1 7 . EFIKASAN MENADŽER – PRAKTIČNI SAVJETI ZA MENADŽERE

1. 17. EFIKASAN MENADŽER – PRAKTIČNI SAVJETI ZA MENADŽERE

2. Ovo je zbirka svojevrsnih savjeta i preporuka. Zamisli su utemeljene na stvarnosti posla i organizacije. Ideje – savjeti su otvoreni, iskreni, jednostavni za čitanje. Težiti poboljšanju samog sebe, doprinositi, stvarati različitosti, razvijati poslovne i radne sposobnosti, biti uspješan u ugodnoj radnoj atmosferi cilj je savremenog menadžera. • Nije nikakvo čudo što kompanije, u organizacionom smislu, bilježe nizak nivo produktivnosti zaposlenih. Nedostatak entuzijazma i inicijative obično se proteže sve do najviših rukovodilaca. Da bi se izborili sa ovom kontradiktornom osobinom poslovne sredine, ljudi čiji položaj podrazumijeva autoritet treba više vremena da posvete usavršavanju svojih ljudi i širenju njihovih odgovornosti, a manje vremena pričama o tome.

3. 1.1. DONOŠENJE ODLUKA Ništa nije teže, a time i dragocijenije, od čovjekove sposobnosti da donese odluku. NAPOLEON BONAPARTE • Način na koji se donose odluke u velikoj mjeri povezan je sa tim koliko će se odluke pokazati efikasnim. • Konstatujte da postoji više načina da se donesu odluke. Najčešće odluke mogu biti donesene: • od strane jedne ili malog broja osoba (manjine), • od strane većeg broja osoba (većine), • uz opštu saglasnost (konsenzusom). • Ustanovite koji metodi u donošenju odluka odgovaraju određenoj situaciji.

4. Odluke manjine mogu se primjeniti u slučaju: • nedostatka vremena, • hitnog slučaja, • da se radi o pitanju vezanom za zaštitu zdravlja ili mjere bezbjednosti, • da je odluka strateške prirode, • da se radi o jednoj osobi koja je priznati stručnjak. • Odluke većine treba primjeniti u slučaju: • da odluku treba brzo donijeti, • da se radi o pitanju koje podrazumijeva brojna različita mišljenja. • Odluke koje se direktno tiču Vaših saradnika i podrazumijeveju njihove obaveze treba donositi konsenzusom. • Ako želite da Vaš tim postigne konsenzus, unaprijed ih obavijestite o mjestu i vremenu sastanka. Ako ih obavijestite nekoliko dana ranije, imaće vremena da razmisle o alternativama i da na sastanak dođu sposobni za izbor.

5. Na sastanku možete brzo postići konsenzus koristeći tehniku nominalnih grupa. Ovaj proces podrazumijeva osam suštinskih koraka: • Postavite cilj. «Želimo da postignemo konsenzus o ________» • Dogovorite se oko postupka.Pitajte učesnike da li podržati većinu. Svako drugo ograničenje mora biti dogovoreno. • O svojim idejama nemojte razmišljati naglas. Učesnici razmišljaju o svojim idejama. • Ideje prikupljajte «ukrug». Svi učesnici iznose redom svoje ideje. Dok to čine, nema diskusije. • Razjasnite ideje. Ključne ideje procjenjuju se detaljnije. Ako ih ima više, predložite da se utvrdi prvih pet. Potom, procijenite svaku ideju, tako što ćete utvrditi argumente «za» i «protiv». • Organizujte glasanje. Učesnici se odlučuju, na primjer, tako što dodjeljuju 3, 2, odnosno 1 poen. Alternativno, učesnici mogu glasati o svim elementima koje smatraju važnim. • Prebrojte glasove. Lider prebrojava glasove u korist svake ideje i konstatuje koje od njih imaju najveći broj glasova. • Provjerite konsenzus. Lider vrši provjeru kako bi znao da li se svi slažu sa većinom ili da li bar podržavaju izbor koji je prikupio najviše glasova.

6. Ukoliko ne postignete konsenzus, Vaše opcije su: • ljudima kažete kakva će biti Vaša odluka s obzirom da konsenzus nije postignut, • ljude zamolite da saslušaju jedni druge i pokušaju da se usaglase, • još jednom, kroz direktna pitanja, čujte mišljenje svakog učesnika.

7. 1.2. GOVORI • Držanje govora prdstavlja jedan od najtežih i «najstrašnijih» zadataka. Ovo su ideje kako da cijeli proces učinite lakšim. Priprema za govor • Prihvatajte pozive samo u slučaju da imate dovoljno vremena za pripremu. Ako nemate vremena za pripremu i probu, nemojte da prihvatite. • Saznajte što više o svojoj publici. Raspitajte se o: • starosti, • polu, • sredini, • obrazovanju. • Utvrdite šta će biti cilj govora, nešto što ćete reći na kraju i na taj način govor učinite upečatljivim. Vraćajte se na ono što ste već pripremili da biste dotjerali govor.

8. Osmislite šemu onoga što želite da prenesete publici. Na primjer, govor o liderskoj vještini može biti postavljen po sledećem modelu: • Razradite ključne elemente. • Poređajte elemente tako da predstavljaju prirodan tok ideja. • Ustanovite šta su podelementi koji spadaju u svaki od ključnih elemenata. • Pribilježite informacije kojima raspolažete na kartice dimenzija 8 x 12 cm kao podsjetnik. Upotrijebite po jednu karticu za svaki ključni element. • Nemojte pisati govor od riječi do riječi. Ako budete čitali, publici će biti dosadno, jer ćete govoriti monotonom glasom. Vi ćete se osjećati nelagodno, jer to nije Vaš uobičajeni način govora.

9. Vježbajte dok ne steknete sigurnost. Možete da probate: • ispred ogledala, • snimajući se na audio kasetu, • ispred nekoga ko će Vam reći svoje mišljenje, • snimajući se na video kasetu. • Izbjegavajte govor tijela koji nagovještava nesigurnost, nervozu ili nezadovoljstvo. Gledajte televizijske intervjue za koje iskusni i pronicljivi novinari pripremaju svoje sagovornike, kako bi im pomogli da se snađu i izbjegnu manire koji imaju negativni efekat. • Osmislite rečenice koje će prdstavljati zaključak, u kome ćete rezimirati ključne ideje i «pokrenuti» publiku. • Zamišljajte sebe kako samouvjereno držite govor. Imaginarna slika Vašeg uspjeha postaće pretpostavka koja će se ostvariti sama od sebe. • Upamtite tri tajne efektnog nastupa: • budite iskreni, • budite kratki, • sjedite.

10. Govor • Obucite se odgovarajuće za ovu priliku. Ako niste sigurni o kakvoj se publici radi, bolje je da se obučete formalno nego sportski. Za većinu poslovnih prilika, odjeća bi trebala da bude konvencionalna. • Privucite pažnju publike: • «Izazovite» ih tako što ćete početi sa ko, šta, kada, gdje, zašto ili kako: • Ko bi htio...? • Šta bi bilo...? • Kada ste posljednji put...? • Zašto se dešava...? • Kako možete...? • Citirajte šokantne statističke podatke ili zauzmite kontroverzan stav. • Izbjegavajte šale koje mogu biti uvredljive. Koristite humor, ali samo ako znate da ispričate vic i samo ako je duhovita priča vezana za temu o kojoj govorite, najbolji humor je šala na sopstveni račun. Takva priča ne samo da zabavlja publiku, već stvara i međusobnu vezu, time im dajete do znanja da ste normalna osoba.

11. Koristite pozitivan jezik tijela: • Ispravite se. Isturite grudi. Fizički položaj, koji ima pozitivan efekat, pokazaće vašu samouvjerenost. • Nemojte držati jednu ili obje ruke na bokovima. Obe ruke na bokovima «odvojiće» Vas od publike, jer nagovještavaju prepotentnost. Ruka na jednom boku signal je da radije ne biste bili tu gdje ste. • Posmatrajte publiku smirenim pogledom. Pogled koji šeta na sve strane odraz je nesigurnosti. • Koristite se pokretima da biste bili još efektniji: • Raširite ruke prema publici, u odgovarajućem trenutku, kao da želite da ih zagrlite. • Spustite ruke uz tijelo, kada ih ne koristite. • Pokrete ruku ograničite. • Izbjegavajte žustre pokrete i trzaje, jer oni odaju utisak nervoze. • Koristite se različitim pokretima u skladu sa onim o čemu govorite. • Nerviraćemo publiku ako stalno koristite samo jedan pokret. • Nemojte pretjerivati sa pokretima, jer tada nemaju efekta.

12. Koristite što veći prostor ispred publike. Izbjegavajte da stojite za govornicom. • Zainteresujte publiku tako što ćete ih učiniti aktivnim učesnicima ili tako što ćete promijeniti «ritam». Na primjer, postavljate pitanja u vidu ankete ili ih pitajte za mišljenje. Vidite da li je nekome blizak primjer koji ste naveli. Ovakva veza sa publikom pokazaće da ste zainteresovani i da Vam je stalo do njihovog mišljenja. • Izbjegavajte da se zadržavate na materiji koja je svima poznata. Ako hoćete da osvojite pažnju publike, Vaše informacije moraju da budu «svježe». • Služite se jednostavnim jezikom. Riječi koje imaju više od dva sloga teže da se razumiju. • Nikada ne koristite termine kojima diskriminišete pol, etničku grupu ili manjinu. Tako možete uvrijediti publiku.

13. Osvojite pažnju publike i učinite govor zanimljivim. • Bitne stvari ilustrujte anegdotama i citatima. • Koristite pomoćna sredstva da biste bili efektniji. Podignite visoko članak, knjige ili časopise kada citirate priznate stručnjake. • Mjenjajte boju glasa i ritam izražavanja. Govorite brzo, polako, glasno ili, na momente, tiho. • Recite ljudima o čemu ćete im govoriti, onda im govorite, a potom im kažite o čemu ste im govorili. • Pobrinite se da kraj predstavlja izazov kao i početak. Neka publika ima o čemu da razmišlja.

14. Izbjegavajte nervozu • Ljudi Sjeverne Amerike se najviše boje, više nego od smrti ili od zmija – da govore pred drugima. Strah je upropastio mnoge govore. Evo šta možete da uradite da biste se oslobodili napetosti: • Temeljno se pripremite da biste pojačali samopouzdanje. • Koristite se karticama – podsjetnicima. To će Vam pomoći da govorite normalno (gledajući u publiku) i da održite kontakt sa publikom. • Budite ono što jeste. Ako oponašate nekog drugog, osjećate će se neprijatno, a publika će reagovati skeptično. • Provedite par minuta sami prije nego što izađete pred publiku da biste sabrali misli i na pravi način koncentrisali energiju. • Prije nego što počnete, udahnite duboko da biste pravilno regulisali disanje. • Zadržite pogled na nekom prijateljski raspoloženom licu u publici. Na isti način, nemojte zadržavati pogled na nekome ko izleda nezadovoljan. • Nikada nemojte priznati da ste nervozni. Tako će pažnju publike privući Vaš problem, a ne ono što imate da kažete. • Nemojte se igrati štapom za pokazivanje, olovkom, sitnišem u džepu ili nečim što Vam je pri ruci. Smetaće publici. Ispraznite džepove prije nego što počnete. • Ako je pred Vama malobrojna publika, počnite sa «dvosmjernim» razgovorom o jednom od suštinskih pitanja. Ovo će smanjiti napetost i pomoći Vam da lakše krenete sa govorom. • Zamislite publiku u manje zastrašujućem kontekstu, recimo, kao ljude koji sjede udobno zavaljeni u fotelji ili u donjem vešu! Tako ćete biti manje «strašni».

15. 1.3. KADA SE NALJUTITE Kada ste ljuti Vi • Priznajte da ste ljuti. • Utvrdite zašto ste ljuti. Da li je razlog određena osoba, ili nešto što se desilo, ili je u pitanju samo «okidač» koji je izazvao nedefinisani gnjev ili, možda gnjev koji nema veze sa konkretnom situacijom? • Vaši postupci neka budu posljedica Vašeg ponašanja, a ne reakcija na ponašanje drugih. Usredsredite pažnju na događaje, na ono što se dešava i na stvari, a ne na konkretne osobe. • Ako osjetite da «gubite kontrolu» nad sobom, udahnite duboko, izbrojite do deset i pokušajte da reagujete što staloženije. Ako Vam je to teško, ostavite stvari kakve jesu dok ne budete spremni da se sa situacijom nosite u staloženo i racionalno. Ako je potrebno, porazgovarajte sa nekom trećom osobom. • Ukoliko se odlučite da ostavite pismeni trag o onome što Vas brine, a drugi trebaju da pročitaju Vaše bilješke, nemojte distribuirati prvi koncept koji ste napisali. Sačekajte da prođe 24 sata, da biste još jednom provjerili u kakvom ste tonu pisali i kakvim ste se jezikom služili. Ako je moguće, neka Vam kolega, koji je objektivan i u koga imate povjerenja, kaže šta misli o onome što ste napisali.

16. Kada su ljuti drugi • Pažljivo slušajte ljutite reakcije drugih. • Pustite ih da kažu sve što imaju, da bi «olakšali dušu». • Dajte im do znanja da imaju pravo da se naljute. • Potvrdite da se slažete sa njima i da ih razumijete, tako što ćete im to reći ili klimati glavom u znak odobravanja. • Ne koristite riječi i formulacije koje bi ih mogle još više naljutiti. • Ostanite staloženi i smireni; govorite smirenim glasom (kontrolisana jačina glasa i brzina govora). • Pomozite takvim osobama da riješe problem kako se ne bi ponovio. • Zamolite takve osobe da problem objasne u pisanoj formi. Odredite vrijeme kada ćete prostudirati o čemu se radi.

17. 1.4. KOMUNIKACIJA NA VIŠEM NIVOU Najvažnija trgovina u životu je sebe prodati sebi. MAXWELL MALTZ • Efikasna komunikacija sa onima koji su na višem položaju nije samo važan dio • Vašeg posla, već je od značaja i za vašu karijeru. • Vodite računa o tome da Vaš šef uvijek bude informisan, naročito ako je problem na vidiku. Šefovi hoće da budu informisani. Hoće da izgledaju kao ljudi koji stvari drže pod kontrolom. Ako ih dovedete u nezgodnu situaciju, Vas će kasnije proganjati zbog toga. • Nemojte odgađati da saopštite loše vijesti. Glasine će stići do šefa prije nego što mu ih Vi saopštite i tako ćete biti lišeni mogućnosti da izložite svoje viđenje problema.

18. Zakažite sastanak sa šefom kada problem postane neodložan. Kada zakazujete sastanak, nagovjestite čemu biste razgovarali i koliko će vremena biti potrebno da se tema kompletno obradi. • Pobrinite se da menadžment bude svjestan uticaja i značaja Vaših informacija i savjeta. • Kada prezentirate informacije, treba da imate spremnu dokumentaciju kojom ćete ih podržati. Zahvaljujući pisanom materijalu, bićete sposobniji da utičete na odluke. • Iznesite svoje ideje kratko i jasno. • Budite samouvjereni kada iznosite svoje mišljenje i činjenica kojima raspolažete. Govorite odlučnim glasom. Jezik tijela treba da bude podrška Vašem samopouzdanju; nagnite se naprijed i gledajte sagovornika u oči kada govorite o najznačajnijim pitanjima. • Koncentrišite se na rješenje, radije nego na probleme. Svako umije da ukaže na probleme. Pokažite ne samo da imate odgovore, već i da ste spremni da preuzmete odgovornost za rješavanje problema.

19. Pažljivo birajte riječi. Na primjer, ako kažete: «Da budem sasvim iskren» može značiti da do tog trenutka niste bili iskreni. Izbjegavajte pretjerivanje. Kažite: «Imam za Vas jako loše vijesti.» • Kada mislite da je Vaš šef nerazuman, nemojte reagovati ljutito ili dići ruke. Smirite se, objasnite mu kako se osjećate i zašto se tako osjećate. Uvijek koristite prvo, a ne drugo lice. Na primjer, «Mislim da to nije u redu», proći će bolje nego «Griješite». • Ako Vas šef kritikuje, pokušajte da shvatite zašto je tako. Ako u tome ne uspijete, zamolite ga da Vam kaže šta bi on uradio u istoj situaciji. • Ako niste sigurni na kakav će prijem kod šefa naići Vaša nova ideja, najprije je formulišite u pisanoj formi. Na taj način ćete: • opširnije obraditi problem, • dati šefu dovoljno vremena da razmotri Vaš prijedlog. • Poštujte hijerarhiju. Nemojte svijesno «zaobilaziti» šefa. Ako to uradite, obavijestite ga o tome.

20. 1.5. KOMUNIKACIJA: KAKO KONTROLISATI GLASINE • Ankete pokazuju da većina ljudi dolazi do potrebnih informacija kroz glasine, radije nego putem zvaničnih kanala. Evo šta možete da uradite da smanjite uticaj «iskrivljenih» informacija. Spriječite glasine • Pođite sa stanovišta da je bolje dati previše, nego premalo informacija. • Redovno sazivajte kratke radne sastanke – možete ih održati «s nogu» u kancelariji ili okupiti grupu ljudi u fabričkoj hali. Ako nemate nekih novih informacija, podstaknite pitanja, ona Vam mogu ukazati na glasine kojih niste svjesni. • Postavite pano za informacije u dijelu u kojem radite. Koristite ga za redovne informacije. Omogućite ljudima da na taj način ukažu na pitanja o kojima bi željeli da razgovaraju na sastancima. • Pokušajte da predvidite stvari koje mogu biti razlog negativnih glasina. Pozabavite se njima bez odlaganja.

21. Nosite se glasinama • Nikada nemojte poricati istinu ili se služiti lažima – izgubićete povjerenje i ugroziti odnos sa ljudima. Informacija često dopre do ljudi prije nego što stigne do Vas. Pokušajte da saznate odakle potiče, kao i dali je tačna ili izmišljena. Čim saznate činjenice, odmah o tome obavijestite ljude. • Idite do izvora informacija. Konstatujte da li ćete Vi ili Vaš tim biti na bilo koji način ugroženi. Razmislite kako da se postavite i cijelu situaciju okrenete u svoju korist. Razradite plan koji će pokazati kako Vi i Vaši ljudi možete da pomognete da se promjena izvede na uspješan način. • Kada ste na izvoru informacija, nemojte zahtijevati odgovore ili ljude «pritjerivati» uz zid. Olakšajte im situaciju tako što ćete im postavljati pitanja koja se mogu smatrati hipotetičkim. Na primjer: «Ako bi, negdje u budućnosti, došlo do reorganizacije i smanjenja obima posla, koje bi služile bile prve zatvorene?» Obratite pažnju na njihov «jezik tijela», kada Vam budu odgovarali, da biste mogli da vidite šta misle o tome.

22. Držite se pozitivno. Naročito vodite računa o tome da savjesno radite, jer nezainteresovanost i opuštanje na poslu napraviće od Vas trn u oku drugih. • Budite otvoreni prema promjenama. Razmotrite sve alternative. Promjene donose razne mogućnosti. Novi pravci trebalo bi da predstavljaju izazov i da Vas ispune energijom. • Obratite pažnju na znakove koji ukazuju na to da glasine postaju stvarnost. Tipični su znaci da će menadžeri višeg ranga: • provoditi više vremena na sastancima, • djelovati uznemireno, • međusobno razgovarati šapatom, • preuzimati telefonske pozive ili voditi razgovore iza zatvorenih vrata.

23. 1.6. KOMUNIKACIJA SA SARADNICIMA • Zaposleni razmišljaju o tome koliko imaju prilike da utiču na poslovanje kompanije, da li se njihov glas čuje i da li se vide promjene koje su rezultat njihovog truda. Evo kako ih možete podstaći na komunikaciju ka višem nivou: • Podstaknite ljude da komuniciraju sa Vama. Šetajte okolo. Neka Vas vide. Pobrinite se da saradnici mogu lako doći do Vas. Držite otvorena vrata kancelarije. • Saslušajte ono što saradnici imaju da Vam kažu. Slušajte ih da biste ih razumjeli, ne da biste ih dobili. Oslušnite njihove misli i osjećanja. • Pitajte saradnike za mišljenje. Zahvaljujući takvim potezima, ljudi imaju osjećaj da su cjenjeni, a to pozitivno utiče na njihov odgovoran odnos prema poslu. • Podstičite ideje saradnika tako što ćete ustanoviti sistem za davanje sugestija, organizovati timove koji će raditi na poboljšanjima rezultata, formirati radne grupe sa specifičnim zadacima i održavati radne sastanke. • Primjenite ideje saradnika, da biste ih na taj način podstakli da aktivno učestvuju u poslu. Ako ne možete da ih primite, objasnite razlog što je prije moguće.

24. Zahvalite saradnicima na sugestijama, čak i ako se uvijek ne slažete sa njima. Dajte sebi zadatak da razmišljate o tome kakao bi ideja mogla da uspije, radije nego o tome žašto ne bi mogla da uspije. • Pokušajte sa «malim» idejama. Ono što saradnici mogu da nauče na sopstvenim greškama vjerovatno će biti vrjednije od novca potrošenog da bi se ideja primjenila. • Komunicirajte jednostavnim jezikom. Nemojte zbunjivati ljude tako što koristite riječi koje vjerovatno neće razumijeti. • Pokažite saradnicima da ih poštujete tako što ćete biti zainteresovani za njihove ideje, saslušati ih i ohrabriti ih. • Ako niste sasvim sigurni da ste ih dobro razumjeli, formulišite ideju na svoj način i ponovite je. Tako ćete je bolje razumjeti, a pri tom pokazati da ste zainteresovani. • Nemojte saradnicima govoriti samo šta treba da rade, kažite im zašto to treba da rade. • Pažljivo birajte riječi. Saradnici mogu žestoko reagovati na riječi koje ih možda vrijeđaju.

25. Loše vijesti saopštavajte u četiri oka; na taj način (i još bolje, u neformalnoj atmosferi) stvari zvuče manje strašno. Osim toga, za Vaše saradnike takvi sastanci su prilika da sebi daju oduška i da uspješnije krenu u rješavanje problema. • Vodite računa o svom stilu komunikacije. Negativno ćete uticati na komunikaciju ako: • držite propovijedi: moralne pridike nagovještavaju da se drugi ne vladaju po istim ili sličnim moralnim načelima, • se ponašate pokroviteljski: onda imaju osjećaj da se prema njima ponašate kao prema malom djetetu, • ih grdite: ako nekome prijetite prstom, osjećate se inferiorno. Koncentrišite se na ponašanje ili na problem. • zauzmete negativan stav: nemojte njihove ideje uvijek sačekati sa predrasudama. Tražite u njima pozitivnu stranu. Ako saradnicima uvijek skrećete pažnju na ono što je pogrešno u njihovim idejama, uskoro ih Više neće ni nuditi.

26. Držite se pozitivno. Smješite se. Izgledajte i ponašajte se zainteresovano. • Nemojte pokušavati da steknete popularnost među saradnicima tako što ćete kritikovati svog šefa. Ne možete razviti povjerenje, ako Vam se ne može vjerovati. • Sa saradnicima nemojte razgovarati o tome da se ne slažete sa šefovim instrukcijama. O tome razgovarajte sa šefom. • Ako se Vaši saradnici naljute: • Nemojte ulaziti u svađu; to će problem učiniti još ozbiljnijim. • Saslušajte ih bez prekidanja. Time što ćete ih pustiti da se «izduvaju», riješićete dobar dio problema. • Dajte im do znanja da imaju pravo da se naljute. • Pitajte za njihove ideje o načinu rješavanja problema.

27. 1.7. KOMUNIKACIJA U PISANOM OBLIKU Pisati, a ne razmišljati, isto je što i pucati, a ne nišaniti. ARNOLD GLASGOW • Mnogim ljudima je teško da svoje misli jasno stave na papir, što prouzrokuje lošu komunikaciju. Evo kako se to može popraviti: • Razmislite o tome šta i zašto treba da saopštite. Odlučite koji bi način bio najefektniji – usmeni ili pismeni. Pismeni oblik je povoljan ako: • je potebno donijeti neku značajnu odluku, • se radi o nekom složenom pitanju, • određeno pitanje treba proučiti prije nego što se donese odluka. • Stvari saopštavajte logičnim redom: • Počnite sa razlogom zbog čega pišete. • Zatim, konstatujte šta se očekuje od svakog učesnika. • Potom navedite odgovarajuće informacije ili odluke.

28. Budite uvijek kratki i određeni: vodite računa o šnicli, a ne o tiganju. Onaj ko čita to što ste napisali ne treba da «traga» za Vašim ključnim mislima. • Prvi pasus neka bude kratak. Privucite čitaoce lakim stilom pisanja. Prilagodite dužinu kasnijih pasusa da bi i oni bili što sažetiji. • Nemojte tekst opteretiti suvišnim detaljima. Za potrebne informacije koristite priloge i u tekstu se pozovite na njih: « v. prilog A» • Potrudite se da Vas ljudi shvate, a da im za to nije potreban riječnik stranih riječi. • Nemojte se ponavljati. • Oni, kojima šaljete svoj materijal, ne treba da budu iznenađeni kada ga dobiju. Razlozi zbog kojih ljudima dostavljate materijal ne treba da budu «političke» prirode. • Čuvajte dobro napisane materijale da biste ih koristili kao model. • Izbjegavajte formulacije koje se mogu shvatiti kao diskriminacija pola i nemojte često koristiti riječ on ili ona. Evo kako ćete prevazići ovaj problem:

29. Pišite u množini. Na primjer, «Menadžer treba da pripremi svoj sastanak» može se promijeniti u «Menadžeri treba da pripreme svoje sastanke.» • Koristite mi, nas, nama ili naš. Na primjer, «Nikome ovo ne treba da se dešava» može postati «Nama ovo ne treba da se dešava.» • Koristite imenice umjesto zamjenice. Na primjer, «Onaj ko se posljednji smije, najslađe se smije» može se napisati kao «Osoba koja se poslednja smije, najslađe se smije.» • Izbjegavajte prisvojne zamjenice, ako je moguće. Na primjer, «Menadžer treba da kaže svojim radnicima» može se promijeniti u «Menadžer treba da kaže radnicima.» • Izbjegavajte zvaničan ton. Koristite stil razgovora, kao da se obraćate prijateljima. • Ako Vam se učini da neka rečenica ne zvuči dobro, pročitajte je naglas. Pročitajte je još jednom i još jednom, pa je mjenjajte sve dok ne bude zvučala kako treba.

30. 1.8. KOMUNIKACIJA U USMENOM OBLIKU • Komunikacija je oduvijek bila, a i dalje će biti problem broj jedan u poslovnim sredinama. Kao osoba koja ima ulogu lidera, morate biti u stanju da drugima jasno prenesete svoju viziju budućnosti, svoja očekivanja u pogledu načina obavljanja posla i u pogledu rezultata. • Jasno i precizno formulišite ono što želite. • Ako niste sigurni da su Vas ljudi kojima se obraćate razumjeli, zamolite ih da ponove na svoj način ono što ste Vi rekli. • Obratite pažnju kako ljudi reaguju na ono što im saopštavate. Ono o čemu razmišljaju ljudi uglavnom ne izvršavaju naglas. Naučite da čitate njihove misli kroz izraz lica, pokrete nogu i ruku. Prije svega, pokušajte u njihovim očima da «pročitate» znake zbunjenosti, neslaganja, nevjerice, otpora ili razumijevanja (v. Kako tumačiti jezik tijela).

31. Ako je bučno, govorite glasnije ili pređite u neku mirniju prostoriju. Koristite se pokretima koji će naglasiti ono o čemu govorite, naročito ako ste u bučnoj sredini. • Da biste zadržali pažnju ljudi, podešavajte svoj glas. Više će ih zainteresovati ono o čemu govorite ako iznenada nešto kažete glasnije ili tiše, brže ili sporije, ako zastanete prije ili poslije neke suštinske konstatacije. • Ljude kojima se obraćate gledajte pravo u oči. Ipak, vodite računa odakle potiču, jer u nekim kulturama, pretjerivanje u direktnom pogledu tumači se kao nepoštovanje. • Posvetite punu pažnju osobi sa kojom razgovarate. Izbjegavajte da, za vrijeme razgovora, prihvatate telefonske pozive ili da Vas nešto stalno prekida. Nemojte voditi dva razgovora istovremeno.

32. Kada hoćete da saopštite nešto što je posebno značajno, malo podignite glas ili posebno naglasite ono o čemu govorite. Jezikom tijela ukažite na značaj onoga o čemu pričate, tako što ćete se sagnuti naprijed, širom otvoriti oči i koristiti određene pokrete. • Razgovor počnite u pozitivnom tonu. Ako postoji mogućnost konflikta, počnite s nečim o čemu se slažete. Pripremite teren tako što ćete uspostaviti pozitivnu atmosferu razgovorom o pitanjima o kojima mislite isto, da biste kasnije prešli na problematične teme. • Izbjegavajte ali za povezivanje rečenica. Ova riječ kod ljudi odmah izaziva odbrambeni stav. Bolje je koristiti veznik i. • Koristite prvo lice jednine. Ako koristite drugo lice, ljudi će zauzimati defanzivni stav.

34. 1.9. KONFLIKT IZMEĐU VAS I DRUGIH Ako ti bližnji nanese zlo, nemoj se pretvarati da ste još uvijek prijatelji... nemoj ga mrziti, već ga ukori zbog onoga što je uradio i na taj način se može ponovo doći do mira. RASHBAM, BIBLIJSKI MISLILAC • Konflikt podrazumijeva mučnu situaciju. Konflikt ugrožava Vašu sposobnost da normalno radite. Za sve koji su unjega uključeni predstavlja prepreku u realizaciji poslovnih ciljeva. Evo šta možete da uradite da biste riješili probleme: Kada dođe do konflikta • Odmah se pozabavite konfliktom, da biste spriječili širenje problema. • Zamolite osobu koja je u pitanju da se dogovorite kada biste mogli da porazgovarate o nesuglasicama. Odredite zgodno vrijeme za to, ako u tom trenutku okolnosti nisu prihvatljive za razgovor. • Dogovorite sastanak nasamo.

35. Kada se sastanete • Pobrinite se da atmosfera bude pogodna za razmjenu mišljenja. Nastupite konstruktivno i pozitivno, kako u izboru riječi, tako i u izboru pokreta. Naglasite da je konflikt štetan za oboje i da zaista želite da riješite problem. • Istaknite da svaka priča ima dvije strane i da je problem vjerovatno u Vama. • Objasnite svoje stavove. Govorite odlučno i jasno. Gledajte sagovornika pravo u oči. • Budite konkretni u pogledu stvari koje Vam smetaju. Dajte primjere. Nemojte pretjerivati ili suviše «široko» tumačiti istinu. • Nemojte koristiti «žestok» jezik. Ako to budete činili, osoba na drugoj strani usredsrediće se na riječi koje izgovarate, umjesto na rješavanje problema.

36. Preuzmite problem na sebe, kad god je moguće, koristite prvo, umjesto drugog lica. «Ljutim se» ili «Nerviram se» bolje je od «Ti si pogriješio». Ako govorite u drugom licu, Vaš sagovornik će početi da se ponaša defanzivno. • Nemojte da se vraćate na neke davne «epizode». Držite se aktuelnih događaja. • Pažljivo saslušajte ono što Vaš sagovornik ima da kaže. Nemojte ga prekidati. Mada se ne morate u potpunosti složiti sa njim, potrudite se da nađete ono u čemu se slažete. Budite objektivni. Klimnite glavom u znak odobravanja ili na drugi način potvrdite da se slažete sa činjenicama. • Rezimirajte stavove svog sagovornika da biste pokazali da ste ga shvatili na pravi način. Pokažite razumijevanje. Izjava kao: «I ja bi se tako osjećao» može u velikoj mjeri da ublaži bijes, tako da oboje možete krenuti u rješavanje problema.

37. Kada se konačno složite oko toga šta je problem i gdje su njegovi uzroci, krenite ka rješenju. Kažite šta ćete uraditi da biste izašli u susret drugoj strani. Pitajte sagovornika šta će on uraditi da bi izašao u susret Vama. Ako svog sagovornika uključite u rješavanje problema, pokazaće mnogo više interesovanja da se problem konačno riješi. • Prihvatite činjenicu da se ne možete složiti ako je rješenje nemoguće. Nagovijestite da poštujete stav svog sagovornika, čak i ako se ne slažete sa njim. • Završite sastanak tako što ćete: • rezimirati razgovor koji ste vodili i obaveze koje ste prihvatili, • reći da cijenite želju svog sagovornika da prevaziđete međusobne razlike.

38. 1.10. KAKO SPRIJEČITI KONFLIKT • Konflikt je prirodna posljedica timskog rada. Konflikt je zdrav kada ljudi raspravljaju o tome kako će pružiti bolju uslugu klijentu. Međutim, kada je konflikt posljedica međusobnih ličnih izazova, onda njegova priroda može biti nezdrava. Kako možete smanjiti mogućnost ličnih konflikata: • Koncentrišite se na činjenice i informacije, radije na glasine i emocije. • Uključite ljude u promjene koje sprovodite. Saslušajte i pokažite razumjevanje za njihove interese, ciljeve i brige. • Vodite računa da komunikacija bude otvorena i objektivna da biste spriječili moguće sumnje i nezadovoljstvo. • Vodite računa da komunikacija bude otvorena i objektivna da biste spriječili moguće sumnje i nezadovoljstvo.

39. Bavite se pitanjima o kojima nije lako razgovarati, inače će problem postati ozbiljniji. • Prvenstveno riješite one probleme koji mogu biti prepreka da se sve obaveze ispune u planiranom roku. • Podstičite konflikte među saradnicima, ako se oni odnose na poslovne ideje. Sprečavajte lične konflikte. • Pobrinite se da ljudi shvate na koji će se način konflikt rješavati kada do njega dođe. • Osluškujte. Morate imati sluh za glasine da biste probleme identifikovali na vrijeme, prije nego što se «otmu» kontroli. Suočite se sa problemima prije nego što postanu destruktivni. • Ustanovite osnovna pravila ponašanja u svom timu. Na primjer, članovi tima ne moraju da se dopadaju jedno drugom, ali moraju međusobno da se poštuju.

40. 1.11. KONFLIKT MEĐU SARADNICIMA Bolje je raspravljati o problemu i ne riješiti ga, nego riješiti problem bez prethodne rasprave. JOSEPH JOUBERT • Sukob ideja može podstaći kreativnost i inovaciju, ali sukobi među ljudima dovode do nezadovoljstva, pada morala i niskog stepena produktivnosti. • Utvrdite: • ozbiljnost konflikta, • sposobnost ljudi da sami riješe međusobni konflikt. • Ako problem nije ozbiljan, ništa ne preduzimajte. • Podstičite ljude da sami riješe međusobne probleme. Pratite šta se dešava. Ako problem tretiraju na pravi način, pohvalite obe strane.

41. Ako je problem ozbiljan, ubjedite strane u konfliktu da: • saslušaju jedni druge, • stvar pokušaju da vide i sa aspekta druge strane, • se više koncentrišu na zajedničke interese nego na međusobne razlike. • Ako problem ima destruktivne posljedice, a ljudi među kojima je došlo do konflikta nisu u stanju da ga sami riješe, zakažite sastanak na kome ćete, u prisustvu obe strane, pokušati da ih izmirite. • Prije sastanka, konstatujte da li se radi o realnim ili prividnim problemima. Realni problemi zasnivaju se na činjenicama, dok su oni prividni posljedica ljudske intuicije.

42. Na izmirenju • Na početku kažite šta je prethodilo sastanku i postavite cilj ka kome obe strane treba da se kreću. • Potom, konstatujte osnovna pravila ponašanja. Zamolite ljude da: • poštuju tuđe ideje, • pokušaju da sagledaju problem sa aspekta druge strane, • se potrude da se dođe do rješenja. • Kažite kakve će biti posljedice, ako se problem ne riješi. Nemojte prijetiti «zaraćenim» stranama. • Služite se humorom na odgovarajući način. Na primjer, možete preuvličati ozbiljnost situacije, da biste realne okolnosti stavili u drugi plan. • Zamolite prisutne da iznesu svoje stavove. Rezimirajte ih na način kako ste ih razumjeli. Pomozite ljudima da odvoje bitno od nebitnog. Sačinite listu ključnih problema, posebno za svaku stranu, da biste omogućili objektivniju analizu. • Odredite prioritete da biste se najprije pozabavili suštinskim problemima. Razmatrajte stavku po stavku sa obe liste i pronađite uzrok problema. Zamolite ih za sugestije. Ako ih nema, nabacite ideje kojima ćete ih pokrenuti. Potvrdite i rezimirajte uzroke.

43. Krenite ka rješenju. Zamolite prisutne da preuzmu odgovornost za rješavanje problema. Zamolite ih za konkretna rješenja i za rok u kome će rješenja biti primjenjena. • Rezimirajte sastanak, tako da ljudima bude sasvim jasno o čemu se razgovaralo i kako stvari treba riješiti. Zatim im se zahvalite na pomoći i pohvalite ih (ukoliko je to na mjestu) zato što su bili otvoreni i spremni da prihvate rizik. Poslije izmirenja • Zakažite sastanak da biste vidjeli kako napreduju sa razrješenjem problema. Ako je situacija jasnija ponovo pohvalite obe strane i dajte im do znanja da i dalje uživaju Vašu podršku i interesovanje. Ukoliko su stvari jedva krenule nabolje, saznajte zašto je tako i nastavite da radite na mirnom rješenju. • Ako jedna strana uporno ometa rješavanje problema, a to utiče i na rezultate u poslu, vrijeme je da krenete sa disciplinskim mjerama.

44. 1.12. MOTIVACIJA Nema tih ljudi koji nisu sposobni da urade više od onoga što misle da mogu. HENRY FORD • Motivacija podrazumijeva sposobnost da iz prosječnog saradnika «izvučete» maksimum. Međutim, ne možete samo Vi da motivišete ljude – moraju sami sebe motivisati. Ono što možete je da stvorite klimu u kojoj će motivacija moći da se razvija i cvjeta. • Očekujte maksimum od svih ljudi. Takvo ponašanje pokazaće da imate povjerenja u njih. Nećete ih stalno nadzirati. Vjerovaćete im. Prenijećete na njih određene odgovornosti. • Ponašajte se prema saradnicima kao prema odraslim osobama. Odrasle osobe poštujemo i slušamo. Odraslim osobama dozvoljavamo da donesu odluke, a da ih pri tome ne izlažemo vječitim procjenama i kritikama. Odraslim osobama ukazujemo povjerenje tako što sa njima djelimo važne informacije.

45. Ponašajte se prema saradnicima onako kako biste se ponašali prema klijentima. Redovno ih pitajte šta misle o Vašem radu. Saslušajte njihove komentare i potrudite se da se popravite. • Odajte ljudima priznanje za dobro obavljen posao. Ljudima prija kada imaju osjećaj da su «posebni». Raste im samopouzdanje. Postaju spremniji da prihvate sve komplikovanije zadatke. • Budite jasni kada govorite o svojim očekivanjima. Budite konkretni. • Formulišite ciljeve ne za ljude, već sa ljudima. Angažujte ih u definisanju ciljeva koji su: • konkretni, • mjerljivi, • ostvarljivi, • realni, • vezani za rok.

46. Angažovanje prerasta u obavezu. Prihvatanje obaveze vodi ka ostvarenju cilja. Ostvarenje cilja omoguća Vam da ljudima odate priznanje i nagradite ih za uspjeh. • Saradnicima redovno pružajte podršku (v. Podrška). Nemojte to raditi samo na prigodnim godišnjim skupovima. • Imajte povjerenja u svoje ljude. Dozvolite im da donose odluke, a da ne motrite na njih. Dozvolite im da prave greške i da uče na njima, tako što će ih ispravljati. • Nemojte im «visiti nad glavom». Zbog toga će biti nervozni i gubiti samopouzdanje. • Tretirajte ljude kao individualce, ne kao statistiku. Pokažite da se interesujete za njih. Saznajte nešto više o tome čime se bave van posla, o njihovim interesima i porodici. Nađite nešto zajedničko i to iskoristite da biste uspostavili pravi kontakt. • Na redovnim sastancima sa saradnicima razgovarajte o tome: • da li ste uspješni što se tiče obuke, • kakva im je pomoć potebna da bi bolje obavljali posao, • šta bi moglo da se promijeni da bi radili efikasnije, • šta im se najviše, a šta najmanje dopada, • šta najbolje, a šta najgore rade, • šta su njihovi prioriteti u poslu.

47. Dozvolite ljudima da donose odluke u domenu posla koji obavljaju, da steknu što više samopouzdanja i da razviju osjećanje da rade u svojoj kompaniji. • Usavršavajte ljude koji žele da prihvate veću odgovornost. Oni će biti u stanju da obavljaju raznovrsnije zadatke i da se bave složenijim poslovima. • Redovno informišite ljude. Djelite sa njima važne informacije. Povjeravajte im se. Potrudite se da se osjećaju važnim. • Definišite kojim potencijalima Vaši ljudi raspolažu. Saznajte kakve su uspjehe postigli van posla. Iskoristite takve sposobnosti i na poslu. • Nemojte dozvoliti da jedan neuspjeh u Vašim ljudima uguši samopouzdanje. Podstaknite ih da ponovo pokušaju i time im pokažite da imate povjerenja u njih. • Nikada nemojte izigravati povjerenje svojih saradnika. Ako su sa Vama podijelili svoje lične probleme, zadržite ih za sebe. • Podstičite ljude tako što ćete im povjeravati sve više poslova i omogućavati da donose sve više odluka. Dajte im dovoljno vremena i prostora da se razvijaju. Što se više razvijaju, to će prije biti u stanju da Vas odmjene u nekim manje složenim poslovima, tako da ćete imati više vremena da se posvetite stvarima u kojima možete najbolje iskoristiti svoje znanje i sposobnosti.

48. Omogućite ljudima da u poslu redovno učestvuju kao članovi tima. Na primjer, za pomoć na sastancima uvijek zamolite nekog drugog saradnika. • Redovno se viđajte sa ljudima, svakog dana. Kažite im šta su Vaši prioriteti. Ako se prioriteti mijenjaju, objasnite im razlog. • Poštujte njihovo vrijeme. Nemojte od njih tražiti da rade nešto što bi trebalo da obavi neko drugi, osim ako je u pitanju nešto hitno. Nemojte ih stalno prekidati u poslu, osim ako je to zaista neophodno. Pustite ih da na miru završe ono što su počeli da rade. • Upoznajte svog pomoćnika sa glavnim saradnicima i klijentima. Tako će svima biti lakše da riješe neki problem ukoliko ste Vi odsutni. • Vaši ljudi treba da znaju gdje ste, kako mogu da kontaktiraju sa Vama i kada ćete se vratiti. Ako se situacija iskomplikuje potraga za Vama predstavljaće samo dodatno i nepotrebno opterećenje. • Nemojte ljude koristiti kao žrtvenu jagnjad, kad stvari krenu naopako, naročito ako ste Vi tome uzrok. Tako ćete izgubiti njihovo povjerenje i izbaciti iz «kolosjeka» svoj poslovni odnos sa njima. • Obezbijedite ljudima potrebnu podršku, vrijeme i novac da bi se usavršavali. Investiranjem u njihovo stručno usavršavanje pokazaćete da svoju odgovornost prema njima shvatate kao dugoročnu orijentaciju.

49. 1.13. ORGANIZACIJA VREMENA Vrijeme je način na koji priroda sprječava da se stvari dešavaju istovremeno. ANONIMA IZJAVA • Ako efikasno organizujete vrijeme, bićete u stanju da uspostavite ravnotežu između profesionalnog i ličnog života. Tako ćete ublažiti stres i poboljšati zdravlje. Što je najvažnije, tako će i Vaša karijera biti kvalitetnija, jer ćete više vremena moći da posvetite željama svojih internih i eksternih klijenata. • Vrijeme je dragocjeno, zato što predstavlja potencijal koji se ne obnavlja. Ako se jednom potroši na pogrešan ili neadekvatan način, ne može se nadoknaditi. Osim toga, «uludo» trošenje vremena izaziva stanje nepotrebnog stresa, može dovesti do toga da «promašite» rokove i da usluge klijentima na pružate na kvalitetan način. Ovo su praktične ideje kako da dvoje vrijeme organizujete što efikasnije:

50. Za početak • Svratite u kancelariju za vrijeme vikenda i napravite veliko spremanje. • Pobacajte razne papire kao što su razne ceduljice koje ste koristili kao podsjetnik. • Ustanovite jedinstven sistem registrovanja svih informacija. • Dotjerajte sistem odlaganja i arhiviranja dokumentacije. • Rasporedite stvari tako da do informacije možete doći brzo i lako. • Analizirajte kako provodite radno vrijeme. Koristite naljepnice: A – za vrijeme koje trošite na usluge koje pružate klijentima (internim ili eksternim); B – za vrijeme koje trošite na poslove kojima pomažete drugima da pruže uslugu klijentu; C – za vrijeme koje trošite na aktivnosti koje nemaju značaja za klijente, bilo direktno, bilo indirektno (ovo se često svodi na zabavu). Vodite evidenciju o vremenu koje, tokom nekoliko tipčnih radnih dana, potrošite na aktivnosti A, B, i C. Izvršite kategorizaciju vremena. Analizirajte koliko ste vremena potrošili «bez veze» i zabilježite pod kakvim se okolnostima to dešavalo.