Lasītāju motivācija bibliotēkā, apkalpošanas kvalitātes novērtēšana un lietotāju vajadzību izpēte

1. Lasītāju motivācija bibliotēkā, apkalpošanas kvalitātes novērtēšana un lietotāju vajadzību izpēte Lekcija profesionālās pilnveides seminārā Liepājas reģiona bibliotekāriem 2014.gada 4.jūnijā

2. Lekcijas saturs • Lasītāju motivācija bibliotēkā • Apkalpošanas kvalitātes novērtēšana • Lietotāju vajadzību izpēte

3. Lasītāju motivācija bibliotēkā

4. Mudinājums, ierosme, aicinājums, kas rosina cilvēku darboties kāda mērķa labā Iekšējas intereses, dziņas, vēlmes, nostājas, kas izraisa cilvēka aktivitāti un virza viņu rīcību Motivācijas pamatveidi Ārējā motivācija Iekšējā motivācija Motivācija

5. Ārējā motivācija • Balstās uz ārējiem pamudinājumiem un ārējiem apstākļiem • Citu cilvēku uzvedība • Apkārtējo vērtējums • Reakcija konkrētās situācijās • Rezultātā cilvēks orientēts uz rezultātu • Tirgus ekonomikā motivācijai ir izšķiroša loma panākumu gūšanā

6. Pozitīva ietekme Patīkami pārsteigumi var palīdzēt veidoties iekšējai motivācijai arī turpmāk apmeklēt bibliotēku Negatīva ietekme Pārspīlēta, agresīva ārējā motivācija var iznīcināt vēlmi iet uz bibliotēku Ārējā motivācija

7. Iekšējā motivācija • Uzvedību nosaka personības ieinteresētība paša darbībā • Cilvēks veic darbību pašas darbības dēļ, nevis lai sasniegtu ārējus apbalvojumus • Cilvēks gūst gandarījumu darbības procesā • Mazāk interesē darbības rezultāts, vairāk darba process

8. Iekšēji motivēti lietotāji • Pievēršas interesantiem mini pētījumiem, jauniem negaidītiem atklājumiem • Grib izprast arī bibliotēkas darba procesuālo pusi • Nereti iesaka interesantus risinājumus bibliotēku pakalpojumos • Parasti labi orientējas informācijas meklēšanā (gan tradicionālajā, gan elektroniskajā)

9. Cilvēku motivē • Vajadzības • Vēlēšanās • Bailes • Draudi

10. Pedagoga mērķis • Ir palīdzēt pieaugušajam:- apmierināt viņa vajadzības- sasniegt viņa vēlēšanos- kontrolēt/vadīt viņa bailes- rīkoties draudu situācijās

11. Primitīvā motivācija: Vajag ēst, vajag naudu – jāsāk strādāt Tālākā motivācija: Labāks darbs, jāmācās, bibliotēkā viss par velti Lasītāju motivācija bibliotēkā

12. Lasītāju motivācija bibliotēkā • Motivācija • Nevar pastāvēt bez mērķa, idejas, plāna, vēlmes • Beidzas līdz ar mērķa sasniegšanu • Vāja motivācija traucē sasniegt mērķi • Liela motivācija liela mērķa sasniegšanai mobilizē cilvēku • Var palielināties un samazināties, rasties no citas motivācijas, pazust

13. Bibliotēku izmantošanas motīvi • Ekonomiskā izdevīguma motīvs • Konkurētspējas motīvs • Mobilitātes motīvs • Dzīves un darba kvalitātes motīvs • Intelektuālās infrastruktūras motīvs • Nakts lasītāju motīvs

14. Ekonomiskā izdevīguma motīvs • Bibliotēkās informāciju var iegūt bez maksas • Ātrgaitas internets (bezvadu, platjoslas) • Piekļuve datubāzēm (bibliotēku veidotajām, licenzētajām) • Grāmatu izsniegšana uz mājām • Visu resursu izmantošana bibliotēkā • Pieslēgšanās globālajam tīmeklim ar savu datoru Bibliotēku bezmaksas izmantojamība ir nenovērtējams atbalsts sabiedrības mūžizglītībai

15. Konkurētspējas motīvs • Formālajā izglītībā iegūtās zināšanas strauji noveco • ES darba tirgus kritēriji • Starptautiski konkurētspējīga formālā izglītība • Izglītības atbilstība nacionāliem standartiem Bibliotēkas piedāvā universālu informāciju lietotājam vēlamā formā

16. Mobilitātes motīvs • Iedzīvotāju migrācija kā jaunā gadu tūkstoša iezīme • Bibliotēkas kā daudzkultūru institūcija globalizācijā • Svešvalodu un citvalstu tradīciju apguve bibliotēkās (Latvijā) • Savas valsts informācijas ieguve citvalstu bibliotēkās (ārzemēs)

17. Dzīves un darba kvalitātes motīvs • Psiholoģijas loma • Apdraudējums / konkurence • Nojausmas filozofija • Pareizs lēmums pareizajā laikā • Indikatori, kvalifikācijas kritēriji • Bibliotekāra loma

18. Intelektuālās infrastruktūras motīvs • Sakārtota procesuālā vide • Tehnoloģija kā instruments informācijas piekļuvē, pārlūkošanā, meklēšanā, izguvē, izmantošanā • Izdzīvo tas, kas labāk spēj pielāgoties situācijai

19. Nakts lasītāju motīvs Kas atšķir bibliotēku no nakts lielveikala?

20. Lasītāju motivācija bibliotēkā Bibliotēku uzdevums – motivēt sabiedrību izmantot bibliotēkas

21. Apkalpošanas kvalitātes novērtēšana

22. Lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšana • Publisko bibliotēku pakalpojumu kvalitātes izpēte • Jēdziena “apkalpošana” skaidrojums • Kvalitātes vispārīgs raksturojums • Kvalitātes vadības principu pielietojums informācijas lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšanai

23. Publisko bibliotēku pakalpojumu kvalitātes izpēte • Saistībā ar • Virzību uz lietotājorientētu bibliotēku veidošanu • Bibliotēkas lietotāju izpēti • Virzību uz sabiedrībai tuvinātu apkalpošanu

24. Apkalpošanas funkcijas prioritāte – pamats uzskatu maiņai par lietotāju apkalpošanu Viengabalaināks priekšstats par kvalitāti Lielāks akcents uz lietotāju Apkalpošanas statusa maiņa Lietotājorientēta bibliotēka

25. Kolekcijorientētā bibliotēkā Hierarhija, birokrātija Dokumenta koncepcijas šaura izpratne Augstākā vērtība – kārtība Bibliotēka – pasaule sevī Neitrāla nostāja Lietotājorientētā bibliotēkā Dokumentu un pakalpojumu plaša koncepcija Augsts segmentācijas līmenis Augstākās vērtības – profesionālisms, entuziasms Personiska un ieinteresēta attieksme Vērtības un attieksmes bibliotēku kultūrās

26. Organizatoriski orientēta bibliotēka Bibliotēkas piedāvājums – vēlams Netiek pētītas lietotāju vajadzības Viena stratēģija tirgus apgūšanai Konkurence tiek ignorēta u.c. Lietotājorientēta bibliotēka Piedāvājumi – atbildes uz lietotāju vajadzībām un vēlmēm Svarīga lietotāju izpēte Konkurenci definē un saskata plašā laukā Lieto “mērketinga kokteiļa” elementus stratēģijā Bibliotēkas orientācija

27. Lietotāju izpēte • Aprakstošiem mērķiem • Lai novērtētu jaunus pakalpojumus • Lai identificētu esošo pakalpojumu pieprasījumu • Lai identificētu vajadzības pēc jauna produkta/pakalpojuma

28. Lietotāju izpēte • Informācijas lietotāju izpēte, viņu maksimāla iesaistīšana lietotāju skaitā – bibliotēkas darbības būtiska sastāvdaļa • Tā nosaka • Bibliotēkas krājuma izveides politiku • Palīdz izvēlēties prioritārās apkalpošanas grupas • Vietējā apkalpes rajona profila analīze

29. Vietējā apkalpes rajona profila analīze • Reģiona ģeogrāfija • Iedzīvotāju sociāli demogrāfiskais raksturojums • Nodarbinātība (bezdarbs) • Ziņas par iestādēm, organizācijām • Informācija par uzņēmējdarbību • Bibliotēkas izdevīgums attiecībā pret lietotāju dzīvesvietu u.c.

30. Sabiedrībai tuvināta apkalpošana (1) • Faktogrāfiskā apkalpošana no vietējo iedzīvotāju interešu viedokļa • informācija par brīvā laika izmantošanas iespējām, vietējām organizācijām • informācija par ikdienas dzīves jautājumiem • Bibliotēkas apkalpes rajona specifikai atbilstošu prioritāru lasītāju grupu apkalpošana, ievērojot viņu specifiskās vajadzības

31. Sabiedrībai tuvināta apkalpošana (2) • Bibliotēkas apkalpes rajonā dzīvojošo iedzīvotāju ar īpašām vajadzībām apkalpošana • krājumu komplektēšana ar speciāliem materiāliem • nestacionārā apkalpošana • speciāli aprīkotas lasītāju vietas invalīdiem • pasākumi lasītāju kategorijām ar ierobežotām iespējām

32. No uzņēmējdarbības pārvaldības teorijas viedokļa Klientu apkalpošana – pakalpojums / pakalpojumu komplekss, ko klients saņem, kad izrādījis interesi par uzņēmuma preci / pakalpojumu No bibliotēkzinātnes viedokļa Informācijas lietotāju apkalpošana – pakalpojumu sniegšana atbilstoši lietotāju vajadzībām Bibliotekārā apkalpošana Informacionālā apkalpošana Apkalpošana

33. Bibliotekārā apkalpošana izsniegšana abonementā, lasītavā pasūtīšana SBA kārtā piegāde mājās autobibliotēku apmeklējumi pa noteiktiem maršrutiem Informacionālā apkalpošana pakalpojumi bibliogrāfiskajā un faktogrāfiskajā informācijā pakalpojumi dažādu mērķu īstenošanai personālie (individuālie), grupālie un vispārīgie mutiskie vai rakstiskie, elektroniskie un tradicionālie saraksti, rādītāji, pārskati, referāti maksas, bezmaksas Informācijas lietotāju apkalpošana

34. Kvalitātes nozīme • Apkalpošana – svarīga sfēra, lai iegūtu pārsvaru pār konkurentiem • Apkalpošanas kultūra – apkalpošanas kvalitāte • Apmierināts klients – vislabākā reklāma!

35. Kvalitāte - objekta vai vienības raksturlielumu kopums, kas nosaka tā spēju atbilst noteiktajām un paredzamajām vajadzībām Kvalitātes jēdziena aspekti Izcils Produkta paraugs Procesa vai piedāvājuma paraugs Lietotāja paraugs Vērtības paraugs Kvalitātes jēdziena skaidrojums

36. Izvirzītā mērķa atbilstība pakalpojuma / produkcijas nozīmei, kuru nosaka lietotājs Kvalitātes vadība Kvalitātes plānošana Kvalitātes kontrole Kvalitātes paaugstināšana Kvalitāte

37. Apkalpošanas kvalitātes vadība bibliotēkās • Bibliotēkas misijas un lietotāju grupu noteikšana • Lietotāju esošo un potenciālo vajadzību noskaidrošana • Ilglaicīgu mērķu un īslaicīgu uzdevumu noteikšana • Lietotāju vajadzībām atbilstošu pakalpojumu radīšana

38. Apkalpošanas kvalitātes vadība bibliotēkās • Pakalpojumu piedāvāšana maksimāli augstā līmenī • Darba efektivitātes mērīšana un salīdzināšana ar izvirzītajiem mērķiem • Apstākļu radīšana darba efektivitātes pastāvīgai paaugstināšanai • Uzmanīgas atmosfēras pret lietotāju vajadzībām un pieprasījumiem radīšana un augstas apkalpošanas kvalitātes nodrošināšana

39. Ilglaicīgu mērķu un īslaicīgu uzdevumu noteikšana Ilglaicīgie mērķi – vadoties no formulētās bibliotēkas misijas Īslaicīgie uzdevumi – atbilstoši izvirzītajiem ilglaicīgajiem mērķiem Darba efektivitātes mērīšana un salīdzināšana ar izvirzītajiem mērķiem Kvalitātes kontrole Apkalpošanas kvalitātes vadība bibliotēkās

40. Kvalitātes kontrole • Darba efektivitātes mērīšana – bibliotēkas darbu raksturojošo datu vākšana un analīze ar mērķi – novērtēt to efektivitāti • Darba efektivitātes indikators – skaitlisks rādītājs, kuru izmanto bibliotēkas darba efektivitātes novērtēšanai un salīdzināšanai

41. Apkalpošanas kvalitātes vadība bibliotēkās Misija Mērķi Efektivitātes mērīšana Darbība Īslaicīgi uzdevumi

42. Pēc kvantitatīviem rādītājiem ne vienmēr var objektīvi spriest par bibliotēkas darba kvalitāti Pēc kvalitātes vadības principiem iespēja vērtēt bibliotēkas darbības efektivitāti var spriest, vai lietotāji ir apmierināti ar piedāvātajiem pakalpojumiem 2 pieejas informācijas lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšanā

43. Pieredze lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšanā • Starptautiskās vadlīnijas darba efektivitātes mērīšanai universitāšu u.c. zinātniskajās bibliotēkās • Maskavas Tehniskās universitātes izstrādātais bibliotekārās apkalpošanas kvalitātes monitorings • Uzziņu un informācijas darba kvalitātes novērtējums publiskajās bibliotēkās Anglijā un Velsā • Teksasas universitātes, ASV Zinātnisko bibliotēku asociācijas projekts apkalpošanas kvalitātes novērtēšanai zinātniskajās bibliotēkās

44. Starptautiskās vadlīnijas darba efektivitātes mērīšanai universitāšu u.c. zinātniskajās bibliotēkās (1) Bibliotēkas darba efektivitātes mērīšanas kritēriji (1)

45. Starptautiskās vadlīnijas darba efektivitātes mērīšanai universitāšu u.c. zinātniskajās bibliotēkās (2) Bibliotēkas darba efektivitātes mērīšanas kritēriji (2)

46. Bibliotekārās apkalpošanas kvalitātes monitorings • Vispārīgie rādītāji • Bibliotēkas krājuma komplektēšanas, iespieddarbu apstrādes, glabāšanas procesa rādītāji • Dažādu lietotāju kategoriju apkalpošanas rādītāji • Bibliotēkas nodrošinājuma ar informācijas resursiem monitoringa jautājumi

47. Bibliotekārās apkalpošanas kvalitātes monitorings • Vispārīgie rādītāji (1) • Procentuālā attiecība starp lietotāju grupām • Procentuālā attiecība starp bibliotēkas lietotājiem un augstskolas darbiniekiem, studentiem • Grāmatu izsnieguma koeficients • Atteikumu skaits pēc pieprasītās literatūras

48. Bibliotekārās apkalpošanas kvalitātes monitorings • Vispārīgie rādītāji (2) • Brīvpieejas fonda esamības un izmantošanas koeficients attiecībā pret bibliotēkas kopējo krājumu • Bibliotēkas apmeklējuma rādītāji, • Lietotāju apkalpošanas pa SBA operativitāte

49. Lietotāju informacionālā apkalpošana • Lietotāju informacionālā apkalpošana (1) • Uzziņu izpildes operativitāte • Lietotāja apmierinātības pakāpe ar uzziņā saņemto informāciju • Tematisko un jaunieguvumu izstāžu skaits • Izstādēs eksponēto dokumentu skaits • Tematisko un informatīvo stendu skaits

50. Lietotāju informacionālā apkalpošana • Lietotāju informacionālā apkalpošana (2) • Sastādīto palīgrādītāju un literatūras sarakstu skaits • Palīgrādītājos un literatūras sarakstos atspoguļoto nosaukumu skaits skaits • Diferencētā informacionālā apkalpošana • Noorganizēto informācijas dienu skaits