MARKETING DES SERVICES

1. MARKETING DES SERVICES 1�re Partie MAJ: 09/09/07

2. MARKETING DES SERVICES


4. MARKETING DES SERVICES Qu�est-ce qu�un service ? �C�est un acte ou une performance propos�e par une partie � une autre. Les services sont des activit�s �conomiques qui cr�ent de la valeur et d�livrent des b�n�fices aux consommateurs � des p�riodes et endroits sp�cifiques et comme r�sultat d�un d�sir de changement� LOVELOCK, Ch. (2001), Services Marketing : People, Technology, Strategy, fourthedition; �Something which can be bought and sold, but which you cannot drop on your foot�, LOVELOCK et alii, 1996

5. MARKETING DES SERVICES Une d�finition du Marketing des Services : �Le marketing des services est l�agr�gat d��l�ments (humains et techniques) plus ou moins standardis�s pour r�pondre le plus favorablement (notion d�efficacit�) et de mani�re efficiente � la demande formul�e, contingente et donc �volutive �, Callot, 2002.



8. MARKETING DES SERVICES SERVICES AUX PERSONNES (Tendance B to C) Transport Sant� Logement Restauration-H�tellerie Coiffeurs Pompes fun�bres Salons de beaut� Salles de gymnastique SERVICES AUX BIENS (Tendance B to B) Transport fret R�paration-Maintenance Stockage Gardiennage Distribution Entretien des locaux Travaux Assurances

9. MARKETING DES SERVICES SERVICES AU MENTAL (Tendance B to C) Publicit� Spectacle Loisirs Radio-TV Formation Concert-Spectacles Psychoth�rapie Conseil Exposition d��art SERVICES AUX ACTIFS INTANGIBLES (Tendance B to B) Comptabilit� Banque Gestion de donn�es Recherche Programmation Assurances

10. MARKETING DES SERVICES
















































































90. MARKETING DES SERVICES MOTIVATIONS D�ACHAT Derni�res tendances

91. MOTIVATIONS D�ACHAT Rapidit� (Faster right now) Ni attente, ni patience. + C�est quand cela m�arrange. Citation de E. Von KUENHEIM de BMW: ��Demain ne se sont pas les gros qui vont manger les petits mais les plus rapides qui mangeront les plus lents�� Ex. AVIS

92. MOTIVATIONS D�ACHAT Personnalisation (One to one) Le client veut avoir le sentiment d��tre unique. Il souhaite que l�offre de service s�adapte � ses besoins sp�cifiques. Customer services Customer care Ex. Les chambres d�h�tes vs. les H�tels

93. MOTIVATIONS D�ACHAT Le juste prix (Cheaper) Le client a tendance � aller vers le prestataire qui lui en donnera plus pour le m�me prix. En r�alit� +/- ��Toujours plus mais moins cher��. Ex. Le ph�nom�ne du sablier.

94. MOTIVATIONS D�ACHAT La ��R�-assurance�� (Safer) Le client a besoin d��tre rassur�. Explosion des labels, certifications, AOC, de la tracabilit� Importance du temps pass� � l�explication et � la communication en g�n�ral. Ex. Century 21* - Volvo La Caisse d�Epargne et ses 8 engagements *

95. MOTIVATIONS D�ACHAT Century 21 Constat de base: Dans une agence immobili�re on parle produit, investissement, financement alors que le client cherche un lieu pour vivre !

96. MOTIVATIONS D�ACHAT Century 21 L�offre diff�rentielle Le pack incendie, Le suivi on line sur internet de la vente du bien, Evaluation gratuite en 48 h du bien � vendre, Alerte e-mail sur les nouvelles offres s�lectionn�es,

97. MOTIVATIONS D�ACHAT La Caisse d�Epargne et ses 8 engagements Une �quipe aimable et souriante vous accueille * Nous veillons � la qualit� de nos relations t�l�phoniques * Nous vous recevons dans des locaux accueillants et confortables Nous vous informons de fa�on claire et lisible * Nous veillons � la qualit� de nos prestations en libre service * Nous vous accueillons dans des conditions de confidentialit� maximum * Nous nous engageons � respecter nos horaires * El�ments directement li�s � la r�-assurance

98. MOTIVATIONS D�ACHAT Simplification (Easier) Le client n�ach�te pas un service mais une solution � un probl�me. Le plus simple est le mieux mais simplification pour le client = complication pour le prestataire. Ex. La LLD

99. MOTIVATIONS D�ACHAT Souplesse (Flexibility) Le client est zapper, il veut pouvoir changer quand cela lui chante, il veut que le prestataire s�adapte � ses contraintes. Pour le garder il faut le surprendre, faire preuve de cr�ativit�, d�attentions permanentes. Ex. Carglass

100. MOTIVATIONS D�ACHAT Le pouvoir de r�clamer (Once and done) Le client veut pouvoir r�clamer si il n�est pas satisfait. Importance du service client: l�existence d�une hotline, d�un n� vert, d�un service consommateur� le rassure. NB: La r�clamation d�un client est une opportunit� de contact direct, personnalis� et individualis� avec le client ! Ex. AXA � Car Glass

101. MOTIVATIONS D�ACHAT Toujours plus (More and more) A relier au ��Juste prix�� Le niveau d�exigence des clients ne cesse d�augmenter: c�est l�effet de cliquet. Accentuation du ph�nom�ne par l�information et la communication g�n�ralis�es.

102. MOTIVATIONS D�ACHAT Quelques citations: Ne vous plaignez jamais du client au caract�re difficile car il est la cause de vos progr�s. Traitez les autres mieux encore ils sont la source de vos b�n�fices. Auguste Leboeuf. La confiance du client �a se m�rite, �a ne se d�cr�te pas. Paul Ferret - DARTY . La guerre des prix il faut en sortir par le haut. P. Korelsky � Carrefour. Tout service doit apporter de la valeur ajout�e � l�entreprise. J.M. Nicola� - Ik�a Le m�tier de croque mort n�a aucun avenir, les clients ne sont pas fid�les. L�on Paul Fargue.





107. MARKETING DES SERVICES Diagnostic strat�gique Entr�e sur le march� domestique N�cessit� de Renforcement ? Diff�renciation ou Concentration NON Survie assur�e OUI Red�ploiement Strat�gies de croissance Poursuite



























134. QUALITE ET MARKETING


















152. QUALITE ET MARKETING Une orientation vers le client, L�adh�sion totale et inconditionnelle de la DG, La fixation d�objectifs clairs, L�innovation et la cr�ativit�, La consistance et la pers�v�rance, La mise en place d�un processus d�am�lioration constante, Une communication interne et externe efficace.

153. QUALITE ET MARKETING Orientation vers le client: Le client doit �tre au c�ur de la d�marche qualit�, Le client est la partie int�ress�e par la d�marche qualit�, La d�marche de qualit� doit �tre pens�e en terme d�efficacit� pour le client et non pas en terme de non conformit� pour l�entreprise.

154. QUALITE ET MARKETING ��C�est avec les yeux des autres que l�on peut voir ses d�fauts��

155. QUALITE ET MARKETING Attention cependant � la diff�rence entre la qualit� per�ue par le client et la qualit� per�ue (con�ue) par l�entreprise, La qualit� per�ue par le client est entre autres li�e � ses besoins et ses attentes.

156. QUALITE ET MARKETING 3 types d�attentes client: Les obligatoires, Les proportionnelles, Les attractives.

157. QUALITE ET MARKETING Les obligatoires A d�faut de pouvoir les satisfaire, le client anticipera une insatisfaction et passera � la concurrence

158. QUALITE ET MARKETING Les proportionnelles Relatives � des ��plus�� produit qui offrent une marge de r�flexion et de n�gociation

159. QUALITE ET MARKETING Les attractives Synonymes de recherche de nouveaut�s, d��l�ments diff�rentiels qui � performances �gales peuvent d�clencher l�acte d�achat.

160. QUALITE ET MARKETING Les freins: Les limites humaines, Les limites financi�res.

161. QUALITE ET MARKETING Utiliser la notion de Qualit� sans r�ellement l�apporter (manque de consistance), Se trouver prisonnier de son image ax�e sur la qualit�, En faire trop et arriver � des certificats, des labels compl�tement opaques pour les clients.

162. QUALITE ET MARKETING LES OUTILS D�AFFIRMATION DE LA QUALITE Les syst�mes officiels: Pour l�agro-alimentaire: AOC, AOP, AB, Montagne, Labels, Accr�ditations (FDA). Pour les �quipements: NF, CE, AFNOR

163. QUALITE ET MARKETING LES OUTILS D�AFFIRMATION DE LA QUALITE Les autres syst�mes: Les normalisations type ISO 9000 pour les activit� de production et de services, ISO 14000 pour la protection de l�environnement, SA 8000 pour le commerce �quitable Les distinctions corporatistes ou non.

164. QUALITE ET SERVICES Application de la notion de qualit� au Marketing des Services
















181. QUALITE ET MARKETING Etude satisfaction vs. fid�lisation Tarp 1996 Insatisfaction (Disconfirmation -): 17 % de fid�les Satisfaction neutre (disconfirmation neutre): 45 % de fid�les Satisfaction (disconfirmation +): 73 % de fid�les.


















MARKETING DES SERVICES

MARKETING DES SERVICES

Presentation Transcript

Email Marketing Services, Advances Email Marketing Services

MARKETING DES SERVICES

Services Marketing

Services Marketing

Services Marketing

Marketing Services

Marketing Services

Marketing Services

Digital Marketing Services | Online Marketing

Marketing Services

Marketing Headhunters - Marketing Headhunting Services

Database Marketing Services| Data Marketing

Offshore digital marketing services | Outsource Digital Marketing services.

Internet Marketing Services | Internet Marketing Services San Diego

Digital Marketing Services | Website Services | Email Marketing Services