalitete, • poimanje kvalitete temeljeno na proizvodnji, • poimanje kvalitete temeljeno na proizvodu ili usluzi, • poimanje kvalitete temeljeno na korisniku, • poimanje kvalitete temeljeno na vrijednosti za korisnika.

7. DEMING: 14 TOČAKA POTREBNIH SVAKOJ UPRAVI (IZVOD) 2. Usvojite novu filozofiju odbijajući prihvatiti uobičajene razine pogrešaka, kvarova i zastoja. Prihvatite potrebu za promjenama; 6. Uvedite obuku na poslu za sve zaposlenike;

8. DEMING: 14 TOČAKA POTREBNIH SVAKOJ UPRAVI (IZVOD) • Istjerajte strah. Ne krivite zaposlene za „probleme sustava“. Ohrabrujte učinkovitu dvosmjernu komunikaciju. Eliminirajte rukovođenje kroz kontrolu; 9. Uklonite zapreke između odjela. Ohrabrite timski rad između različitih područja, kao što je istraživanje, dizajniranje, proizvodnja i prodaja;

9. DEMING: 14 TOČAKA POTREBNIH SVAKOJ UPRAVI (IZVOD) 10. Uklonite programe, opomene i slogane koji traže nove razine proizvodnosti bez osiguravanja novih metoda; 12. Uklonite barijere (loši sustavi i loš menadžment) koji ljude lišavaju njihova ponosa u radu; 13. Ohrabrujte cjeloživotno samousavršavanje zaposlenih;

10. ANALIZA NEUSKLAĐENOSTI - SERVQUAL MODEL • Jaz 1 (pozicijski) – menadžment ne spoznaje stvarne potrebe korisnika; • Jaz 2 (specifikacijski) – stvarne potrebe spoznate - ne znači da se pretvaraju u odgovarajuće značajke usluge; • Jaz 3 (jaz u isporuci) - neusklađenost men. specifikacija sa procesom isporuke na prvoj, interaktivnoj, liniji; • Jaz 4 (komunikacijski) - razlika između isporučene usluge i korisničkih očekivanja nastalih pri vanjskoj komunikaciji; • Jaz 5 (percepcijski) - razlika između percepcija i očekivanja korisnika;

11. RELATIVNA VAŽNOST DIMENZIJA

12. Zadržavanje zaposlenih Rast prihoda Zadovoljstvo poslom Vanjska vrijednost usluge Zadovoljstvo i lojalnost korisnika Interna komunikacija Profit Produktivnost zaposlenih Organizacijska identifikacija Prilagođeno prema: Heskett, J. R., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E. i L. A. Schlesinger, Putting the Service- Profit Chain to Work, The Best of Harvard Business Review, 7/8, 2008., str. 120.

13. POVEĆANJE STAVOVA ZAPOSLENIH ZA 5 JEDINICA POVEĆANJE KORISNIKOVOG DOJMA O ORGANIZACIJI ZA 1,3 JEDINICE POVEĆANJE PRIHODA OD 0,5 JEDINICA

14. DEMING: SEDAM ORAGANIZACIJSKIH “SMRTNIH BOLESTI” Prva “smrtna bolest” organizacije glasi: • Neprepoznavanje i nerazumijevanje strateških ciljeva tvrtke od strane svih zaposlenih;

15. ISTRAŽIVANJE(Watson Wyatt) • Uspješne organizacije: • 72% zaposlenika razumiju sveopće ciljeve; • 51% razumije kako njihov rad doprinosi općim ciljevima; • 55% razumije sredstva korištena za mjerljivost njihove izvedbe.

16. QUIRKE • 50% ljudi ne poznaje strategiju - to su vrlo često ljudi koji se nalaze u izravnom odnosu kontaktu s kupcima;

17. ISTRAŽIVANJE

18. GUBITAK INFORMACIJA U VERTIKALNOM KANALU Izvor: Bateman, T.S.& Zeithaml, C.P. (1993) Management: Function & Strategy, Burr Ridge, lllinois: IRWIN

19. SHIGEO SINGO „NEZADOVOLJNI LJUDI NIKAD NEĆE PRIDONIJETI NAPRETKU“

20. ORG. INT. PODACI O OS. RAZVOJU ZADOVOLJSTVO ORGANIZACIJOM KORP. INF. KVALITETA MEDIJA ZADOVOLJSTVO INTERNOM KOMUNIKACIJOM ORGANIZACIJSKA IDENTIFIKACIJA OI 1 OI 2 HORIZONT. KOMUNIK. OI 3 OI 4 ZADOVOLJSTVO POSLOM KOM. S NADREĐENIM OI 5 KOMUNIKAC. KLIMA KOM. S PODREĐENIM NADREĐENI SURADNICI MOGUĆNOST NAPRED. PLAĆA TRENUTNI POSAO

21. ISTRAŽIVANJE (Covey) • Samo 17% radnika osjeća da su komunikacije u njihovim organizacijama stvarno otvorene, iskrene i pune poštovanja

22. KOMUNIKACIJSKE POTREBE ZAPOSLENIKA • Opće informacije o organizaciji i jasna slika o viziji i pravcu kretanja organizacije treba dati strateška razina; • Neposredno nadređena osoba ispunja najveći dio svakodnevnih komunikacijskih potreba; • Na široj razini odjel ljudskih potencijala može se uključiti u informiranje zaposlenika o praksama na radnom mjestu i ponudu mogućnosti obrazovanja i razvoja;

23. ISTRAŽIVANJE

26. Mislim da te informacije neće doći na pravo mjesto - 23,3% • Moje je da radim ne da predlažem - 21,7% • Nema potrebe - time se ništa neće promijeniti - 18,3%

27. ZAKLJUČAK