หลักการพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ (Quality & Strategic Management) TQA/PMQA/SEPA/…..

1. หลักการพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศหลักการพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ (Quality & Strategic Management) TQA/PMQA/SEPA/….. ศุภชัย เมืองรักษ์ ผู้อำนวยการฝ่ายปรึกษาแนะนำด้านการจัดการองค์กร สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

2. สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ Competitiveness พัฒนาคน พัฒนาไทย สู่การแข่งขันสากล

3. สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ • เป็นหน่วยงานอิสระ ภายใต้การกำกับดูแลของกระทรวงอุตสาหกรรม • จัดตั้งโดยความร่วมมือของภาครัฐและเอกชน • จัดตั้งขึ้นเมื่อวันที่ 18 มกราคม 2537 วัตถุประสงค์ เพื่อพัฒนาการเพิ่มผลิตภาพของภาครัฐและภาคเอกชนให้มีระดับสูงขึ้น รองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต เพื่อการแข่งขันในตลาดโลก เป็นศูนย์กลางประสานและรณรงค์ส่งเสริมการเพิ่มผลผลิตของประเทศ

4. สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ภาระหน้าที่ 1. บริการให้คำปรึกษาแนะนำในด้านต่างๆ 2. บริการให้การฝึกอบรม 3. เผยแพร่ความรู้และส่งเสริมการเพิ่มผลผลิต 4. เป็นศูนย์ข้อมูลและสารสนเทศด้านผลิตภาพ 5. ศึกษาวิจัยและพัฒนาด้านการเพิ่มผลผลิต

5. Productivity Improvement Tools & Standards Thailand Quality Award (TQM & TQA) Strategic Planning KPI & Balanced Scorecard ระดับบริหาร Benchmarking Supply Chain Management Business Process Improvement (BPI) Cross-functional Management ระดับจัดการ TPM PM/SM OEE Six Sigma Design of Experiment (DOE) Statistical Quality Control (SQC) Activity-based Management (ABM) Activity-based Costing (ABC) Cost of Quality (COQ) JIT IE 7 Waste ระดับปฏิบัติการ ISO 9000 / ISO 16949 / HACCP / GMP / ISO 14000 / SA 8000 Problem Solving Waste Assessment 5S / Suggestion Scheme / Visual Control

6. หัวข้อการบรรยาย • 1. Quality system 2. Management Guideline 3. Assessment Process 4. Improvement roadmap

7. 0 5 Q/A

8. หัวข้อคำถาม • 1. เป้าหมายองค์กร 2. ปัญหาที่สำคัญ 3. สาเหตุหลัก 4. แนวทางแก้ไข 5. ความเห็นต่อระบบคุณภาพ TQA / HA / PMQA / PCA / PHSS

9. 1 Quality system

10. Organizational Management System & Process System Management : Process Management :

11. Process Output Input Value Chain : IPO (Input-Process-Output) Inputs Process Various inputs blended together to achieve a specified output Outputs Material People Equipment Methods/Procedures Equipment Environment Service Product Task completed

12. Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Human Resource Management SUPPORT ACTIVITIES Technology Development Procurement MARGIN Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Logistics Marketing and Sales After Sale Service PRIMARY ACTIVITIES Value Chain : Michael E. Porter

13. Process Supplier Output Customer Input Value Chain : SIPOC Model 8 Customer of Customer ผู้รับสินค้าหรือบริการคือใคร 7 1 Partners Customers สินค้าหรือบริการคืออะไร Outcome 2 คู่ความร่วมมือคือใคร 3 ความต้องการคืออะไร Outputs กระบวนการที่เหมาะสมคืออย่างไร 4 Process องค์กร ของเรา ปัจจัยนำเข้าของกระบวนการคืออะไร 5 Inputs ผู้ส่งมอบปัจจัยคือใคร 6 Suppliers

14. Process Process Process Output Output Output Input Input Input Value Chain / Supply Chain ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย พันธมิตร คู่ความร่วมมือ ผู้รับบริการ หรือลูกค้า ลูกค้าของ ลูกค้า ผู้ส่งมอบ ของ ผู้ส่งมอบ ผู้ส่งมอบ ผู้เกี่ยวข้อง หน่วยงาน อื่น หน่วยงาน กระทรวงอื่นหรือ เอกชน หน่วยงาน กรม หน่วยงาน จังหวัด หน่วยงาน ท้องถิ่น ผู้รับ บริการ Input Process Output

15. External Factor Model Stakeholder PEST Model Stakeholder Model

16. External Environment Model 1. การเมือง - กฎหมายด้านสาธารณสุข - นโยบายรัฐบาล - นโยบายของ อปท. - นโยบายจังหวัด - เสถียรภาพของรัฐบาล - แผน 10 4. เทคโนโลยีและ สภาพแวดล้อมที่ มนุษย์สร้าง - การสื่อสาร - การคมนาคม - นวัตกรรมด้านสุขภาพ - ความเจริญด้านเทคโนโลยี - การเติบโตของโรงงาน - การใช้สารเคมี - การทำลายสภาพแวดล้อม 6. กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - ผู้ป่วย - ญาติผู้ป่วย - กลุ่มเป้าหมายตามวัย - อปท. - อสม. - สส. - ผูว่าราชการ - ส่วนราชการต่างๆ (ส่วนกลาง ส่วนภูมิภาค ) - องค์กรเอกชน - สื่อมวลชน - กระทรวงสาธารณสุข - สปสช. - สสส. - สถานศึกษาต่างๆ - สถานศึกษาที่ผลิตบุคลากร สาสุข - องค์กรศาสนา /วัด - องค์กรระหว่างประเทศ - ผู้ประกอบการ - มูลนิธิ สมาคม ชมรม สหกรณ์ - สถานประกอบการด้านสุขภาพ โรงพยาบาลเอกชน - ผู้ประกอบการด้านการแพทย์ 2. เศรษฐกิจ - ราคานำมัน - ผลผลิตการเกษตร - รายได้ประชากร - การว่างงาน - งบส่วนกลางลง พท จว - งบ ส่วนท้องถิ่น 3. สังคม - การเคลื่อนย้าย ประชากร - การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม - โครงสร้างประชากร - รูปแบบการดำเนินชีวิต - การศึกษา - ค่านิยม การบริโภค - ยาเสพติด - พฤติกรรมกลุ่มวัย - 5. สภาพแวดล้อม ทางธรรมชาติ - ภัยธรรมชาติ - ภาวะโลกร้อน - โรคระบาด -

17. Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Human Resource Management SUPPORT ACTIVITIES Technology Development Procurement MARGIN Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Logistics Marketing and Sales After Sale Service PRIMARY ACTIVITIES Strategic Thinking การ เปลี่ยน แปลง • ปัจจัยภายนอก • เศรษฐกิจ • สังคม • การเมือง • ธรรมชาติ • ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป้าหมาย วิสัยทัศน์ พันธกิจ ปัจจัยภายใน

18. MISSION Strategic Management VISION Strategy PROCESS A strategy should be congruent with an organizations most important values, practices and beliefs (culture). CUSTOMER EXPECTATIONS ORGANIZATION CULTURE / CORE VALUES

19. Are We Doing Things Right? (How?) Are We Doing The Right Things? (What?) Input Output Outcome Value Chain : SIPOC Model Process Supplier Performance Measurement Leading indicator Check point Process indicator Efficiency Means วิธีการ Lagging indicator Control point Result indicator Effectiveness End เป้าหมาย

20. Fusion Management Quality 0f Management 7S MBNQA TQAPMQA TQM Management Frameworks หลักธรรมต่างๆ (TQA Assessment Tool) 5S BM BSC KM SS TPMCRM Six Sigma ISO HA GMP HACCP Quality Systems & Standards Management & Improvement Tools Management 0f Quality

21. Management Solution Mission Mission Vision Vision Baldrige Assessment Alignment

22. 2 Management Guideline

23. Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 5 Human Resource Focus 2 Strategic Planning 1 Leadership 7 Business Results 3 Customer and Market Focus 6 Process Management 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management Baldrige Criteria Framework:(A Hamburger Model)

24. Organizational Excellence Model TQM Concept TQA/SEPA/PMQA Framework Management Concept Criteria / Score (Assessment Tool) Strategic Planning (SWOT/Map/Card) Assessment Report (SW) Improvement Plan (Tools & Standards)

25. Excellence Framework: TQM Total Quality Management MBNQA Malcolm Baldrige National Quality Award TQA Thailand Quality Award PMQA Public Sector Management Quality Award SEPA State Enterprise Performance Appraisal LQM Local Quality Management HA Hospital Accredit HPH Health Promotion Hospital PCA Primary Care Accredit สกอ. MBNQA Education Criteria สพฐ. คู่มือการบริหารจัดการระบบคุณภาพ(รร.มาตรฐานสากล)

26. Management System Design 1. Design Principles (11 Core values) 4. Path to Performance Excellence (6 Maturity level-scoring & Self assessment ) Management System Design 2. Key Organization Factors (P1-P2) 3. Organization System (Criteria 1-7)

27. TQA : 11 Core Values Good Organization Great Organization • Directive Leadership • Product/Service-Driven • Meet Standards or • “status quo” • Suppliers and Unions as Adversaries • Respond in Time Allotted • Focus on Next Quarter’s Results • Employees Follow Procedures • Management by Intuition • Compliance with • Regulation • Focus on $ “bottom-line” Exclusively • Functional Perspective Visionary Leadership Customer-Focused Excellence Organizational & Personal Learning Valuing Staff & Partners Agility Focus on the Future Managing for Innovation Management by Fact Social Responsibility and Community Health Focus on Results & Creating Value Systems Perspective

28. TQA : 11 Core Values 1 5 การนำองค์การ อย่างมีวิสัยทัศน์ การมุ่งเน้นอนาคต 2 6 9 การจัดการโดยใช้ ข้อมูลจริง ความรับผิดชอบ ต่อสังคม ความคล่องตัว 10 7 3 การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ และการสร้างคุณค่า การให้ความสำคัญกับ พนักงานและคู่ค้า การเรียนรู้ขององค์การ และแต่ละบุคคล 11 4 8 ความเป็นเลิศ ที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า การจัดการเพื่อ นวัตกรรม มุมมองเชิงระบบ

29. TQA : 11 Core Values • กำหนดทิศทาง มุ่งเน้นลูกค้าสมดุลความต้องการ • กำกับการสร้างกลยุทธ์ ระบบงาน • กระตุ้น นวัตกรรม สร้างความรู้ • สร้างแรงบันดาลใจ การมีส่วนร่วม รับการเปลี่ยนแปลง • รับผิดชอบการกระทำ แบบอย่างที่ดี จริยธรรม 1 การนำองค์การ อย่างมีวิสัยทัศน์ 2 • รับผิดชอบ จริยธรรม ประโยชน์สังคมภาพใหญ่ • ใช้หลากหลายวิธีการ • ตัววัดที่เหมาะสมสะท้อนความรับผิดชอบผู้นำ ความรับผิดชอบ ต่อสังคม 3 • บุคลากร สร้าง มุ่งมั่น พอใจ ผูกพัน พัฒนา ผาสุก • หน่วยงาน ร่วมมือ ข้ามสายงาน โครงสร้าง • นอกองค์กร ร่วมมือ เงื่อนไข สื่อสาร ปรับเปลี่ยน การให้ความสำคัญกับ พนักงานและคู่ค้า 4 • ตอบสนองความต้องการ • ทำให้แตกต่างจากคู่แข่ง • คล่องตัวคาดการณ์ความเปลี่ยนแปลง ความเป็นเลิศ ที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า

30. TQA : 11 Core Values • เข้าใจปัจจัย ระยะสั้น ระยะยาว • สร้างพันธะระยะยาวกับผู้มีส่วนได้เสีย • คาดการณ์ ปัจจัยล่วงหน้า • รองรับด้วย พัฒนาผู้นำ บุคลากร ผู้ส่งมอบ สืบทอด • โอกาสนวัตกรรม 5 การมุ่งเน้นอนาคต 6 • เปลี่ยนฉับไว ยืดหยุ่น บูรณาการ • ปรับระบบงาน โครงสร้าง กระบวนการ • เพิ่มทักษะ กระจายอำนาจ วัดผลด้านเวลา ความคล่องตัว 7 • ระดับองค์กร ปรับปรุง สร้างนวัตกรรม แลกเปลี่ยนทุกระดับ • ระดับบุคคล ศึกษา อบรม สอนงาน การเรียนรู้ขององค์การ และแต่ละบุคคล 8 • เปลี่ยนแปลงที่สำคัญต่อการสร้างคุณค่าใหม่ • ชี้นำวัฒนธรรมเรียนรู้ บูรณาการงานประจำ ระบบปรับปรุง • ระบบสร้างนวัตกรรมทั่วทั้งองค์กร เผยแพร่ ใช้ประโยชน์ การจัดการเพื่อ นวัตกรรม

31. TQA : 11 Core Values • วัดผลจากความต้องการ ทิศทางองค์กร สื่อสาร • ระบบที่ครอบคลุม • วิเคราะห์ กลั่นกรอง ช่วยตัดสินใจ • ตัววัด สะท้อนปัจจัยสู่ผลงานที่ดีขึ้น เชื่อมโยง ทันกาล 9 การจัดการโดยใช้ ข้อมูลจริง 10 • ผลที่สร้างคุณค่า รักษาสมดุล • ระบุความต้องการ ผู้มีส่วนได้เสียชัดเจน • ใช้ตัววัดนำ ตัววัดตาม • ติดตามผลสู่ปรับปรุง การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ และการสร้างคุณค่า 11 • สังเคราะห์ มองภาพรวมระบบ ปัจจัย • สอดคล้อง เชื่อมโยงระหว่างข้อกำหนด • บูณาการ ต่อยอดสู่ผลลัพธ์องค์กร มุมมองเชิงระบบ

32. Organizational Excellence Model 11 8 6 Systems Perspective มองเชิงระบบ Agility คล่องตัว Managing For Innovation เน้นนวัตกรรม 10 1 4 5 7 Focus on Future เน้นอนาคต Visionary Leadership นำอย่างมี วิสัยทัศน์ Customer Driven Excellence มุ่งเน้นลูกค้า Focus on Results & Creating Value เน้นผลลัพธ์ สร้างคุณค่า Org. & Personal Learning องค์กรเรียนรู้ 2 3 9 Social Responsibility รับผิดชอบ สังคม Valuing Employees & Partners ให้ความสำคัญ พนักงาน คู่ค้า Management By Fact ตัดสินด้วย ข้อเท็จจริง Strategic Leadership Execution Excellence Organizational Learning Lead the organization Manage the organization Improve the organization

33. ค่านิยมหลักและแนวคิด การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า การเรียนรู้ขององค์กรและของแต่ละบุคคล การเห็นคุณค่าของพนักงานและคู่ค้า ความคล่องตัว การมุ่งเน้นอนาคต การจัดการเพื่อนวัตกรรม การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง ความรับผิดชอบต่อสังคม การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า มุมมองในเชิงระบบ TQM/PMQA : 11 Core Values / 7 Categories เกณฑ์ การนำองค์กร การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การมุ่งเน้นผู้รับบริการ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ การมุ่งเน้นบุคลากร การจัดการกระบวนการ ผลลัพธ์

34. PMQA : Criteria P : ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

35. PMQA : Criteria P. ลักษณะสำคัญขององค์กร 2.การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 2.1.การจัดทำกลยุทธ์ 2.2.การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ 5.การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 5.1.ระบบงาน 5.2.การเรียนรู้และการสร้างแรงจูงใจ 5.3.ความผาสุกและความพึงพอใจของ พนักงาน 7. ผลลัพธ์การดำเนินงาน 7.1 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผล 7.2 ผลลัพธ์ด้านคุณภาพ 7.3 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิภาพ 7.4 ผลลัพธ์ด้านการพัฒนาองค์กร 1.การนำองค์กร 1.1. การนำองค์กร 1.2. ธรรมาภิบาล 3.การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1.ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2.ความสัมพันธ์กับลูกค้าและ ความพึงพอใจของลูกค้า 6.การจัดการกระบวนการ 6.1.กระบวนการที่สร้างคุณค่า 6.2.กระบวนการสนับสนุน 4. การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้ 4.1.การวัดและวิเคราะห์การดำเนินการขององค์กร 4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู้

36. PMQA ระดับชั้นของเกณฑ์ P. ลักษณะสำคัญขององค์กร 2 ข้อ 1. การนำองค์กร 7 หมวด 17 หัวข้อ 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม 30 ประเด็น ที่ควรพิจารณา ก. การกำหนดทิศทาง ของส่วนราชการ ข. การควบคุมดูแลให้มีการจัดการภายในที่ดี ค. การทบทวนผล การดำเนินการขององค์กร 90 คำถาม หมวด 1-6 = 75 ข้อ (How 69 ข้อ , What 14 ข้อ) หมวด 7 = 15 ข้อ (1) (2)

37. PMQACriteria P. ลักษณะสำคัญขององค์กร P1. ลักษณะ องค์กร P2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. ลักษณะพื้นฐานของส่วนราชการ ข. ความสัมพันธ์ ภายในและภายนอกองค์กร ก. สภาพการแข่งขัน ข. ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ 1 พันธกิจและการให้บริการ 1.1 พันธกิจ หน้าที่ 1.2 แนวทางวิธีการให้บริการ 2 ทิศทาง 2.1 วิสัยทัศน์ 2.2 เป้าประสงค์หลัก 2.3 วัฒนธรรม 2.4 ค่านิยม 3 ลักษณะโดยรวมของบุคลากร 4 เทคโนโลยี อุปกรณ์ สิ่งอำนวยความสะดวก 5 การดำเนินการภายใต้กฏหมาย 6 โครงสร้างองค์กร 7 องค์กรที่เกี่ยวข้อง 8 กลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 9 สภาพการแข่งขัน 10 ปัจจัยความสำเร็จในการแข่งขัน 11 ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ 12 ข้อจำกัดด้านข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ • 13 ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ • ด้านพันธกิจ • ด้านปฏิบัติการ • ด้านบุคลากร 14 การปรับปรุงประสิทธิภาพ 15 แนวทางการเรียนรู้ขององค์กร

38. Business Model : Key factors • Customer Value Proposition • Offering perception • Satisfaction • Impact • Output & Specification • Outputoffering • Job to be done • Efficiency & Effectiveness • Productivity Outcome • Key Stakeholder • Customer • Partner • Supplier • Competitor • Other Stakeholder Output • Key Resources • People, Man • Technology, machine • Information, need, condition, law • Partnerships • Method • Material, Money, other resource • Direction, Strategic, Work system • Key Processes • Process & Step • Metric • Requirement Stakeholder Process Input

39. PMQACriteria หมวด 1 การนำองค์กร 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม ก. การกำหนด ทิศทาง ของส่วนราชการ ข. การกำกับ ดูแลตนเองที่ดี ค. การทบทวน ผลการดำเนินการของส่วนราชการ ก. ความ รับผิดชอบ ต่อสังคม ข. การดำเนินการอย่างมี จริยธรรม ค. การให้การสนับสนุนต่อ ชุมชนที่สำคัญ (8)8 การดำเนินการต่องานที่มีผลกระทบทางลบ ต่อสังคม (เกิดเหตุการณ์แล้ว) (9)9what การจัดการผลกระทบ 9.1กระบวนการ 9.2เป้าประสงค์ 9.3ตัวชี้วัด 9.4(ค่า)เป้าหมายในการจัดการผลกระทบ (10)10 การจัดการผลกระทบทางลบ (11)11 การกำหนดวิธีปฏิบัติให้ทำอย่างมีจริยธรรม (ปฏิบัติต่อคนภายนอก) (12)12 การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ (1)1 ทิศทาง (2)2 นโยบาย (3)3 การกำกับดูแลตนเองที่ดี (4)4 การทบทวนผลดำเนินการ (5)5 what ตัวชี้วัดสำคัญ 5.1ตัวชี้วัด 5.2ผลการทบทวนที่ผ่านมา (6) การใช้ผลการทบทวนเพื่อจัดลำดับความสำคัญและเพื่อการปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร (7)7 การประเมินผลงานผู้บริหาร

40. PMQACriteria หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ 2.1 การจัดทำยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์หลักไปปฏิบัติ ก. กระบวนการ จัดทำยุทธศาสตร์ ข. เป้าประสงค์ เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ ก. การถ่ายทอด แผนปฏิบัติการ ไปสู่การปฏิบัติ ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ (13)1 การวางแผนยุทธศาสตร์ 1.1 แผน 4 ปี 1.2 แผน 1 ปี (14)2 การนำปัจจัยมาประกอบการวางแผนยุทธศาสตร์ 2.1 ปัจจัยภายใน 2.2 ปัจจัยภายนอก (15)3 what ประเด็นยุทธศาสตร์ 3.1ยุทธศาสตร์เป้าประสงค์กลยุทธ์ 3.2เป้าหมายและระยะเวลา 3.3ลำดับความสำคัญของเป้าประสงค์ (16)4 การกำหนดประเด็นยุทธศาสตร์เป้าประสงค์กลยุทธ์ 4.1 แผน 4 ปี 4.2 แผน 1 ปี • (17)5 การนำแผนสู่การปฏิบัติ • วิธีการถ่ายทอด • การจัดสรรทรัพยากร • การทำให้ผลมีความยั่งยืน • (18)6 การทำแผนปฏิบัติการ • 6.1 what • แผนปฏิบัติการที่สำคัญ • 6.2 แผนการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง (บริหารความเสี่ยง : RM) • (19)7what • แผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล • 7.14ปี • 7.21ปี • (20)8 ระบบการวัดผลสำเร็จ • 8.1 what • ตัวชี้วัดติดตามแผนปฏิบัติการ • 8.2การทำระบบการวัดผลสำเร็จของแผนปฏิบัติการ • เพื่อมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน (21)9 what เป้าหมาย 9.1เป้าหมายของตัวชี้วัด 9.2เป้าหมายเปรียบเทียบ Risk Management Individual Scorecard

41. PMQACriteria หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 ความสัมพันธ์และความ พึงพอใจของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การวัดความพึงพอใจ ของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. การสร้างความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (22)1 การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (23)2 การรับฟังและเรียนรู้ (24)3 การทบทวนปรับปรุงการรับฟังและเรียนรู้ (25)4 การสร้างความสัมพันธ์ (26)5 การสร้างระบบที่ให้ผู้รับบริการเข้าถึง (27)6 การจัดการข้อร้องเรียน (28)7 การทบทวนปรับปรุงการสร้างความสัมพันธ์ (29)8 การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ 8.1การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ (30)9 การติดตามเรื่องคุณภาพบริการ (31)10 การเปรียบเทียบข้อมูลความพึงพอใจ (32)11 การทบทวนปรับปรุงการวัดความพึงพอใจ

42. PMQACriteria หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4.1 การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการของส่วนราชการ 4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้ ก. ความพร้อมใช้งานของข้อมูล และสารสนเทศ ข. การจัดการความรู้ ก. การวัดผลการดำเนินการ ข. การวิเคราะห์ผลการดำเนินการ • (41)9 การจัดการความรู้ • (KM) • รวบรวมถ่ายทอดจากบุคลากรในองค์กร • รวบรวมถ่ายทอดจากคนอื่น • แลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ • (42)10 การจัดการให้ข้อมูลสารสนเทศ ความรู้ ให้มีคุณสมบัติที่ดี รวมทั้งสิ้น11ประการ • (36)4 what • ประเด็นที่มีการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้ผู้บริหาร • ทบทวนผลดำเนินงาน • วางแผนเชิงยุทธศาสตร์ • (37)5 การสื่อสารผลวิเคราะห์ให้ผู้ปฏิบัติงานทุกระดับ • เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ (33)1 การเลือกและใช้ข้อมูล (34)2 การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบเพื่อ (35)3 การปรับปรุงระบบการวัดผล 3.1 การทบทวนปรับปรุงระบบการวัดผล 3.2 การจัดระบบการวัดผลให้ไวต่อการบ่งชี้ (38)6 การจัดการข้อมูลและสารสนเทศ (IT) (39)7 การจัดการระบบอุปกรณ์ที่เกี่ยวกับสารสนเทศ (40)8 การทบทวนปรับปรุงระบบสารสนเทศและอุปกรณ์ KM IT IT

43. PMQACriteria หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 5.1 ระบบงาน 5.2 การเรียนรู้ของบุคลากร และการสร้างแรงจูงใจ ก. การจัดและบริหารงาน ข. ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร ค. การจ้างงาน และความก้าวหน้าในการงาน ก. การพัฒนาบุคลากร ข. การสร้างแรงจูงใจ และการพัฒนาความ ก้าวหน้าในหน้าที่การงาน (51)9 การพัฒนาบุคลากร ที่มีดุลยภาพ (52)10 การให้การศึกษาและฝึกอบรม (53)11 การบริหารการฝึกอบรม (54)12 การพัฒนาบุคลากร แบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ (43)1 การจัดการระบบงาน (44)2 การนำวัฒนธรรมและความคิดของบุคลากร และชุมชนมาใช้จัดระบบงาน (45)3 การจัดระบบสื่อสารภายในองค์กร ให้มีประสิทธิผล (46)4 ระบบประเมินผลและการยกย่องชมเชย (47)5 การกำหนดคุณลักษณะและทักษะบุคลากร (48)6 การสรรหาว่าจ้าง รักษาบุคลากร (49)7 การเตรียมบุคลากรและความก้าวหน้าในงาน (50)8 การพัฒนาบุคลากรท้องถิ่นให้มีโอกาสก้าวหน้า (55)13 การส่งเสริมให้นำความรู้และทักษะจากการอบรม มาใช้ในการปฏิบัติงาน (56)14 การประเมินประสิทธิผลของการศึกษาอบรม (57)15 การทำให้บุคลากรพัฒนาตนเอง

44. PMQACriteria หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 5.3 ความผาสุกและความ พึงพอใจของบุคลากร ก. สภาพแวดล้อม ในการทำงาน ข. การให้การสนับสนุนและ สร้างความพึงพอใจ แก่บุคลากร (58)16 การจัดระบบสภาพแวดล้อมการทำงาน (59)17 การเตรียมพร้อมต่อสภาวะฉุกเฉินและภัยพิบัติ (60)18 การกำหนดปัจจัยที่มีผลต่อความผาสุกพอใจจูงใจ ของบุคลากรทุกระดับทุกประเภท (61)19 การสนับสนุนด้านนโยบายสวัสดิการการบริการ (62)20 การประเมินความพอใจบุคลากร (63)21 การเชื่อมโยงผลประเมินความพอใจกับผลลัพธ์องค์กร HR Scorecard

45. PMQACriteria หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 6.1 กระบวนการที่สร้างคุณค่า 6.2 กระบวนการสนับสนุน ก. กระบวนการที่สร้างคุณค่า ก. กระบวนการสนับสนุน (70)7 กระบวนการสนับสนุน 7.1 การกำหนดกระบวนการสนับสนุน 7.2 what กระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ (71)8 การจัดทำข้อกำหนด 8.1 การจัดทำข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการสนับสนุน 8.2 what ข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการ (72)9 การออกแบบกระบวนการสนับสนุน (73)10 การนำกระบวนการไปปฏิบัติ 10.1 what ตัวชี้วัดที่สำคัญของกระบวนการ 10.2การนำกระบวนการไปปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุผลตามข้อกำหนด (74)11 การลดค่าใช้จ่ายและป้องกันข้อผิดพลาด (75)12 การปรับปรุงกระบวนการ (64)1 กระบวนการสร้างคุณค่า 1.1 การกำหนดกระบวนการสร้างคุณค่า 1.2 what กระบวนการสร้างคุณค่าที่สำคัญ (65)2 การจัดทำข้อกำหนด 2.1 การจัดทำข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการสร้างคุณค่า 2.2 what ข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการ (66)3 การออกแบบกระบวนการสร้างคุณค่า (67)4 การนำกระบวนการไปปฏิบัติ 4.1 what ตัวชี้วัดที่สำคัญของกระบวนการ 4.2การนำกระบวนการไปปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุผลตามข้อกำหนด (68)5 การลดค่าใช้จ่ายและป้องกันข้อผิดพลาด (69)6 การปรับปรุงกระบวนการ

46. หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ 7.3 มิติ ด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ 7.1 มิติ ด้านประสิทธิผล 7.2 มิติ ด้านคุณภาพ การให้บริการ 7.4 มิติ ด้านการพัฒนา องค์กร (76)1 ผลการบรรลุความสำเร็จตามยุทธศาสตร์ของส่วนราชการ (81)6 ผลการปฏิบัติงานของกระบวนการที่สร้างคุณค่า (82)7 ผลการปฏิบัติงานของกระบวนการสนับสนุน (83)8 ผลการดำเนินงานด้านงบประมาณและการเงิน (84)9 ผลด้านความรับผิดชอบด้านการเงินทั้งภายในและภายนอก (85)10 ผลด้านการปฏิบัติตามกฏ ระเบียบ ข้อบังคับ กฏหมาย (86)11 ผลด้านการเป็นองค์กรที่ดีในการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ (87)12 ผลด้านระบบบริหารงานบุคคล (88)13 ผลด้านการเรียนรู้และพัฒนาของบุคลากร (89)14 ผลด้านความผาสุก ความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของบุคลากร (90)15 ผลด้าน พฤติกรรมที่มีจริยธรรม ความไว้วางใจที่มีต่อผู้นำ การกำกับดูแลตัวเองที่ดีพฤติกรรมที่ฝ่าฝืนจริยธรรม (77)2 ผลของวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (78)3 ผลของตัวชี้วัดด้านคุณค่าจากมุมมองของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมถึงการกล่าวถึงองค์กรในทางที่ดี และ การสร้างความสัมพันธ์ (79)4 ผลการดำเนินการด้านขอบเขต ขนาด และประเภทการให้บริการที่เพิ่มขึ้น (*) (80)5 ผลการดำเนินการที่สำคัญอื่นที่เกี่ยวข้องกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

47. 3 Assessment process

48. Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges Human Resource Management 5 Human Resource Focus Technology Development 2 Strategic Planning Procurement 1 Leadership 7 Business Results MARGIN Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Logistics Marketing and Sales After Sale Service 3 Customer and Market Focus 6 Process Management 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management TQA/PMQA Framework & Value Chain Result Support Process Core Process

49. Organizational Characteristic 1.Key Organization Factors -Organization Description a. Organizational Environment b. Organizational Relationship -Organizational Challenges a. Competitive Environment b. Strategic Challenges c. Performance Improvement System Who we are? How good we are? Organizational Characteristic 2.Organizational Culture -Organization Concept -Organizational Value 4.Path to Performance Excellence -The Process Maturity -The Result Maturity What do we believe in ? 3.Organization System -Innovation Management Processes -Production Management Processes -Customer Management Processes -Regulatory and Social Management Processes What we do and how we do it?

50. Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 5 Human Resource Focus 2 Strategic Planning 1 Leadership 7 Business Results 3 Customer and Market Focus 6 Process Management 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management P,1-6,7 Criteria Assessment 5 Key factor (P1,P2) 1 Content Management Knowledge (Cat.1-5 ) 4 Result Assessment Knowledge (LeTCI) 2 3 Process Management Knowledge (Cat.6) PDCA Knowledge (ADLI)