Accueil Traitement Téléphonique Allocataires Présentation

1. Accueil Traitement Téléphonique Allocataires Présentation Présentation du 28 Juin 2005

2. Sommaire • L'Unedic • Objectifs et enjeux de l’ATT • La solution et sa mise en œuvre • Bilan et perspectives • Annexes

3. L'UNEDIC Quelques chiffres clés • Un système paritaire • L’Assurance chômage a été créée en 1958 par les Partenaires sociaux; système paritaire, sa gestion repose sur une représentation égale des organisations d’employeurs et des organisations de salariés • Le réseau • 30 Assédic • 764 sites d’accueil • Près de 14 000 salariés

4. L'UNEDIC Quelques chiffres clés • Par jour • 450 000 courriers édités • 8,5 millions de transactions informatiques • Flux financiers • Plus de 17,2 milliards d'Euros l'an d'indemnisation ou d'avances (dont 15,4 milliards au seul titre de l'Assurance Chômage) • 2 milliards d'Euros l'an versés au titre des retraites des chômeurs • Plus de 1,5 million d'établissements du secteur concurrentiel affiliés soit près de 16 millions de salariés cotisants • Par an • 5,5 millions de dossiers instruits par an • 18 millions de personnes accueillies • Quotidiennement : • 19 000 inscriptions comme demandeurs d'emploi • 6 500 nouveaux allocataires indemnisés par l'Assurance Chômage • 70 000 visites de demandeurs d'emploi

5. L'UNEDIC Un site d’information pour en savoir plus www.assedic.fr

6. Sommaire • L'Unedic • Objectifs et enjeux de l’ATT • La solution et sa mise en œuvre • Bilan et perspectives • Annexes

7. Objectifs et enjeux de l’ATTGenèse du projet ATT • Le projet ATT s’inscrit dans la continuité de modernisation et d’harmonisation de l’Assurance Chômage (Aladin) • Il a été motivé par les résultats de deux enquêtes nationales (nov. 96 et mai 97) mettant en avant les attentes des Demandeurs d’Emploi en matière de nouveaux services et les axes d'amélioration à mettre en œuvre en terme de téléphonie (temps d'attente et aboutement, qualité des traitements, personnalisation, …) • L'Assurance Chômage a choisi de répondre de façon professionnelle en définissant une politique nationale de sa téléphonie (organisation, numéro unifié, tarification) permettant d'améliorer la qualité et le service offerts par les Assedic L'Assurance Chômage s'est engagée dans une nouvelle étape de modernisation afin d'optimiser sa capacité d'adaptation, l'efficacité de son organisation et la qualité du service rendu à ses publics.

8. 2 à 5 fois 1 fois > 5 fois Ne veut pas venir 6% Autre 8% 25% 25% DE qui s'est déplacé DE qui a téléphoné Moins cher 11% Ne peut pas venir 10% 11% 13% Plus rapide 62 % DE à plus de 30 minutes de l'antenne DE à plus de 15 KM de l'antenne Objectifs et enjeux de l’ATTL'ATT, l'expression d'un besoin 2 enquêtes réalisées en novembre 96 et mai 97 révèlent que le téléphone est l'axede communication majeur pour les Demandeurs d’Emploi • Près de 90% de la population interrogée en antenne a le téléphone • La population qui appelle est la même qui se déplace, excepté la population éloignée • 70% des personnes interrogées en antenne ont déjà appelé l'Assédic • 50% des personnes interrogées ont appelé plus de 2 fois au cours des 3 derniers mois • 62% des personnes interrogées utilisentle téléphone car c'est plus rapide • 11% considèrent que c'est moins cherqu'un déplacement

9. Confirmation d'informations AUTRE Explicationsur courrier Objectifs et enjeux de l’ATTL'ATT, l'expression d'un besoin • Les DE utilisent tous les moyens à leur disposition pour confirmer les informations reçues • 25% d'entre-eux appellent pour se faire confirmer une information • 25% pour se faire expliquer un courrier • Environ 35% des DE questionnés viennent spontanément à l'accueil après avoir téléphoné • Toutefois cette réaction est limitée pour les Assédic qui ont affecté des agents expérimentés à l'accueil téléphonique 52% TAUX DE VISITES SPONTANEES APRES UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE 35% 19% Assédic ayant affecté des agents Expérimentésau téléphone Assédic n'ayant pas affecté des agents expérimentés au téléphone Moyenne nationale

10. Les objectifs de l'ATT Objectifs et enjeux de l’ATTObjectifs de l'ATT Personnaliser la relation client Intégrer la téléphonie dans le système d’information (le bon interlocuteur, une prise en charge rapide au prix d’une communication locale) Privilégier l’accueil traitement au téléphone Améliorer la maîtrise des flux

11. Objectifs et enjeux de l’ATTObjectifs qualité de l'ATT • Absorber 100 % d’appels concernant l’IDE, même en période de pointe • 90% des appelants obtiennent une réponse ou un agent à la suite de leur premier appel • Temps d’attente inférieur à une minute, pour obtenir un agent après orientation de l’appel • Durée moyenne de conversation inférieure à 3 minutes • Aucune génération de back-office

12. Objectifs et enjeux de l’ATTL'ATT un mode de travail performant pour tous Pour le demandeur d'emploi • Obtention quasi- immédiate d'un agent • Traitement de son dossier sans se déplacer • Renseignements obtenus rapidement et à moindre coût • Organisation de sa visite à l'antenne si elle s'avère indispensable Pour l'Assédic • Distribution des traitements sur le média le plus approprié • Optimisation de l'adéquation charges / ressources • Uniformisation des pratiques et numéro unifié avec racine nationale : 0811 01 01dd Pour les Agents • Réalisation de l'ensemble des activités depuis son poste de travail (BAT) • Diversification de son activité avec les mêmes compétences métier • Intégration d'une technologie novatrice : la téléphonie intégrée dans le système d'information • Amélioration de l'ergonomie du poste de travail

13. Sommaire • L'Unedic • Objectifs et enjeux de l’ATT • La solution et sa mise en œuvre • Bilan et perspectives • Annexes

14. S S O O N N D D J J F F M M A A M M J J J J A A S S O O N N D D A S O N D J F M A M J J A S O N D J F M A M J La solution et sa mise en œuvrePlanning du projet 2000 2001 2002 A S O N D J F M A M J J A S O N D J F M A M J Déploiement de l'intranet de production (Aladin V1.1) Déploiement de l'intranet de production et du CTI (Aladin V1.2) Déploiement d'une solution transitoire (Infrastructure locale ATT) Déploiement de la solution cible centre d'appel virtuel centralisé et intégré au SI • Une première solution téléphonique • Architecture locale • Accompagnement organisationnel fort • Solution téléphonique complète • Intégration complète au SI Le projet ATT Allocataires a démarré en janvier 1999 par la constitution du Cahier des Charges

15. L’accueil téléphonique est un accueil à part entière au même titre que l’accueil physique 1 • Ce n’est pas un nouveau métier. • Les mêmes compétences techniques sont exploitées. • L’originalité de l ’ATT réside dans la manière de conduire un entretien 2 L’accueil téléphonique permet des traitements qui ont un impact sur le dossier du D.E. • Des opérations qui ne prennent pas trop de temps et qui ne nécessitent pas la présence physique du DE, ou la fourniture de justificatifs. • Des opérations qui ne génèrent pas de back office 3 L’accueil téléphonique pour les traitements ou les informations personnelles a en terme de qualité et de contrôle, les mêmes exigences que l’accueil physique (authentification de l’interlocuteur) • L’agent doit s’assurer de  l’identité de l’appelant par : • Le nom, le prénom, • L’adresse, le numéro de téléphone, • Le NIR… La solution et sa mise en œuvreL’ATT, c’est d’abord un Accueil, permettant des Traitements,au Téléphone • L’ATT, Accueil Traitement Téléphonique, est un nouvel outil mis à disposition des agents.Il est basé sur une technologie avancée (téléphonie intégrée dans l’informatique) et s'appuie sur des fonctionnalités nouvelles qui permettent d’offrir aux personnes en recherche d’emploi un service completleur donnant la possibilité de s’inscrire, d’obtenir des informations et/ou des traitements sur leur dossier

16. La solution et sa mise en œuvrePrivilégier l’accueil-traitement au téléphone • L’ATT intègre des traitements rapides et adaptés, qui ne nécessitent pas expressémentla présence physique du Demandeur d’Emploi, et qui ne génèrent pas de back-office. • Ils sont identifiés dans le Référentiel Allocataires : • Les identifications dans le cadre de l’I.D.E • Les réinscriptions de moins de 6 mois (hors étranger) • Les reprises, rejets, demandes des pièces complémentaires suite à une réinscription • de moins de 6 mois • Les changements de nom (orthographe). • Les changements d ’adresse (hors étranger). • Les autres changements de situation (A.C.S.). • Les échéanciers de trop perçu • Les créations de nouveaux codes personnels. • Certaines réclamations (actualisation, questionnaire, DAS). • Les rééditions de courrier. • Les informations sur les droits (envoi possible d ’une notice). • Les informations sur l’adresse et les horaires d’ouverture du site. • Les clôtures de compte bancaire. 30 courriers correspondant à ces traitements ont été enrichis d'une phrase préliminaire faisant référence à la communication téléphonique du….

17. Antenne A Antenne A Antenne D Antenne D Antenne B Antenne B Antenne C Antenne C La solution et sa mise en œuvreChoix d'une plate-forme virtuelle répondant aux objectifs de qualité Les objectifs de qualités fixés ont abouti à la construction d’un système téléphonique et informatique ambitieux, s’appuyant notamment sur la notion de plateforme virtuelle • Une technologie innovante en matière de téléphonie et l’intégration de l’ATT dans Aladin, apporte des nouveautés sur le poste de travail de l’agent. • Cette solution offre sur les plans fonctionnel et ergonomique, un produit moderne, riche en informations, convivial, permettant à l’agent de travailler dans les meilleures conditions. Demandeur d'emploi Demandeur d'emploi

18. L’agent est affecté de façon exclusive à l’un des deux accueils En alternance avec les autres activités de la fonction Allocataires, chaque agent traite à son poste de travail (BAT), les flux téléphoniques relatifs à l’ensemble de l’Institution, et non plus les seuls flux de son site et OU ACCUEILPHYSIQUE ATT La solution et sa mise en œuvreLes apports de la plate-forme virtuelle Pas de déplacement d’agents Cette organisation permet à l'agent de pratiquer des activités diversifiées, dans des conditions de travail améliorées. L'agent a à sa disposition des outils modernes, qui lui permettent de piloter son activité La plateforme virtuelle renforce le sentiment d'appartenance à l'institution. Elle évite les déplacements Ce n'est pas l'agent qui va au téléphone, mais le téléphone qui va à l'agent

19. La solution et sa mise en œuvre Une solution centralisée qui se greffe sur le SI et les Infrastructures existantes SolutionATT Application Allocataires Fonction externalisée Centre d'exploitation de l'AC Centre d'exploitation de l'AC ACD Serveur de distribution d'appels SVI Serveur Vocal Interactif Serveur d'évènements Frontal Intranet Opérateur N°d'appelet tarification SVI Qualification d'appel(saisie n°de départ et serveur) saisie du n°de dossier Etats des Postes Domaine de compétence Couplage et lien technique avec le SI Fonction "Screen PoP Up" Existant Demandeur d’Emploi Agent de l'AC en antenne

20. Conduite de projet Nationale Association des supports de proximité DSE aux formations Forme • Formation : • aux Enjeux & Principes • au Poste de travail Enquêtes réalisées pour chaque Assédic Binômes Déroulement des enquêtes Forme • Envoi des fichiers à KEOPS avant le déploiement : • 800 enregistrements nominatifs (Allocataires) par fichier Assédic • Envoi des fichiers à KEOPS post déploiement (+ 2 mois) : • 500 enregistrements nominatifs (Allocataires) par fichier Assédic 1 2 Est ou Nomme & forme 1ère enquête 2ème enquête Responsables Projet Institutions Démultiplicateurs Informe en Institution Forme en Institution Formation aux Enjeux & Principes Formation au Poste de travail J + 1 mois J + 2 mois J + 3 mois J -2 mois J -1 mois Encadrants et chargés de supervision Relais Déploiement Forme en Institution Restitution des résultats par KEOPS 3 semaines après la réception des fichiers Agents La solution et sa mise en œuvre Un accompagnement fort du déploiement dans le réseau et des mesures de la satisfaction des clients

21. Sommaire • L'Unedic • Objectifs et enjeux de l’ATT • La solution et sa mise en œuvre • Bilan et perspectives • Annexes

22. Bilan et perspectives • Un outil parfaitement accepté, devenu indispensable au fonctionnement des Assedic • Diminution du flux d'accueil physique • 60 % des "visites" sont faites par ce canal • Un système disponible • Le système ATT est avec l'application métier "Allocataire" le système le plus sensible • Peu ou pas de coupure de service • Année 2004 • 25 millions de tentatives d’accès • 1400 agents connectés en moyenne (pointes 1900) • plus de 90% de taux d’aboutement • 73 millions de minutes d’appels

23. Bilan et perspectives • Perspectives d'évolution • Faire évoluer le système vers un accueil multi-canal ? • Type de numéro d’appel téléphonique (coût du service pour le DE) • Remise en concurrence pour réduire les coûts • Disposer d'un meilleur suivi du service • Outil de surveillance de trafic en temps réel • Outil de suivi en temps différé • Statistiques fonctionnelles et techniques • Historiques • Revoir le mode d’hébergement • SVI, ACD • Simplifier l’infrastructure technique • Remplacement de 30 ACD par un ACD en cluster • Prendre en compte les apports de la TO-IP Étude en cours Lancement des travaux fin 2nd semestre 2006

24. Sommaire • L'Unedic • Objectifs et enjeux de l’ATT • La solution et sa mise en œuvre • Bilan et perspectives • Annexes

25. La solution et sa mise en œuvre Les briques fonctionnelles • Le Serveur Vocal Interactif (SVI) permet à l’appelant : • de fournir la raison de son appel, • de communiquer son numéro identifiant, • d’être orienté sur le groupe d’agents correspondant • de recevoir occasionnellement des messages d’information générale (heures d’ouverture ATT, (fermeture exceptionnelle, références Unidialog, …) • L'ACD • Un Automate de distribution d’appels (ACD) permet à l’agent, lorsqu’il se connecte àl’ATT via un “bandeau téléphonique” (sur son poste de travail) de déclarer qu’il est prêt à recevoirdes appels. • L’ACD organise la distribution des appels téléphoniques vers les agents selon des règles précisespour gérer les priorités, la sollicitation des agents (selon règles), la saturation,…

26. La solution et sa mise en œuvre Les briques fonctionnelles • Le serveur d'évènements • Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) provoque une remontée de grille d’écran,au décroché, et une remontée de grille d’écran au raccroché, permettant à l’agent d’optimiser son entretien avec le demandeur d’emploi (pas de recherche à faire le cas échéant, proposition automatique de motif PAC...). • L'automate d'appels sortants • Un Automate d ’Appels Sortants (AAS) permet de proposer au DE d’être rappelé en cas de saturation des ressources agents. • Ce dispositif facilite un équilibre et un lissage des flux téléphoniques.

27. Flux d'appels d'une journée d'activité ATT FLUX D'APPELS Sollicitation des agents mobilisables Sollicitation des agents mobilisés La solution et sa mise en œuvre Les briques fonctionnelles • Gestion automatique et graduelle des flux d'appels ZOOM Recours à l'AAS Flux d'appels réel Agent mobilisé Agent mobilisable Automate d'appels sortants Un agent Mobilisé est connecté à l’ATT : c'est son activité unique Un agent Mobilisable est connecté à l'ATT, mais n'intervient que lorsque les agents mobilisés ne peuvent plus absorber le flux Permet de rappeler automatiquement les DE en cas de saturation

28. La solution et sa mise en œuvre Les briques fonctionnelles • La console de supervision • Une console de supervision pour piloter l’activité ATT, prévenir et informer les acteursATT desdysfonctionnements techniques ou organisationnels, dimensionner la file d’attente, insérer des messages vocaux...

29. La solution et sa mise en œuvre Les briques fonctionnelles • Les statistiques • Des statistiques élaborées, à destination des structures en charge de l’ATT, pour suivre l’activité, anticiper les crêtes, adapter les ressources, optimiser l’organisation du travail des agents.

30. Le service s'est amélioré ? • Oui • Non • Combien de fois avez-vous composé le numéro avant d'avoir un agent ? • 1 fois • 2 fois • 3 à 4 fois • 5 fois et plus • Pensez-vous que l'agent connaissait assez bien votre dossier pour vous répondre ? • Oui • Non Un exemple d'analyse comparative avant/après déploiement de l'ATT Cible

31. La satisfaction des Demandeurs d'Emploi Ressenti des Demandeurs d'Emploi - Obtention d'un agent plus rapide et plus facile - Retours positifs sur l'AAS : permet le rappel par l’Assédic et neutralise en partie l'effet de la touche bis - Avantages directs pour le DE liés au traitement rapide de sa demande Quelques résultats avant/après de l'enquête de satisfaction - Keops (1 Assedic) % non oui • Nous observons une forte progression de la satisfaction. C’est ici que l’on mesure réellement l’impact de la mise en place du nouveau traitement téléphonique : nombre de compositions du numéro de l’Assedic et temps d’attente d’un agent. • La progression passe de 48 % à 56 %, environ, soit 8 points • Lorsque la question leur est posée de façon très directe, les 4/5èmes des interviewés estiment que le service téléphonique s’est amélioré