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Setup – Frühwarnsystem im Service – Ein Cookbook

This comprehensive guide offers insights, tools, and templates for tackling IT service disruptions, establishing incident management procedures, and enhancing service desk efficiency. It covers goal setting, processes, and risk factors in system recovery post IT infrastructure failures.

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Setup – Frühwarnsystem im Service – Ein Cookbook

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Presentation Transcript

  1. Setup – Frühwarnsystem im Service – Ein Cookbook Dr. Helmut Steigele

  2. Agenda • Zielsetzungen • Einstiegspunkte • Prozesse – Tools – Templates zur Problemlösung • Empfehlungen

  3. Einflussfaktoren des Projektes • Risiken beim „integralen Wiederanlauf“: Dokumentation und Pläne für den Wiederanlauf nach Ausfall oder Wegfall von Teilen der IT-Infrastruktur sind gefordert • Erhöhte Revisionsanforderungen aufgrund der Einrichtung eines IKS • Ineffizienter Help Desk: Nutzer sind unzufrieden mit der Leistung des internen Help Desk

  4. Zielsetzungen des Referenzprojektes • Überwachung aller an der Erbringung der Kernservices beteiligten IT-Infrastruktur- und Applikationskomponenten nach standardisierten Richtlinien • Zentralisierte Sichten auf den von der Überwachung ermittelten Status, die nach Lokation oder dem betroffenen Service gefiltert werden können • Incident Management für die von der Überwachung erkannten Störungen in der IT des Musterunternehmens • Langzeitspeicherung von Daten, die für das Service Level Management, die Kapazitätsplanung oder das Verfügbarkeitsmanagement relevant sind • Regelmäßiges Erzeugen von automatisierten Verfügbarkeits-Reports aus diesen Daten • Anpassung der Servicedesk-Abläufe im Bereich Incident-Management, Event-Übernahme, Event-Eskalation, damit Anpassung der SD-Funktionalitäten am Servicedesk.

  5. Agenda • Zielsetzungen • Einstiegspunkte • Prozesse – Tools – Templates zur Problemlösung • Empfehlungen

  6. Der angezeigte Lösungsweg zur Erreichung des Zieles Verfügbarkeitserfordernisse für betroffene Business-Services Warum Wer Skillset und Vorhandensein des Personales für die künftigen Anforderungen steigern Was Vorhandene Service-Konfiguration festlegen – Was muss überwacht werden Welche Schritte Arbeitsabläufe – Prozesse anpassen Womit wird die Überwachung durchgeführt und gesteuert Ziel: Welche Anforderungen müssen Prozesse und die Systeme erfüllen, dass man auf der sicheren Seite ist, was ist eine adäquates Lösungsszenario

  7. Input – Output – Faktoren zur Lösung der Problemstellung

  8. So schlägt ein Event am Servicedesk auf - Beschreibung

  9. Die Einstiegspunkte in der Knowledgebase

  10. Agenda • Zielsetzungen • Einstiegspunkte • Templates – Tools - Prozessvorlagen • Empfehlungen

  11. Ermitteln der Verfügbarkeitsanforderungen

  12. Die Prozesse

  13. Der Verfügbarkeitsplan – Die Vorlage

  14. Event-Management und Incident-Prozesse

  15. Anforderungskataloge und Musterpflichtenhefte

  16. Das Musterpflichtenheft selbst

  17. Agenda • Zielsetzungen • Einstiegspunkte • Tools – Templates - Prozessvorlagen • Empfehlungen

  18. Für die System-Validierung und Einführung

  19. Questions & Answers

  20. Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden Tel: 0041 44 300 68 90 Mobile 0041 79 254 57 03 Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch www.cascadeit.ch www.4whatitis.com www.4it-executives.ch

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