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MARKETING DES SERVICES. COMPORTEMENT D'ACHAT ET PRISE DE DECISION. MARKETING DES SERVICES. COMPORTEMENT D'ACHAT CONDITIONNE PAR: Ad?quation de l'offre Communication Bouche ? oreille Aspect ext?rieur Offres secondaires et p?riph?riques Prix. MARKETING DES SERVICES. PRISE DE DECISIONS
E N D
1. MARKETING DES SERVICES
2me partie
19/03/08
2. MARKETING DES SERVICES
3. MARKETING DES SERVICES
4. MARKETING DES SERVICES
5. MARKETING DES SERVICES
6. MARKETING DES SERVICES
MOTIVATIONS DACHAT
Dernires tendances
7. MOTIVATIONS DACHAT Rapidit
(Faster right now)?
Ni attente, ni patience.
+
Cest quand cela marrange.
Citation de E. Von KUENHEIM de BMW: Demain ne se sont pas les gros qui vont manger les petits mais les plus rapides qui mangeront les plus lents
Ex. AVIS
8. MOTIVATIONS DACHAT Personnalisation
(One to one)?
Le client veut avoir le sentiment dtre unique.
Il souhaite que loffre de service sadapte ses besoins spcifiques.
Customer services Customer care
Ex. Les chambres dhtes vs. les Htels
9. MOTIVATIONS DACHAT Le juste prix
(Cheaper)?
Le client a tendance aller vers le prestataire qui lui en donnera plus pour le mme prix.
En ralit +/- Toujours plus mais moins cher.
Ex. Le phnomne du sablier.
10. MOTIVATIONS DACHAT La R-assurance
(Safer)?
Le client a besoin dtre rassur.
Explosion des labels, certifications, AOC, de la tracabilit
Importance du temps pass lexplication et la communication en gnral.
Ex. Century 21* - Volvo
La Caisse dEpargne et ses engagements *
11. MOTIVATIONS DACHAT Century 21
Constat de base:
Dans une agence immobilire on parle produit, investissement, financement alors que le client cherche un lieu pour vivre !
12. MOTIVATIONS DACHAT Century 21
Loffre diffrentielle
Le pack incendie,
Le suivi on line sur internet de la vente du bien,
Evaluation gratuite en 48 h du bien vendre,
Alerte e-mail sur les nouvelles offres slectionnes,
13. MOTIVATIONS DACHAT La Caisse dEpargne et ses engagements
Une quipe aimable et souriante vous accueille *
Nous veillons la qualit de nos relations tlphoniques *
Nous vous recevons dans des locaux accueillants et confortables
Nous vous informons de faon claire et lisible *
Nous veillons la qualit de nos prestations en libre service *
Nous vous accueillons dans des conditions de confidentialit maximum *
Nous nous engageons respecter nos horaires
* Elments directement lis la r-assurance
14. MOTIVATIONS DACHAT Simplification
(Easier)?
Le client nachte pas un service mais une solution un problme.
Le plus simple est le mieux mais simplification pour le client = complication pour le prestataire.
Ex. La LLD
15. MOTIVATIONS DACHAT Souplesse
(Flexibility)?
Le client est zapper, il veut pouvoir changer quand cela lui chante, il veut que le prestataire sadapte ses contraintes.
Pour le garder il faut le surprendre, faire preuve de crativit, dattentions permanentes.
Ex. Carglass
16. MOTIVATIONS DACHAT Le pouvoir de rclamer
(Once and done)?
Le client veut pouvoir rclamer si il nest pas satisfait.
Importance du service client: lexistence dune hotline, dun n vert, dun service consommateur le rassure.
NB: La rclamation dun client est une opportunit de contact direct, personnalis et individualis avec le client !
Ex. AXA Car Glass
17. MOTIVATIONS DACHAT Toujours plus
(More and more)?
A relier au Juste prix
Le niveau dexigence des clients ne cesse daugmenter:
cest leffet de cliquet.
Accentuation du phnomne par linformation et la communication gnralises.
18. MOTIVATIONS DACHAT Quelques citations:
Ne vous plaignez jamais du client au caractre difficile car il est la cause de vos progrs. Traitez les autres mieux encore ils sont la source de vos bnfices. Auguste Leboeuf.
La confiance du client a se mrite, a ne se dcrte pas. Paul Ferret - DARTY .
La guerre des prix il faut en sortir par le haut. P. Korelsky Carrefour.
Tout service doit apporter de la valeur ajoute lentreprise. J.M. Nicola - Ika
Le mtier de croque mort na aucun avenir, les clients ne sont pas fidles. Lon Paul Fargue.
19. MARKETING DES SERVICES
20. MARKETING DES SERVICES
21. MARKETING DES SERVICES
22. MARKETING DES SERVICES
23. MARKETING DES SERVICES Diagnostic stratgique
Entre sur le march domestique
Ncessit de Renforcement ?
Diffrenciation ou Concentration
NON Survie assure OUI
Redploiement
Stratgies de croissance Poursuite
24. MARKETING DES SERVICES
25. MARKETING DES SERVICES
26. MARKETING DES SERVICES
27. MARKETING DES SERVICES
28. MARKETING DES SERVICES
29. MARKETING DES SERVICES
30. MARKETING DES SERVICES
31. MARKETING DES SERVICES
32. MARKETING DES SERVICES
33. MARKETING DES SERVICES
34. MARKETING DES SERVICES
35. MARKETING DES SERVICES
36. MARKETING DES SERVICES
37. MARKETING DES SERVICES
38. MARKETING DES SERVICES
39. MARKETING DES SERVICES
40. MARKETING DES SERVICES
41. MARKETING DES SERVICES
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43. MARKETING DES SERVICES
44. MARKETING DES SERVICES
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48. MARKETING DES SERVICES
49. MARKETING DES SERVICES
50. MARKETING DES SERVICES
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52. MARKETING DES SERVICES
53. MARKETING DES SERVICES
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90. MARKETING DES SERVICES
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92. MARKETING DES SERVICES
93. MARKETING DES SERVICES
