Projet de « Campagne régionale qualité du service rendu aux usagers »

1. Projet de « Campagne régionale qualité du service rendu aux usagers » Semaine nationale de sécurité des patients 2012 ARSOI – DSP- Annyvonne AUFFRET

2. SOMMAIRE Eléments de contexte Un baromètre de la qualité : Pourquoi? Pour qui? Facteurs de succès Démarche proposée

3. Eléments de contexte Constat : > Satisfaction des usagers plutôt bonne → Pratiques médicales > Plus mesurée →Capacité du système santé à répondre aux attentes de la population : - respect de la dignité des personnes - délais d’attente Priorités de l’ARSOI(axes forts du CPOM Etat/ARS): > Qualité, Accessibilité, Efficience > Des prises en charge adaptées, répondant aux attentes de la population > Démocratie sanitaire

4. Un baromètre Qualité : pourquoi?Objectifs et périmètre Mesurer la capacité du système de santé à répondre aux attentes de la population … … pour faire progresser la qualité du système Baromètre = instrument de communication auprès des usagers ET levier d’accompagnement des établissements de l’Océan Indien dans une démarche d’amélioration de la qualité du service rendu Indicateurs de la “qualité du service rendu”

5. Une Co construction Usagers/Etablissements de santé (secteur médico-social dans un second temps) • Des indicateurs cibles : peu nombreux, mesurables et lisibles pour tous (maximum 6) • Une articulation avec les démarches nationales HAS, IPAQSS, CPOM,… • Un résultat : introduction d’une dynamique de comparaison sans recherche de production d’une norme

6. Un baromètre Qualité : pour qui?Les usagers du système de soin à la Réunion et Mayotte • Quelles attentes prioritaires en termes d’amélioration de la qualité du service rendu? ► accueil/écoute/communication ► préparation à la sortie ► rôle et place des CRUQS ►délais CR, 1ER RDV… • Choix d’indicateurs clefs pour traduire ces attentes • Communiqué de presse selon une fréquence à définir

7. Facteurs de succès (1/2) Un nombre restreint d’indicateurs pour enclencher la démarche Des indicateurs SMART : Simples / Mesurables / Accessibles / Robustes et Tangibles Une dynamique nécessairement régionale : La transparence Porteuse de sens pour les professionnels Un « fil rouge » de la performance du point de vue des usagers Logique de participation et de concertation

8. Facteurs de succès (2/2) • Des promoteurs engagés au sein des ES • Il ne s’agit pas de : • Valoriser les meilleurs • Stigmatiser les mauvais • Mais : • De faire progresser la qualité du service rendu, donc du système

9. Démarche proposée • Mise en place d’un Groupe de travail composé de représentants des professionnels de santé et des usagers. • 1ère Réunion, en ouverture de la semaine sécurité du patient 2012. ARS garante de la représentativité de ce groupe. • Pour chaque indicateur retenu (maximum 5 à 6), définition : ►modalités de mesure, contrôle, remontée, traitement ►modalités d’accompagnement envisageables pour les mesures correctrices d’amélioration du service rendu ►modalités de restitution : fréquence de publication • Construction d’un tableau de bord de suivi : le « baromètre qualité » : 1er trimestre 2013