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Están ahí ….. Redes Sociales

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Están ahí ….. Redes Sociales

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Presentation Transcript

  1. Están ahí ….. Redes Sociales

  2. Valoración de producto Petición de ayuda ACME gusta Opinión lento ok problema Valoración de compañía seguro . . . caro roto fácil bien dificil mejor complejo duro mola compatible decepcion pobre Valoración producto Petición ayuda Opinión Ventas Marketing Customer service ¿Cómo escuchar la Red Social? • Puede comenzar con búsquedas simples manuales, ej. Google, alertas,... • Análisis más profundos con variedad de productos comerciales, ej. Attensity, Telenet, Gamma Engineers, … - http://wiki.kenburbary.com/ • Las prestaciones necesarias por la herramienta se determinan por los objetivos de la monitorización • Al seleccionar la herramienta tenga en consideración las posibilidades… • fuentes a monitorizar • reconocimiento de lenguaje natural • posibilidades de categorización • detección de estado anímico • y cómo pueden convertirse en iniciadores de sus procesos bien mal March 11 Page 2

  3. OpenScape Contact CenterCola Universal – incluyendo Redes Sociales Integración CC - Social Media OpenScape Contact Center Control de Calidad Entrante Saliente Cola Universal Autoservicio Rellamada Workforce Management Agente Social Media Portal Vocal Contact Center Chat CRM Gestor eLearning March 11 Page 3

  4. Intento conectar mi HDTV a ACME Internet TV @cliente - ¿Qué conector utiliza? @acme: El HDTV estándar, como pone en el manual @cliente – Necesitaría su número de cliente para verificar su alta. Por favor, envíemelo a través de un DM. Le sigo en Twitter. Sígame Ud también. Petición de Seguimiento a @cliente Cambia a uno-a-uno Acepta Seguimiento por @acme Petición de Seguimiento a @acme Acepta Seguimiento de @cliente (no necesario si los Tweets son públicos) DM @acme – número contrato, dirección, modelo, …. Verificación de la red – Todo correcto DM @cliente – por favor, envíeme su número de teléfono y le llamaré DM @acme – +00178982093809 Rellamada Intervención tempranaPaso del dominio público a la atención personal Interacción pública Interacción uno-a-uno March 11 Page 4

  5. 4. El administrador utiliza encaminamientos y estadísticas para gestionar el centro Llevo ya tres días intentando conectarme a ACME Internet TV. ¿Alguien lo ha conseguido? 3. El agente responde por Twitter utilizando su aplicación de agente 1. El cliente envía un Tweet a Twittersphere 2. Tweet identificado por el Sistema de Monitorización, que lo encamina al primer agente disponible de Servicio de Atención al Cliente Ejemplo de integración de Twitter en el Contact Center Búsqueda proactiva de interacciones relevantes March 11 Page 5

  6. Aplicación Web de Agente AgentDesktop-Web • Ventana dedicada a Twitter como parte del escritorio de Agente • Información del Perfil • Nombre, avatar • Seguidores, Seguidos • Funciones específicas para Twitter • Seguimiento, Retweet • Mensaje Directo, Publicar • Histórico con el Contacto • Opciones de Cuenta de Respuesta • Plantillas de Respuesta predefinidas • Historial del Usuario con un clic Gestión Social Media Información Contacto Historial Contacto Alternativas de Cuenta de Respuesta Selección de Plantilla de Respuesta March 11 Page 6

  7. 4. El administrador del Contact center diseña encaminamientos y utiliza estadísticas para gestionar el servicio DM @acme_support – Intento conectar mi DVD ACME a mi HDTV 3. El agente responde por Twitter utilizando su aplicacion de agente 1. Cliente envía un tweet a la cuenta de asistencia de la compañía 2. El Tweet recibido a través del Servidor de Integración es enviado a través de OpenScape Contact Center al mejor agente disponible del Área de Soporte Petición Directa a Cuenta Twitter March 11 Page 7

  8. 5. Los administradores del Contact Center reajustan los encaminamientos en base a la información del sistema Descuento especial en DVD modelo XYZ exclusivo para nuestros seguidores en Twitter. Sólo válido durante siete días! DM @acme – He visto la oferta del DVD y quería saber qué garantía dáis 4. El agente responde por Twitter utilizando su aplicación de agente 2. El cliente responde con una consulta sobre las condiciones de venta 3. El Tweet es detectado por el servidor de integración y se encamina al mejor agente disponible del Grupo de Ventas Consulta en respuesta a Campaña de Ventas / Marketing 1. Publicación de una oferta especial a través de Twitter March 11 Page 8

  9. Herramientas de Administración Configuration Manager • Configuración de la Sonda • Cuentas Twitter monitorizadas • Criterio búsqueda en Twittersphere • Definición de Filtros a aplicar en los resultados de la escucha • Asignación de Colas • Creación de plantillas de respuesta • Visualizar y gestionar mensajes • Visualizar contactos OSCC Administrator • Configuración de Agentes y Colas • Configuración y asignación de habilidades requeridas por cola Twitter March 11 Page 9

  10. Resultados esperados de la Integración de las Redes Sociales como canal del Contact Center 1. Alcanzar a clientes y potenciales con mensajes corporativos, estimular el diálogo, construir relaciones 2. Proporcionar a los clientes un soporte de primer nivel en casi tiempo real 3. Influir en las comunidades con más seguimiento, proteger y defender la marca propia 4. Comunicar ofertas y promociones por un medio socialmente aceptado 5. Interactuar de manera eficiente en costes aprovechando los procesos y recursos existentes March 11 Page 10

  11. Contact Center Comunicación con el Contact Center Twitter como canal adicional La comunicación en el CC hasta ahora • Interacción uno a uno con el cliente • No visible por otros clientes • Clientes habituales • Gestión reactiva Twitter como canal adicional • Con una cuenta dedicada • Interacción uno a uno restringida a Mensajes Directos (DM@) • Visibilidad en Twittersphere para otros clientes y usuarios de Twitter • Redifusión inmediata de la comunicación por Reenvío o Seguimiento March 11 Page 11

  12. Arquitectura modularcon Interfaces abiertos Monitoring / Filtering / Sentiment Analysis Example Monitoring Tools Social Media APIs APIs Integración Gestor OSCC Monitoring Filtering API Facebook OSCC SDK API Twitter (planeado) OpenScape Contact Center Agente Forums Plugin herramienta Monitoring • - - - • - - - Categorización Asignación de Cola Plantillas Retransmisión Microblogs Blogs Redes Sociales … Contact Center Gestor Configuración Gestor Contactos Cuentas Historial Ajustes … March 11 Page 12

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