Studia Podyplomowe IT w Biznesie Wprowadzenie do handlu elektronicznego

1. Polsko-Japońska Wyższa Szkoła Technik Komputerowych, Warszawa Studia Podyplomowe IT w BiznesieWprowadzenie do handlu elektronicznego Wykład 1 Zagadnienia handlu elektronicznego Wykładowca: dr hab. inż. Kazimierz Subieta profesor PJWSTK subieta@ipipan.waw.pl http://www.ipipan.waw.pl/~subieta

2. E-handel i E-biznes • Hasła te są znakiem naszych czasów • Są bezpośrednio związane z eksplozją Internetu • Podobnie jak w krajach rozwiniętych, e-biznes przejmie znaczny segment polskiego rynku

3. Zmiany makroekonomiczne jako siła napędowa e-biznesu • Globalizacja • Wzrost gospodarczy • Ekspansja na nowe, nie odkryte rynki • Handel zagraniczny • Globalne inwestycje • Przekształcenia własnościowe, prywatyzacja • Silna konkurencyjność przedsiębiorstw • Zmiany na rynku pracy

4. Co to jest .... ? • E-handel (e-commerce) - elektronizacja sprzedaży (np. kody kreskowe), sprzedaż towarów i usług poprzez wykorzystanie technologii internetowych (WWW, email, WAP, ...) • E-biznes - pojęcie szersze, obejmujące transakcje biznesowe poprzez Internet • B2C (Busines To Customer) - sprzedaż indywidualnym klientom poprzez Internet • B2B (Business To Business) - biznes pomiędzy firmami poprzez Internet • B2P (Business To Public) – marketing elektroniczny

5. Przykład: Galeria Centrum Sklep internetowy: akcesoria, bagaż, odzież, wyposażenie domu

6. Przykład: EMPIK Sklep internetowy: książki, muzyka, film, multimedia, kosmetyki, .... itd.

7. E-handel: predykcja sprzedaży w USA 629.8 miliardów $ Miliardy $ 1997 2000 2001 2002 1998 1999 Źródło: U.S. Consensus forecast by The Intermarket Group

8. E-handel na jednym slajdzie Systemy informacyjne, narzędzia analityczne, bazy danych klientów & operacji Przestrzeń usług komputerowych Przyjmowanie zamówień, zestawianie, pakowanie i wysyłka Zwroty i obsługa klienta Analiza możliwości wykorzystania mediów komunikacyjnych Produkcja i magazynowanie, Dostawy i dostawcy Definiowanie rynku, produktów i kanałów dystrybucji Obsługa płatności Księgowanie, fakturowanie, Tworzenie oferty Utrzymanie i przetwarzanie oferty Klient Akceptacja oferty

9. Wiedza i technologie informatyczne dla e-handlu • Technologie związane z Internetem: sieci i serwery, HTML, Java, XML, PHP, WAP, ... • Bazy danych: relacyjne, obiektowe, tekstowe, ... • Języki programowania: Java, Perl, C++,... • Dedykowane systemy: finansowo-księgowe, zarządzanie treścią (Web Sphere, Web Logic, Vignette, ...), itd. • Ochrona danych oraz dostępu do danych i usług. • Narzędzia analityczne, hurtownie danych • Inżynieria oprogramowania: profesjonalne prowadzenie projektów poprzez wszystkie fazy życia oprogramowania

10. Zasady e-handlu • Skupienie uwagi na kliencie • Ciągły proces tworzenia nowych form usług i zysków • Transformacja procesów biznesowych na formy umożliwiające informatyzację • Decentralizacja zarządzania, centralizacja koordynacji • Tworzenie architektury dla zastosowań w e-biznesie: • Interfejsy z dostawcami i klientami • Personalizacja, dostosowanie do upodobań klienta • Integracja biznesu z systemami informacyjnymi • Innowacja, poszukiwanie atrakcyjnych rozwiązań • Planowanie ciągłego wzrostu i ciągłych zmian

11. Scenariusz wprowadzania e-handlu Rozwój koncepcji biznesowych Inkubacja pomysłu Tworzenie modelu biznesowego Analiza dostawców i usługodawców Analiza rynku klientów Analiza strategicznych uwarunkowań systemu Model organizacyjny Model danych i funkcji Analiza narzędzi i technologii Projekt i konstrukcja systemu Wdrożenie i utrzymanie systemu Rozwój koncepcji informatycznych

12. Zadanie systemu dla e-handlu Tworzenie pomostu pomiędzy: • Klientami • Zapleczem biurowym (“back-office”) • Łańcuchem dostaw Bill Gates: “W istocie wszystko w dzisiejszym biznesie jest niezróżnicowanym towarem, z wyjątkiem tego, jak przedsiębiorstwo zarządza informacją. Zarządzanie informacją przesądza o tym, czy wygrasz czy stracisz.”

13. Architektura systemu dla e-handlu Sieć lokalna Internet Internet, Intranet Producenci, usługodawcy, dostawcy, kooperanci Serwer informacji i usług Klient Klient Baza danych Zaplecze biurowe Zarządzanie treścią Klient

14. Definicje handlu elektronicznego • http://panda.bg.univ.gda.pl/~m2000/hand1.htm • Kiedy możemy mówić o handlu on-line? • Samo stworzenie własnej witryny WWW i prezentacja na niej oferty firmy nie jest jeszcze handlem on-line. • O handlu elektronicznym możemy mówić dopiero wtedy, gdy przez Sieć jest możliwe dokonywanie zakupów towarów lub uslug prezentowanych w ofercie firmy na stronie WWW. • Modelowy handel on-line występuje dopiero w momencie, gdy za zakupiony on-line towar możemy zapłacić również on-line, czyli wtedy, gdy istnieje możliwość płatności przez Internet. • Handel elektroniczny (handel on-line, e-commerce) - to sprzedaż towarów i usług oraz informacji pomiędzy rezydentami tego samego kraju (handel krajowy) lub pomiędzy rezydentami dwóch lub więcej krajów (handel międzynarodowy), w Internecie. Jest to możliwość realizowania transakcji kupna/sprzedaży za pośrednictwem Internetu. • Sam temin e-commerce wszedł do powszechnego użycia w 1997 roku, a wykreowany został przez firmę IBM.

15. 3 podstawowe sektory handlu elektronicznego • Sektor I - business-to-business (firma-firma) - wymiana handlowa między firmami dotycząca nie tylko zawierania transakcji, ale również poszukiwania partnerów, budowaniu sieci dostawców i odbiorców, poszukiwanie informacji handlowych i inne. Do prowadzenia działalności w tym sektorze drogą on-line służy wydzielony z publicznej sieci Internet system tzw. Intranetu Gospodarczego; najszybciej rozwijająca się gałąź handlu elektronicznego. W tym segmencie stosowany jest też EDI. • Sektor II - business-to-consumer (firma-klient) - to wszelkie formy sprzedaży towarów i usług pojedynczym klientom, a wiec sprzedaż detaliczna w Sieci (tu właśnie zawierają się, na przykład, wszelkiego rodzaju sklepy wirtualne, czy aukcje drobnotowarowe) • Sektor III - business-to-public (firma-media-klient) - to, ogólnie rzecz biorąc, marketing on-line; nie związane bezpośrednio ze sprzedażą towarów i usług

16. Podział ze względu na rodzaj towarów i usług • Handel pośredni(indirect electronic commerce) - zamawianie towarów materialnych przez Sieć i następnie fizyczne ich dostarczanie, tradycyjnymi kanałami (poczta, kurierzy), do klienta • Handel bezpośredni (direct electronic commerce) - zamawianie niematerialnych towarów i usług przez Sieć, gdzie płatność i dostarczenie do klienta odbywa się również przez Sieć (na przykład software); • tu toczą się największe dyskusje legislacyjne i podatkowe.

17. Handel elektroniczny a biznes elektroniczny • Biznes elektroniczny - obejmuje wszelkie przejawy komercyjnego wykorzystania Internetu. Ma 3 główne działy: • e-commerce, usługi finansowe oraz marketing on-line; • szeroko pojętą komunikację: intranet, praca zdalna, EDI (elektroniczną wymianę dokumentów), itd; • e-services – uważane niekiedy za część e-commerce. • Biznes elektroniczny można podzielić na dwie kategorie: • Internet jest narzędziem ułatwiającym prowadzenie interesów przynosząc określone korzyści (na przykład poszukiwanie informacji w Internecie, czy kontakt z współpracownikami, klientami, praca zdalna) • Internet jest interesem samym w sobie, np. ISP - Internet Service Provider - firma zapewniająca dostęp do Internetu oraz dodatkowe usługi: konto poczty elektronicznej, miejsce na stronę WWW, FTP itd.,

18. Handel elektroniczny a biznes elektroniczny - klasyfikacja • Zakwalifikowanie handlu on-line, usług finansowych on-line, lub marketingu on-line do handlu elektronicznego lub biznesu elektronicznego nie jest jednoznaczne. • Np. sklep całkowicie wirtualny, lub bank całkowicie wirtualny - taki biznes należy zakwalifikować do kategorii drugiej. • W przeciwnym wypadku Internet jest tylko medium wspomagającym prowadzony biznes. • W wielu przypadkach sprzedaż towarów i usług jest związana na tej samej witrynie z możliwościami transakcji biznesowych.

19. Zalety handlu on-line dla klientów (1) • Oszczędność czasu • Znaczna wygoda, czyli łatwy i szybki dostęp do informacji • Możliwość porównywania konkurencyjnych ofert • Możliwość lepszego zapoznania się z ofertą (brak ograniczeń czasowych) • Dostęp do zdecydowanie szerszego asortymentu towarów • Dostęp do oferty sklepów na całym świecie • Bardziej szczegółowe opisy towarów • Klient wybierając określony towar może, przy pomocy zamieszczonych linków, przenieść się bezpośrednio na stronę producenta tego towaru • Możliwość stałej kontroli przez klienta wysokości kwoty do wydania w sklepie (koszyk) • Niższe ceny (choć nie zawsze, zależy to od kilku czynników)

20. Zalety handlu on-line dla klientów (2) • Pewne towary, które można otrzymać bezpośrednio przez Sieć, jak na przykład oprogramowanie są znacznie korzystniejsze cenowo, gdyż pominięte zostają koszty transportu, czy opłat celnych • Możliwość przeglądania oferty oraz obsługa klienta 24 godziny na dobę, 365 dni w roku • z możliwością dokonywania zakupów nie jest już tak dobrze ... jak dotąd • Możliwość wyszukiwania towarów według dowolnego zadanego kryterium, na przykład ceny, rodzaju, koloru, ... • Nowe możliwości niedostępne w tradycyjnych sklepach, na przykład: • możliwość wysłuchania części utworu z wirtualnym sklepie sprzedającym płyty CD • przeczytanie rezenzji książki w wirtualnej księgarni • Obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych

21. Zalety handlu on-line dla firm (1) • Niski koszt, redukcja kosztów (głównie dotyczy dużych producentów), oszczędniści - ominięcie łańcucha pośredników, brak potrzeby utrzymywania punktów sprzedaży detalicznej, magazynów, zatrudniania personelu; eliminacja części dokumentów tradycyjnych i korzystanie z teleworkingu niski koszt dotarcia do ogromnej liczby potencjalnych klientów; niski koszt reklamy i promocji • Elastyczność – możliwość ciągłej i natychmiastowej aktualizacji oferty • Bardziej szczgółowe opisy towarów • Uatrakcyjnienie oferty poprzez organizowanie licytacji • Dostęp do nowych klientów • Przyspieszenie procesów biznesowych

22. Zalety handlu on-line dla firm (2) • Uzyskanie przewagi konkurencyjnej • Anonimowość - skuteczna konkurencja z dużymi firmami • Dostęp do rynku światowego (zmniejszenie zależności od rynku lokalnego) • około 100 mln. potencjalnych klientów; • Polska - dostęp do krajowego rynku - około 1 mln. potencjalnych klientów (lub inaczej: zmniejszenie zależności od rynku lokalnego) • Skrócenie czasu dostępu do rynku towarów i usług • Eliminacja negatywnego zjawiska sezonowości na rynku lokalnym • Możliwości multimedialne, jakie daje Sieć, pozwalają tej formie sprzedaży konkurować ze wszystkimi tradycyjnymi formami handlu • Efektywność - prezentacja oferty 24 godziny na dobę, 365 dni w roku, bez zwiększenia kosztów oraz szybki kontakt z partnerami

23. Zalety handlu on-line dla firm (3) ost 20.11.03 • Interaktywność - powoduje, że handel on-line może dostarczyć sprzedającemu znacznie więcej informacji o kliencie, jego potrzebach, guście, upodobaniach itd. • Na otwarcie sklepu internetowego nie są wymagane żadne zezwolenia • Obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych • Wzrost poziomu sprzedaży • Wzrost wartości firmy, wzmocnienie jej pozycji • Lepsze wykorzystanie możliwości produkcyjnych • Szybki i łatwy dostęp do informacji gospodarczych, informacji o potencjalnych klientach i konkurencji (business-to-business)

24. Zagrożenia i wady handlu on-line dla klientów • Zapewnienie bezpieczeństwa płatności przez Sieć • Niepewność, co do rzetelności sprzedawcy • Brak możliwości wypróbowania, czy oględzin zakupowanego towaru • W Polsce - stosunkowo mała liczba wydanych kart płatniczych (około 1.5 mln) • W przypadku słabo opracowanych serwisów odczuwalny jest brak fizycznie istniejącego sprzedawcy, z którym można skonsultować pewne pilne kwestie

25. Zagrożenia i wady handlu on-line dla firm • Zbyt wysoki koszt dostarczenia towaru do klienta • Brak efektywnego i rozbudowanego systemu spedycyjnego i dostawczego • Brak efektywnej obsługi płatności kartami kredytowymi

26. Inne ogólne zagrożenia oraz przeszkody Dotyczą rozwoju już nie tylko handlu on-line, ale komercyjnego Internetu jako takiego: • Praktyki monopolistyczne w branży telekomunikacyjnej • Brak uregulowań prawnych • Niedostateczna infrastrukrura techniczna • Język Sieci to język angielski • Planowane opodatkowanie Sieci w krajach UE • Wzrastający nacisk na ochronę danych osobowych może spowodować wprowadzenie przez państwa ustawodawstwa utrudniającego swobodny przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi krajami Ważnym czynnikiem rozwoju internetowego handlu jest znajomosć Internetu i jego praktyczne wykorzystywanie przez szefów i kierownictwo wysokiego szczebla firm oraz instytucji państwowych.

27. Natychmiastowa gratyfikacja klienta • Problemem handlu elektronicznego jest natychmiastowa gratyfikacja klienta (Instant Gratification). • Klient może się zastanawiać dlaczego ma czekać, na przykład 2 godziny na masło , jeżeli może je kupić w ciągu 5 min. w osiedlowym sklepie, czy 2 dni na zamówione przez Sieć akcesoria komputerowe, jeżeli może je jeszcze dzisiaj otrzymać w tradycyjnym sklepie. • Natychmiastowa gratyfikacja nie stanowi istotnego utrudnienia dla pewnego rodzaju zakupów on-line. • Dotyczy ono tylko części handlu on-line, mianowicie sprzedaży towarów, które trzeba fizycznie dostarczyć do klienta. • Przy sprzedaży wartości intelektualnych w formie elektronicznej ten problem nie występuje.

28. Niepewność co do wierzytelności sprzedawcy • Możliwości zakupu towarów on-line, obok dużych, renomowanych firm, proponują też małe, nie znane na szerszym rynku firmy. • Klient obawia się zakupu towarów w takich firmach. • Elementy, które tę obawę mogą w znacznym stopniu ograniczyć: • umieszczenie na stronie firmy jej dokładnego adresu, numerów telefonów i faksów; informacji o firmie; ich bieżące aktualizowanie; • umieszczenie na stronie informacji o pracownikach, szefach firmy wraz z ich pęłnymi nazwiskami • bieżące odpowiadanie na zapytania potencjalnych klientów wysyłane na e-mail firmy • przydatnym elementem jest utworzenie listy najczęściej zadawanych pytań wraz z krótkimi, treściwymi odpowiedziami • Sprzedawcy prowadzący sprzedaż on-line muszą dbać o wysoki poziom zaufania swoich klientów. Jedna wpadka może zniweczyć wszelkie poprzednie wysiłki zmierzające do pozyskania nowego klienta.