PELAYANAN PRIMA GOL. III

1. PELAYANAN PRIMAGOL. III M. AminNugrohoSiahaan, SE, MSi

2. POLA PIKIR YANMA TUGAS UTAMA PEMERINTAH 2. WELFARE STATE » Positive & active » Organization Society » Complex 1. POLICE STATE » Negative state & pasive » Night watchman PEMENUHAN KEBUTUHAN MASYARAKAT Berkembang sesuai jaman » Fungsi & peran pemerintah makin kecil → Reinventing Goverment(Osborne & Gaber) » Kristalisasi peran pemerintah → Civil servant / public servant GOOD GOVERNANCE YANMA SEKTOR PUBLIK

3. PELAYANAN MELAYANI Membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan PELAYANAN Usaha melayani kebutuhan orang lain Daviddov & Utal → Pelayanan : usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction)

4. PELAYANAN Tidak dapat diraba & berbeda sifatnya dengan barang jadi Tindakan nyata & sifatnya tindakan sosial Produksi & konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata

5. KEP MENPAN NO 63/KEP/M.PAN/7/2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK • PelayananPublik: segalakegiatanpelayanan yang dilaksanakanpenyelenggarapelayananpublik sebagaiupayapemenuhankebutuhanpenerimapelayananmaupunpelaksanaanketentuanperaturanperundang-undangan • PenyelenggaraPelayananPublik:InstansiPemerintahPusat/Daerah & di lingkungan BUMN/D • PenerimaPelayananPublik:orang, masyarakat, instansipemerintah&badanhukum • IndeksKepuasanMasyarakat :tingkatkepuasanmasyarakatdalammemperolehpelayanandaripenyelenggara/pemberipelayanansesuaiharapan& kebutuhanmasyarakat.

6. HAKEKAT PELAYANAN PUBLIKPemberian pelayan prima kepada masyarakat →kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat ASAS PELAYANAN PUBLIK • Transparansi : dapat diaksessemuapihak • Akuntabilitas: dapat dipertanggungjawabkan • Kondisional: sesuaikondisi & kemampuanpemberi& penerima, prinsipefisiensi -efektivitas • Partisipatif: mendorongperanmasyarakat→aspirasi, kebutuhan, harapanmasyarakat • Kesamaanhak: tidak diskriminatif→ suku, ras, agama, golongan, gender, status sosial • Keseimbanganhak: pemberi&penerima→memenuhihakdankewajiban

7. FUNGSI PELAYANAN PUBLIK « Environmental service « Development service « Protective service • STANDAR PELAYANAN : tolok ukur sebagai acuan menilai kualitas pelayanan →komitmen • PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) : pelayanan yang sangat baik/terbaik →padasektor publik bertujuan memberdayakan masyarakat • PELAYANAN BERKUALITAS : cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, sesuai prosedur • BARANG LAYANAN : private goods; toll goods; collective goods; common pool goods

8. PROSES PELAYANAN proses/tahapan yang menghasilkansuatuprodukpelayanan. • PELAYANAN • Core service • Facilitating service • Supporting service JANJI PELAYANAN/ SERVICE OFFERING “janji” kepada pelanggan (orkes simphoni)→ yang wajib diketahui agar pelanggan puas

9. KRITERIA KINERJA PELAYANAN PUBLIK • Kesederhanaan : mudah dipahami, cepat • Reliabilitas : konsistensi kinerja • Tanggung jawab : sesuai urutan waktu • Kecakapan : petugas mempunyai skill memadai • Pendekatan/kemudahan kontak : langsung, telepon, internet →fasilitas operasi pelayanan • Keramahan • Keterbukaan : info → tata cara, waktu, biaya, dll • Komunikasi : bahasa yang bisa dipahami, menghindari persepsi negatif birokrasi • Kredibilitas : saling percaya → kejujuran

10. Lanjutan .......... • Kejelasan & kepastian : prosedur, rincian biaya, cara pembayaran →hak & kewajiban • Keamanan : dari bahaya, resiko, keraguan → fisik, finansial, kepercayaan pada diri sendiri • Mengerti harapan pelanggan • level I : sederhana →take it for granted • Level II : menginginkan spesifikasi tertentu • Level III : menuntut kesenangan /delightfulness • Kenyataan : wujud nyata pelayanan • Efisien : keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan • Ekonomis : biaya wajar → sesuai nilai produk pelayanan & kemampuan pelanggan

11. PARADIGMA PELAYANAN PRIMA • Pelayanan kepada masyarakat di masa datang →better, faster, newer, cheaper, more simple • Total Quality Management (TQM) : • Fokus ke pelanggan • Obsesi terhadap mutu • Pendekatan ilmiah • Komitmen jangka panjang • Kerjasama tim • Perbaikan sistem berkesinambungan • Diklat

12. MUTU PELAYANAN PRIMA • Mendahulukan Kepentingan Pelanggan • Indikator kepuasan pelanggan : tidak ada keluhan →dalam praktek keluhan selalu ada • Mengetahui sumber keluhan → pelanggan internal & pelanggan eksternal • Kategori keluhan pelanggan : mechanical complaint, attitudinal complaint, service related complaint, unusual complaint • Cara menghadapi keluhan pelanggan : • Sabar dengan pelanggan yang suka mengeluh • Tidak terpancing ikut marah • Jangan memberi janji yang sulit dipenuhi • Jujur saat upaya telah maksimal, namun masalah tidak terselesaikan

13. Lanjutan ..................... • Pelayanan sepenuh hati, dalam kreasi maupun manifestasinya, pelanggan membeli pelayanan, bukan produk • Budaya pelayanan prima : pelayanan → hal yang membanggakan & nilai yang dijunjung tinggi, mewarnai sifat hubungan instansi pemberi pelayanan dengan pelanggannya • Sikap pelayanan prima : pengabdian tulus pada bidang kerja & bangga dengan pekerjaannya. Pelanggan menilai instansi dari kesan pertama saat berinteraksi dengan orang-orang dalam instansi tersebut

14. Lanjutan ..................... • Sentuhan pribadi pelayanan prima, tiap orang memiliki pribadi unik & menarik, bisa membuat bahagia/kecewa, yang utama bukan slogan-2 tetapi melayani seperti melayani diri sendiri • Pelayanan prima sesuai dengan Pribadi Prima → tampil ramah, tampil sopan & hormat, tampil yakin, tampil rapi, tampil ceria, senang memaafkan, senang bergaul, senang belajar dari orang lain, senang kewajaran, senang menyenangkan orang lain

15. DELAPAN SUPLEMEN PELAYANAN • Information Prosespelayananberkualitasdimulaidari informasi tentangproduk&jasa yang diperlukanpelanggan. (apa, bagaimana, berapa, kepadasiapa, dimanadiperoleh, danberapa lama untuk mendapatkannya). • Consultation Berdasarkan informasi yang diperoleh, pelangganakanmembuatkeputusanmembeli/tidak→ membutuhkanorang lain untukberkonsultasi. • Ondertaking Keyakinansetelahkonsultasi→ menggiring tindakan untuk memesan. Penilaianpembelipadafaseinifokuspadakualitaspelayanan(mudahaplikasi/administrasi, tidak berbelit, fleksibel, biayamurah, syaratringan

16. Lanjutan ..................... • Hospitally Pelanggan yangdatangketempattransaksiakanmenilai→ sikapramah , kesopananparakaryawan, ruangtunggu yang nyaman, kafe, toilet yang bersih. • Caretaking Latar belakangpelanggan yang beragam→menuntutpelayananberbeda. Misal : yang bermobilmenginginkantempatparkirluas, yang tidak maukeluar rumah menginginkanfasilitasdelivery • Exception Pelanggankadangmenginginkanpengecualiankualitaspelayanan. Misal: bagaimana & dengancaraapainstansimelayaniklaimpelanggan.

17. Lanjutan ..................... • Billing Titikrawanada padaadministrasipembayaran, niatpembeli untuk bertransaksiseringgagal. Perhatikanhal yang terkait denganadministrasi/mekanismepembayaran. • Payment Pada ujungpelayanan harus disediakanfasilitaspembayaran yang diinginkanpelanggan. Misal : self service payment→ transfer bank, credit card, ATM

18. KARAKTERISTIK PELANGGAN • Pelanggan internal : terkena dampak langsung dari produk & merupakan anggota instansi penghasil produk tersebut • Pelanggan internal organisasi/instansi : unit/bagian berbeda, namun masih dalam lingkungan organisasi (instansi) • Pelanggan internal pemerintah : instansi berbeda →instansi pemerintah →skala makro • Pelanggan eksternal : terkena dampak langsung dari produk & bukan anggota instansi penghasil produk tersebut →masyarakat

19. MEMBANGUN CITRA POSITIF DALAM PELAYANAN • Memusatkan perhatian pada pelanggan →kesan awal yang baik, tidak membiarkan menunggu, mengucap salam, bahasa non verbal yang tepat, bicara jelas, dll • Melayani dengan efisien : waktu yang akurat, melayani pelanggan berikut segera setelah yang pertama selesai, menarik inti keinginan pelanggan, follow up yang tuntas • Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan : perlakukan pelanggan secara dewasa, tidak menggurui, menyebut namanya

20. Lanjutan ..........membangun citra ....... • Membina hubungan baik : simpati, tidak memotong pembicaraan, beri kesempatan menanggapi • Mengalihkan pelayanan ke pihak lain → bila permintaan pelanggan diluar kemampuan anda → cermin profesionalitas • Mengenal karakter pelanggan : • Pendiam → malu, segan bicara, gangguan fisik/ psikis, misal : gagap • Tidak sabar • Banyak bicara • Senang berdebat • Banyak permintaan

21. MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN • Melayani → implikasi kemitraan dengan pelanggan • Kemitraan yang kuat didasarkan pada kejujuran & komitmen → perlu upaya ekstra karena ada imbalan ekonomi & untuk meminimalkan kesalahan • Kemitraan yang efektif → membuat pelanggan kembali • Peran kemitraan pelayanan publik : • Penetapan kebijakan (arranger) dalam pelayanan publik tertentu • Penyedia (producer) • Konsumen (consumer) layanan publik Peran pemerintah biasanya yang 1 & 2

22. 10 MODEL HUBUNGAN ANTARA PEMERINTAH, MASYARAKAT & SWASTA 1. Goverment Service 2. Goverment Vending 3. Intergovermental Agreement P P K K S S P1 S K P2

23. 10 HUBUNGAN ........ lanjutan 4. Contract 5. Franchise 6. Grant 7. Voucher P P P P K K S S K K S S

24. 10 HUBUNGAN ........ lanjutan 8. Market 9. Voluntary 10. Self Service LSM P K S S P K P K S

25. MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA I.POTRET PERILAKU BIROKRAT PEMERINTAHAN (ROGER HARRISON) • Aparaturpemerintah/birokratberorientasipadapower ( kekuasaan/kewenangan ), bertumpupadatradisi, sedikitberkarakterotokratis karenasifathierarkisdariorganisasinya. • Aparaturpemerintahbekerjaberdasarkanaturandantatakerja, sehinggasecara personal bekerjaatasdasarinstruksi, hierarkidankoordinasi,dibanding dengan inisiatif.

26. Lanjutan ..... Potret perilaku birokrat ........... • Aparaturpemerintahlebihberorientasipada tanggungjawabdaripadapencapaian target/kinerja, → dampakmekanismepengawasan yang berdasarkan format–format baku. • Gayakepemimpinansangat mempengaruhi sikap stafpelaksana dalam melakukaninovasi&penyesuaianterhadaptantangan yang dihadapi. • Orientasi ego sektoraldalam mencapai target kerjakelompokorganisasinya (tanpamempertimbangkandampakpadaorganisasi lain) → dipengaruhiolehkondisi, situasisesaat, kurangberorientasijangkapanjang.

27. Lanjutan ..... Potret perilaku birokrat........ • Informasi yang terhimpun kurang akomodatif, idebarusulitditerimalingkungan yang rutinisme & kebiasaanbaku, → realisasireformasilambat. • Budayaorganisasidipengaruhiprimordialisme & kondisipaternalistik → melahirkansifathirarkis yang kaku, hubunganatasan–bawahandibatasioleh status kepangkatan. • Hal-hal di atasdapat membentuk budayaorganisasiyang akanmenghambatkreativitas dalam melakukan interaksikerjapelayananpublikantara bawahan-atasan karenaiklim egalitarian kurang mendapattempat.

28. II. REINVENTING GOVERMENT → memerlukan upaya-upaya, sbb : • Mempersiapkan aparat → public service (pengendali, pengarah, pelaksana) • Mempersiapkan aparat → kompetitif dalam pelayanan publik dengan pihak swasta • Mempersiapkan aparat → bekerja sama dengan pihak swasta dalam pelayanan publik tertentu • Mempersiapkan aparat → lebih kreatif & inovatif dalam pelayanan publik & pemecahan masalah • Memperhatikan cost recovery dengan dasar Cost Benefit Analysis dalam investasi sarpras • Mempersiapkan aparat → menguasai sistem informasi (internal – eksternal) → optimalisasi pelayanan

29. 5 PRINSIP MEMBANGKITKAN SPIRIT KEPERCAYAAN MASYARAKAT (DAVID OSBORNE) • Meyakinkan masyarakat bahwa birokrat bukan evil → ciptakan birokrasi efektif yang mampu mewujudkan aspirasi masyarakat yang dilayani • Meyakinkan masyarakat bahwa peningkatan budaya masyarakat → melalui pemerintahan yang efektif, efisien & produktif • Meyakinkan masyarakat bahwa sentral permasalahan bukan pada SDM, tapi pada sistem pelayanan publik yang diterapkan

30. Lanjutan .....5 prinsip membangkitkan spirit.... • Meyakinkan masyarakat bahwa liberalisasi → privatisasi/swastanisasi diperlukan untuk mengimbangi keterbatasan pemerintah dalam memberikan pelayanan yang berkualitas • Meyakinkan masyarakat bahwa tiap masyarakat mempunyai peluang sama untuk mendapatkan pelayanan di berbagai bidang pelayanan publik

31. MATRIK PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN MENURUT KONSUMEN MULUT KE MULUT KEBUTH INDIVIDU PENGALAMAN LALU IKLAN/ BROSUR 5 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN : Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty HARAPAN KONSUMEN KENYATAAN YG DIRASAKAN KONSUMEN KUALITAS PELAYANAN YANG DINILAI KONSUMEN

32. 5 GAP YANG MUNGKIN AKAN MUNCUL GAP 1 HARAPAN – HARAPAN KONSUMEN • FAKTOR PENYEBAB : • KURANG ORIENTASI PADA RISET & INOVASI • KETIDAK CUKUPAN KOMUNIKASI KE ATAS • BANYAK HIRARKHI PADA STRUKTUR ORGANISASI PERSEPSI MANAJEMEN TERHADAP HARAPAN KONSUMEN

33. Lanjutan .....5 gap....... GAP 2 PERSEPSI MANAJEMEN TERHADAP HARAPAN KONSUMEN • FAKTOR PENYEBAB : • KURANG KOMITMEN PADA KUALITAS PELAYANAN • TIDAK ADA STANDARISASI TUGAS SPESIFIKASI KUALITAS PELAYANAN

34. Lanjutan .....5 gap....... GAP 3 SPESIFIKASI KUALITAS PELAYANAN • FAKTOR PENYEBAB : • ROLE AMBIGUITY & ROLE CONFLICT • KETIDAK SESUAIAN SKILL TUGAS • KETIDAK SESUAIAN TEKNOLOGI • KETIDAK SESUAIAN SISTEM CONTROL-IMBALAN • KURANG TEAM WORK KENYATAAN DELIVERY SERVICE DI LEVEL BAWAH

35. Lanjutan .....5 gap....... GAP 4 KENYATAAN DELIVERY SERVICE DI LEVEL BAWAH • FAKTOR PENYEBAB : • KETIDAK CUKUPAN KOMUNIKASI HORIZONTAL (ANTAR LEVEL ORGANISASI, PENJUALAN – UNIT LAIN, ANTAR CABANG, CABANG – INDUK) • CENDERUNG MEMBERI JANJI BERLEBIHAN CUSTOMERS EXPECTATION

36. Lanjutan .....5 gap....... GAP 5 CUSTOMERS EXPECTATION • FAKTOR PENYEBAB : • KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT • KEINGINAN INDIVIDU • PENGALAMAN MASA LALU • KOMUNIKASI EKSTERNAL PERCEIVED SERVICE

37. KOMITMEN PIMPINAN DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Pimpinan = • Pemberiinspirasi & tuntunanbagipelanggan • Menanamkankomimenterhadapkepuasanmasyarakat • Mengarahkankelompok • Memusatkankegiatanindividu • Mengambilinisiatif & merealisasikan • Menjadisumberinovasi & panutan Upaya = K A I Z E N →Selalu→Terusmenerusmelakukanperbaikan

38. KAIZEN : perbaikan/penyempurnaansecaraberkesinambungandenganmelibatkanseluruhpelakuproseskerja Filsafatdasar : “ carahidupkita (kerja, kehidupansosial, danrumahtangga) perludisempurnakansetiapsaat “

39. Polapikir: Berorientasipadaproses & pengembanganstrategi yang menjaminpenyempurnaanberkesinambungan, melibatkanmanusiadisegalatingkatan Pesan kaizen →sikaphidup: “ tidaksatuharipunbolehberlalutanpasuatutindakanpenyempurnaandalamlembaga “

40. Alur Pikir Kaizen Sadaradamasalah Wujudkebutuhanakanpenyempurnaan Cara identifikasimasalah Timbulketidakpuasan→pemecahanmasalah

41. Fokus Kaizen →1. Pemeliharaan • Mengacu : • Pemeliharaanstandarteknik/carakerja • Manajerial • Kegiatansaatini • Manajementerapkan SOP • menetapkankebijakan, peraturan, prosedur • Mengawasipelaksanaan • Latihan/revisistandart • Penerapandisiplin

42. Fokus Kaizen →2. Penyempurnaan Mengacu : penyempurnaanstandartsaatini Bertahapsesuaimasakerja Makin tinggi, makinberpengalaman, makinbanyakwaktuuntukmemikirkanpenyempurnaan→saran individu/kelompok

43. SEMANGAT GAMBARU • GAMBARU : bekerja keras dengan sabar, bertekun & berfokus pada sasaran, penuh semangat & antusiasme • GAMBARU : bekerja keras hingga batas kemampuan terakhir → segala daya upaya bahkan yang terpahitsekalipun, untuk mencapai yang terbaik • GAMBARU : salam saat berpisah → “teruslah bekerja keras sampai tujuanmu tercapai”

44. Lanjutan ......semangat GAMBARU..... • GAMBARU→ etos : • gi : bersikap benar & bertanggung jawab • yu : berani & ksatria • jin :murah hati & mencintai • rei : bersikap santun & hormat • makoto : bersikap tulus & sungguh-sungguh • melyo : menjaga martabat & kehormatan • chugo : mengabdi & loyal

45. TERIMA KASIH