Download
1 / 27
1.13k likes | 2.16k Vues
بازاريابي الكترونيكي. مقدمه. بازاریابی الکترونیک عبارتست از بکارگیری کانالهای الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی
E N D
مقدمه • بازاریابی الکترونیک عبارتست از بکارگیری کانالهای الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی • در همین ارتباط، بازاریابی اینترنتی اصطلاحی است که عموما بدین معنی است: دستیابی به اهداف شرکت از طریق برآوردن و فراتر رفتن از نیازهای مشتریان به نحوی بهتر از رقبا با استفاده از فن آوری های دیجیتالی اینترنت • بازاریابی اینترنتی عبارتست از فرایند ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان از طریق فعالیتهای اینترنتی به منظور تسهیل تبادل ایده‌ها کالاها و خدمات به نحوی که اهداف هر دو طرف را محقق سازد.این تعریف شامل بخشهای زیر است: • فرآیند، ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان، استفاده از اینترنت درانجام فعالیتهای بازاریابی، مبادله، تحقق اهداف طرفین.
تاریخچه • درسال 1989 اولین مبادلات تجاری از طریق شبکه‌های کامپیوتری صورت گرفت. پنج سال بعد تعداد کامپیوترهایی که به اینترنت پیوستند به طور فزاینده‌ای افزایش یافت و این فرصت را برای شرکتها و مشتریان فراهم آورد تا در محیط دیجیتالی تجارت به دنبال کسب ارزش بیشتر باشند. اینترنت اولین محیط دیجیتالی تجارت نبود بلکه درسال 1981 دولت فرانسه پروژه تله تلرا اجرا کرد که هدف اصلی آن بهبود خدمات مخابراتی بود که بعدها با توسعه فناوری کاربران اجازه یافتند کالا و خدمات مورد نیاز خودرا به صورت آن لاین خریداری کنند. پس از اینکه وب توسط تیم برنرزلی معرفی گردید و مرورگرهایی توسط مایکروسافت و نت اسکیپ تولید شدند امکان جستجوی سریع تر وآسان تر در اینترنت برای کاربران فراهم شد و شرکتهای زیادی به ثبت قلمرو و طراحی و راه اندازی وب‌گاه اقدام نمودند
اهدف بازاریابی الکترونیکی • فقط حضور در اینترنت • استفاده از خدمات شرکتهای ارائه دهنده خدمات تجاری آنلاین • فروش از طریق سایر سایتها • راه اندازی سایتهای مخصوص به خود • پاسخ به سئوالات رایج مشتریان • حفظ جایگاه در بازار و یا موقعیت رهبری در یک بازار خاص • تاکید بر فعالیت در سطح فراملی • صرفه جویی در زمان و آموزش به مشتریان
مزایا • راحتی: مشتریاناز منزل خرید کنند. • مشکلات کمتر: مشتریان دیگر مجبور نیستند با فروشندگان سروکله بزنند و یا در صف خرید محصول مورد نیاز انتظار بکشند. • هزینه کمتر: استفاده بهینه از بودجه اختصاص داده شده نسبت به سایر روشهای تبلیغ • امکان کنترل: کنترل و مانیتورینگ مداوم نتایج و بهینه سازی‌های مستمر
معایب • ترغیب مشتریان بیشتر • ویژگیهای روانشناختی و جمعیت شناختی مختلف کاربران • بی نظمی و ازدحام • امنیت • ملاحظات اخلاقی
عوامل مهم ايجاد سايت اينترنتي در تجارت و بازاريابي • دليل اول – وجود وب سايت، اعتبار شما را افزايش مي دهد. • دليل دوم – وب سايت باعث مي شود شرکت شما در هر زمان و از هر مکان قابل دسترس باشد.دليل سوم – وجود وب سايت سهولت ارجاع مشتريان جديد به شرکت شما را فراهم مي کند. • دليل چهارم – وب سايت يک ابزار قوي فروش است. • دليل پنجم – وب سايت باعث افزايش ارزش تبليغات شما مي شود. • دليل ششم – وب سايت به شما کمک مي کند با مشتريان بالقوه در ارتباط باشيد.
مديريت بازارهاى الکترونيکى در سازمان سازمان ها و مديران پيشرو همواره به دنبال مطاله، کشف و گزينش شيوه هاى نوين مديريت بر بازار هستند. زيرا آنها هميشه به وجود رقبايى متفکر و قوى اعتقاد دارند. از اين رو تمام تلاش و برنامه ها و ظرفيتهاى سازمان خود را معطوف به شناسايى ضعفهاى خود و قوتهاى رقبا مى کنند. تا بتوانند در عرصه پيچيده رقابت هاى تجارى بازارهاى بيشترى را از آن خود کنند و درصد بالاترى از مشتريان را جذب نمايند.گام اساسی در بازاریابی الکترونیکی دسترسی به یک سری شناختها از مشتریان است. شما باید از سطح دانش و حتی اخلاق و روحیات افرادی که می خواهند از طریق اینترنت از شما خرید کنند آگاهی پیدا کنید. نیازهای انها را بشناسید و علاقمندی های آنها را تشخیص دهید. باید بررسی کنید که با چه شیوه هایی می توانید مشتریان را ترغیب کنید که خریدهای خود را از شما به صورت الکترونیکی انجام دهند وبرای کسب رضایت مندی آنها برنامه ریزی داشته باشید.
مدیریت بر انتظارات مشتریان الکترونیکی یک توصیه همیشگی برای افرادی که می خواهند بازریابی الکترونیکی را در سازمان خود تجربه کنند این است که برای افرادی که از طریق الکترونیکی با شما وارد داده ستد می شوند مزایا و ارزش های ویژه ای قائل شوید. چرا که در غیر این صورت پایبندی او به تداوم رابطه تجاری الکترونیکی غیر قابل تضمین خواهد بود. بنابراین شما در برنامه های خود باید توجه زیادی به انتظارات مشتریان الکترونیکی داشته باشید. بنابراین شما در برنامه های خود باید توجه زیادی به انتظارات او داشته باشید.
دسته بندی مشتریان الکترونیکی از آنجایی که کلیه فعالیت ها در سازختار های سازمانی پیچیدگی و گره خوردگی خاصی با هم دارند نمی توان ادعا کرد که فعالیتهای سایر بخش های سازمان بر روند مدیریت بازارهای الکترونیکی بی تاثیر هستند. از این رو تمام تلاشها و زحمات کارکنان بخش بازاریابی الکترونیکی وقتی مثمر ثمر خواهد بود که به طور مثال کارکنان بخش خدمات رسانی و پشتیبانی، تولید و روابط عمومی بتوانند سرویس های مورد نیاز برای مشتری را تامین کنند و به او ارئه دهند.
اصول، قواعد و قوانين بازاريابي الكترونيكي در عصر «كار حرفه اي و سرعت در انجام كار»، توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت است كه بازيگران، بايستي اصول، قواعد و قوانين بازي را نيز بخوبي بدانند. متاسفانه در ايران، بسياري از شركت ها و موسسات، بي آن كه به قواعد بازي توجه كنند، شروع به بازي مي كنند و در اكثر موارد به جاي معرفي، تبليغ يا جا انداختن علامت تجاري «مشتري»، باعث «بدنامي» و «ضد تبليغ» محصول يا خدمات مشتري خود مي شوند. آنها بسادگي نمي دانند كه چگونه بايد وارد گود «بازاريابي الكترونيكي» E-Marketing شد بي آن كه مارك Spammer خورد. ارسال كنندگان نامه هاي الكترونيكي ناخواسته با اين گونه اقدامات خود نه تنها مشكلي از مشكلات «مشتري» خود حل نمي كنند، بلكه مشكلات بيشتري برايش فراهم مي آورند. از دست دادن اعتبار و آبروي اينترنتي، روند رو به رشد سايت هاي اينترنتي ايراني است، فقط به دليل همان مشكل ديرينه است كه آدم هاي بي تخصص، بي توجه و بي اطلاع از قواعد و قوانين بازي روي به اين بازي پر حادثه و پرمخاطره آورده اند.
اصول، قواعد و قوانين بازاريابي الكترونيكي(ادامه) در سالهاي پيش، در ايالات متحده و در اكثر كشورهاي اروپايي و حتي همين اخيراً در نزديكي خودمان در دبي، براي معرفي، توضيح و آموزش هر يك از اصول، قواعد و قوانيني كه بايد در ((بازاريابي الكترونيكي)) و خصوصاً ((بازاريابي از طريق پست الكترونيك)) توسط ((بازارياب)) رعايت شود، ساعت ها و گاه روزها سمينار و كارگاه هاي آموزش برگزار مي شود و تازه وارد ها و نوآمدگان و حتي «بازارياب هاي الكترونيكي حرفه اي با سابقه» در آن جلسات و سمينار ها شركت مي كنند تا اطلاعاتشان نسبت به آنچه كه بر روي اينترنت گاه به صورت لحظه اي در حال تحول و تكامل است - يعني تمام آن جنبه هاي مربوط به «كار» بر روي اينترنت و «تجارت الكترونيكي» يا «دولت الكترونيكي» و نيز شيوه هاي نوين بازاريابي و تبليغات اينترنتي - به روز و به هنگام شود.
اصول، قواعد و قوانين بازاريابي الكترونيكي(ادامه) آنگاه كه آنها در حال برگزاري و شركت در اين سمينارها و جلسات هستند، در همين ايران خودمان، در برخي فروشندگان و مغازه هاي كامپيوتري در پاساژهايي آن چناني و اين چنيني، علناً سرگرم فروش برنامه هاي Hack و Crack و Email Harvester ها و ليست بلند بالاي كاربران ايراني و خارجي اينترنتي هستند. كداميك از مراجع قانوني، چنين مجوزهايي را براي اين فروشگاه ها و حتي برخي شركت ها صادر كرده اند كه آنها مي توانند به همين راحتي در اين حوزه تخصصي و حساس فعاليت كنند سوالي است كه معلوم نيست چه كسي به آن پاسخ خواهد داد. آنگاه كه آنها در حال برگزاري و شركت در سمينارها و جلسات آشنايي با اصول و قواعد بازاريابي هاي درست و قانونمند اينترنتي هستند، برخي بي خبران و ناآگاهان از قضايا با استفاده از برنامه هاي ارسال انبوه نامه هاي الكترونيكي، كاربران اينترنتي (چه ايراني و چه خارجي) را هدف آماجي از نامه هاي تبليغي خود قرار داده اند و تازه اين طرف و آن طرف آگهي مي زنند و صراحتاً اعلام مي كنند كه «بر روي اينترنت و با Email بازاريابي اينترنتي» مي كنند.
اصول، قواعد و قوانين بازاريابي الكترونيكي(ادامه) نا آگاهي و عدم اطلاع از اصول، قواعد و قوانين «بازاريابي اينترنتي» نه تنها خود اين به اصطلاح «بازارياب هاي قلابي اينترنتي» را در آينده اي نه چندان دور به زحمت و دردسر مي اندازد، بلكه بيشتر و متاسفانه باعث «بي اعتبار» شدن و «بد سابقه» شدن مشتريان (از همه جا بي خبر) آنها ميشود. مهمترين اصل در بازاريابي از طريق پست الكترونيك يا Email Marketing آن است كه ارسال كننده پيام هاي بازرگاني بايستي قبلاً از مخاطب((اجازه بگيرد)) يا به عبارت ديگر «مخاطب يا كاربر اينترنتي» خود دريافت «خبرنامه ها و نامه هاي تبليغي» آن شركت ارسال كننده را با تنظيم و تكميل فرم ها و طي مراحلي درخواست كرده باشد. و اين همان چيزي است كه كمتر شركت يا سايت تبليغي اينترنتي زحمت رعايت آن را به خود داده است. بي رويه، پشت سر هم و بدون داشتن «اجازه صريح و شفاف» از مخاطبين، شركت هايي به نام «تبليغ اينترنتي» سيلي از نامه ها و خبرنامه هاي الكترونيكي خود را به سوي شركت ها و آدرس هاي اينترنتي كه در اختيار دارند (يا خريداري كرده اند) روانه مي سازند. البته اين موضوع، مساله اي نيست كه تنها در ايران رخ مي دهد، اسپم كننده هاي بسياري در سرتاسر دنيا سرگرم اين كار هستند و خبرنامه هاي تبليغاتي خود را به اين سو و آن سو ارسال مي كنند، اما اين حركت در كل محكوم است و شركت هاي معتبر، هيچگاه نامه يا خبرنامه اي را بدون «درخواست» و «اجازه» صريح و قاطع (در برخي موارد پس از حداقل دو بار تاييد مخاطب) براي كسي (در اينجا كاربر اينترنتي كه داراي آدرس پست الكترونيكي است) ارسال نمي كنند.
اصول، قواعد و قوانين بازاريابي الكترونيكي(ادامه) بازاريابي از طريق پست الكترونيك مقوله ي جديدي است، اصول، قواعد و قوانيني دارد كه رعايت آنها امري ضروري و اجباري است. با رعايت آن اصول است كه مي توان موفق شد. پيشرفت عمده در ارتباطات راه دور و فن آوري اطلاعاتي موانع و مشكلات زماني و مكاني مربوط به امور تجارت را كاهش داده است.به طور كلي براي تجارت الكترونيك تعاريف مختلفي ارائه شده است كه اغلب آنها مبتني بر تجارت گذشته در استفاده از تجارت الكترونيكي بوده است.در ساده ترين شكل مي توان آن را به اين صورت تعريف كرد: انجام مبادلاتتجاري در قالب الكترونيكي. كمسيون اروپائي در سال 1997 آن را به شكل زير تعريف كرد. تجارت الكترونيكي بر پردازش و انتقال الكترونيك داده ها شامل متن و صدا و تصوير مبتني مي باشد. تجارت الكترونيكي فعاليتهاي گوناگوني از قبيل مبادله الكترونيك كالاها و خادمات و تحويل فوري مطالب ديجيتالي و انتقال الكترونيك را شامل مي شود.
اصول، قواعد و قوانين بازاريابي الكترونيكي(ادامه) تجارت الكترونيكي كه تا چندي قبل به تعداد معيني از شركتها محدود مي گريدي در حال ورود به عصر جديدي است كه در آن تعداد زيادي از اشخاص مصرف كننده در شبكه حضور دارند. به علاوه محتواي آن از حيطه مبادله دادهاي مربوط به سفارش دادن يا قبول سفارش فراتر رفته و فعاليتهاي عمده ي تجارت از قبيل تبليغات. آگهي. مذاكرات. قراردادها و تسويه حسابها را نيز در برگرفته است. از مجموعه تعاريف ارائه شده فوق مي توان نتيجه گرفت كه زمينه هاي كاربرد تجارت الكترونيك بسيار گسترده تر از مبادله كالا و خدمات و وجوه است و در تعريف آن و تعيين سياستهاي مورد نظر بايد علاوه بر كاربرد هاي بالفعل به كاربردهاي بالقوه آن نيز توجه داشت.
ويژگيهاي تجارت الكترونيكي • جهاني نمودن تجارت • برداشتن محدوديتهاي زماني و مكاني • كاهش قيمت منابع جهت خريد • افزايش درصد فروش • دسترسي آسان به اطلاعات لازم • كاهش چشمگير هزنيه هاي معاملاتي • كاهش هزينه هاي زماني معاملات • و بسياري ديگر از مزاياي تجارت الكترونيكي كه ارزش آنها به بيش از هفتصد مليارد دلار رسيده و پيش بيني مي شود از رشد بسيار چشمگيري در حدود سالانه 70 درصد برخوردار شود. • از طرف ديگر كسب و كار الكترونيك و تجارت الكترونيكي دو واژه متفاوت مي باشند كه البته در واقع تجارت الكترونيكي زير مجموعه كسب و كارالكترونيكي مي باشد.
فرمول كسب و كار الكترونيكي • E-Business= EC + BI + CRM + SCM + ERP • به طوري كه كسب و كار الكترونيكي شامل تجارت الكترونيكي (EC) + هوشمندي شركتها (BI) + مديريت روابط با مشتري (CRM) + مديريت بر زنجيره تامين (SCM) + برنامه ريزي منابع شركت (ERP) را شامل مي شود. • طور خلاصه كسب و كار الكترونيكي تلفيق سيستم ها و فرآيندها و زنجيره هاي تامين و كل بازار با استفاده از اصول و فن آوري هاي مرتبط با استفاده از ابزار اينترنت مي باشد.
بخشهاي كسب وكار الكترونيكي • شركت با مصرف كننده Business-to-Consumer = B2C • مصرف كننده با شركت Consumer-to-Business = C2B • مصرف كننده با مصرف كننده Consumer-to Consumer C2C • شركت با دولت Business-to-Government B2G • دولت با مصرف كننده Government-to-Consumer G2C • شركت با كاركنان Business-to-Employment = B2E • شخص با شخص Person-to-Person = P2P • شركت با شركت Business-to-Business = B2B
10نكته براي موفقيت در بازاريابي الكترونيكي • همواره به درخواست‌هاي مشتري براي عدم دريافت نامه‌ها احترام بگذاريد.روش ساده‌اي را براي خروج از سيستم نامه‌ها در اختيار افراد قرار دهيد. در تمام نامه‌ها آدرسي قرار دهيد كه از طريق آن مشتري بتواند تمايل خود به عدم دريافت نامه‌ها را به شما اعلام كند.نكته مهم: حجم كمتر معمولاً بيشتر مورد توجه قرار مي‌گيرد. • نامه‌هاي تبليغاتي خود را فقط براي افرادي بفرستيد كه براي دريافت آن درخواست داده‌اند.اشتباهي كه بعضي از بازاريابان انجام مي‌دهند آن است كه نامه‌هاي تبليغاتي را براي افراد مختلف ارسال مي‌كنند . استفاده وسيع از اين روش در سالهاي گذشته باعث سست‌شدن تجارت الكترونيكي شده است.نكته مهم: اعتماد مشتري جلب كردني است. يكي از بهترين راه‌حل‌هاي جلب اعتماد، احترام به عقايد مشتري در مورد دريافت نامه‌هاي تبليغاتي يا عدم دريافت آنهاست.
10نكته براي موفقيت در بازاريابي الكترونيكي(ادامه) • براي هر تغييري توسط ارسال يك نامه، تاييديه بگيريد.عضويت اوليه، سفارشات، ارسال سفارشات و هر تغييري در مشخصات و وضعيت مشتري نياز به اخذ تاييديه از وي دارد. با اين كار درصد امكان بروز اشتباه و اطلاعات غلط را كاهش مي‌دهيد. • به مشتريان خود حق انتخاب بدهيد تا بدانند كه براي شما ارزشمند هستند. • ارتباط و منفعت دوطرفه.مشتريان آدرس پست الكترونيكي و ديگر اطلاعات شخصي خود را براي نوعدوستي به شما نمي‌دهند بلكه در مقابل بايد چيز باارزشي دريافت كنند. اين ارزش مي‌تواند در قالب دريافت اطلاعات خاص (روي سايت شما يا از طريق نامه‌هاي الكترونيكي)، هديه‌هاي رايگان، كارت تخفيف يا قرعه‌كشي باشد. نكته مهم: خلاقيت عامل مهمي در اين امر است اما به ياد داشته باشيد كه علاوه بر اين موارد بايد در تمام نامه‌هايي كه براي مشتريان ارسال مي‌كنيد مطالب با ارزشي قرار دهيد.
10نكته براي موفقيت در بازاريابي الكترونيكي(ادامه) • ليست مشتريان شما سرمايه‌اي است مخصوص شما، هرگز آنرا به ديگران نفروشيد! • سياست حفظ حريم خصوصي مشتريان را تدوين و براي آنها ارسال كنيد.با اين كار رابطه شما محكم تر خواهد شد و به آنها خواهيد فهماند كه در پشت پرده اين سايت، افراد واقعي و مسوولي وجود دارند. • به نيازهاي مشتريان خود سريعاً پاسخ دهيد • از ليست مشتريان ديگران استفاده نكنيد. مگر در مواردي مانند مورد 6 كه در بالا ذكر شد. • قدرت شبكه‌ها را از ياد نبريد.اخبار بد روي اينترنت بسيار سريع تر از اخبار خوب پخش مي‌شوند. يك مشتري خشمگين مي‌تواند با ارسال يك پيام كوتاه، خشم خود را از شركت شما به ميليون‌ها نفر منتقل كند. از اشتباهات كوچك پرهيز كنيد زيرا اشتباهات دنياي الكترونيكي مانند اشتباهات تلفني يا .... نيستند كه به آساني قابل جبران باشند.
اهميت برنامه ريزي براي بازاريابي(ادامه) عوامل موفقيت در بازاريابي الكترونيك(BONI): چهار عامل مهم در كسب موفقيت بازاريابي الكترونيك عبارتند از : 1- سود رساني به مشتري .2- توانايي در ارائه خدمات و اطلاعات مورد نياز مشتري بصورت Online .3- توانايي كنترل و هدايت وب سايت .4- ايجاد يكپارچگي ميان فعاليت هاي بازاريابي الكترونيك با ساير فعاليت ها.
اهميت برنامه ريزي براي بازاريابي(ادامه) براي جذب مشتري بايد فعاليت هاي online شركت براي او سود آور باشد. همچنين بايد خدمات متنوعي به او ارائه گردد. خدمات و تسهيلاتي كه باعث ايجاد انگيزه لازم در مشتري جهت خريد (حال و آينده ) گردد. بنابراين محتواي وب سايت و خدماتي كه در وب سايت ارائه مي گردند بايد خواسته ها و علايق شخصي مشتري را درنظر گرفته و حتي امكاناتي براي ايجاد بخشهاي شخصي را براي او فراهم آورد (نظير خدماتي كه Yahoo ارائه مي دهد). شركت بايد خدمات منحصر بفردي ارائه دهد .خدماتي كه با ساير رقبا تفاوت داشته باشد. وب از امكانات مختلفي براي معرفي و برقراري ارتباطات online استفاده مي كند. هر وب سايت بايد تركيبي از اطلاعات مناسب، برقراري ارتباط آسان و مطمئن و انتقال اطلاعات مورد نياز مشتري را درخود داشته باشد. قرارگيري اين اطلاعات در اختيار مشتري موجب آگاه نمودن او مي گردد. تبادل نظر مشتريان موجب ارتباط آنها باسايرين مي گردد و اين امكان را بوجود مي آورد كه اطلاعات مورد نياز مشتريان در كنار هم قرار گيرد.
اهميت برنامه ريزي براي بازاريابي(ادامه) بروز نمودن اطلاعات و خدمات وب سايت از اهميت بالايي برخوردار مي باشد.اطلاعات وب سايت بايد مختصر و مفيد باشند .صفحات وب بايد از ساختار مناسبي برخوردار بوده و پيكره بندي و كنترل صفحات با يكديگر تطابق داشته باشد.مسئله مهم همكاري همه اعضاي شركت در فرآيند بازاريابي الكترونيك مي باشد چرا كه رضايت مشتري بستگي به ميزان عملكرد همه اعضاي شركت به تعهداتشان دارد.
نتيجه گيري • بازاريابي الكترونيك همان اهداف بازاريابي سنتي را دنبال مي كند : جذب مشتري و حفظ آن • فناوري ارتباطات و اطلاعات باعث بوجود آمدن فرصتهاي جديد جهت تعريف دوباره ارتباط بين فروشنده و مشتري مي گردد. • استفاده از روشهاي بازاريابي الكترونيك موجب تقويت ارتباط ميان مشتري و فروشنده از طريق درك خواسته ها و نيازهاي مشتري و وابسته نمودن او به كالاها و خدمات فروشنده مي گردد. • با توجه به امكان برقراري ارتباط تك به تك در بازاريابي الكترونيك ، فروشنده بايد شناخت صحيحي از مشتريان خود داشته باشد. • هر چه ميزان شناخت شما از مشتريان خود (نياز ها ، خواسته ها ، علايق و سليقه ها) بيشتر باشد به همان اندازه فرآيند بازاريابي الكترونيك شما موثر تر و بهتر عمل خواهد نمود. • بازاريابي الكترونيك موفق ، پيشرفت شركت را در دنياي الكترونيك به همراه خواهد داشت و بايد عضو ثابت و دائم استراتژي هاي بازاريابي شركت باشد.
منابع • www.iranzamin.biz • www.karafariny.com • www. webfaqt.com(تابان خواجه نصيري) • www.emarketingway.com • www.payam.co.ir • www.iritn.com
