I nnovazione e Qu alità negli E nti L ocali Un binomio da perseguire

1. Innovazione e Qualità negli Enti Locali Un binomio da perseguire La P.A. dalla customer satisfation al Citizen Relationship Management Flora Raffa Comune di Parma

2. Il progetto IQuEL è stato finanziato dal Dipartimento Affari Regionali della Presidenza del Consiglio dei Ministri nell’ambito del Primo Avviso del Programma ELISA per 1.500.000 € e cofinanziato dagli enti partner per arrivare ad un valore complessivo del progetto di 3.493.377 € Avvio il 4 Aprile 2008 - Termine Marzo 2010 Obiettivo:realizzare un sistema standardizzato di monitoraggio e valutazione della qualità dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione attraverso strumenti informatici dedicati Supporto scientifico: Dipartimenti di Statistica delle Università di Parma, Padova, Firenze, Politecnico di Milano Due linee di sviluppo: linea Comuni e linea Province La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

3. Parma, Firenze, Bologna, Modena, Reggio Emilia, Piacenza insieme per il dopo People Innovati i servizi, intrapresa la strada della multicanalità e dell’on-line, si è sentita la necessità di valutare in modo più oggettivo la qualità dei propri servizi al cittadino • CONOSCERE E DESCRIVERE I SERVIZI IN MODO OGGETTIVO (QUALITA’ EROGATA) • CONOSCERE LA QUALITA’ PERCEPITA (CUSTOMER SATISFATION) • PROGETTARE IL SERVIZIO SULLE ESIGENZE DEL CLIENTE (CRM) La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

4. MISURARE PER MIGLIORARE • Art. 3 D. Lgs. 150/2009 • La misurazione e la valutazione della performance sono volte al miglioramento della qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche, nonché alla crescita delle competenze professionali, attraverso la valorizzazione del merito e l'erogazione dei premi per i risultati perseguiti dai singoli e dalle unità organizzative in un quadro di pari opportunità di diritti e doveri, trasparenza dei risultati delle amministrazioni pubbliche e delle risorse impiegate per il loro perseguimento. • Le PA hanno l’obbligo di redigere un Piano della Performance triennale e una Relazione della Performance con un consuntivo annuale La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

5. MISURARE SIGNIFICA: • Dare centralità alla funzione di servizio della PA • Valorizzare la professionalità degli operatori • Fondare l’assegnazione di risorse umane e finanziarie su parametri oggettivi • Consentire di collegare il sistema premiante alla performance • Garantire la riprogettazione continua La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

6. Il progetto IQuEL ha: • Identificato cinque servizi che sono stati oggetto di analisi da parte dei Comuni coinvolti: • DIA edilizia • Iscrizione asili nido • Cambio indirizzo • manutenzione stradale • Comunicazione istituzionale • Per ognuno di questi servizi sono stati identificati indicatori d’uso e di performance (indicatori quantitativi), indicatori di qualità progettata ed erogata (indicatori oggettivi e standardizzabili ma non quantificabili), indicatori di comunicazione integrata, indicatori di customer satisfation La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

7. LAVORARE INSIEME HA SIGNIFICATO: • descrivere i processi per identificare analogie e differenze nelle modalità di erogazione • individuare tutti i dati quantitativi disponibili • creare una metodologia per la raccolta dei dati quantitativi • costruire gli indicatori • predisporre i questionari di customer satisfation • verificare i questionari tramite focus group • progettare e sviluppare gli strumenti informatici • formare gli operatori • caricare i dati nella piattaforma informatica • condividere i risultati La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

8. La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

9. Il Comune di Firenze ha realizzato una piattaforma di BUSINESS INTELLIGENCE , uno strumento software per la raccolta dei dati quali - quantitativi sui servizi e per la generazione di reportistica. • Questo strumento è caratterizzato da ampia flessibilità: • i dati possono essere inseriti manualmente tramite form web • i dati possono essere importati massivamente da altri sistemi • il sistema può alimentarsi automaticamente tramite web services • L’Anagrafe dei Servizi consente ad ogni Ente • di collegare tutti i dati disponibili ad ogni istanza di servizio. La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

10. Il software comprende un tool consente all’utente di creare una indagine di customer satisfation e di pubblicarla sul sito Web, per poi consultarne i risultati in tempo reale La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

11. La piattaforma di Firenze può essere utilizzata per la produzione di reportistica ma è stata progettata anche per fornire un cruscotto per supportare le decisione che consente di utilizzare gli indicatori per ua visione di sintesi dell’andamento dei servizi. La piattaforma sw è stata installata anche dai Comuni di Parma e Piacenza ed è disponibile per il riuso La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

12. Un CRM (Citizen Relationship Management) per la PA Una Pubblica Amministrazione orientata alla qualità fa di ogni contatto con il cittadino-cliente un momento di verifica e di riprogettazione del servizio. Il CRM nasce in ambito commerciale come un sistema ad alto contenuto tecnologico creato per la raccolta e l’elaborazione di informazioni inerenti i clienti e finalizzate al miglioramento dell’offerta di servizi ripensati sulla base delle caratteristiche e del valore dei clienti stessi. La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

13. La PA non intende certo discriminare tra i suoi “clienti” ma utilizza il CRM per gestire la complessità: Dei numerosi canali di contatto che il cittadino ha a disposizione Dei numerosi produttori di informazione interni ed esterni all’Ente che rendono indispensabile una certificazione delle fonti Dei processi necessari a soddisfare una singola esigenza che rendono necessario tracciare l’iter di gestione della richiesta La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

14. Il software di CRM: • mette a disposizione degli operatori di contatto una banca dati strutturata contenente tutte le informazioni utili a gestire le istanze di servizio • anagrafiche di cittadini ed imprese • struttura organizzativa dell’Ente • schede prodotto • risposte alle domande frequenti, orari, sedi, contatti • news • accesso alle informazioni contenute nel Portale Web e in altri siti • stato delle pratiche in corso e concluse • graduatorie, elenchi, ecc. La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

15. Il software di CRM: • registra tutti i contatti consentendo: • di elaborare statistiche • di tenere traccia delle risposte fornite • di conservare la “storia” delle richieste dei cittadini • di alimentare la banca dati con nuove risposte • di alimentare la banca dati con informazioni relative al cliente • di profilare l’utente per fornire servizi personalizzati La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

16. Il CRM è uno strumento della qualità in quanto: • garantisce uniformità e certezza della risposta • consente di estrarre indici di performatività delle risposte fornite • supporta l’outbound come strumento per raccogliere la customer satisfation o per svolgere azioni proattive La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

17. Il Comune di Parma, con la collaborazione dei Comuni di Bologna e Firenze, ha prodotto un volume: LINEE GUIDA PER LA PROGETTAZIONE DI UN CRM PER GLI ENTI LOCALI Un contributo agli Enti ma anche ai produttori di software per la progettazione e realizzazione di un software di CRM partendo dalle esperienze dei contact center già funzionanti La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

18. Di prossima pubblicazione sarà anche una sintesi dei risultati delle indagini di customer realizzate dal Comune di Parma. E’ già disponibile la pubblicazione dei risultati dell’indagine realizzata dall’Università di Parma sulla soddisfazione degli utenti del contact center. La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

19. Il Progetto IQuEL ha elaborato una quantità enorme di documentazione disponibile sul sito Web: Per una conoscenza più strutturata è stata realizzata una sintesi pubblicata e distribuita in allegato alla rivista E-GOV Tra gli elaborati prodotti e pubblicati sul sito vi sono interessanti monografie. Ad esempio: come organizzare e gestire un focus group, come scegliere una piattaforma di cooperazione tra quelle freeware in Internet, come strutturare la raccolta dati tra diverse amministrazioni, ecc. WWW.IQUEL.IT La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

20. Grazie A tutti i colleghi che hanno collaborato Ai prof. Zani, Riani, Rigatti, Viviani per il supporto scientifico A Between che ha curato il Piano Esecutivo e la rendicontazione Alla Regione Emilia-Romagna Al PORE ed in particolare alla dott.ssa Angelina Tritto A Innovazione Italia Alla dott.ssa Roberta Gatti f.raffa@comune.parma.it La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010