Call Manager e Telefoni IP: la soluzione per una multiutility

1. Call Manager e Telefoni IP: la soluzione per una multiutility Vicenzi Raffaella Aimag S.p.A. raffaella.vicenzi@aimag.it

2. L’azienda Aimag S.p.A • Settore di attività: multiutility (acqua, gas, ambiente, illuminazione pubblica). • Fatturato 2004: 105 milioni di Euro con 300 dipendenti e un bacino di 200.000 clienti. • Più di 15 sedi operative sparse su 24 comuni della provincia di Modena, Mantova e Bologna.

3. Infrastruttura di rete Il Sistema Informativo: un asset fondamentale • L’infrastruttura di rete dati è essenziale per le comunicazioni aziendali, per il sistema informativo, per la fonia (VoIP) e per il nuovo sistema di telecontrollo. • Sistema informativo basato sull’ambiente Windows con DB Oracle e Lotus Domino. • La rete utilizza il protocollo TCP/IP.

4. Schema della rete: 1998 - 2002 • 1998: studio e realizzazione dei primi collegamenti WAN • Centralini preesistenti di varie marche • Tre sedi collegate con cdn 64Kbps • Integrazione Data-Voice già predisposta nelle sedi più importanti, tramite interfacce fonia di tipologia analogica (E&M), che collegavano il PBX al router. • Vantaggi: • Risparmio telefonate interurbane • Trasparenza visibilità interni fra le varie sedi

5. Schema della rete: 1998 - 2002 • 1998-2000: espansione rete dati e consolidamento voice sulle sedi che giustificavano la presenza di un centralino • Collegamenti HDSL e Wireless (CDMA – Code Division Multiple Access) • Topologia di rete a stella con EDP nella sede centrale • Centralini Philips Sopho 3010 e 3030 e collegamenti E&M con i router.

6. Schema della rete - 2002

7. Schema Centralini - 2002

8. Obiettivo • Ottobre 2001: Richiesta direzione • Interni sulle piccole sedi di Mirandola • Obiettivo: Integrare le sedi minori (5-10 interni) con la rete fonia aziendale tramite interni raggiungibili direttamente senza Post Operatore

9. Esigenze • Integrare nella realtà aziendale le varie sedi acquisite in seguito a numerose fusioni, rafforzando il senso di azienda unica • Facilitare le comunicazioni intersede senza utilizzare la rete Telecom e passare per il Postoperatore: interni raggiungibili direttamente • Ridurre i costi di attivazione delle nuove sedi • Ridurre i costi dovuti al traffico intersede

10. Soluzioni Possibili • Soluzioni Tradizionali • Philips Sopho - Router o iSNet: poco conveniente • Gateway IP Philips: possibile, ma costosa • Linee CDA: non flessibile • Soluzione Cisco ITS (Cisco IOS Telephony Service) • Il router acquista le funzioni di un centralino • Graduale implementazione di infrastruttura IP Telephony • Soluzione Cisco Call Manager • Aggiunta di un server Call Manager • Servizi XML, Extension Mobility Service, IVR,..

11. Soluzione Cisco ITS FILIALE SEDE TOLL BYPASS VOICE ROUTER VOICE ROUTER

12. Soluzione Cisco Call Manager FILIALE SEDE CALL MANAGER TOLL BYPASS VOICE ROUTER VOICE ROUTER

13. Cisco Call Manager Server di gestione della telefonia IP • Gestione dei telefoni e dei servizi • Call Processing • Hardware: solo server certificati COMPAQ (DL320 e DL380) o IBM (xSeries330 e xSeries342) • Gestione di un numero massimo di 10000 telefoni CCM Administration Console

14. Funzionalità telefoniche • Deviazione di chiamata (su occupato, non risponde, tutte) • Trasferimento di chiamata • Chiamata in attesa • Musica di attesa personalizzabile • Console operatore • Gruppi di pick-up delle chiamate • Call park e meet-me • Directory personale + centralizzata • Squillo differenziato • XML application (su telefoni 7940/60) • Interfaccia utente web-based

15. Console di amministrazione

16. Interfaccia utente web-based http://ccm/ccmuser

17. Servizi aggiuntivi • Unified Messaging • Cisco Unified Messaging (Gestione unificata di voice-mail, e-mail e fax) • StoneVoice SSAM Unified Messaging (voice mail personale) • Conferenze multimediali • Call Center Strutturati • Sistemi di risposta Multimediale e Interattivi (Cisco IVR)

18. Scelta: 1° fase ITS 1°Fase di integrazione dati\fonia: Cisco ITS La soluzione Cisco per i piccoli Uffici • Ottobre 2001: interni sulle piccole sedi di Mirandola • Soluzione adottata per 3 piccoli uffici periferici, il più importante con 5 interni • Discreto livello di qualità fonia (attivazione policy QOS e codec G.729 (8Kbps) per la compressione dei dati)

19. Scelta: 1° fase ITS Vantaggi • Costi competitivi con i sistemi tradizionali • Integrazione completa con la rete aziendale • Semplificazione dell’infrastruttura (nessun cablaggio diversificato) • Tempi di attivazione ridotti • Elevata flessibilità (amministrazione via web, gestione EDP della fonia, modifiche di un interno immediate) • Scalabilità • Utilizzo ottimizzato della banda

20. Scelta: 1° fase ITS Svantaggi • Funzioni limitate (CallPickUp non disponibile) • Conveniente per piccoli uffici (singoli apparati telefonici piuttosto costosi, anche se in calo) • Richiedono alimentazione elettrica

21. Scelta: 2° fase CCM 2°Fase di integrazione dati\fonia: CCM • Aprile 2002: Collegare una sede a Carpi con 10 interni • Soluzioni possibili • Philips –router Cisco: poco flessibile • ITS: alcuni limiti • CallManager: da scoprire • Test in produzione e attivazione del server Call Manager

22. Scelta: 2° fase CCM 2°Fase di integrazione dati\fonia: CCM • Luglio 2002: replica del progetto realizzato a Carpi per una nuova sede a Mirandola • Vantaggi: • doppia numerazione: interni Aimag e mantenimento numero pubblicizzato • tempi di realizzazione ridotti • gestione remota

23. Problemi • Scarsa qualità fonia • eco • voce a tratti • ritardo nella trasmissione delle parole • frasi ripetute • rumore di fondo • Chiamate in cui uno dei due interlocutori non sentiva l’altro • Comunicazioni mute • Comunicazioni che si interrompevano improvvisamente dopo vari minuti di conversazione.

24. Problemi Cause • Banda limitata (es. CIR 256Kbps) su alcune sedi collegate con link HDSL Telecom • Problemi di interferenti radio e ostacoli lungo la tratta su sedi collegate tramite link Wireless in tecnologia Spread Spectrum CDMA (Code Division Multiple Access) • Configurazione dei router non ottimizzata

25. Soluzioni • Configurazione opportuna dei router che gestiscono il VoIP: • Ottimizzazione dei meccanismi di Quality of Service, QoS, della gestione delle code di uscita sulle linee e della frammentazione dei pacchetti • Incremento della banda minima garantita sui link HDSL critici (CIR 1Mbps) • Attivazione di link radio più performanti: • Installazione di antenne altamente direttive sui link CDMA (16dBi) • Installazione di link Wireless in tecnologia OFDM (Orthogonal Frequency-Division Multiplexing) • Performanti – 28Mbps Throughput massimo nominale/10Mbps Throughput effettivo • Prestazioni robuste in ambienti NLOS (NON Line Of Sight) • Attivazione dorsale radio ptp PDH in tecnologia Narrow Band tra la sede di Mirandola e quella di Carpi: • Elevate prestazioni (Throughput netto 32Mbps, delay <2ms, Reliability 99,99%)

26. Schema Rete con Ponte PDH -2005

27. Sistema di monitoraggio rete

28. Stima dei costi effettuata nel 2001

29. Costi a consuntivo • Nessun costo fisso per manutenzioni e ampliamenti • Nessun personale dedicato alla fonia (PostOperatore) • Nessuna linea dedicata alla satellizazione dei PBX • Nuovo utente: singola attivazione sullo switch per PC e telefono (nuovi IPT 7905 230 Euro) • Costi di una chiamata interurbana di 3min: • PSTN tradizionale (2,61 €cent/min) -> 7,83 €cent • VoIP su DataWan Telecom (4,13 €cent/Mbyte tx-rx) con compressione 8Kbps -> 1,48 €cent

30. Conclusioni Flessibilità del Call Manager • Log e accounting delle chiamate • Console di amministrazione web-based • IVR con ambiente di sviluppo in java • Integrazione Voice Mail Esempio -> Applicazioni e Servizi implementati grazie al CCM • IVR: “Lettura contatori gas” • Attivazione casella vocale su telefoni IP e analogici

31. IP IVR • Auto Attendant • Prompt personalizzabili • Integrabile con IP Contact Center • Script facilmente implementabili • ODBC Query and Update • Text to Speech anche in italiano • Location Indipendent

32. IP IVR: Lettura contatori Menù a scelta multipla Messaggio di Benvenuto “Digitate 1 se desiderate comunicare la lettura del vostro contatore gas, 2 se volete comunicare la lettura del vostro contatore acqua oppure 0 per parlare con l’operatore”. “Benvenuti nel sistema lettura contatori di Aimag SPA” Start 2 1 0 Messaggio Messaggio Messaggio “Inserite ora le cifre del vostro codice utente” “Per favore attendere per parlare con l’operatore” Arriva una chiamata al Call Center per lasciare una lettura di un contatore gas Redireziona Cifre 51212 Operatore Insert user code “Inserite ora la lettura …”

33. Integrazione voice mail StoneVoice SSAM Unified Messaging • Voice mail personale con accesso protetto • Interfacce Web di amministrazione/utente • Inoltro messaggi via E-Mail • Archivio e gestione messaggi • Gestione MWI • Supporto multilingua

34. Conclusioni • Affidabilità • Flessibilità, portabilità dei dispositivi utilizzati (router, Ip telephony, ecc) • Costi ancora elevati ma in certe condizioni concorrenziali con i sistemi tradizionali • La fonia converge su IP, si tratta di scegliere se sfruttare i centralini tradizionali o i router

35. Call Manager e Telefoni IP: la soluzione per una multiutility L’articolo completo in formato pdf e il materiale relativo alla presentazione è disponibile sul sito www.aimag.it