1 / 8

A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications

A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications. Grupp A2 Amir, Erik & Jessica. Nordiska skolan - Managing and percieved service quality (Grönroos). Professionalitet & färdigheter Beteende & attityd Tillgänglighet & flexibilitet Pålitlighet & tillförlitlighet

elliott-boyle
Télécharger la présentation

A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications Grupp A2 Amir, Erik & Jessica

  2. Nordiska skolan - Managing and percieved service quality (Grönroos) • Professionalitet & färdigheter • Beteende & attityd • Tillgänglighet & flexibilitet • Pålitlighet & tillförlitlighet • Service recovery • Servicelandskap • Rykte & trovärdighet • Tydliga serviceerbjudanden • Kärntjänster • Möjliggörande tjänster • Värdehöjande tjänster

  3. Nordamerikanska skolan • Tjänstekvalitetens determinanter • Materiella ting • Tillförlitlighet • Tjänstvillighet • Försäkran • Empati • Tekniskt tjänstekvalitetsgap • Totalt tjänstekvalitetsgap • Funktionellt tjänstekvalitetsgap • Mätning av servicekvalitet av teoretisk modell • Leveranssystem (återges från Nordiska skolans funktionella och operativa delar)

  4. Den syntetiserade kvalitetsmodellen

  5. Konsekvenser för marknadsförare och kvalitetsansvariga • Marknadsförare • Att tänka på kund-attraction likaväl som kund-satisfaction • Att marknadsföringsaktiviteter bör lova en servicekvalitet som organisationen har kapacitet att erbjuda. För stora förväntningar hos konsumenten kan leda till service quality gap • Kvalitetsansvariga • Att tänka både i termer av VAD som erbjuds (de tekniska tjänsterna) och HUR processen fungerar (de funktionella tjänsterna) i syfte att möta konsumenternas förväntningar • GENOM ATT: utarbeta specifikationer för både systemet och verksamheten

  6. Management kring kvalitet • Planering • Implementering • Uppföljning

  7. Sammanfattning • Nordiska skolan • Nordamerikanska skolan • Syntetiserad kvalitetsmodell

  8. Reflektioner • Hänsyn till oförutsedda händelser? • Fokuserar på kvalitetsevaluering • Har leverantörens perspektiv • Skillnader mellan kunders och anställdas upplevelse av tjänstekvaliteten • Avvägning pengar <-> tid kontra tjänstekvalitet

More Related