1 / 16

Kliendisuhete juhtimine Tiina Merkuljeva, MA

Kliendisuhete juhtimine Tiina Merkuljeva, MA. Teeninduskvaliteedi Instituut, juhataja Mainori Kõrgkooli teenindusjuhtimise õppejõud tki@tki.ee 8.06.2010 . Kliendisuhete juhtimine.

gil
Télécharger la présentation

Kliendisuhete juhtimine Tiina Merkuljeva, MA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kliendisuhete juhtimineTiina Merkuljeva, MA Teeninduskvaliteedi Instituut, juhataja Mainori Kõrgkooli teenindusjuhtimise õppejõud tki@tki.ee 8.06.2010

  2. Kliendisuhete juhtimine • Vahel arvatakse, et üksikisiku tegevus ei muuda suure organisatsiooni toimimise käiku ning unustatakse ära, et kõik saab alguse suhtumisest ja suhetest.

  3. Kliendisuhete juhtimine • Mitmed teenindusvaldkonnas läbiviidud uuringud kinnitavad, et just suhted teenindusorganisatsiooni töötajatega mõjutavad kliendi rahulolu kõige enam. • Ka sellised „pisiasjad“ nagu „Tere päevast!“ ja „Täname ostu eest!“ on teeninduses väga suure tähtsusega.

  4. Kliendisuhete juhtimine • Suhete edendamine pakub kliendile teatud psühholoogilisi, sotsiaalseid ja majanduslikke eeliseid (Gwinner et al., 1998). • Kliendid soovivad püsivaid suhteid teenusepakkujatega, et vähendada võimalikke riske tarbimisega seoses, tunda end kindlustatult ning muretult.

  5. Kliendisuhete juhtimine • Seepärast peab tänapäeva teenindaja olema väga hea inimeste tundja, teenindades erinevate iseloomude, vajaduste ja nõudmistega kliente ning pakkudes alati sobivat lahendust. • Teenindaja peab tajuma olukorda, tunnetama klienti ja nägema erinevates olukordades võimelikke tagajärgi.

  6. Kliendisuhete juhtimine Eristatakse positiivsest või negatiivsest töötajate käitumist. • Positiivse käitumise tulemuseks on konstruktiivne tegevus organisatsiooni tasandil nii teiste töötajate, kui ka klientide suunas.

  7. Kliendisuhete juhtimine • Negatiivne käitumine tekitab pingeid töökeskkonnas, põhjustab töötajate ja klientide kurnatust ning depressiivsust. Negatiivne käitumine mõjutab töötajate töösoorituse ja teeninduse kvaliteeti ning on organisatsioonile väga kulukas, sest tõrjub eemale kliente ja hävitab organisatsioonis töömoraali.

  8. Kliendi negatiivse käitumise põhjused • Alamotiveeritud töötajad. Kui teenindustöötajad on alamotiveeri-tud, siis võib teenindamise tempo tunduvalt langeda. Kliendil võib jääda mulje, et töötajaid pole piisavalt koolitatud ning neil puudub erinevate teenuste osutamiseks vajalik pädevus.

  9. Kliendi negatiivse käitumise põhjused • Vähene abivalmidus. Negatiivse tunde ja käitumise põhjustajaks kliendil võib olla olukord, kus klient peab edasiste juhtnööride saamiseks ise väga palju ja täpseid küsimusi esitama ja kus klienditeenindaja ei tee ise järgnevaid tegevusi ega paku lahendusi kliendi olukorra lihtsustamiseks.

  10. Kliendi negatiivse käitumise põhjused • Puudulik kliendi informeerimine. Kui kliendi küsimusi peetakse pigem segamiseks, tekitab see kliendis ebamugavust. Pannes klienti ise lahendusi otsima ja aega raiskama, näitab teenindaja teeninduse madalat kvaliteeti ja teenusepakkuja ebaprofessionaalsust.

  11. Kliendi negatiivse käitumise põhjused • Ebaviisakus ja kliendi ignoreerimine. Klienditeeninduses on väga oluline silmside ja viisakas käitumine. Kliendid ootavad, et kõikidesse neisse suhtutakse võrdselt hästi. Parim teenindus sünnib klienditeenindaja ja kliendi vastastikusest lugupidamisest ja koostööst.

  12. Kliendi negatiivse käitumise põhjused • Empaatia puudumine teeninduses. Nagu teada, empaatia on võime mõista teiste inimeste tundeid ja vajadusi. Kliendid väärtustavad pingevaba õhkkonda, tähelepanelikku ja avatud suhtlemist teenindajate poolt ja seda, kas peetakse kõige tähtsamaks kliendi huve.

  13. Kliendi negatiivse käitumise põhjused • Stereotüüpne lähenemine klientidele. Suurim viga, mida klienditeenindajad teevad, on stereotüüpne lähenemine klientidele, selle asemel võiks kohelda igat klienti kui kordumatut isiksust. Klienditeenindaja, kellel endalgi on puudus kindlustundest, ei ole suuteline seda ka kliendile sisendama.

  14. Kliendisuhete juhtimine • Seega näeme, et teenindajate käitumine mõjutab otseselt klientide käitumist. • On väga oluline, et ettevõte mõistaks kliendi positiivse või negatiivse käitumise põhjuseid. • Klientide käitumispõhjusi tuleks analüüsida ning kiirelt neile reageerida.

  15. Kliendisuhete juhtimine • Juhtidel tuleks teenindus-töötajate käitumisele tõsisemat tähelepanu pöörata, kinnistades positiivset käitumist ning andes tagasisidet ebasobiva käitumise suhtes.

  16. Tänan tähelepanu eest ja soovin Teile häid suhteid klientidega!

More Related